倡导人性化服务理念 打造医院全程服务新模式

倡导人性化服务理念

打造医院全程服务新模式

王彩萍

(台州市中心医院护理部,浙江　台州　318000)

〔摘　要〕“以人为本”的人性化服务理念近年来一直为众多医院所倡导,但在实际医疗护理工作中如何去实践?如何真正为广大病友提供人性化服务?还是一个值得进一步探讨的焦点问题。人性化服务,无论在医疗护理还是在整个医院管理中,都充分体现了人性化管理,护理管理在此方面的表现尤为突出,整个护理队伍都围着病患并自觉自愿地为其提供能充分体现“人性化”的医疗护理服务,为医院树立良好形象和提高医疗市场的竞争力作出了积极的贡献。

〔关键词〕人性化管理;人性化服务;市场竞争力

〔中图分类号〕R47 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1001-8565(2004)04-0037-02

1　统一思想,树立并强化全院护士的“人性化”服务理念通过统一护士的思想,使护士在心中树立一种人性化服务的理念。请有关专家作关于“人性化”服务方面的知识讲座,促使护理人员牢固确立“病人至上”、“病人就是上帝”等观念,倡导“以人为本”,“以病人为中心”的服务理念。使每位护理人员都懂得:尊重病人生命价值、人格尊严、个人隐私,是人性化服务的核心;为病人营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境,提供优质、高效的服务,使病人在住院期间保持最佳的心理状态,花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果,是护理人员的最高价值体现;使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁的死亡,是护理人员的工作任务和工作目标。

2　制定护士服务规范,做到人手一册,从而实施规范化、科学化管理

人性化管理是以突出医院文化为主要手段的一种“柔性”管理方式,是一种管理思想,也是一种医院文化,它融入医疗活动的各个方面。规范化管理是以规范管理、组织构架为基础,以规章制度为依据的一种“钢性”管理方式,是人性化管理的基础和前提。科学化管理是指有规范的操作,严格按照现代化医院的运行机制去制定规章制度和操作规范;所有医疗活动必须在严格执行医疗护理操作常规和卫生行政主管部门的相关法律、法规、规范的前提下进行。如果没有全面成熟的行政制度、规范的程序和标准量化的考评系统,就直接进行人性化管理,最终只能变成没有管理。故在推行人性化管理前,开展“微笑相迎、主动问候、首问负责、出院相送”的护理全程服务模式,制定详细的护士服务规范,制成小册子,每位护理人员发一本,每季对有关内容进行闭卷考试一次,并制定具体考核细则,成立全程服务领导小组、实施小组、监督系统。护士服务规范内容包括:护理技术规范(包括发药、静脉穿刺)、基础护理规范(包括床单护理、头发和胡须护理、口腔护理、皮肤护理、会阴护理、指趾甲护理、各种导管护理)、护士语言规范(包括电话礼节、规范用语)、护士行为规范(包括行为规范、着装规范)、病区环境规范(包括病床、地面、卫生间、灯光、电视、电话、呼叫器等方面的环境规范)、入院服务规范、住院服务规范、出院服务规范、费用查询服务规范。其中内容细到该讲哪句话不该讲哪句话,如护士第一

次操作失败,应该说“对不起,给您增加痛苦了,是否允许我再做一次?”,如果二次失败,应该说“实在对不起,我去请××护士为您操作,请稍等。”病人出院时要送到大门口,并说“请您走好,多保重。”,不许说“再见!下次再来。”护士长每日对护士进行实地考核,将成绩记入考核手册,护理部组织护士长每月对各病区/科室进行考核一次,给每位病人发放一张满意度调查表。并在科室设立常规护理对照组,经实施护理全程服务8个月后进行调查研究,经统计,护理全程服务组的病人满意率高达98.45%,而常规护理组只有88. 42%。见表1

