电商客服培训计划

电商客服培训计划篇一：电子商务培训计划学院电子商务培训计划为了丰富学员的知识，提高学员的技能，培养学员的技术能力，让学员能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握网店的实战运营与管理技能，特制定此方案。

一、培训对象二、培训目标通过系统培训让学生能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握电子商务的实战运营与管理技能。

三、培训时间2014年月日-2014年月日四、培训地点学院计算机机房五、培训内容1、电子商务基础2、网站制作软件dreamweaver cs3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。

3、数据库设计4、网络营销技巧5、网店实战运营与管理（注册、网店的申请、商品图片处理、商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺banner设置、订单处理、网店推广以及网店客服等）。

六、客服培训（零售客服案例）一丶第一章零售客服培训材料一客服的基本概念客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客户，出色完成订单。

简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。

二主要工作内容1. 弄明白客户需求，匹配客户需求。

（售前）2. 给买家购买理由，促使成交。

（售前）3. 售后服务（售后）4. 关系维护（售后）三重要作用和意义1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。

2. 提高成交率：客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。

3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。

4. 更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户四基本要求1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心（换位思考）丶自制力。

2. 商品的专业知识：款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等3. 了解网店的交易规则：避免因为违反网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点讲解)5.要有网购安全的基本常识，要有独立处理事情的能力6. 凡事留有余地：有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，用尽量丶努力丶争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

7. 坦诚介绍商品优点与缺点，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失信于顾客。

8.沟通技巧：善于使用关键词，利用店铺活动，适当使用表情符号，调节好气氛，增加顾客购买欲望。

9. 纠纷的处理技巧：快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。

五基本问题总结以及销售回复技巧参考尺码问题：因为尺码问题属于非质量性的问题，若因此产生的邮费是要由买家来承担的，面对这个问题最好表明尺码仅供参考。

回答1.亲，我们的尺码是正常码的哟，您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买！~回答2.亲，我们的尺码是正常码的，因为个人的胖瘦不同，穿着习惯的不同，若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟~！回答3.亲这款宝贝是属于宽体的哟，若您的脚型比较纤瘦，建议您小一码购买因为尺码问题顾客在纠结（不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买）建议方式：回答1.建议亲宽松点购买，为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫，相邻尺码间相差不会太大的哟回答2.亲，一般情况下穿**码是适合的，因为个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买！~.面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉，太过强悍容易引起顾客反感，对你印象不好而不想购买我们的产品。

)回答1. 亲，我们现在的活动已经是很优惠了呢，只是为了赚取人气，请别议价，伤不起哟~！回答2.亲，您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟，谢绝议价的~！请您谅解~！回答3.亲，我们现在的宝贝已经很优惠了，相信您看到实物一定会很满意的。

邮费议价回答1. 亲，运费也是快递公司收取的，我们现在只是代收，我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位，我们也是按此代收而已，所以是不能减免的。

请亲理解回答2.亲，我们现在的价格已经是低价销售了，邮费实在无法为您承担真的伤不起哟！~ 回答3.亲，一件商品的重量已经超重了，两件一起购买超出的重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免的~！（顾客若希望两件包邮，当时又刚好没有这种活动，可以用重量方面来说服顾客）正品回答：亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购买的产品全部都是正品，我们承诺假一赔十，您可以放心购买~！品质回答：我们工厂的生产线，主要是生产内销和外销的运动鞋，对质量的要求和监管过程是一样的，请放心购买，您所喜欢的这款鞋，实体和网上都有销售，并未发现有质量缺陷，假如在穿着过程中，有质量问题的话，我们会负全责的，100%退货，并承担来回快递费适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感性比价回答1不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的，当然价格也会不一样，它们是没有可比性的，亲您要相信物有所值哟！~ 回答2. 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

色差：亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以YY有“色差”是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购，谢谢催款利用顾客想买到我们宝贝的心理回答1. 亲，我们现在在做活动，活动量大很容易出现断码的哟，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断码给您带来不必要的麻烦。

回答2.亲，我们的活动快要结束了哟，建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟~（利用活动快要结束，优惠活动不再有的方式增加顾客的购买欲望）回答3.亲，我们现在在做活动，活动量大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款，以便我们能第一时间为您安排发货。

回答4.亲，我们今天的发货时间快到了哟，建议您尽快在此之前完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。

（顾客希望早点收到宝贝，我们就需要利用时间性来说服顾客，也可以用立刻，马上登关键词促使顾客完成交易）回答5.亲，有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢，我们现在活动量比较大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安排发货，若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟~！（顾客拍下后没有完成付款的一种催款方式）有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式先了解顾客需求，高帮或者低帮，价格需求等。

再发几个链接让顾客参考。

店铺里面没有顾客喜欢的宝贝：回答：亲，目前我们没有您需要的宝贝，您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟！期待与您的合作~（引导顾客收藏店铺，期待下次与其合作）用保障来说服顾客亲，我们支持7天无理由退换货的，您可以放心购买！亲，我们是正品行货，有正品保证，您可以放心购买！售后：快递很久顾客还没有收到：亲，您的订单我们确实已经发出去了，我们会随时关注物流信息跟快递客服联系，请他们帮忙追踪，尽快为亲安排派送。

质量问题：亲，很抱歉给您造成困扰了，麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。

照片主要有2张：存在质量问题的鞋子正面图片一张（在图中圈出质量问题位置），正拍质量问题位置一张。

换货：亲，在我们收到您的宝贝后，我们会立刻为您处理换货的~~!换货邮费争议：回答1.亲，因为尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承担的哟。

回答2. 亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查，大部分人也都是按照我们的尺码表进行参考选择的哟~ 六丶网购安全在公司里面客服是与外面联系最密切的人，电脑对面我们并不清楚对面的人。

如果让木马进入，会导致公司账号被盗，甚至会影响整个公司的正常运营。

常见的网络安全分享1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来，会找一些借口让客服打开链接。

例如：“想拍你们家的一款鞋子，一直都拍不下来不知道是什么原因，你帮我看看”；“您好，我是淘宝小二，你们店铺出现了严重的违规行为，请您及时里否则会影响您的运营，请您进入链接了解详情”记住：安全链接都是有安全标志，不要随意在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。

2.“我在你们家看中了很多鞋子，数量很大，我直接发文档给你，你帮我安排下尽快发货”顾客发送的文档不要接收，有些黑客在文档里面连带了木马。

一般情况下我们可以这样回答顾客：亲，由于网络比较卡，我们无法接收。

亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算，我们会根据亲订单进行配货的，您放心.”篇二：电子商务部门培训计划电子商务培训计划一、培训目的培养员工的线缆基本知识，培养员工营销知识，熟悉公司产品与基本的营销手段和技巧，最终服务于线上销售和实现盈利。

二、适合培训部门电子商务部、营销部、客服部、仓储部、物资部、品管三、培训对象电子商务部全体、营销部、客服部、仓储部、物资部各部门负责人及电商运营中参与部分环节的员工四、培训时间培训时间2014年9月1日至2014年10月9日，分为4个阶段。

具体时间为负责人确定时间，另行通知。

五、培训地点电商部、一楼培训室六、培训内容1、线缆基础知识2、电子商务基础3、网络营销技巧4、电商平台实操七、指导老师1、技术中心：苗雪鹏2、营销部：张艳美3.电商部：张力宏电子商务部2014.8.15附表：电子商务培训计划执行方案篇三：电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程(一)部门主管1. 岗位职责①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。

②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。

⑤负责客服部业务知识的培训及考核。

2. 工作内容及流程①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。

②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。

(二)售前客服1. 岗位职责①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。