商务谈判实务教材(PPT 52页)

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4.4 提问的技巧
提问的常见类型 （1）封闭式提问，指在一定范围内引出肯定或否定问题
的答复。 （2）开放式提问，指在广泛的领域内引起的广泛答复. （3）证实式提问，是针对对方的答复重新措辞，使对方
证实或补充性的答复。例如，“根据您刚才的陈述，我理 解……是这样的吗？” （4）引导式提问，对答复具有强烈的暗示性，是反义疑 问句的一种。“你是不是更喜欢……” （5）选择式提问，是将自己的意见摆明，让对方在划定 的范围内进行选择。
百思不得其解，到了晚上 11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位
顾客。
“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要
买下，却突然走了。”
“喂，您知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上 11点钟了，但是我检讨了一下午，实
在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。 ”
（2）提问速度。按平常说话的速度提问。太急速的发问易令对手认 为你不耐烦或抱有审问的态度；太缓慢的提问易令对手感到沉闷。
（3）提问准备。注意事先对主题、范围、可能的答复进行构思，不 要问得漫无边际，引起对手的误解。
（4）提问次序。发问的先后次序要有逻辑性，不要跳跃。有时变换 一下问题的顺序，会有意想不到的效果。
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4.3 叙述的技巧
2．谈判中的叙述技巧 （1）语言要通俗 （2）语速要适中 （3）语气要中等 （4）态度要坦诚 （5）叙述要简明、扼要
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叙述的技巧
3．谈判结束叙述的技巧 一般来说，结束语宜采用切题、稳健、中肯并富有启
发性的语言，做到有肯定、有否定，并留有回旋余地， 尽量避免下绝对性的结论。常见的结束语有：“今天 的会谈进一步明确了我们彼此的观点，并在××问题 上达成了一致看法，但在××问题上还需要再谈。” 或者“对贵方的要求我刚才谈了我们的意见，但关于 这个问题我们打算进一步研究，待下次见面再谈，您 看如何？” 总之，结束语是不可忽视的一个方面，在实践中应视 会谈的情况而定，既有刻板的、公式化的结束语，也 有友好、诙谐、促进性的结束语，不能一概而论。
对此是否感兴趣？”
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不好的问题
封闭式问题，强制性，让对方明白你的意图。“那样 肯定会出现**问题吧？”
负载式问题，“您真的这样认为？” 过激式问题，情绪激动，“你对这种愚蠢的立场作何
解释？” 冲动式问题，未经考虑，脱口而出。
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提问的要领
（1）提问时机。注意对手的心境，在对方最适宜答复问题的时机提 问，一般的提问时机有：在对方发言结束后提问；在对方发言的间 隙时提问；在自己的发言前后提问；在规定的辩论时间里提问。
商务谈判实务
情境4 技巧运用
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4 商务谈判的语言技巧
4.1 谈判中的语言交流 1）商务谈判语言的作用 2）商务谈判语言的类型
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4 商务谈判的语言技巧
2）商务谈判语言的类型 商务谈判的语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可
以分成不同的类型。同时，每种类型的语言都有各自运用的条件， 在商务谈判中必须相机而定。 （1）依据语言的表达方式不同，可分为有声语言和无声语言。 （2）按语言表达特征不同，可分为专业语言、法律语言、外交语 言、文学性语言、军事性语言等。 （3）按谈判的基本态势，可分为强硬的谈判语言、软弱的谈判语 言、原则性的谈判语言。
Hale Waihona Puke “真的吗？”“肺腑之言。”
“很好！你在用心听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿
子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反
应。”
乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，
根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。
① 强硬的谈判语言 ② 软弱的谈判语言 ③ 原则性的谈判语言
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4 商务谈判的语言技巧
3）商务谈判语言的运用 能否在商务谈判谈判中取得主动权和胜利，与语言艺术有
很大的关系。谈判中正确地使用语言、提高说话水平，主 要应在以下几个方面下工夫。 （1）说话要简洁、准确、明晰 （2）发言要有的放矢。 （3）试探性发问 （5）善于有效提问 （6）语言风格要带点机智、风趣
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某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是 问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝 牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换 一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售 额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答， 而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。
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正确理解
曲解
没听进去
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如何倾听
消除内在与外在干扰 鼓励对方先开口 尽可能多听 使用并观察肢体语言 非必要时不要打断对方谈话 听取关键词 反应式倾听（重复与提问） 弄清各种暗示 作好记录，整理重点并总结
一般人说话速度为每分钟120-200字，听比说快四倍
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成功的谈判者将50%以上的时间分配给倾听！
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倾听带给你什么？
获得信息！！ 获得友谊和信任！！ 发现问题！！ 辅助策略实施！！
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有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了 一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出 1万美元打算作定金，眼看生意就 要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。
对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，
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4.2 倾听的技巧
