电话总机服务讲解

2． 如何规范地打电话？
• （1） 首先列出打电话的要点。 • （2） 确认电话号码无误后拨打电话。接通电话后应立即 自我介绍。若是打错了电话，应向对方致歉。 • （3） 如果要找的人不在，则主动问清对方何时方便联系， 或要求对方帮助留言。 • （4） 注意在电话交谈时，应仔细认真听清楚，嘴对着话 筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。尽早知道对方的姓 氏或名字，并且在交谈中经常尊称对方，表示尊敬。讲话 的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。控 制好电话交谈的时间。 • （5） 用积极的语调结束电话。
11． 如何给宾客提供语音留言 服务？
• （1）话务员应认真核对留言者要找的住店客人 姓名、房号。 • （2）准确地记录留言者留言的内容，并记录其 姓名、联系电话。 • （3）复述与再次确认留言的内容。 • （4）核实无误后，将留言输入电脑并注明为客 人提供留言服务的话务员的姓名，以便住店客人 询问。填写好书面的留言单后通知行李员送入客 人房间，并要注意流言的用词恰当性。 • （5）按留言灯键，敲入房间号码并亮客房留言 灯。
8． 如何处理电话“请务打扰” 服务？
• （1）当接到客人电话要求“请务打扰”服务时， 话务员应问清客人房号、姓名，并与电脑记录核 对。 • （2）确认无误后，向客人了解取消“请务打扰” 的时间。 • （3）将以上有关客人的信息及时准确地输入到 电脑中，提醒及时做好服务。 • （4）将房间电话做上“请务打扰”的标记，同 时注意客人房间电话的变化，准时为客人做好取 消“请务打扰”的服务。
2．来电要求转入保密房间时怎 么办？
• 必须坚持住店客的信息资料不能随意泄漏的原则： • （1） 应先问清来电者的姓名、单位及要求转入的房间的 住店客人的姓名，认真地核对电脑中的客人资料，核对无 误后，请来电者稍候。 • （2） 电话询问客人是否愿意接听电话，若同意可将电话 转接到客人的房内。 • （3） 若客人不愿意或客人不在房内，应请来电者留言， 为其转告。 • （4） 也可礼貌地告诉来电者暂无此客人入住，请其自行 联系。 • （5） 再次向来电者表示道歉。
4．接到无声电话怎么办？
• （1） 应向对方表示抱歉，并表示听不到 声音，请其大声点。 • （2） 请对方重拨、更换通信工具或改变 打电话的地点。 • （3） 若还是听不到对方的声音，应再次 向客人表示道歉，请其先挂机。
5．电脑出现故障，无法提供叫 醒服务怎么办？
• （1） 做好记录，交接班时要特别交代。 • （2） 人工电话进行叫醒，有必要时请客 房服务员现场叫醒。
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10．饭店员工要求转接外线电 话时怎么办？
• （1） 向同事表示抱歉，并说明饭店的规定，望 其理解。 • （2） 请他向所在部门的管理人员请示后让其部 门管理人员通知转接外线。 • （3） 请他到可以拨打外线的地方拨打，但应提 醒他除公事外都不可以在上班时间打外线。 • （4） 如为其拨通外线，应记录并请管理人员签 字认可。 • （5） 关注此电话机的使用情况，及时关闭外线。
3．如何填写上留言条？
• （1） 致给：给谁留的言。 • （2） 来自：谁要求留的言。 • （3） 内容：对方需要转告什么信息。 • （4） 记录者的签名：以便对留言不清楚 的部分进行解释。 • （5） 日期和具体时间：写明具体的留言 时间。
4．如何转接电话？