常规护理和全程护理病人满意率比较

组别不满意数满意数合计满意率常规护理22168190

全程护理319019398.45%合计25358383934%

行四格表X2检验,P<0.05

3　将人性化理念付诸于护理实践中,真正体现人性化服务理念的内在涵义

3.1　营造人性化服务环境

一个舒适的就医环境,能使患者赏心悦目、心情愉悦,使患者高度紧张的心理得到缓解和放松。当患者走进医院的门诊大厅,就会感觉到医院环境肃穆、整洁。随处可见的导诊和接待工作人员,随时为患者解决疑难问题,自然采光的门诊大厅里,看不到一般医院那长长的划价取药队伍;就诊者有序地坐在候诊厅里看电视,只要注意看电子显示屏或听广播提示自己的名字,就知道该上几号诊室看病,每个候诊室都有一名候诊护士,每位医生一间诊室,病人轮到就诊时才进入诊室,患者的隐私权得到了有效保障;给患者诊治的医生开电脑处方,经电脑网络直接传到收费处和药房,就诊者不用自己拿着单子各处排队,待就诊者来到药房时,药房工作人员已经准备好药物,病人即刻可取;门诊所有服务窗口都是开放式的,没有窄小的窗口,也没有铁栏杆;每个导医台、休息室都有一个饮水桶,24小时供应冷热纯净水,备有一次性茶杯和书报;这一切的设计,目的都是以患者为出发点,

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中国医学伦理学2004年8月第17卷第4期总第96期

拉近医患之间的距离,为患者及其家属提供方便,尊重病人的人格尊严、保障其个人隐私权,为患者营造一个安全、舒适、温馨的环境。

3.2　在规范操作的前提下,将人性化理念融入护理全过程

一个医院的快速发展和迅速崛起,除了医生的高超技术外,还需要护理人员的优质服务,才能吸引更多的患者,在现代医疗市场中战胜强劲的众多竞争对手,立于不败之地。在过去,病人求医生现象普遍存在,甚至在现在的某些医院,这种现象还很严重。在“以人为本”、

“以病人为中心”、“病人是上帝”的新理念已经被牢固树立:医疗护理的服务对象从单纯的病人扩展到亚健康人群和健康人群;医疗护理的模式从“以疾病为中心”转变到“以人为中心”;工作范围从单纯的医疗扩大到社区保健、健康咨询和家庭医疗护理的新形势。护理工作不再是简单的打打针、发发药、换换床单,更重要的护理工作内容是为服务对象提供高质量的具体护理服务,除了执行医嘱完成治疗项目外,还应该花更多的时间提供生活上的照料(包括饮食起居、梳洗更衣、入厕、活动等)、心理上的关怀和疏导、健康教育等。

医护人员打破传统束缚,从思想理念上紧跟现代化医院的潮流,在规范化服务和人性化服务方面加大管理的力度。从病人一踏进医院或接到病人的救助电话的那一刻开始,护士就进入了护理全程服务阶段,一直要延续到目送患者出院,甚至要延续到病人出院后的家庭护理电话回访,直至病人完全康复为止。护士统一规范着装、不戴首饰、头发不过肩、领子袖口不外露、穿统一颜色袜子,挂牌上岗,文明用语,微笑服务,有问必答,无“生、冷、硬、顶”行为,门诊导诊护士实行站立服务,始终保持规范礼仪式站姿,各个窗口,护士要做到主动迎接问候。全院护士应全部通过岗前思想教育培训、各项护理技术操作规范化培训。护士在为病人实施了规范的护理操作的同时,把人性化服务的理念融入进了整个护理操作过程中。

3.2.1　入院人性化服务:病人入院由门急诊护士通过电话通知或通过电脑将信息发送到所收治的病区,以让病区护士事先准备好床单,病人到病区,病区护士主动起立接诊,介绍自己的姓名、主管医生、病区护士长和科主任的姓名,介绍病区环境及设施,礼貌地称呼病人姓名或职务,不探听病人的隐私,查体时不暴露病人(哪怕是昏迷病人)。

3.2.2　住院人性化服务:在病人住院过程中,除了给病人营造一个安全、舒适、温馨、整洁的修养环境,完成基础性、治疗性护理工作外,护士更应注重病人的心理护理和健康教育,注意对患者个人隐私、人格尊严、生命价值的保护,时时处处倾注人性化的情感。危重病人抢救时、昏迷病人导尿时、活动困难病人翻身时,护士都不应为了自己操作方便而暴露病人。

