2008公共管理基础：第5章 沟通与协调

2008公共管理基础：第五章沟通与协调
主要内容：
（一）沟通
（二）协调
提示：汇报、谈话、公告、政府工作报告、新闻发布会、网上征求意见、政府网站、短信平台等。

一、沟通
（一）沟通的含义
沟通是交流思想，互通信息，统一认识的过程。

(黄达强)
沟通是改变行为、实现变革、使信息发挥积极作用和达到目标的手段。

（孔茨)
★公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间，公共组织系统内部各个部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感，交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。

（P74倒数第二段）
含义：
（1）实质是信息的传递和处理过程，包括输入、分类、筛选、储存、使用、输出、反馈等环节。

信息不仅包括文字、数据、图像、言语等有形的信息，而且也包括个人情感、行为的信息。

（2）公共管理通常把公共组织看做是一个系统，而信息沟通则是这个系统的“神经”。

（3）公共组织沟通要达到的目的是统一思想。

（4）公共组织沟通包含沟通信息的发送者、接收者、传送的信息、传送渠道和传送的情境(环境)等五个要素。

（国台办就大陆居民赴台观光旅游召开新闻发布会）（P75一段末）
（二）信息与沟通
现代社会是信息化的社会，信息及信息网络成了当今世界的神经中枢。

★信息处理包括四个基本环节：（MPA录取工作简报）（P75二段）
(1)信息收集。

信息收集的程序可分为确定需要、制定计划、组织实施等三个步骤。

(2)信息加工。

行政信息加工应坚持去粗取精、去伪存真，由此及彼、由表及里，物尽其用、细大不捐等三项原则。

（可靠的/准确的）
(3)信息传递。

按传递手段可分为书面传递、口语传递与电讯传递、激光传递等。

(4)信息贮存。

贮存方法：一是区分种类，分项排列；二是登记与编码。

★影响信息质量最重要的因素是信息失真问题。

★★信息失真的四个原因：（境外媒体报道拉萨“打砸抢烧”事件）
(1)“噪声”
沟通中的“噪声”是指原有信息所不包含的、无用的或容易引起混淆的信息渗入到沟通中来，引起信息失真。

（东西越带越少，话越带越多）
(2)情境变化
(3)情感因素缺失。

缺少语言、表情、姿势、腔调等的交流。

(4)缺少及时的信息反馈。

减少不必要的中间环节，完善沟通过程，保证信息准确、及时地传递。

（三）沟通机制
★公共组织沟通机制分为刚性机制和柔性机制。

沟通的刚性机制，是指有形的、明确具体的规定，它是公共组织沟通进行中必须遵循的约束，并且不以公共组织沟通参与者的意志为转移，这里主要指的是制度规定。

（政府工作报告）（刚柔是相对的，如国外的谈话制度）
如何完善沟通的刚性机制：
(1)理顺公共组织各部门之间的职能关系。

（明确向谁报告）
(2)变部门间的沟通为部门内的沟通。

（大部制）（马路拉链）（五警合一）
(3)使经常项目的沟通制度化。

★柔性机制指的是在公共组织沟通中具有较大可变性的约束因素，它具有可塑造、可改变的特性，也更不易为人们确切地把握。

如符号、仪式和心理因素。

（方式不同效果不同：颁奖仪式起立奏国歌/炉边谈话/市长热线）
柔性约束机制包括语言约束机制和心理约束机制两类。

（语言等约束沟通效果）
（四）沟通类型与模式
公共组织沟通分为正式沟通和非正式沟通两大类。

正式沟通是指通过正式组织程序，按组织规定的线路和渠道所进行的信息沟通，如会议制度、汇报制度、文件下达与呈送等，是公共组织沟通的主要形式。

特点：正式、严肃、约束力强，有一定的连续性和稳定性。

重要沟通常采用这种形式。

缺点是沟通速度慢、刻板。

★正式沟通分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

下行沟通是上级机关按照隶属关系自上而下进行的沟通。

上行沟通是组织和人员按隶属关系自下而上进行的沟通。

其主要内容有汇报工作、请示问题、反映情况、提出建议等。

★★非正式沟通是通过正式规章制度和正式组织程序以外的多种渠道进行的沟通，如交换意见。

（政策吹风）（吹枕边风）
特点是：由社会交往而产生，无规则可循，可发生在任何地位的人之间和任何场合，内容无法限制；沟通速度快，多种途径进行。

积极作用：弥补正式沟通渠道的不足，减轻正式沟通渠道的负荷量，效地引导非正式沟通，可以使之为正式沟通服务。

缺点：随意性很大，信息会被歪曲和误传，可靠性有限，会造成谣言四起，小道消息泛滥，导致正式沟通的威信削弱。

★模拟题(单项选择)（07试题）：1、下级向上级汇报工作属于（）
A.下行沟通
B.上行沟通
C.平行沟通
D.内外沟通
答案：B
★三种沟通模式：单联式、聚联式和互联式。

