企业客户投诉行政处罚细则doc 1页.doc
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。
2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人,并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。
3、对投诉人诉求的善后处理时限:外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。
二、合理投诉问题的处理及处罚1、内部投诉问题的处理及处罚：2、外部投诉问题的处理：⑴客户的投诉：⑵政府（相关管理部门)转诉：处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追究责任,公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。
在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。
上报有关政府部门。
处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。
三、不合理投诉问题的处理⑴内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以500～1000罚款⑵外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围.四、考评与奖罚⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《部门绩效考核评分表》⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《岗位考核评分表》⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：对被投诉部门——扣除绩效考核得分;对投诉员工——扣罚奖金100～500元对被投诉作业队——100～1000元⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。
奖励如下表：。
客户投诉处罚规定
客户投诉处分规定一、投诉性质界定1、轻微投诉是指由于自然，不可抗原因导致；如天气2、重要投诉A、管理人员效劳不到位如：对待客户不礼貌、不理智、工地卫生状况脏乱差；工程经理、监理、设计师在施工期间与客户联系少于3次等影响公司形象行为；被投诉人在接到投诉后不及时与客户联系沟通处理；B、工作过失〔工艺、工期〕；如：图纸错误、不标准或不及时、订单误记、材料错订、工期超时却无延期单、未与客户解释清楚合同内容遭致客户投诉等3、重大投诉A、直接投诉至总经办；B、有效投诉3日内得不到合理处理的投诉；C、施工期间同一家客户由于同一问题投诉超过2次。
注：重要投诉和重大投诉为有效投诉二、投诉处理责任1．主材部、主材商在工程经理配合下处理主材产品类投诉；2．设计部在工程经理配合下处理设计及产品预选等类投诉；3．客户效劳部负责处理效劳质量和客户建议类投诉；4. 工程部负责处理工程质量、施工管理类投诉。
三、投诉处理时限1、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕；2、重要投诉一般在3个工作日内处理完毕；3、重大投诉应在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不超过15日。
注：所有投诉应在接到信息后24小时内与客户联系，在限定时间向客服部回复处理结果。
四、处分条例凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分1、轻微投诉由于外在不可改变原因导致的客户投诉，此类投诉对应责任人必须与客户说明原因；2、重要投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，直接责任人处以200-500元处分，部门经理及相关责任人处以100-200元处分；3、重大投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，工程经理并处以1000元处分，部门经理及相关责任人处以100-200元处分；注：1、被投诉人员，部门经理承受连带处分；2、被投诉人员未能明确责任人，相关人员一并处分；3、处分金额从当月工资中扣除。
行政部2021 年1月4日。
公司客户投诉经济处罚准则
公司客户投诉经济处罚准则1. 引言在公司运营过程中，客户投诉是不可避免的一部分。
为了维护客户满意度、保护公司声誉和绩效，本文档旨在明确公司客户投诉经济处罚准则。
本准则旨在确保公司对投诉行为做出公正和透明的经济处罚，促使公司与客户建立良好的商业关系。
2. 投诉事项分类为了更好地应对不同类型的投诉事项，我们将投诉事项分为三类：2.1 产品或服务质量问题涉及到产品或服务质量问题的投诉事项，包括但不限于以下情况：•产品质量不达标：产品存在明显的质量缺陷或功能故障，无法满足客户的正常使用需求。
•服务不到位：公司提供的服务未能满足客户的合理期望，或服务态度恶劣，对客户造成了困扰或不便。
2.2 职业道德和诚信问题此类投诉事项指涉及公司员工职业道德和诚信问题的投诉，包括但不限于以下情况：•虚假宣传：公司在产品宣传中存在夸大或伪造事实的行为，误导客户购买。
•不当销售行为：公司员工利用职务之便，采取欺骗、强迫或其他不当手段向客户推销产品或服务。