【案例8.10】 赵渊和朱彬是两个即将毕业正在寻找工作的大学生，过去他们俩吵 过架，这一次在校园楼舍附近的走道上相遇了。赵渊一走上这条走道就发现远处朱 彬正在向自己走来，很想避开他，一边走一边后悔刚才没有走上另一条叉道。来不 及了，朱彬已经看到她并向她打招呼，她只好勉强回应了一声。自从吵架以后，她 不喜欢碰上朱彬，她想三言二语应付一下就过去。只听到朱彬说：“嗨，赵渊，你 找到了工作单位没有？我……”。 “噢，还没有。”赵渊立刻打断，她并不想听朱彬继续说下去，她一闪身，擦肩而 过。 “拜拜！”朱彬没趣地说。 本来朱彬想告诉赵渊自己已经找到一份很好的工作，并且还想介绍赵渊去那个单位 试试，因为她有办法进行疏通。但是注意到赵渊根本没听自己讲话，甚至也没有停 下来，就没有再讲下去的勇气，心里觉得很不是滋味，暗自决定，下次若是再遇到 赵渊，一定装着没看到，走开了之。这里，赵渊由于没有耐心去听朱彬讲话，而错 失了一个有利的求职机会。 什么是倾听？用耳朵尽力地、细心地接受声音（信息）。倾听是信息沟通的重要方 式。
电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解
员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户
大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情
地全都发泄出来。 3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的
牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全
断。 （5）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答。 （6）要以诚恳的态度来提问。 （7）提出问题的句式应尽量简短。 （8）在谈判中一般忌讳提出下列问题：带有敌意的问题；有关对
方个人生活、工作的问题；直接指责对方品质和信誉方面的问题； 为表现自己而故意提问等。 （9）提问的速度应适宜。 （10）注意对方的心境。
平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。
最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付
的费用，还撤销了向有关部门的申诉。
调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，
不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。
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影响倾听的因素
（1）不想听。 （2）无意去听。 （3）不愿听。 （4）听不明白。 （5）听不进去。 （6）先入为主。 （7）选择性倾听。
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（9）协商式提问，指为使对方同意自己的观点，采用 商量的口气向对方发出的提问。这种方式语气平和， 对方容易接受，而且即使对方没有接受自己的条件， 谈判的气氛仍能保持融洽，双方仍有继续合作的可能。
（10）奉承式提问，带有奉承色彩。“你或许愿意与 我们分享你在这方面的知识？”
（11）指示性提问，直接切中主题。“价格是多少？” （12）检验式提问，询问对方对某一问题看法。“你
乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人 7
称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。
某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公
司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒
绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费
者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
（5）提问主题。所有的问句都必须环绕一个中心主题。如果事先考 虑直接涉及中心主题会遭到抵制，可以由广至专，对有些问题不妨 先打外围战，逐步缩小包围圈，这有助于缩短沟通的距离。
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提问的技巧
3．提问时要注意的问题 在提问过程中要注意把握以下几点。 （1）预先准备好问题。 （2）要避免提出那些可能会影响对方让步的问题。 （3）不强行追问。 （4）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不
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4.3 叙述的技巧
叙述，就是讲述自己的观点或说明问题。根据谈判活 动的发展过程，谈判中的叙述技巧主要包括谈判入题 叙述的技巧、谈判中叙述的技巧和谈判结束叙述的技 巧。
1．谈判入题的叙述技巧 常用的入题技巧一般有下面两种。 （1）迂回入题。迂回入题法主要有：从介绍己方谈判
人员入题，可将有关流行的事物作为话题入题，从介 绍己方的生产、经营、财务状况等入题。 （2）直接入题。用开门见山的方法入题，就是直接谈 与正题有关的内容。
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你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而 老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便 你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而 老板不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那 是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能 付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会 说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如 何。” 你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面 上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用 了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的 机会。
（6）借助式提问，是凭借权威的力量来影响谈判对手。 （7）探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要求进
一步引申或说明。它不仅起到探测、发掘更多信息的 作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如， “我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考 虑？”“如果我们提出**价格，你方会如何考虑？” （8）婉转式提问，指在没有摸清对方虚实的情况下， 采用婉转的方式，在适当的场所或时机向对方提问题。 它既可避免被对方拒绝而出现的难堪，又可以自然地 探出对方虚实，从而达到自己的目的。例如，“这种 产品的功能还不错吧！您能评价一下吗？”
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有一个农夫到地里耕田，在他的农田旁边有三丛灌木，每丛灌木 中都居住着一群蜜蜂。一天，农夫看到这些矮矮的灌木，对他来 说也没有多大的用处。他心里就想，还不如砍掉了当柴烧。当农 夫动手砍第一丛灌木时候，住在里面的蜜蜂苦苦地哀求他："您就 是把灌木砍掉了也没有多少柴火啊！看在我们每天为您的农田传 播花粉的情分上，求求您放过我们的家吧。"农夫看看这些无用的 灌木，摇了摇头："没有你们，别的蜜蜂也会传播花粉。"很快，农 夫就毁掉了第一群蜜蜂的小家。没过几天，农夫又来砍第二丛灌 木。这时候冲出来一大群蜜蜂，对农夫嗡嗡大叫："你要敢毁坏我 们的家园，我们绝对不会善罢甘休！"农夫的脸上被蜇了好几下， 他一怒之下，一把火把整丛灌木烧的干干净净。当农夫把目标定 在第三丛灌木的时候，蜂窝里的蜂王飞了出来，对农夫柔声地说 到："请您看看这丛灌木给您带来的好处吧！您看这丛黄杨树的木 质细腻，成材以后准能卖个好价钱！您再看看我们的蜂窝，每年 我们都能生产出很多蜂蜜，还有最有营养价值的蜂王浆，这可都 能给您带来很多经济效益呢！"听了蜂王的介绍，农夫有些心动， 他心甘情愿地放下斧头，与蜂王合作。从此，他做起了经营蜂蜜 的生意。