珠宝初级销售服务标准及技巧培训教材
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
步骤 销售服务六步曲
辅助步骤
第一 步
第二 步
第三 步
第四 步
第五 步
打招呼(迎接顾客) 了解顾客需求
产品介绍/实现销售 附加推销
付款/完成售货过程
第六 步
完成服务/送客
迎宾语:欢迎光临溢翠坊
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费
第一阶段:产品介绍,邀请试戴.第二阶段:优化服 务,留意购买讯号,处理异议(不买找出理由)议价
谢谢大家！
场所
顾客抱怨的处理技巧
顾客抱怨的处理方法
道歉→→ 倾听顾客的抱怨→→ 迅速解决→→ 分析原因→→迅速解决
顾客抱怨的处理技巧
顾客抱怨处理原则 ＊先处理心情，再处理事情 ＊表达认真看待投诉的态度 ＊身段放低，声调放轻 ＊先动之以情，后动之以礼 ＊有错，要立即诚恳的道歉并积极的弥补 ＊即使错不在己，仍应为顾客的心情损失道歉
促销方法
1、吸引注意
·向顾客展示货品/介绍小册子 ·让顾客触摸货品 ·为顾客作配搭 ·其他
促销方法
2、提高兴趣
·简略介绍货品的特性、优点及好处(FAB) ·列举其他顾客购买的例子 ·其他
促销方法
3、 加强欲望
·强调货品如何配合顾客独特需要 ·强调货品的畅销程度 ·强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 ·其他
例：与资料转换法类似，在交谈不顺利或继续谈话有困难时改 变话题转换气氛呢？ 答：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！您是不是前 两天来过我们店铺啊。。。。我们今天才推出了这档活动，您 上次来还没有吧 例:产品挺好的，下次我带我朋友来，让他帮我看看再说吧 答：那好吧，我尊重您的决定，知识我觉这款从风格还是颜色 上各方面都很适合您的条件，但我也怕自己还有解释不周或者 怠慢的地方，所以想请教一下是什么原因让您现在下不了决定 呢？ 例:我对此没什么兴趣
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货 品,配套或陪衬的首饰
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后 服务条款和维修保养方法,在客人视线内
包装货品 自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客
再次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
第一步、打招呼，迎宾服务
打招呼(迎接顾客) 迎宾语:欢迎光临溢翠坊
１．采取正确自然的站姿等待顾客 ２．不要聊天，避免给顾客留下不舒服的感觉
*以客为先 （我们做任何事情都是为了将商品卖给我们的消费者，所以在店铺里没有
比招呼客人更重要的事情了。）
*亲切笑容 （让客人感受到我们的同事是由衷的希望为顾客提供优质的服务。）
*目光接触 （对客人表示基本的尊重，并根据客人的年龄、衣着、气质找到适合他的
商品介绍给他。）
*适当的招呼语 （给客人介绍卖场上适合他的商品信息。）
销售的七大原则
6、
＊记住顾客不只是从前面过来，还可以从后
面和侧面过来，用等待的心情注意周围，视
线时刻留意四周动向
7、
死角地带 形成原则
＊让顾客轻易看到我司的产品，使竞争公司产 品形成死角地带
＊顾客对产品关心时，用身子挡住竞争品牌产 品，形成死角地带
促销方法
1、吸引注意 2、提高兴趣 3、加强欲望 4、确定行动
促销方法
4、确定行动
·主动询问顾客要哪种货品 ·主动介绍其它配衬产品 ·其它
顾客抱怨的处理技巧
客户抱怨的处理注意事项
＊不感情用事 ＊认真倾听顾客的讲述到最后为止 ＊要认真记录问题点 ＊时刻表示歉意 ＊了解顾客的期望点，考虑是否在自己的权限
内，可以尽快解决顾客的问题． ＊顾客生气时，要注意周围的环境，及时转移
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:46:5017:46:5017:4611/30/2020 5:46:50 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3017 :46:501 7:46No v-2030 -No v-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。17:46:5017:46:5017:46Monday, November 30, 2020
答：上次有个顾客也和我提过这个问题，不过后来还是买了 我们的东西，因为他发现。。。。您看看这里（讲卖点）， 您马上可以感受到不一样了
销售中的应答技巧
例：谈话不顺利或应答困难时，提示资料引起注意的方发法 答：对了，这个是我们最近刚推出的一档活动，这个是相关的 宣传资料您可以了解一下我们现在的活动，力度很大，您看。。