•泄露客户隐私：公司员工将客户隐私信息泄露给外部或第三方。
2.3 约定违反问题约定违反问题指涉及公司与客户之间合同、协议或相关规定的违反行为，包括但不限于以下情况：•违约：公司未按照合同约定履行相应的义务，或无故中断合同。
•超范围要求：客户要求超出合同或协议范围的服务，但公司未经协商同意而擅自提供。
3. 处罚准则基于以上投诉事项分类，我们制定了如下的客户投诉经济处罚准则。
3.1 产品或服务质量问题处罚对于产品或服务质量问题的投诉，公司将根据以下准则进行处罚：•对于产品质量不达标的投诉，公司将提供合理的解决方案，若客户坚持要求经济补偿，公司将根据实际情况进行考量，给予合理、公平的经济补偿。
•对于服务不到位的投诉，公司将严肃对待，对涉事员工进行内部整改，并给予相应处罚。
若客户要求经济补偿，公司将根据客户受损程度，并审核事实情况，酌情给予合理、公平的经济补偿。
3.2 职业道德和诚信问题处罚对于职业道德和诚信问题的投诉，公司将依照以下准则进行处罚：•对于虚假宣传的投诉，公司将追究相关责任人的责任，并进行内部纠正。
投诉行政处罚准则
附件二：客户投诉处罚准则
一、客户投诉行政处罚准则：
序
号
被投诉的违规行为处罚
1 违反业务操作规程，对客户造成不
良影响的情节轻微的，进行批评教育，责令改正。
情节严重的可处以100-200元的罚款。
2 业务技能不熟练导致客户极不满意
的
3 服务态度恶劣
4 丢失客户或银行资料
5 资料填写不规范，造成风险隐患者
6 对于合作中介、银行的特殊要求，
未及时反映给有关部门，导致工作
延误的
7 个人行为导致公司损失赔偿公司损失，并可视其主观过错大小处
以损失额2倍以下的罚款。
8 向客户索要或私自收取财物者予以开除，没收所收财物，并处以财物评
估价1-2倍的罚款。
9 串通客户实施欺诈行为予以开除，追缴其非法所得，赔偿公司损
失，情节严重、认错态度差且对公司造成
较大实际损失的，可追究其法律责任。
10 其他由总经理核定
以上处分原则，执行时由综合部依应受处分人及情节的轻重，确定并通知
各责任部门，报总经理批示后公布。
二、客户投诉经济处罚准则：
1、客户投诉罚扣的责任归属，按照《**融资担保有限公司绩效考核办
法》的有关规定执行；
2、客户投诉案件罚扣实现日期以《奖罚通知单》开具日期为准，在《奖
罚通知单》开具当月进行罚扣；
3、客户投诉案件罚扣款项归属公司；
4、客户投诉罚扣按件分别罚扣；
5、客户投诉罚扣最高金额以全月提成50％为准，该月份超过50％以上者
逐月分期罚扣。
(新)客户投诉行政与经济处罚准则
生效日期：2010年03月日1.0 在客诉责任明确后3天内,各责任单位需主动提报对责任个人或单位进行行政与经济处罚，以体现奖罚分明、有过必究之原则。
2.0若责任单位在3天内未提报处分，又未向公司领导提出申诉者，则由总经办依据客诉记录中的责任归属进行提报惩处（在应处处分基础上追加警告处罚一次），直接报公司总经理核准，以确保责任事故奖罚得到实施。
3.0 处罚需依客诉的性质及对公司的影响程度而定,责任单位、客服及总经办可拟定，其最终裁决权为总经理。
4.0 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由客服人员对单件客诉在说明会时做责任归属初判，经调查核后确立异常原因最终归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额，作为个人或责任单位经济处罚责任向担金额。
5.0客户投诉罚扣标准表(经判定后的个人责任负担金额):6.0客户投诉行政处分判定项目补充说明：6.1 因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
6.2 因财务错误遭客户投诉者。
6.3 未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
6.4 经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
6.5 成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.6 擅自减少有关生产资料者。
6.7 业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
6.8 订单误记造成错误者。
6.9 交货延迟者。
6.10装运错误者。
6.11 交货单误记交运错误者。
责任负担金额(损失)处分标准（个人、组长）直接主管（组长、课长、经理）无直接经济损失（客户抱怨，货品允收）书面警告，全厂通报行政处罚，警告一次500元以下行政处罚，警告一次行政处罚，警告二次500～2000元行政处罚，警告二次行政处罚，警告三次2001～5000元行政处罚，警告三次行政处罚，小过一次5001～10000元行政处罚，小过一次行政处罚，大过一次10001～50000元行政处罚，大过一次行政处罚，大过二次50001～100000元行政处罚，大过二次大过二次，并降职一级100001~500000元大过二次，并降职一级大过二次，并降职二级500000元以上大过三次，并开除处理大过三次，并开除处理6.12.仓储保管不当及运输上出问题者。
装修公司客诉处罚制度范本
装修公司客诉处罚制度范本第一条总则为确保我公司服务质量，提高客户满意度，建立健全客户投诉处理机制，根据我国相关法律法规，制定本处罚制度。
第二条投诉范围客户投诉范围包括：设计方案、施工质量、工程进度、售后服务等方面。
第三条投诉处理流程1. 客户投诉后，相关部门应在12小时内与客户取得联系，了解投诉内容，并向客户表示歉意。
