有关产品设计与用户体验的心得

首席体验官马化腾关于产品设计与用户体验的心得

背景：pony是公司的首席执行官、首席体验官、首席产品经理。这次在产品峰会上pony将自己平常经验的积存与大伙儿交流，体验较细。这次分享研发治理部，设计中心整理了些材料。要紧的案例是qqmail和qq影音的内容。以此为demo来讲解。

pony的讲解要紧分为三大部分：产品设计、产品运营、交互设计。

在开场首先提到，互联网同类产品竞争激烈，只有抓住用户的心才能持续走下去。产品要赢得用户的心，要从一些小的点来赢得用户。

第一部分：产品设计

那个部分，感受最深的是两个词：核心能力、口碑。这部分还着重提到了pony对产品经理素养、开发人员心态的期望。

核心能力

任何产品都有核心功能，能关心到用户，解决用户某一方面的需求，如节约时刻、解决问题，提升效率等等。

专门多产品经理对核心能力的关注不够，不是讲完全没有关注，

而是没有关注到度。核心能力不仅仅是功能上也，也包括性能上的。关于技术出身的产品经理，特不是做后台出来的，关于性能的关注，假如自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，确信会渴望将速度、后台做到极限。现在专门多产品都没做好，一抓问题一大堆。如，前阵子网页速度优化，好多东西能够优化，一下提速好多，之前不明白都做什么去了。之前用户忍受了专门久，同时白费时刻、白费我们的资源。不抓，都没人理，专门讲部过去。要在性能方面放入更多精力。

谈到核心的能力，首先要有技术突破点。如做影音的时候，不是要做人家有我也有的东西。往常公司做的你有我有的东西，总是排在第二第三，尽管也有机会，但缺乏第一次出来亮相失去用户的认同感。

第一要关注你的产品的硬指标，在设计和开发的时候要考虑到外部会将对它与竞争对手做评测。如播放能力，占用内存。qq影音的核心性能和速度直接超越暴风影音。如此就能看到用户专门多的好评和口碑。因此之后假如qq影音不出大问题，进展的势头将会专门好。

硬指标评测cpu占用、高清加速，当时也有专门多进展方向，如网络播放啊、交流啊、分享啊，也是思路。现在都砍掉，确实是

要做播放器，是用户的需求，纯用户需求不需要多少钞票的。高清的，并不是专门多人需要的，然而是高端用户的需求（那个后面口碑制造会再提到）。只有硬指标满足了，用户讲，我那个破机器，暴风影音不能放，qq影音能放。这句话讲出来，如此口碑就出来了。用户明白你行，差异化出来了。口碑要有差异性。核心能力要做到极致。要多想如何通过技术实现差异化，人家做不到，或者通过半年一年才能追上来。

如，用户总评论qq的时候讲用qq唯一的理由是传文件快，有群。因此这些确实是我们的优势，那我们就要将优势发挥到极致。我们需要更加深入的去想，要想到要不要做传输速度、中转啊。离线传文件在邮件体现确实是一个中转站，超大文件，也不难，确实是要去做。产品部门专门快的去做，去测试。用户用的量也不一定大，但几个月用一次，口碑就来了。用户会讲，我要传大文件，找了半天找不到能够传的地点，万般无赖之下用了专门烂的qqmail，难道行了。因此我们的口碑就来了。做了专门多测试、逐步放量，看变化，因为到期就删掉，成本也没提升多少。

要做大，要考虑到如何做到极致让人家想到也追不上，我们这么多年在idc上的功力不能白费，需要我们去做。高速上传、城域网中专站，支持高速地上传……，又发觉问题，如不在邮件，在

im做如何体验，那个我们在后面要逐步考虑到做起来。我们的目的是要让用户感到超快、飞速，让用户体验特不行。这些都需要大量技术和后台来配合。

产品的进展都需要产品经理来配合。现在我们产品经理有是做研发出身的不多。而专门多产品和服务是需要大量技术背景的，目前我们希望的产品经理是特不资深的，做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来的，刚毕业的人员来做产品经理专门人担心。好的产品最好交到一个有技术能力的、有经验的产品人员手上，会让大伙儿更加放心。假如产品人员太烂，让专门多兄弟陪着干，结果发觉方向错误是特不白费和挫伤团队士气的。

产品最难的是订优先级和先后次序。要看哪个是用户最核心的。功能好不行不是讲有用户用了，用量多少了，写个报告统计下流量证明是好。那个是专门错误的，好不行要看用户是不是要用那个功能，用户要用的实时出现。腾讯专门多产品经理的激情还不够，做出来的产品比较大路货。尽管挑剔不出专门不对的东西，但放出去用户也没有感受，最后就不了了之。pony有时候专门痛心，希望大伙儿在产品设计之初就想的透彻一点。产品经理需要投入更多的关注度，关注度不一样，结果出来的专门不一样。口碑

做产品要做口碑，要关注高端用户、意见首领关注的点。往常的思路是抓大放小，满足大部分小白用户的需求。然而高端用户这块是真正能够拿口碑的。

如何提高口碑，看最高端用户的关注，那个是在基础功能比较好的情况下考虑。如邮件搜索啊，rss啊，这些是专门炫的用户会在博客和论坛里面提及的。做起来也不难，在有能力的情况下保证。在产品差不多成型的情况下，要考虑到，对高端用户的心态要不一样。假如想要获得高端用户的口碑，还需要在产品的设计上大气些。如，让用户在我们的qqmail上使用不的邮箱的地址，而不带任何自己qqmail的尾巴。之前我们做的时候可不能自动保存不的邮箱的地址，自己内心打个小九九，让不人不方便使用外部邮箱地址，好使用我们的。这些小九九，高端用户差不多上看的出来，反倒不行。因此要改掉，要做到真正的方便到用户。改变用户适应要让他信任你，改变有过程的，需要通过我们的努力让用户慢慢改过来。如，关闭数字帐号，发觉专门多bug，拍拍都不明白改。如，独立密码，之前不是双密码，而是改整体密码。

需要满足高端用户，让他不要怀疑你、bs你。如扫瞄器到兼容，可能你会考虑专门多扫瞄器的覆盖率不高而不去做，但在高端用

户来看，这是个态度问题，假如你的产品连那个都没考虑，其他的我就都怀疑了。你那个产品团队的意识好不行。再如同文件夹是否对齐，是否会引起杀毒软件的报警，差不多上小事但要关注。个性化服务，并不是大众化服务，也是拿口碑的。

一个产品在没有口碑的时候，不要滥用平台，如要im带呀，投入营销资源呀，要marking联系pr公司投放广告呀，广告位提要求……等着人家砍，想一半也够了。产品经理精力看起来分布的专门好50%产品、30%营销、20%……。假如你在基础处操纵的好，也能够。但90%的时候第一点都做不行。假如你的实力和胜算不到70-80%，那么把精力放在最核心的地点。在差不多获得良好口碑，处于上升期的产品才考虑这些。

产品经理关注最最核心、获得用户口碑的战略点，假如这块没做透，做营销只是告诉用户过来，失望，再花更多的精力弥补，是得不偿失的。当用户没有自动在增长（用户会主动给朋友推举来使用我们的产品的时候），看着用户的增长，否则不要去打搅用户，否则可能是好心办坏事。那个时候，每做一件情况，每加一个东西要专门慎重的考虑，确实是有建设性的去增加产品的一个口碑。当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来专门难。

加功能，在治理操纵功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常