●单联式（上图一）
特征：各个信息沟通点的地位平等，每个成员只能与其相邻的两点相互沟通。

便于掌握信息沟通的幅度，容易操纵和控制。

不利于形成组织权威；公文旅行、办事拖拉的官僚主义容易滋生。

●聚联式（上图三）
特征：存在一个沟通中心，沟通中心可以和任何其他沟通点联系，其他各点只能与沟通中心发生联系。

优点：只有一个信息中心，信息失落率低，速度快，有利于形成组织权威，建立起强有力的领导，取得管理高效。

缺点：在于信息垄断易造成行政专断，如不注意，不利于发挥公共组织人员的积极性和主动性。

★互联式（上图五）
每个沟通点都可以和其他所有的点发生联系，各类信息可互相沟通，没有信息中心。

优点：信息沟通的广度和深度都比其他模式大，可以让公共组织人员和一般群众了解决策的全过程，增加透明度，促进民主管理。

缺点：沟通渠道杂乱，信息流失严重；沟通速度缓慢，易贻误时机；不利于信息管理，容易泄露机密。

★模拟题(单项选择)（07试题）：沟通结构模式看，政府举办的听证会属于（）
A.互联式沟通
B.单联式沟通
C.聚联式沟通
D.非正式沟通
答案：A
二、协调
（一）协调的含义
协调是公共组织为了顺利地实现决策目标，而谋求自身统一和谐，谋求自身各相关要素匹配调剂、协作分工的一种行为方式。

特点：
协调是一种经常性的组织行为。

协调是一种艺术性的组织行为。

公共组织协调是一种公关性的公共组织行为。

（二）协调类型（选择）
依据不同标准，划分为不同类型。

1.对事的协调与对人的协调
从协调对象上看，可分为对事的协调与对人的协调。

2.内部协调与外部协调
从协调范围看，公共组织协调有内部协调与外部协调之分。

★3.认识性协调与利益性协调
从协调内容上看，公共组织协调有认识性协调与利益性协调之分。

★4.促进式协调与纠偏式协调
从协调性质上看，可以将公共组织协调分为促进式协调与纠偏式协调。

★5.合作式协调与应变式协调
从协调方式上看，可以将公共组织协调分为合作式协调与应变式协调。

6.会议协调与非会议协调
从协调途径看，可以将公共组织协调分为会议协调与非会议协调。

非会议协调可通过个别交谈、广播电视等新闻媒介进行，也可由有关人员在呈签文件上签字表示了解。

（圈阅）
★模拟题(单项选择)（07试题）：公共组织实施重大决策之前召开大会以统一思想的协调属于（）
A.应变式协调
B.认识性协调
C.利益性协调
D.纠偏式协调
答案：B
★★（三）协调方式
★1.主体合流法（重庆最牛钉子户/开发商/业主/政府/利益不一致/意见不一致）
将意见基本统一到主导一方的意见上来。

2.中间数法
折中处理。

★3.冷处理与热处理法
★4.当面表态法（碰头会/不是背靠背/而是面对面）
5.谈心法
6.跟踪处理法
对扯皮需要实施跟踪协调。

★模拟题(单项选择)（07试题）：现场办公会这种协调方式属于（）
A.冷处理法
B.中间数法
C.当面表态法
D.谈心法
答案：C
（四）协调中的若干关系（次重要）
1.事后与事前的关系
2.一般与个别的关系
一般寓于个别之中，并通过个别表现出来。

不能简单地“一刀切”，既要反对教条主义，也要反对经验主义。

协调要做到一般与个别的有机结合。

★3.平衡与创新的关系
平衡所达到的稳定是一种动态的稳定，平衡是暂时的，不平衡是经常性的，突破墨守成规，善于形成锐意求新、不断开拓的思维方式。

（哲学语言）
★4.妥协与原则的关系
协调与一定程度的妥协相联系，这是协调的灵活性。

妥协就是要尽可能考虑到不同角度、不同侧面的因素，讲求谦让互助，各得其所，实现各方都能接受的一种行为模式。

5.协商与命令的关系（以势压人/合作）
协商是协调的一种基本表现方式。

三、备考提示
1.本章主要题型：选择题和简答题。

2.重点复习：第一节二、四；第二节二、三。