2. 相关部门应在24小时内调查核实投诉情况，并向客户反馈处理意见。
3. 对于客户投诉的问题，相关部门应立即采取措施进行整改，并跟踪整改结果。
4. 整改结束后，相关部门应向客户报告整改结果，并征询客户意见。
5. 客户对整改结果不满意的，相关部门应继续采取措施进行整改，直至客户满意。
第四条处罚规定1. 对于服务过程中出现的问题，经查实，责任明确的人员将受到相应的处罚。
2. 处罚方式包括：警告、罚款、停职、解除劳动合同等。
3. 罚款金额根据投诉严重程度及对公司造成的影响确定，具体标准如下：（1）一般投诉：罚款金额为责任人员月工资的10%-20%。
（2）严重投诉：罚款金额为责任人员月工资的20%-50%。
（3）特别严重投诉：罚款金额为责任人员月工资的50%以上，或解除劳动合同。
4. 重复发生投诉事件的，按累计罚款金额计算。
5. 各部门负责人对所属部门发生的投诉问题负管理责任，根据投诉严重程度，罚款金额为责任人员月工资的5%-10%。
6. 对于故意隐瞒事实、逃避责任的行为，一经查实，将解除劳动合同，并追究相应法律责任。
第五条处罚执行1. 处罚决定由公司管理层依据调查结果作出，并通知被处罚人员。
2. 被处罚人员对处罚决定有异议的，可在接到处罚通知后的3个工作日内向公司管理层提出申诉。
3. 公司管理层应在接到申诉后的3个工作日内对申诉进行核实，并作出答复。
4. 处罚决定执行后，如被处罚人员再次发生投诉事件的，将从重处罚。
第六条附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 本制度解释权归公司所有。
3. 公司可根据实际情况对本制度进行修改和完善。
公司投诉处罚规章制度范本
公司投诉处罚规章制度范本第一章总则第一条为维护公司良好形象，保障消费者权益，规范公司经营行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体工作人员、合作伙伴及第三方服务供应商。
第三条公司对投诉的处理原则：（一）尊重事实，依法依规；（二）及时响应，迅速处理；（三）积极沟通，注重解决；（四）总结经验，防止再次发生。
第二章投诉渠道与处理流程第四条投诉渠道：（一）设立投诉热线，便于消费者及内部员工进行投诉；（二）设立投诉邮箱，接收书面投诉；（三）开通在线客服，方便消费者咨询及投诉；（四）其他投诉渠道。
第五条投诉处理流程：（一）投诉接收：通过各种渠道接收投诉，并对投诉内容进行初步核实；（二）投诉分类：根据投诉内容，将其归类为服务质量、产品问题、价格问题等；（三）投诉处理：根据投诉类别，由相关部门进行处理；（四）投诉回复：在规定时间内向投诉人回复处理结果；（五）投诉归档：对处理完毕的投诉进行归档，以便日后查询。
第三章投诉处理与处罚第六条投诉处理：（一）对于服务质量问题，要求相关部门提高服务质量，对相关人员进行培训；（二）对于产品问题，要求相关部门对产品进行检测、召回或更换；（三）对于价格问题，要求相关部门调整价格，并对相关人员进行整改；（四）对于其他投诉，根据实际情况进行处理。
第七条处罚措施：（一）对于故意损害公司形象、侵害消费者权益的行为，一经查实，将对相关人员进行警告、记过、降职、撤职等处分；（二）对于涉及违法行为的投诉，将依法移交相关部门处理；（三）对于重复发生投诉的问题，将追究相关部门及负责人的责任；（四）对于投诉处理不力的部门或个人，将进行通报批评，并视情节严重程度给予相应处分。
第四章投诉处罚的执行与监督第八条投诉处罚决定的执行：（一）投诉处罚决定作出后，相关部门应立即执行；（二）被处罚人员对处罚决定不服的，可在接到处罚决定之日起5个工作日内向公司投诉举报中心提出申诉；（三）投诉举报中心应在收到申诉之日起5个工作日内作出答复。
企业客户投诉奖罚制度
企业客户投诉奖罚制度一、目的为提升企业服务质量，增强客户满意度，建立有效的客户投诉处理机制，并通过奖罚制度激励员工积极改进工作，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于企业内所有直接或间接参与客户服务的员工。
三、投诉分类1. 重大投诉：涉及产品质量、服务失误等对客户造成严重损失的投诉。
2. 一般投诉：涉及服务态度、响应时间等对客户造成一般性不便的投诉。
四、投诉处理流程1. 投诉接收：指定专人负责客户投诉的接收和记录。
2. 投诉调查：对投诉内容进行核实，必要时进行现场调查。
3. 责任判定：根据调查结果，明确责任部门和责任人。
4. 处理措施：制定具体的改进措施，并及时向客户反馈处理进展。
5. 结果反馈：将处理结果和改进措施反馈给客户，并征求客户意见。
五、奖励机制1. 对于在客户投诉处理中表现突出，能够迅速解决问题并得到客户好评的员工，给予表彰和奖励。
2. 对于提出有效改进措施，显著提升服务质量的员工，给予奖金或职位晋升的激励。
六、惩罚机制1. 对于因个人失误导致客户投诉的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款、降职直至解雇的处罚。
2. 对于处理客户投诉态度消极、推诿责任的员工，给予相应的处分。
七、持续改进1. 定期对客户投诉数据进行分析，识别服务中的薄弱环节。
2. 根据分析结果，制定改进计划，并监督执行。
八、培训与宣导1. 定期对员工进行客户服务培训，提高服务意识和处理投诉的能力。
2. 通过内部会议、公告板等方式，宣导本制度，确保每位员工都能了解并遵守。
九、制度修订本制度自发布之日起生效，由人力资源部负责解释，并根据企业发展和市场变化定期进行修订。
十、附则本制度自XXXX年XX月XX日起实施，原有相关奖罚规定同时废止。
客户投诉处罚管理制度
