客服日常工作流程

客服部主要岗位职责一、客服编制及分工：
二、分站任务优先级：（基础客服工作内容及标准）
1、优先级：最高
话务类型：进电接听
工作目的：接听网友来电的所有咨询内容并加以处理
要求及规范：1. 确保接听所有来电，呼损率控制在25%以内
2. 所有进电投诉必须及时转交专人负责，并计入CRM系统
2、优先级：最高
话务类型：每日新增（新网友）报名
工作目的：【服务性回访】
1、针对专场或装大活动的网友需求进行解答
2、价格力度、活动亮点证明
3、订金及退订规则提示
4、出行交通线路、泊车等温馨提示
5、确认是否可到场
要求及规范：
1、网友报名后15分钟内立即回访，当日数据当日结清
2、未接通至少拨打2次以上（含2次）
3、周末或非工作时间段数据，上班后一个工作日内完成
4、把网友需求和情况记录通话小结
3、优先级：最高
话务类型：呼损数据跟进
工作目的：跟进跟进拨打400未接通的网友，记录网友咨询的问题并处理要求及规范：
1. 确保及时跟进拨打400未接通的网友，都能在当天解决问题
2、每天4次定时查看呼损情况（上午10点；下午1点、下午三点、下午
五点）并进行回拨处理
4、优先级：高
话务类型：当日主场老网友报名
工作目的：
【服务性回访】
1、服务老网友，解答网友对活动的疑问
2、了解网友本次采购重点，针对性的推荐优势特价及砍价商家范围
3、了解已订购品牌商家的服务情况
4、出行交通线路、泊车等温馨提示
要求及规范：
1、网友报名后一小时内立即回访，当日数据当日结清
2、未接通至少拨打2次以上（含2次）
3、周末或非工作时间段数据，上班后一个工作日内完成
4、把网友需求和情况记录通话小结
5、优先级：高
话务类型：专场/装大/卖场活动报名
工作目的：
【服务性回访】
1、针对专场或装大活动的网友需求进行解答
2、价格力度、活动亮点证明
3、订金及退订规则提示
4、出行交通线路、泊车等温馨提示
5、确认是否可到场
要求及规范：
1、活动前一周进行回访
2、确认是否到场，统计预到场人数
3、网友关心信息短息发送提醒
6、优先级：中
话务类型：前场活动签到未下订新用户
工作目的：
【营销性回访】
1、了解网友前场活动的满意度，找到网友不下订的原因并加以解决
2、针对本场活动的差异点优势进行推荐
3、如网友感兴趣，进行代报名
1、活动前一周进行回访
2、确认是否到场，统计预到场人数
3、网友关心信息短息发送提醒
要求及规范：
1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先）
2、网友关心信息短息发送提醒
7、优先级：中
话务类型：前场活动签到有下订新用户
工作目的：
【营销性回访】
1、了解网友前场活动的满意度，找到网友不下订的原因并加以解决
2、针对本场活动的差异点优势进行推荐
3、如网友感兴趣，进行代报名
要求及规范：
1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先）
2、网友关心信息短息发送提醒
8、优先级：中
话务类型：前场活动报名未签到新用户
工作目的：
【营销性回访】
1、了解网友前场未签到原因，如网站的问题进行解决
2、针对本场活动的差异点优势进行推荐
3、如网友感兴趣，进行代报名
9、优先级：中
话务类型：专场推荐代报名
工作目的：
【营销性回访】
1、一般指针对专场活动进行的老用户数据挖掘，推荐代报名
2、可挖掘数据范围，针对专场的品类及档次，从历史订单数据中筛选匹配用户进行推荐（比如：安信地板专场，可以找装修前期的同档次瓷砖、卫浴的订单用户进行推荐，科勒或马可波罗等）