创新型 喜爱新货品 喜欢追求潮流例如： 最新款、最时兴及最流行 对时尚牌子注重
融和型 得到售货员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟落
创新型顾客
融合型顾客
多介绍新品及当季流行的产品， 主动提供各种服务及产品信息，
给予这类顾客充分的自由空间， 当好参谋，增强顾客的信任感．
多给予赞美
个人风格销售技巧 四种风格的特征及四种风格的应对
销售结束后，告别顾客时要真心表示感谢告别 完毕之后，再整理柜台及补货．然后再回到等 待顾客的姿势。
销售的七大原则
1、
＊通过视觉．听觉．触觉引导购买 ＊让顾客了解产品的质地、成分、包装
用触觉等刺激其购买欲望
2、 先来后到的 原则
3、
＊服务以先来后到为原则，不能顾此失 彼 ＊即使后来者买贵的产品应该照顾好先 来的顾客
与顾客相处的基本要素
融洽关系 以客为先 感同身受 个人特性 专业保密 个人抉择
独特销售点的应用
独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务 求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。
独特销售点
产品用料
线条
价钱
时间
优惠
成效
设计
保证/保养
手工
包装
处理
个人风格销售技巧 四种风格的特征及四种风格的应对
初级销售 服务标准及技巧
溢翠坊专柜培训
内容
1、标准服务的销售服务六步曲 2、销售的七大原则 3、促销方法 4、顾客抱怨的处理技巧 5、与顾客相处的基本要素 6、独特销售点的应用 7、个人风格销售技巧
（四种风格的特征及四种风格的应对） 8、销售中的应答技巧
9、快速达成销售的技巧
珠宝销售是一门艺术，营业员在整个 销售中起着至关重要的作用
答：今天的天气好热啊，这种天气购物一定很热吧
快速达成销售的技巧
■帮助顾客在众多产品中做出选择
答：您试戴一下我们现在刚上市的新款吧。不买没关系的， 了解一下我们这个品牌。 ■感觉顾客已决定购买，但还没有付钱的意思
答：您的选择是非常正确的，小姐是付现金还是刷卡呢？
■感觉顾客决定购买后，无须再进行产品说明，要注重顾 客购买后所得的特别利益进行说明
答：其实这个赠品只能送给购买5００0元以上的顾客
或固定顾客，今天是特别送给你的，希望您今后能继续光顾 我们的柜台
■给顾客编制出美好的憧憬，增加顾客对产品的信心 答：这戴着等会走在路上，回头率都提高很多呢，看多闪啊
谢谢大家，辛苦了
THE ENG
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午5时46分20.11.3017:46November 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一5时 46分50秒17:46:5030 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时46分 50秒下 午5时46分17:46:5020.11.30
主导型 自己作主 要求其他人认同他的说话 支配一切 需要多一些时间作出购买决定
分析型 详细了解货品特性，优点及好处 要“物有所值” 关注所付出的价钱
主导型顾客 和这样的顾客讲话要简单， 明了，服务要热情周到，动 作要迅速
分析型顾客 积极主动的提供有关产品性能， 特点的详细说明书，耐心回答 顾客所提出的所有问题
第二步、了解顾客需
了解顾客需求
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费。
用平等的心态接待顾客，并保持良好态度
接近顾客是顾客对待的基本所以 接近顾客的好坏，直接影响销售
第三步、产品介绍/实现销售
产品介绍/实现销售
第一阶段:产品介绍,邀请试戴. 第二阶段:优化服务,留意购买讯号,处理异议
销售中的应答技巧
例：随便看看（客人在保护自己不被导购扎住把柄，陷入圈套） 答：没关系，买东西就是要多看看，多对比的。不过有我的介 绍您可以更容易了解我们的产品，我给您介绍一下。。。。。。
例：你们这些品牌都是挂着香港牌子摆了，都是国产货 答：你们对我们的行业非常了解，的确有很多这样的企业存 在，我们品牌有着严格的管理体系，货品都是由香港设计再由 深圳的工厂生产检验的，您应该可以从我们的工艺，我们的售 后服务上感受得到的 例：东西确实好，但是价格太贵了 答：您真懂货，一看就知道我们的东西是好货，您如果单看 标价的话会有贵了的感觉，我想您也一定明白买对一样东西 胜过买错三样东西的道理。您说是吧。 例：对面品牌的款式和你们几乎一模一样，单价格比你们低多了
