酒店总机服务程序

酒店总机服务程序

一、留言程序

1.访客留言

⑴电话占线或无人接听时，应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？”

⑵根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。

⑶将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。

⑷当电话占线时可采取口头留言的方式直接告知客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。

⑸三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。

⑹要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。

2.住客留言

将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转至总机，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告知宾客回房后取消留言，再将电话恢复正常。

二、叫醒服务程序

1.零星叫醒

⑴接受叫醒时，要准确记录放号及叫醒时间并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。

⑵认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注（通知人姓名及其他），叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。

⑶按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日8：00——23：00之间，应将同一时间输入82分机并提醒其他话务员（要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的放号、时间是否准确无误。

⑷每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前，要将叫醒记录中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情进行重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。

⑸叫醒成功后要及时对客人进行2次人工叫醒并签名；如打印记录显示房间无人接听或占线时，核实后应立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容，并签名。

⑹如客人要求取消叫醒服务时，话务员应立即在叫醒系统中取消该房叫醒记录。

2.团队叫醒

⑴根据团队接待计划及总台的通知，确认当日团队的叫醒，注意日期、叫醒时间、团队名称、代号。

⑵输入团队叫醒时，应以电脑中的房号为准，如有疑问及不清楚的地方要及时与总台联系。

⑶将团队叫醒输入系统，并核对打印记录，若有错误及遗漏及时修正并再次核对。

⑷在对团队做二次人工叫醒时，保证无漏、无误；如无应答或占线，核实后立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容。

⑸若团队客人要求单独叫醒的则以客人要求为准。

⑹前台通知马上需叫醒团队，应以最快速度叫醒客人，必要时可直接人工叫醒，并记录备查。

三、转接电话服务程序

⑴保持电话工状态，随时准备应答。

⑵听到电话鸣声看到有电话进来立即应答，不超过三声铃。

⑶内、外线电话的敬语使用需区别对待，节假日的敬语使用以总办通知为准。

⑷听清来电者的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度要谦和。

⑸重复客人的要求得到确认后，正确迅速的转接电话。

⑹电话无人接听或电话占线时，总机要求表示道歉，听候来电者的要求后再做下一步处理。

⑺回答客人询问时要细心、细致，不得回答：“我不知道”；任何时候必须等对方挂断后方可挂机；请客人等候时应每隔30秒招呼客人一次；内、外线忙时，总机必须使用保留键一个个处理。

⑻要求接到客房的电话，要问清住客的姓名并于电脑核对，无出入时方可转入；若电脑查不到可接总台再次查询，而不可简单的说：“没有此客人”；若来电者提供的入住时间、工作单位正确、但客人姓名与电脑不符时，可询问来电者的姓名后接入客房，征求客人意见再做处理。若客人要求房间保密，总机应严格按照客人要求执行，不得擅自将电话转入。

⑼要求接集团及酒店领导的电话，可按规定转秘书室、总经办或问清来电者的姓名及工作单位，征求领导意见后方可转入。

⑽若转接的电话占线，来电者有急事要求强插接入，总机应问清姓名、工作单位后礼貌的帮助强插，一般情况不得随意强插电话，话务员严禁监听电话。