中高端客户的认识
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粘性业务捆绑率=
针对今年的考核特点，我们须将市场部、数据、集团的 各种营销资源，有目的性向中高端客户倾斜，提高我公司 合约用户数捆绑率。 市场部也会针对中高端客户开展个性化营销方案，例如 VIP客户购机优惠、中高端客户缴费回馈、中高端客户存 月租赠月租等活动。
这些都是保有客户，降低客户流失，提升客户保有率、 粘性业务捆绑率的手段。
中高端客户的认识
中高端客户保 有尤为重要
移动
189强势入 市，固网 优势
20%
电信
联通
借势苹 果经营
目录
1 1
2 2 3
4
5
中高端客户的解读 中高端客户的重要性 中高端客户的服务
中高端客户的考核 客户经理如何开展工作
一、中高端客户的解读
中高端客户， ，是指对产品 （或服务）消 费频率高、消 费量大、客户 利润率高而对 企业经营业绩 能产生一定影 响的要害客户 ，俗称大客户
主叫通话时长在100分钟以上的月末在网用户数。
➢ 拍照客户保有率（重要拍照客户保有率）：
1、降低离网客户数-离网流失； 2、减少月消费流失客户数-消费流失；
➢ 粘性业务捆绑率：
捆绑用户是指参与终端捆绑、缴费回馈、订购包年包季套 餐、订购幸福家庭计划、有效集团成员、订购升值套餐 、业务卡激活用户,剔重的合计数。
五、客户经理如何开展工作
客户经理是展现移动公司素质的窗口，是移动公 司面对广大用户的直接接触者，是移动公司各项工 作的直接贯彻者，在工作中起着一个协调和维系的作 用。因此，客户经理如何开展工作，能提升客户经 理自身能力、把握好各项工作。
客户经理须进行以下工作：
➢ 了解客户—定期沟通 ➢ 主动服务—寻找合作空间 ➢ 定期拜访—仪容仪表礼仪 ➢ 态度和蔼—态度决定一切 ➢ 在符合公司要求的前提下，满足客户要求 ➢ 提升客户经理知晓度—只有让越多的人知道
突发服务：大客户并不是原有需求，但在出差或特殊性环境下发生 了需解决的问题，需要客户经理帮助，如果此时服务准确到位，大 客户将永远难忘。
针对性服务：该服务要求不一定高，但要求客户经理主动服务意识 强，想大客户所想，有时甚至要站在大客户的立场上看问题。
委托代办服务:指大客户本人由于各种原因无法亲身办理而委托客 户经理代办。
你，才能让更多的机会主动找你
VIP客户沟通
钻石卡客户
1.每周沟通一次，每月至少拜访一次。 2.每天分析客户消费情况。 3.每天为钻石卡客户提供余额提醒。 4.数据业务推荐。 5.帮助客户分析话费，推荐适合客户使用的资 费套餐，让客户感觉你确实在为客户着想。
VIP客户沟通
金卡客户
1.每半月沟通一次，每月至少拜访一次。 2.每天分析客户消费情况。 3.每天为金卡客户提供余额提醒。 4.数据业务推荐。 5.帮助客户分析话费，推荐适合客户使用的 资费套餐，请客户感觉你确实在为客户着 想。
率 粘性业务捆绑率
目标值：45546 1、当月消费在80元(含)以上； 2、当月主叫时长100分钟。 目标值：75% 计算方式如下
目标值：80% 计算方式如下
目标值：70% 粘性业务捆绑率=
➢ 动态中高端客户数：
1、资费在80元以上，为固定中高端客户； 2、最低消费在80元以上，为固定中高端客户； 3、当月消费在80元以上，为动态中高端客户。
三、中高端客户的服务
4、凸显尊贵身份、享受VIP待遇
个性化服务
3、客户经理专属服务
差异化服务
2、营业厅、10086
优质、优先、优惠
1、网络