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3017:4617:46:5017:46:50Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一5时 46分50秒Monday, November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一5时46分50秒20.11.30
公司的任务是把顾客请来 剩下的事就拜托给你们了
销售商品，其实是销售服务、售后、顾客的需要
标准服务
含义 顾客的观感
我们所提供的 顾客所期望的
<100% 遗憾 =100% 满足 >100% 享受
一个顾客给公司创造的价值
=货品平均价值×购买件数×每年惠顾次数× 顾客的寿命价值×口碑/声誉
标准服务
付款/完成售货过程
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后服 务条款和维修保养方法,在客人视线内包装 货品。
告诉顾客我们如何保养很重要，避免日后客诉 的产生。
包装产品在客人的视线内，减少顾客的疑虑。
第六步、完成服务/送客
完成服务/送客
自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客再 次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3017:46:5017:46:50November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 下午5时 46分20.11.3020.11.30
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 下午5时 46分50秒17:46:5020.11.30
(不买找出理由)议价
１．勿用顾客不能够理解的专业术语 ２．勿急于销售产品，要以真诚和亲切的销售话
术来做 ３．对产品充满自信地去说明
第四步、附加推销
附加推销
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货品, 配套或陪衬的首饰
例如： 吊坠搭配的K金项链，精品绳。 耳环和项链进行搭配。
第五步、付款/完成售货过程
＊如果是正值有广告的产品，（如宣传 单或者平面广告）应巧妙的将广告主题 和销售话术联系起来说明产品
销售的七大原则
4、
＊先对顾客的选择给予赞美，然后引导 其购买意向
＊顾客说要购买竞争品牌的产品，先认
可他的选择，再引导其购买பைடு நூலகம்司的产品
5、 顾客主导者 攻略原则
＊很多顾客过来时，重点放在最有影响力 的顾客身上最有影响力的顾客一般性格开 朗或站在中间位置
辅助步骤
第一 步
第二 步
第三 步
第四 步
第五 步
打招呼(迎接顾客) 了解顾客需求
产品介绍/实现销售 附加推销
付款/完成售货过程
第六 步
完成服务/送客
迎宾语:欢迎光临溢翠坊
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费
第一阶段:产品介绍,邀请试戴.第二阶段:优化服 务,留意购买讯号,处理异议(不买找出理由)议价
谢谢大家！
场所
顾客抱怨的处理技巧
顾客抱怨的处理方法
道歉→→ 倾听顾客的抱怨→→ 迅速解决→→ 分析原因→→迅速解决
顾客抱怨的处理技巧
顾客抱怨处理原则 ＊先处理心情，再处理事情 ＊表达认真看待投诉的态度 ＊身段放低，声调放轻 ＊先动之以情，后动之以礼 ＊有错，要立即诚恳的道歉并积极的弥补 ＊即使错不在己，仍应为顾客的心情损失道歉
促销方法
1、吸引注意
·向顾客展示货品/介绍小册子 ·让顾客触摸货品 ·为顾客作配搭 ·其他
促销方法
2、提高兴趣
·简略介绍货品的特性、优点及好处(FAB) ·列举其他顾客购买的例子 ·其他
促销方法
3、 加强欲望
·强调货品如何配合顾客独特需要 ·强调货品的畅销程度 ·强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 ·其他
例：与资料转换法类似，在交谈不顺利或继续谈话有困难时改 变话题转换气氛呢？ 答：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！您是不是前 两天来过我们店铺啊。。。。我们今天才推出了这档活动，您 上次来还没有吧 例:产品挺好的，下次我带我朋友来，让他帮我看看再说吧 答：那好吧，我尊重您的决定，知识我觉这款从风格还是颜色 上各方面都很适合您的条件，但我也怕自己还有解释不周或者 怠慢的地方，所以想请教一下是什么原因让您现在下不了决定 呢？ 例:我对此没什么兴趣
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货 品,配套或陪衬的首饰
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后 服务条款和维修保养方法,在客人视线内
包装货品 自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客