3、如网友感兴趣，进行代报名1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先）
2、网友关心信息短息发送提醒
10、优先级：低
话务类型：小区楼盘膜拜
工作目的：【营销性回访】活动推荐代报名
三、客诉工作内容及要求及规范：
1、工作内容：电话投诉
要求及规范：
1、所有投诉发生即立即计入CRM系统，所有投诉进展必须在CRM中进行跟进执行
2、按315标准执行
2、工作内容：论坛投诉
要求及规范：
1、所有投诉发生即立即计入CRM系统，所有投诉进展必须在CRM中进行跟进执行
2、按315标准执行
3、论坛及微博投诉必须要求商家在发生的1个工作日内进行跟贴回复
4、所有客诉回帖标准按照全国统一规范执行
5、每月10日前针对上月的红黑榜评选
3、工作内容：微信/微博投诉
要求及规范：
1、所有投诉发生即立即计入CRM系统，所有投诉进展必须在CRM中进行跟进执行
2、按315标准执行
3、论坛及微博投诉必须要求商家在发生的1个工作日内进行跟贴回复
4、所有客诉回帖标准按照全国统一规范执行
5、每月10日前针对上月的红黑榜评选
4、工作内容：周投诉进度汇报
要求及规范：
1、每周重大的，未处理投诉的预警及处理进展
2、一周商家投诉配合度分析
5、工作内容：月投诉汇总分析
要求及规范：
1、月度投诉总量及品类，品牌分析
2、商家投诉排名
3、重大投诉预警
4、月度红黑榜提名
6、工作内容：月投诉汇总分析
要求及规范：
1、月度投诉总量及品类，品牌分析
2、商家投诉排名
3、重大投诉预警
4、月度红黑榜提名
7、工作内容：商家资质档案管理
四、订单管理客服工作内容及要求及规范：
1、工作内容：空白订单及作废订单管理
要求及规范：
1、按总部要求对所有空白订单的编号电脑建档，连贯制作，确保电子订单的号码延续性
和独占性
2、针对所有作废的订单也需要完成回收，并汇总统一封存
2、工作内容：活动订单管理
要求及规范：
1、活动前，专人制作商家订单领用表，活动前根据商家预估单量，提前制作好商家订单
号段及领签表，商家领签每本订单押金200，活动结束后，商家需交回所有订单，如订单有缺失，押金不退回（活动现场订单回收由类目经理负责）
2、活动后，专人核对商家回收的已开订单、未开订单以及作废订单的总量，与发放数一
一相符，如缺失部分跟进类目经理追回
3、针对无法追回的缺失订单，按100元/单进行罚款
4、活动订单的存档要求：按活动场次统一存档，同一场次订单一个档案袋，注明袋内各
品牌单量及起止编号段
3、工作内容：退订管理
要求及规范：
1、制作退订日台账（每日退订预约的跟进进展日报）
2、网友退订必须提前3个工作日预约（以CRM系统可退订状态为准）
3、网友预约退订当日，立即联系商家确认是否可退订，可退订及时修改CRM订单状态
并计入台账，不可退的也备注原因入CRM及台账
4、活动现场及日常办公室的退订业务操作负责
5、定期与财务核对并结算退订备用金（出具结算退订报表）
6、备用金的日常保管
4、工作内容：商家结算管理
要求及规范：
1、每月10日进行商家订单结算（商家提交待结算订单予类目经理）
2、类目经理清点完待结算订单后，填写结算流转单提交订单专员（明确待结算品牌、结
算金额、结算单量、黄粉联缺失情况），订单专员签收后一式两份各自保管
3、可结算订单必须黄粉联齐全（商家联+网友联），如黄粉联不全仍需结算的，针对缺失
部分的订单需核对CRM是否有退订记录（已退订或预约退订订单不可结算），剩余订单状态不明的订单需要在电话回访网友核对成交情况及成交金额
4、订单专员根据类目经理提交的流转单，核对商家是否有未完成投诉（投诉订单不可结
算）、未回收订金或订单（抵消未回收的订单金额）。