年度工作总结

年度工作总结
伴随着项目物业趋于规范化管理和提升物业服务的步伐，2020年即将与我们挥手告别，一年来，围绕着集团的对物业公司的中心指导思想，在全体物业人员的共同努力下，各项工作均有条不紊的开展，并且取得了一定的成绩，回顾即将过去的一年，感慨万千，有辛勤，也有汗水，有成功，也有收获。

为了更好的总结经验，查找不足，规划前景，借此机会就对物业公司2020年度工作向各位领导作如下汇报：
第一部分：全面回顾物业公司2020年工作情况
一、物业运营模式成功切换
1月份根据物业公司实际情况制定了物业管理方案，全方位的剖析了物业公司的重点工作和物业服务的定位，根据项目物业服务中心的市场定位，物业公司确定提高管理服务水平的整体设想和策划：“一种模式、两个目标、四项重点、六大措施”。

制定了各部门各岗位的工作职责，对物业整体经营进行了预算和评估，对2020年全年的工作计划进行排序，分为阶段性工作，对专业主管服务流程的掌握情况进行专项验证，4月份各专业口制定2020年物业公司品质提升计划，对保安员作业流程进行优化，重点对常规军训标准、交通指挥手势标准、消防演练标准和日常工作标准（形象、行为、口径、流程）实现规范改进，统一员工岗位操行标准。

5月份根据实际情况制定物业标准化工作流程进行专项检查，每月持续对计
划完成情况进行检查。

对清洁作业流程优化，重点实现擦玻璃、单元楼道及电梯轿厢的清洁流程的改进。

推行安全自查制度，从5月起要求各部门每月进行工作品质及安全自查。

6月份实现客服作业流程的优化，针对投诉事项和月检时发现的问题重点优化来访业主作业流程、回访作业流程和装修管理办法。

二、开源节流、物业经营利益最大化
物业管理本是一个微利性行业,在不断提高服务质量的同时,如何开展开源节流、节能降耗工作,是物业管理企业健康发展的根本保证。

为了降低成本,杜绝浪费,增加公司经营收入,提高物业公司的经济效益和社会效益,对各版块提出了全面深入地开展开源节流活动。

物业管理作为劳动密集型的微利行业,面对当前通货膨胀日益加剧、人力成本不断提高的新形势,厉行节约、降低成本尤为重要。

物业公司60%-70%的成本就是人工费。

在设计岗位时应做到合理安排,压缩岗位编制，提高人员工作效率，在人员招聘时就应做到宁缺勿滥,特别管理人员、技术工种员工应择优使用选择一专多能型人才减少不必要的维修人工费。

对已建成使用中的设备、设施进行摸底排查,找出节能降耗的方法，对需要且能够改进的设备、设施作出节电改造方案或建议,逐步进行改造。

对大堂照明、梯间照明、车库照明等分出白天和夜间补充照明并使用独立开关控制。

严格做好所有照明使用时间、水景的开放时间的控制（特别部分
大功率景观灯等）并要责任落实到岗位、责任到人。

在保证整体照明需求和造型完整有序的前提下,尽量减少灯具使用数量、功率等
对原施工单位（对部分订做、或市面较少材料也可协调在其撤场时预留部分）、装修单位施工后的余料做好妥善存放，方便后期维修使用
做好修旧利废工作,对更换出的灯具、镇流器等进行维修,通过更换零件或重新拼装等方式修理旧件，减少新件的使用.
做好各设备、设施日常保养工作，延长设备、设施使用寿命,减少维修成本。

开源节流结果见下图：
三、品质管理工作
为使公司服务质量持续提升和有效控制，物业公司五月份制定了物业服务提升整改方案，各部门将严格执行此方案，在规定期限内完成办公环境、资料管理、服务礼仪、报修事项管理、客户沟通、设备房管理、安防管理、环境保洁管理、内部管控等综合整改，确切落实“抓管理、促规范、展形象”服务提升工作，提高物业管理水平。

同时还组织开展了“关注细节、赢在执行”的品质推进月活动，并对此次活动进行了总结、分析，及时查找问题，使整个活动开展达到预期目的。

四、基础产品服务提升
安全管理：
2月份推行统一说辞和保安部门“岗位标准化”，形象岗从原来的应付式转化成主动、积极、热情，从原来的只是站立到后面车辆人员通行主动敬礼、成了物业的一道形象窗口，得到了业主的一致好评，巡逻岗从原来的溜一圈就可以转换成了多听、多看、多闻、重点部门重点检查，发现问题和隐患及时处理，消灭在萌芽状态，在内功练成的同时，提升了执行力和战斗力，3月份地下车库启用顺利实施，从原来的免费成功转换成收费模式，广大业主的理解和支持是和安保人员的能力是分不开的；同时在遇见问题和突发事件，不畏困难，勇于面对，全年处理五起突发事件，即使需要派出所处理，部门内部团结一致，分工协作，在保证值班任务的同时圆满的处理问题。