再次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
第一步、打招呼，迎宾服务
打招呼(迎接顾客) 迎宾语:欢迎光临溢翠坊
１．采取正确自然的站姿等待顾客 ２．不要聊天，避免给顾客留下不舒服的感觉
*以客为先 （我们做任何事情都是为了将商品卖给我们的消费者，所以在店铺里没有
比招呼客人更重要的事情了。）
*亲切笑容 （让客人感受到我们的同事是由衷的希望为顾客提供优质的服务。）
*目光接触 （对客人表示基本的尊重，并根据客人的年龄、衣着、气质找到适合他的
商品介绍给他。）
*适当的招呼语 （给客人介绍卖场上适合他的商品信息。）
销售的七大原则
6、
＊记住顾客不只是从前面过来，还可以从后
面和侧面过来，用等待的心情注意周围，视
线时刻留意四周动向
7、
死角地带 形成原则
＊让顾客轻易看到我司的产品，使竞争公司产 品形成死角地带
＊顾客对产品关心时，用身子挡住竞争品牌产 品，形成死角地带
促销方法
1、吸引注意 2、提高兴趣 3、加强欲望 4、确定行动
促销方法
4、确定行动
·主动询问顾客要哪种货品 ·主动介绍其它配衬产品 ·其它
顾客抱怨的处理技巧
客户抱怨的处理注意事项
＊不感情用事 ＊认真倾听顾客的讲述到最后为止 ＊要认真记录问题点 ＊时刻表示歉意 ＊了解顾客的期望点，考虑是否在自己的权限
内，可以尽快解决顾客的问题． ＊顾客生气时，要注意周围的环境，及时转移
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:46:5017:46:5017:4611/30/2020 5:46:50 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3017 :46:501 7:46No v-2030 -No v-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。17:46:5017:46:5017:46Monday, November 30, 2020
答：上次有个顾客也和我提过这个问题，不过后来还是买了 我们的东西，因为他发现。。。。您看看这里（讲卖点）， 您马上可以感受到不一样了
销售中的应答技巧
例：谈话不顺利或应答困难时，提示资料引起注意的方发法 答：对了，这个是我们最近刚推出的一档活动，这个是相关的 宣传资料您可以了解一下我们现在的活动，力度很大，您看。。
创新型 喜爱新货品 喜欢追求潮流例如： 最新款、最时兴及最流行 对时尚牌子注重
融和型 得到售货员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟落
创新型顾客
融合型顾客
多介绍新品及当季流行的产品， 主动提供各种服务及产品信息，
给予这类顾客充分的自由空间， 当好参谋，增强顾客的信任感．
多给予赞美
个人风格销售技巧 四种风格的特征及四种风格的应对
销售结束后，告别顾客时要真心表示感谢告别 完毕之后，再整理柜台及补货．然后再回到等 待顾客的姿势。
销售的七大原则
1、
＊通过视觉．听觉．触觉引导购买 ＊让顾客了解产品的质地、成分、包装
用触觉等刺激其购买欲望
2、 先来后到的 原则
3、
＊服务以先来后到为原则，不能顾此失 彼 ＊即使后来者买贵的产品应该照顾好先 来的顾客
与顾客相处的基本要素
融洽关系 以客为先 感同身受 个人特性 专业保密 个人抉择
独特销售点的应用
独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务 求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。
独特销售点
产品用料
线条
价钱
时间
优惠
成效
设计
保证/保养
手工
包装
处理
个人风格销售技巧 四种风格的特征及四种风格的应对
初级销售 服务标准及技巧
溢翠坊专柜培训
内容
1、标准服务的销售服务六步曲 2、销售的七大原则 3、促销方法 4、顾客抱怨的处理技巧 5、与顾客相处的基本要素 6、独特销售点的应用 7、个人风格销售技巧
（四种风格的特征及四种风格的应对） 8、销售中的应答技巧
9、快速达成销售的技巧
珠宝销售是一门艺术，营业员在整个 销售中起着至关重要的作用
答：今天的天气好热啊，这种天气购物一定很热吧
快速达成销售的技巧
■帮助顾客在众多产品中做出选择
答：您试戴一下我们现在刚上市的新款吧。不买没关系的， 了解一下我们这个品牌。 ■感觉顾客已决定购买，但还没有付钱的意思
答：您的选择是非常正确的，小姐是付现金还是刷卡呢？
■感觉顾客决定购买后，无须再进行产品说明，要注重顾 客购买后所得的特别利益进行说明
答：其实这个赠品只能送给购买5００0元以上的顾客
或固定顾客，今天是特别送给你的，希望您今后能继续光顾 我们的柜台
■给顾客编制出美好的憧憬，增加顾客对产品的信心 答：这戴着等会走在路上，回头率都提高很多呢，看多闪啊
谢谢大家，辛苦了