客户投诉处罚管理制度第一章总则第一条为了规范客户投诉处罚管理工作，保障客户的合法权益，提升企业服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有部门和员工。
第三条客户投诉处罚管理是指客户就服务质量、价格、售后服务等问题向我公司提出投诉，经核实属实并违反公司相关规定的情况下，根据责任人员的失职程度给予相应的处罚。
第四条客户投诉处罚管理应当遵循公平、公正、合理、及时的原则。
第五条公司设立客户服务部门或专门的客户投诉处罚管理人员，负责客户投诉处罚管理的组织、协调和监督工作。
第六条公司应当建立健全客户投诉处罚管理制度，明确客户投诉处理的程序和标准，规范客户投诉处罚管理的工作程序和流程，确保客户投诉处罚管理工作顺利进行。
第七条公司应当加强对员工的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力，及时解决客户投诉，保障客户的合法权益。
第二章客户投诉处罚管理的程序第八条客户可以通过公司的客户服务热线、邮件、网站等渠道进行投诉。
第九条公司接到客户投诉后，应当及时安抚客户情绪，了解客户投诉的事由，并进行初步核实。
第十条初步核实后，若客户投诉属实并违反了公司相关规定，应当立即启动客户投诉处罚管理程序，并组织相关部门进行深入调查。
第十一条调查结果应当在规定的时间内提交给客户，并根据调查结果作出处理决定。
第十二条处理决定通知应当写明处罚的理由、方式及时间，告知客户申诉的途径。
第十三条客户投诉处罚管理工作的组织、协调和监督由公司的客户服务部门或专门的客户投诉处罚管理人员负责。
第十四条公司应当建立客户投诉处罚管理的档案，妥善保存相关资料和记录，以备查验。
第三章客户投诉处罚第十五条公司对员工落实客户投诉处罚管理过程中发现以下行为，应当给予相应的处罚：（一）服务态度恶劣，影响公司形象，扰乱服务秩序的，应当视情节给予警告或者严重情况给予经济处罚。
（二）未按公司规定处理客户投诉，严重影响客户满意度的，应当视情节给予警告或者严重情况降级处理。
客诉管理制度.docx
客诉管理制度为保障核心能力的实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。
二、适用范围本办法适用于公司客户服务部。
三、职责与权限1.客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：（1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。
（2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。
（3）具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。
（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。
四、客户投诉的受理流程1.当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
2.投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。
3.对于紧急事件投诉，受理人员可以先通知或报告客服主管或经理，然后再出具正式的“客户投诉登记表。
4.客户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意以下事项：（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。
（2）只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
（3）调查过程中应按员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素养。
（4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。
（5）在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实经过。
（6）调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
（7）涉及利害关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。
5. 调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间；（3）客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
客户投诉处理规章制度细则
客户投诉处理规章制度细则引言：在当今的商业环境中，客户是企业发展的关键。
然而，在与客户沟通互动的过程中，难免会出现客户投诉的情况。
为了更好地应对客户投诉，提高客户满意度，许多企业制定了客户投诉处理规章制度细则。
本文将对这一制度进行详细介绍，以帮助企业更好地处理客户投诉。
一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业的产品或服务不满意，对企业进行反馈和批评的行为。
客户投诉既是客户权益的体现，也是企业改进的机会。
正确对待客户投诉，能够帮助企业及时发现问题并采取有效措施加以解决。
二、客户投诉的分类客户投诉可分为两大类：产品投诉和服务投诉。
1. 产品投诉：客户对购买的产品质量、功能或效果不满意的投诉。