• （1） 三声铃响之内接起电话并向客人致以礼貌的问候，同时清晰地 报出饭店全称、所在部门或班组。 • （2） 认真听取并准确判断来电者的服务要求后将电话迅速转接到相 应的分机号或外线，必要时要先与部门做好转接前的沟通，以确保对 客人的服务质量或体现出个性化的服务。 • （3） 当来电者要求将电话直接转入住店客人房间时，应先问清来电 者住店客人的姓名并进行核对，同时还需核对电脑看住店客人是否有 特殊要求。对于需要保密或免打扰的客人应先征得客人同意后方可转 入或请来电者留言。 • （4） 若出现电话占线或电话无人接听，要及时转回电话并向客人表 示歉意，同时说明原因。此时应主动请客人留言或稍后再转接。 • （5） 感谢客人的来电，等客人挂机后再切断线路，以示尊重。
3．有电话找住客，但电脑显示 该房未出租怎么办？
• （1） 应向客人表示抱歉，并说明所要转 的房间为空房。 • （2） 询问来巅者所要找客人的姓名或单 位等信息，确定是否已退房或未到。 • （3） 若是所找客人已离店，则请求来电 者自行联系或留下联系方式，待与客人联 系后回复。 • （4） 若是客人还未到达，请来电者留言 为其转告。
学习目标 本单元主要讲述电话总机的服务基础 知识。 通过本单元学习，你将了解到话务员 对客服务的常识，熟悉电话服务的基 本技能，掌握话务服务的常用技巧。
实战技巧
1． 如何接听电话？
• （1） 三声铃响之内接起电话，主动向客人问候，自报饭 店全称或部门并介绍自己。 • （2） 避免唐突地问“你是谁”，同时注意控制自己说话 的音量。 • （3） 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。 • （4） 须搁置电话或让宾客等候时，应给予说明并表示抱 歉，要求说明原因，请对方稍等并在15秒中之内作出回 应，表示对对方的关注。若所须时间较长，则应告诉对方 一时无法解答，并告诉需要多少时间才能回答对方，请客 人先挂断电话稍候。 • （5） 认真聆听客人所讲的内容，同时需要有所回应，表 示关注。 • （6） 在向客人报电话号码时，要注意有效率、有节奏， 如将电话号码每三位或四位分为一段，对于两位以上重复 数字不要逐个念，要念成四个八（8888）或三个六 9666）等。 • （7） 感谢对方来电，并礼貌结束电话。
9． 如何处理等候/占线电话问 题？
• （1）及时转回电话，向来电者说明情况并 表示抱歉。 • （2）礼貌地请来电者稍候再拨或留言。 • （3）再次向客人表示抱歉。
10． 如何应答骚扰电话？
• 与电脑中客人的信息核对，经核实后确认 为属于骚扰电话的，立即将电话转到安全 部，并通知安全部进行处理或对比进行布 控。
6．如何为宾客接通国际长途电 话？
• （1）问清受话人所在的国家、地区、电话 号码及姓名，同时还需要向客人问清客人 的房间号码、姓名及付帐方式。 • （2）核查客人提供的房间及姓名方面的信 息是否与电脑中所记录的内容相符。 • （3）核对无误后，为客人拨通国际长途电 话并将电话转接到客人房间。 • （4）填写国际长途单并送往前台入帐。
9．当客人表示自己比较兴奋， 无法入睡想与你聊天时怎么办？
• （1） 向客人道歉，并向客人说明为了保 证客人的休息，也为了及时为其他客人提 供服务，话务员不能与客人电话聊天，请 客人理解饭店的有关规定。 • （2） 建议客人可以在房间内看电视，并 向其推荐本饭店的电视频道，也可以建议 客人到饭店其他营业场所活动。 • （3） 祝客人晚安，同时希望客人早点休 息。
7．客人要求提供你所不能达到 的服务项目时怎么办？
• （1） 对无法为客人提供服务表示歉意。 • （2） 客人提出合理的要求而做不到时， 话务员应向客人说明不能提供服务的具体 原因。 • （3） 问清客人的姓名、房间号码及具体 的服务要求，同时表示尽量帮助解决。 • （4） 如客人提出的是特殊要求则应将其 输入电脑中，并提醒客人下次需要特殊服 务时请事先通知。
5．如何处理电话问讯服务？