3.2.3　出院人性化服务:病人打算出院的前三天,应由责任护士向病人及其家属做好出院指导工作;病人办理出院手续困难时,由病房秘书代办出院手续;病人离开病房时由责任护士护送到大门口,并说声“请您走好,多保重!”。对于出院后病人应定期用电话、书信等为病人提供直接护理或健康咨询服务,这从某些角度看更为重要;对于一个企业来说,如果做好了产品的售后服务就解决了顾客的后顾之忧;护理上的出院健康咨询服务就如企业的售后服务,能赢得许多回头客,并能产生很好的社会效益。

3.2.4　注重健康教育:利用口头讲述、发放小卡小册子、放电视录像等多种形式提供健康教育服务。自病人入院到出院的全过程,护士为病人提供任何服务都少不了健康教育。护士为病人做好健康教育,是赢得病人及其家属信赖的法宝。一名优秀的护士除了端庄的仪表、文雅的举止、谦逊和对人尊敬的谈吐、娴熟的护理技术外,还需具有较高的文化素养和业务理论水平。而一名护士的理论知识水平往往突出表现在做健康教育的能力上。所以医院应非常重视健康教育,每个病区都应根据病种特点,制定适合病区的健康教育手册,并由护士长组织进行反复学习讨论,增补其中内容,并以老带小付诸于实践。

4　注重整体护理队伍建设,为实施人性化管理奠定基础护理队伍同医疗队伍一样,也是一个知识分子集体;而知识工作者的特点是:要求自我管理、有自主权、有不断创新和自我发展的空间。同时,护理队伍也是一支具有较高文化素质的队伍,她们具有较高的自我管理能力和较强的自我控制能力,她们要求领导能采用人性化管理的方式对她们进行管理。故应注重以下几点:

4.1　加速高尖人才的培养、营造活跃的护理文化氛围

4.2　融洽护士之间的感情、丰富业余生活、造就宽松的护理工作环境

4.3　强调团队精神、激励护士树立极强的责任心

4.4　公平分配、按需分配、体现用人机制的灵活性

5　以护理服务人性化为契机,在全院范围内积极推广医院不仅要在护理部门实行人性化管理,在整个医院管理上都应充分体现人性化理念。众所周知,单靠护理部门搞某种管理,没有全院的积极参与,想取得成功是根本不可能的。在股份制医院,医院体制决定了医院性质,要让职工明白全院员工都是医院的主人,医院的发展与每个员工都息息相关,大家都应视医院为家,自觉维护医院声誉。上至院长,下至普通职工,人人都应懂得“患者是医院员工的衣食父母,没有病人就断了医院的生路”这个道理。所以,在院领导的正确领导下,行政后勤和医疗护理配合默契。具体表现在:①医药、卫材统一招标,让利给病人。②财务部门严把收费关,杜绝多收费乱收费。③中心供应室、总务仓库、药房等部门的物品(所有医疗用品及耗材、总务物资、药品等)一律免费下收下送。④有专门的一支护送队伍,给住院病人特殊检查时免费做预约、划价、记账、护送陪同检查等工作。⑤干部体检时“一对一”陪护,普通门诊有导诊护士陪同,急诊病人住院有急诊护士陪同护送。⑥维修部门下临床服务。⑦医院环境卫生、被服类洗涤工作实行社会化服务。⑧固体医疗垃圾由专门部门、专门人员负责按国家要求进行集中无害化处理,液体医疗废物医院配有专门的污物处理设备系统。临床护士不走出病房,护士长上午不得离开病房。

总而言之,医院注重人性化服务、实行规范化科学化人性化管理、提高医疗市场竞争力和占有率,是医院护理管理乃至整个医院管理取得成功的根本原因,也是今后医院可持续发展的根本动力。

〔参考文献〕

1　沈雪峰1浅谈现代化医院管理中的人性化管理J1江苏卫生事业管理,2002,13(2)

2　缪春平等1以人为本开展人性化服务J1实用医技杂志,2003,6(10):656

3　张毅辉1人性化服务护士面对的紧迫问题J1中华医学丛刊杂志,2002,8(2):93-94

4　马渑霞1护理工作中的人性化服务J1中国误诊学杂志,2003,2(3):311-312

〔作者简介〕

王彩萍(1952-),女,主任护师

〔收稿日期〕2004-04-27

〔责任编辑　金　平〕

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