在不断强
化提升安保人员现场服务效果，提升业主对安全服务的感观满意度。

展示了安保队伍的良好精神风貌。

客服管理：
物业费收取一直是物业公司的核心工作，是支撑物业公司运行的必备要素，物业费收取困难，诸多企业等信息产业联盟企业从进驻园区以来没有缴纳过物业费，带领客服部迎难而上，应该多次沟通协调，晓之以情动之以理得到企业的理解，物业费用按时给与缴纳；客服和业主的沟通、走访之前是空白，自3月份以来物业客服每月必须走访业主一遍，了解业主的心声和对物业的需求，加强和业主之间的互动，有效的提升了业主的满意度，同时及时有效的处理业主提出的要求和反馈，6月份组织实施客服提升满意度专题会，提升各岗位员工处理实际问题的能力和技巧。

环境管理：
园区保洁绿化人员共计16人，工作饱和度和工作效率远远不够，根据这一现状及时调整部门人员分工，加强监管，优化保洁绿化队伍，合理调配人员，在人员减少到12人的同时，不但工作标准没降反而得到了显著的提升，园区绿化面积大、人员少，特别是夏天，由于园区绿化都有坡度，浇水频率比较高，及时安排夜班保安支援绿化人员，保证了绿化的维护保养。

工程维修：
物业工程部门全年共计开展了两次全方位的安全问题大排查，主要是设施设备、项目配套、土建、楼房等，大小问题六十多项，配合
置业工程部逐项整改和解决，有效的减少了问题的出现，避免了影响企业和业主的正常办公秩序；制定全年的保养工作计划和保养工作标准，分工制定详细的设施设备的保养计划，制定详细的保养巡检内容与标准，实施落实到人，保证工作的质量和效率，重视设备设施的安全运行和检查工作，以保障设备的安全运行。

在日常维修过程中，强调维修工作时的安全操作和自我安全防范的意识，杜绝工伤事故的发生。

第二部分：存在的问题及整改措施
（一）存在的问题
1、由于人员缺编，部门各业务模块职能作用尚未充分发挥；
2、计划信息管理的深度不足，不能对各部门的计划进展情况做到全方位、全过程的了解掌握。

信息获取不及时。

对公司整体计划考核能力有待提高；
3、工作求稳怕乱，束手束脚，考虑问题不周详，创新意识不强；
4、日常沟通有待加强，对工作的推行速度缓慢，工作技能有待进一步提高；工作协调不够；工作效率有待提高。

（二）整改措施
1、加强部门自身建设，完善部门人员编制，使各业务模块充分发挥作用；
2、优化计划考核手段，做到公平公正，合理。

对计划执行过程每月进行检查；
3、转变思想观念，调整工作思路，大胆开展工作，从工作的实际出
发，下大力克服求稳怕乱、患得患失的消极思想和不良情绪。

提高创新意识；
4、加强沟通，及时沟通，使各项工作在“协同”中进行；
第三部分：2021年物业公司工作规划
随着公司战略目标的制定和快速发展的要求，物业公司将紧紧围绕“一流团队、规范运作、高效执行、创建品牌”这一工作方针，以“提升服务品质、规范管理运作”为全年工作重心，加强自身建设，紧跟集体发展步伐。

将物业服务中心建设成为具有“管理、协调、督导、服务”等多功能的部门，并通过计划考核、服务质量检查等各种手段对公司服务品质全面把控，确保2021年工作纲要全面贯彻落实，为2021年打下坚实基础。

坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到项目有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化。

2021年是二期项目交付的一年，其中物业公司需要大量的工作安排：首先是前期介入方面，以工程为先导，严把质量关，为后期物业服务打下坚实的基础，分户验收和综合验收为重点工作之一，保证业主入伙的工作顺利，制定物业入伙流程，为业主入住后提供优质的
物业服务。

内部管理方面：对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。

以及各物业公司内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准。

加强队伍建设，提高综合素质。

物业公司将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。

同时采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。

逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。

物业公司以项目为基础，打造优质管理团队，作为样板工程，增加外拓职能，寻找有资源有业务水平的拓展人员加盟，寻找优质项目，以盈利为目的，最大化增加物业公司收益和品牌输出，整体物业接管和保安、保洁、家政等模块业务拓展想结合，为物业公司市场化运作奠定基础。