基础服务
个性化服务通过四种形式来表现 ：
一般个性化服务：即只要大客户提出要求，就尽最大的可能去满足。 这些个性化服务在技术上要求不高，只要求客户经理具备积极主动 为大客户服务的意识，做到站在客户的角度为客户服务。
《全球 通》杂
志
全球通 音乐会
营业厅
优先办 理
10086优 先接入
专属会 所服务
全球通 VIP讲堂
பைடு நூலகம்
“全球通VIP
俱乐部”服 务内容规范
优先选 择特殊
号码
专属 SIM卡
个人客 户经理
服务
停机关 怀
全球通 VIP机场
服务 全球通 VIP火车 站服务
四、中高端客户的考核
动态中高端客户数
拍照客户保有率 重要拍照客户保有
答：我公司为集团重要领导提供多种个性化服务，提升 VIP客户级别就是其中一项，集团重要领导可通过客户经 理提出申请，但只可享受VIP机场及绿色通道待遇，其他 优惠活动不予参加(例如中高端缴费回馈及优惠购机等)。
3、提问：我公司中高端客户有几个级别？
答：分为5个级别。钻卡、金卡、银卡、重要拍照客户、 普通拍照客户。
合理要求
为用户快速、 完美解决
不合理要求
学会说NO 告知原因 保护自身
提升知晓度
提供更多的招商资源
分知销晓商度
走访集团
勤发短信
广发名片
课程回顾：
1、什么叫拍照中高端客户和重要拍照中高 端客户？
2、VIP客户上线标准？ 3、全球通VIP俱乐部服务规范内容？
(列举10项) 4、中高端客户考核项目有哪些？ 5、钻、金、银卡日常沟通原则。 6、如何服务大客户？
VIP客户沟通
银卡客户
1.每半月沟通一次。 2.每天分析客户消费情况。 3.每天为银卡客户提供余额提醒。 4.数据业务推荐。 5.帮助客户分析话费，推荐适合客户使用的 资费套餐，请客户感觉你确实在为客户着 想。
主动服务
提升收入 不失去客户 了解客户需求 掌握服务等级
•对用户要主动、热情，不能漠不关心。 •有问有答，不能主动挂电话
中高端客户分类
中高端客户（拍照客户）
重要拍照客户(120元以上)
普通拍照客户(80-120元)
钻卡(8000元) 金卡(4000-8000) 银卡(2000-4000)
解疑：
1、为什么有的用户消费高而不是VIP客户？
答：与客户号码所使用的资费品牌有关，VIP客户前提必 须是全球通品牌。
2、为什么有的用户消费低而是VIP客户？
拍照中高端客户，指 2011年后6个月消费大 于等于480元的客户。
重要拍照中高端客 户，指2011年后6个 月消费大于等于720 元的客户。
VIP客户上线标准
VIP客户 必须是全 球通品牌 用户哦！
钻卡：8000元≤2011年 度消费额
金卡：4000元≤2011年 度消费额＜8000元
银卡：2000元≤2011年 度消费额＜4000元
二、中高端客户的重要性
公司利益
社会位置
影响力
中高端客户是 实现企业利润 和可持续发展 的最为重要的 保障，是企业 中最经典的 “以少胜多” 战役
中高端客户的 社会位置重要， 有话语权，乃 至决策能力， 用通俗的话语 可解释为“有 钱有势”的重 要人物
中高端客户对 一个群体有较 强的影响力， 且多与各大公 领导有频繁接 触，从侧面反 映出员工工作 能力
•根据钻、金、银、拍照等客户等级服务 •集团决策人、核心领导、普通成员 •处理事务分轻重缓急
根据客户不同消费特点（本地、漫游、 长途、上网、短信等）进行重点推荐
合适的仪容仪表仪态
1、着工装 2、首饰件数适宜 3、妆容要适宜 4、不合适的肢体语言 5、要微笑
商务礼仪