THE ENG
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午5时46分20.11.3017:46November 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一5时 46分50秒17:46:5030 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时46分 50秒下 午5时46分17:46:5020.11.30
主导型 自己作主 要求其他人认同他的说话 支配一切 需要多一些时间作出购买决定
分析型 详细了解货品特性，优点及好处 要“物有所值” 关注所付出的价钱
主导型顾客 和这样的顾客讲话要简单， 明了，服务要热情周到，动 作要迅速
分析型顾客 积极主动的提供有关产品性能， 特点的详细说明书，耐心回答 顾客所提出的所有问题
第二步、了解顾客需
了解顾客需求
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费。
用平等的心态接待顾客，并保持良好态度
接近顾客是顾客对待的基本所以 接近顾客的好坏，直接影响销售
第三步、产品介绍/实现销售
产品介绍/实现销售
第一阶段:产品介绍,邀请试戴. 第二阶段:优化服务,留意购买讯号,处理异议
销售中的应答技巧
例：随便看看（客人在保护自己不被导购扎住把柄，陷入圈套） 答：没关系，买东西就是要多看看，多对比的。不过有我的介 绍您可以更容易了解我们的产品，我给您介绍一下。。。。。。
例：你们这些品牌都是挂着香港牌子摆了，都是国产货 答：你们对我们的行业非常了解，的确有很多这样的企业存 在，我们品牌有着严格的管理体系，货品都是由香港设计再由 深圳的工厂生产检验的，您应该可以从我们的工艺，我们的售 后服务上感受得到的 例：东西确实好，但是价格太贵了 答：您真懂货，一看就知道我们的东西是好货，您如果单看 标价的话会有贵了的感觉，我想您也一定明白买对一样东西 胜过买错三样东西的道理。您说是吧。 例：对面品牌的款式和你们几乎一模一样，单价格比你们低多了
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3017:4617:46:5017:46:50Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一5时 46分50秒Monday, November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一5时46分50秒20.11.30
公司的任务是把顾客请来 剩下的事就拜托给你们了
销售商品，其实是销售服务、售后、顾客的需要
标准服务
含义 顾客的观感
我们所提供的 顾客所期望的
<100% 遗憾 =100% 满足 >100% 享受
一个顾客给公司创造的价值
=货品平均价值×购买件数×每年惠顾次数× 顾客的寿命价值×口碑/声誉
标准服务
付款/完成售货过程
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后服 务条款和维修保养方法,在客人视线内包装 货品。
告诉顾客我们如何保养很重要，避免日后客诉 的产生。
包装产品在客人的视线内，减少顾客的疑虑。
第六步、完成服务/送客
完成服务/送客
自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客再 次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3017:46:5017:46:50November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 下午5时 46分20.11.3020.11.30
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 下午5时 46分50秒17:46:5020.11.30
(不买找出理由)议价
１．勿用顾客不能够理解的专业术语 ２．勿急于销售产品，要以真诚和亲切的销售话
术来做 ３．对产品充满自信地去说明
第四步、附加推销
附加推销
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货品, 配套或陪衬的首饰
例如： 吊坠搭配的K金项链，精品绳。 耳环和项链进行搭配。
第五步、付款/完成售货过程
＊如果是正值有广告的产品，（如宣传 单或者平面广告）应巧妙的将广告主题 和销售话术联系起来说明产品
销售的七大原则
4、
＊先对顾客的选择给予赞美，然后引导 其购买意向
＊顾客说要购买竞争品牌的产品，先认
可他的选择，再引导其购买பைடு நூலகம்司的产品
5、 顾客主导者 攻略原则
＊很多顾客过来时，重点放在最有影响力 的顾客身上最有影响力的顾客一般性格开 朗或站在中间位置