产品投诉可以涉及到产品的制造、包装、标签、配送等方面。
2. 服务投诉：客户对企业提供的服务不满意的投诉。
服务投诉可以涉及到服务的响应速度、服务态度、服务质量等方面。
针对不同类型的投诉，企业需要制定相应的处理办法，以解决客户的问题。
三、客户投诉处理的基本原则在处理客户投诉时，企业应遵循以下基本原则：1. 及时响应：企业应及时回应客户投诉，不拖延处理时间。
客户投诉的及时响应，能够有效缓解客户的不满，保护企业的声誉。
2. 公正公平：企业处理客户投诉的过程中，应客观公正，不偏袒任何一方。
对客户投诉的处理应基于事实，尊重客户的权益。
3. 解决问题：企业应积极解决客户的问题，并采取有效措施防止问题再次发生。
解决问题是客户投诉处理的目的和关键。
四、客户投诉处理的基本流程客户投诉处理应遵循以下基本流程：1. 接受投诉：企业应设立专门的投诉接待点，接受客户的投诉并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 调查核实：企业应对客户投诉的内容进行调查核实。
可以通过与客户沟通、调阅相关资料等方式获取证据，以判断是否存在问题。
3. 解决问题：企业应根据调查结果，找出解决问题的方法和措施。
解决问题的方法可以包括更换产品、重做服务、退还费用等。
客户投诉责任人处罚管理规定
客户投诉责任人处罚管理规定第一篇：客户投诉责任人处罚管理规定客户投诉责任人处罚管理规定第一条为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2013修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2013修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。
第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。
第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。
如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。
第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。
第五条客户投诉责任类型本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。
其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。
（一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。
（二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。
（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。
推荐-客户投诉行政处罚准则 精品
客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案并与制造部会同根据发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。
表13-27责任负担金额处分标准备注10000元以下悔过书，另扣每基点数200元10001～5000元申诫一次50001～1000000元申诫二次主管连带处分，100001～200000元小过一次以降一级为原则200001～400000元小过二次″400001～1000000元大过一次″1000001元以上大过二次以上″(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2因财务错误遭客户投诉者。
3未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
4经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6擅自减少有关生产资料者。
7业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8订单误记造成错误者。
9交货延迟者10装运错误者。
11交货单误记造成错误者。
12仓储保管不当及运输上出问题者。
13外观标示不符规格者。
14检验资料不符。
15其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：1警告一次，罚扣400元以上。
2小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈给各现责任部门，并呈总经理核实后交人事单位公布。
客户投诉行政处罚规定
客户投诉行政处罚规定第一条客户投诉处罚责任归属。
凡发生客户投诉案件，经责任归属后，对责任部门或个人处以行政处分，对退回的产品，给予1个月的转售时刻。
假如售出，则以甲级售价缺失的金额，依责任归属分摊至个人或组。
未售出时以实际缺失金额依责任归属分摊。
第二条客户投诉实际缺失金额的责任分摊运算。
由总经理室每月8日前汇总结案，制造部依发生缘故归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失(同一部门或跨过部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊缺失金额。
第三条处分标准。
经判定后的个人责任负担金额如表10—2所示。