态度决定一切
满足客户要求 需求
针对今年的考核特点，我们须将市场部、数据、集团的 各种营销资源，有目的性向中高端客户倾斜，提高我公司 合约用户数捆绑率。 市场部也会针对中高端客户开展个性化营销方案，例如 VIP客户购机优惠、中高端客户缴费回馈、中高端客户存 月租赠月租等活动。
这些都是保有客户，降低客户流失，提升客户保有率、 粘性业务捆绑率的手段。
中高端客户的认识
中高端客户保 有尤为重要
移动
189强势入 市，固网 优势
20%
电信
联通
借势苹 果经营
目录
1 1
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中高端客户的解读 中高端客户的重要性 中高端客户的服务
中高端客户的考核 客户经理如何开展工作
一、中高端客户的解读
中高端客户， ，是指对产品 （或服务）消 费频率高、消 费量大、客户 利润率高而对 企业经营业绩 能产生一定影 响的要害客户 ，俗称大客户
主叫通话时长在100分钟以上的月末在网用户数。
➢ 拍照客户保有率（重要拍照客户保有率）：
1、降低离网客户数-离网流失； 2、减少月消费流失客户数-消费流失；
➢ 粘性业务捆绑率：
捆绑用户是指参与终端捆绑、缴费回馈、订购包年包季套 餐、订购幸福家庭计划、有效集团成员、订购升值套餐 、业务卡激活用户,剔重的合计数。
五、客户经理如何开展工作
客户经理是展现移动公司素质的窗口，是移动公 司面对广大用户的直接接触者，是移动公司各项工 作的直接贯彻者，在工作中起着一个协调和维系的作 用。因此，客户经理如何开展工作，能提升客户经 理自身能力、把握好各项工作。
客户经理须进行以下工作：
➢ 了解客户—定期沟通 ➢ 主动服务—寻找合作空间 ➢ 定期拜访—仪容仪表礼仪 ➢ 态度和蔼—态度决定一切 ➢ 在符合公司要求的前提下，满足客户要求 ➢ 提升客户经理知晓度—只有让越多的人知道
突发服务：大客户并不是原有需求，但在出差或特殊性环境下发生 了需解决的问题，需要客户经理帮助，如果此时服务准确到位，大 客户将永远难忘。
针对性服务：该服务要求不一定高，但要求客户经理主动服务意识 强，想大客户所想，有时甚至要站在大客户的立场上看问题。
委托代办服务:指大客户本人由于各种原因无法亲身办理而委托客 户经理代办。
你，才能让更多的机会主动找你
VIP客户沟通
钻石卡客户
1.每周沟通一次，每月至少拜访一次。 2.每天分析客户消费情况。 3.每天为钻石卡客户提供余额提醒。 4.数据业务推荐。 5.帮助客户分析话费，推荐适合客户使用的资 费套餐，让客户感觉你确实在为客户着想。
VIP客户沟通
金卡客户
1.每半月沟通一次，每月至少拜访一次。 2.每天分析客户消费情况。 3.每天为金卡客户提供余额提醒。 4.数据业务推荐。 5.帮助客户分析话费，推荐适合客户使用的 资费套餐，请客户感觉你确实在为客户着 想。
率 粘性业务捆绑率
目标值：45546 1、当月消费在80元(含)以上； 2、当月主叫时长100分钟。 目标值：75% 计算方式如下
目标值：80% 计算方式如下
目标值：70% 粘性业务捆绑率=
➢ 动态中高端客户数：
1、资费在80元以上，为固定中高端客户； 2、最低消费在80元以上，为固定中高端客户； 3、当月消费在80元以上，为动态中高端客户。
三、中高端客户的服务
4、凸显尊贵身份、享受VIP待遇
个性化服务
3、客户经理专属服务
差异化服务
2、营业厅、10086
优质、优先、优惠
1、网络
基础服务