• （1） 在三声铃响之内接起电话，并清晰地报出所在部门， 同时表示愿意为客人提供帮助。 • （2） 认真仔细地聆听客人所讲述的问题，必要时重复某 些细节或含混不清之处。 • （3） 重复客人问询的内容，以便客人确认。 • （4） 及时回答客人问询，必要时提供帮助。若是能立即 回答客人，则应及时给客人满意的答复。若一时无法正确 地回答客人，应征求客人意见将电话转接到能回答客人问 题的相关部门。也可请客人稍候（对于住店客人可请客人 先挂断电话稍候），待查询后及时回答。回答问题要待客 人听清后，征询客人是否还有其他疑问，并表示愿意随时 提供帮助。
• • • • • • • • • 接线员接到此类电话后，必须保持沉着、冷静，并告诉报警者也同样保持冷 静。 （1） 向报警人问清姓名、所在部门、火情、出事地点。 （2） 迅速将有关内容准确记录在紧急事故登记本上，并告诉报警人寻找紧 急出口撤离。 （3） 立即通知消防控制中心报警人姓名、报警人所在部门、着火地点、燃 烧物、火势大小、接线员姓名，同时记录受话人姓名。 （4） 与有火灾，按规定通知总经理、安全部经理和各部门经理。若火情严 重，则首先通知消防部门。 （5） 记录发出通知的时间及回复情况。 （6） 在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚客人，稳定情绪。 （7） 如遇机器报警，能处理的自行处理。如不能出理，及时通知机务维修 人员，并根据情况通知相关部门经理。如夜间出现紧急故障，及时叫值班经 理解决。 （8） 出现紧急情况时，话务员应能够保持沉着、冷静，把紧急情况及时准 确地报告，此时总机应充当饭店的临时指挥中心，及时传达各项指令，使有 关人员及时进入指定位置处理紧急情况。
12． 如何处理外线找总经理、 部门经理的接线问题？
• （1）礼貌地问清来电者的姓名、工作单位。 • （2）感谢客人来电并请其稍候，打电话征 求是否可以接转。 • （3）若不可以则应婉转地告诉来电者总经 理或部门经理不在办公室，请其留言或稍 候再拨。 • （4）向客人表示抱歉。
13． 如何处理紧急报警电话？
7．如何办理叫醒服务？
• • • • （1）话务员应问清客人的房间号码、姓名及叫醒时间。 （2）复述一遍客人的要求，以获客人确认并祝客人晚上。 （3）把客人的叫醒服务要求输入机台并做好记录。 （4）设置电脑自动叫醒服务程序，在此过程中话务员要 注意机器的运转情况，看是否准时叫醒了客人。如有必要， 话务员应适时插入叫醒服务用语，如温馨提示。如果电话 出现问题，应立即采用人工叫醒。 • （5）对于已叫醒过并且客人有应答的客房应在叫醒控制 表上打钩。无人应答的客房应采用人工叫醒。若再无人应 答，应通知客房服务员去敲门叫醒。
8．在接听电话的过程中发现客 人身体不适怎么办？
• （1） 首先应向客人表示同情，并请客人放心， 饭店会进行照顾。 • （2） 立即询问客人是否去过医院，是否用药等， 并表示饭店房务中心备有应急药物。 • （3） 告诉客人附近医院或药店的具体位置，同 时向客人表明若需要帮助请与大堂副理联系。 • （4） 将客人生病的情况记录在交接本上，通知 相关部门关心该客人。
应急处理
1．客人要求提供饭店管理人员 的电话号码时怎么办？
• （1） 首先应问清客人的姓名、单位，请客人稍 候，并向客人解释饭店的有关规定，请客人谅解。 • （2） 征求客人是否可转呼其所找的管理人员， 并立即转呼。 • （3） 若无回应，则应礼貌地请客人留言。注意 要问清客人的电话号码，以便及时联系客人。 • （4） 感谢客人的来电，并向其道别。 • （5） 将客人的留言及时回复饭店管理人员，同 时做好记录工作。
6．客人结帐后，要在房内挂外 线怎么办？
• （1） 礼貌地向客人解释：客人结帐后， 房内的电话外线是关闭的。 • （2） 婉转地建议客人到酒店商务中心使 用公用电话。 • （3） 可酌情为客人再次开通外县，但应 请客人认可电话费用另行结算，通知总台 开外线。 • （4） 随时注意此房间的电话情况，并及 时关闭外线电话。