第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。
1．因财务错误遭客户投诉者。
2．因票据错误或附件等资料错误遭到客户投诉者。
3．未依制作规范予以备料、用料遭到客户投诉者。
4．成品交运超出应收范畴未经客户同意遭到客户投诉者。
5．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭到客户投诉者。
6．擅自减少有关生产资料者。
7．业务人员关于专门质量要求，未反映给有关部门遭到客户投诉者。
8．订单误记遭到客户投诉者。
．9．装运错误者。
10．交货延迟者。
11．交货单错填者。
12．仓储保管不当者。
13．外观标志不符产品实际规格者。
14．检验资料不符产品实际者。
15．其他。
以上情形一经查证属实者，依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。
第五条行政处罚。
1．警告一次，处罚400元以上。
2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。
3．记大过以上者，以当月效益奖金全额处罚。
第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投诉缺失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。
客户投诉责任人处罚管理规定
客户投诉责任人处罚管理规定第一条为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2013修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2013修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。
第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。
第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。
如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。
第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。
第五条客户投诉责任类型本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。
其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。
（一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。
（二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。
（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。
第六条客户投诉责任的认定（一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。
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企业客户投诉行政处罚细则(doc 1页)
二十八、客户投诉行政处罚条例
第一条凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以甲级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。
由总经理室每月八日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第三条处分标准
经判定后的个人责任负担金额。
第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。
1．因票据错误或附件等资料错误遭客户投诉者。
2．因财务错误遭客户投诉者。
3．未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。
4．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5．成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6．擅自减少有关生产资料者。
7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8．订单误记遭致客户投诉。
9．交货延迟者。
10．装运错误者。
11．交货单误记者。
12．仓储保管不当者。
13．外观标志不符规格者。
14．检验资料不符者。
15．其他。
以上一经查证属实者，即依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后，由人事部门公布。
第五条行政处罚折算
1．警告一次，处罚400元以上。
2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。
3．记大过以上者，当月效益奖金全额处罚。
第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投资损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。