个性化服务通过四种形式来表现 ：
一般个性化服务：即只要大客户提出要求，就尽最大的可能去满足。 这些个性化服务在技术上要求不高，只要求客户经理具备积极主动 为大客户服务的意识，做到站在客户的角度为客户服务。
《全球 通》杂
志
全球通 音乐会
营业厅
优先办 理
10086优 先接入
专属会 所服务
全球通 VIP讲堂
பைடு நூலகம்
“全球通VIP
俱乐部”服 务内容规范
优先选 择特殊
号码
专属 SIM卡
个人客 户经理
服务
停机关 怀
全球通 VIP机场
服务 全球通 VIP火车 站服务
四、中高端客户的考核
动态中高端客户数
拍照客户保有率 重要拍照客户保有
答：我公司为集团重要领导提供多种个性化服务，提升 VIP客户级别就是其中一项，集团重要领导可通过客户经 理提出申请，但只可享受VIP机场及绿色通道待遇，其他 优惠活动不予参加(例如中高端缴费回馈及优惠购机等)。
3、提问：我公司中高端客户有几个级别？
答：分为5个级别。钻卡、金卡、银卡、重要拍照客户、 普通拍照客户。
合理要求
为用户快速、 完美解决
不合理要求
学会说NO 告知原因 保护自身
提升知晓度
提供更多的招商资源
分知销晓商度
走访集团
勤发短信
广发名片
课程回顾：
1、什么叫拍照中高端客户和重要拍照中高 端客户？
2、VIP客户上线标准？ 3、全球通VIP俱乐部服务规范内容？
(列举10项) 4、中高端客户考核项目有哪些？ 5、钻、金、银卡日常沟通原则。 6、如何服务大客户？
VIP客户沟通
银卡客户
1.每半月沟通一次。 2.每天分析客户消费情况。 3.每天为银卡客户提供余额提醒。 4.数据业务推荐。 5.帮助客户分析话费，推荐适合客户使用的 资费套餐，请客户感觉你确实在为客户着 想。
主动服务
提升收入 不失去客户 了解客户需求 掌握服务等级
•对用户要主动、热情，不能漠不关心。 •有问有答，不能主动挂电话
中高端客户分类
中高端客户（拍照客户）
重要拍照客户(120元以上)
普通拍照客户(80-120元)
钻卡(8000元) 金卡(4000-8000) 银卡(2000-4000)
解疑：
1、为什么有的用户消费高而不是VIP客户？
答：与客户号码所使用的资费品牌有关，VIP客户前提必 须是全球通品牌。
2、为什么有的用户消费低而是VIP客户？
拍照中高端客户，指 2011年后6个月消费大 于等于480元的客户。
重要拍照中高端客 户，指2011年后6个 月消费大于等于720 元的客户。
VIP客户上线标准
VIP客户 必须是全 球通品牌 用户哦！
钻卡：8000元≤2011年 度消费额
金卡：4000元≤2011年 度消费额＜8000元
银卡：2000元≤2011年 度消费额＜4000元
二、中高端客户的重要性
公司利益
社会位置
影响力
中高端客户是 实现企业利润 和可持续发展 的最为重要的 保障，是企业 中最经典的 “以少胜多” 战役
中高端客户的 社会位置重要， 有话语权，乃 至决策能力， 用通俗的话语 可解释为“有 钱有势”的重 要人物
中高端客户对 一个群体有较 强的影响力， 且多与各大公 领导有频繁接 触，从侧面反 映出员工工作 能力
•根据钻、金、银、拍照等客户等级服务 •集团决策人、核心领导、普通成员 •处理事务分轻重缓急
根据客户不同消费特点（本地、漫游、 长途、上网、短信等）进行重点推荐
合适的仪容仪表仪态
1、着工装 2、首饰件数适宜 3、妆容要适宜 4、不合适的肢体语言 5、要微笑
商务礼仪
态度决定一切
满足客户要求 需求