教练员的五项基本修炼

怎样才能解决投诉呢，在这里 我们要注意投诉处理的三原则
• 1、先安抚，不争辩。用心倾听学员的抱怨，坚决避免与其 争辩，（认真听取学员抱怨----发现实质原因，一般学员 多是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇 油，适当其反），想方设法平息抱怨，消除了怨气，心理平 衡后事情就容易解决； • 2、换位思考，将心比心，对症下效。要站在学员的立场上 将心比心，也就是所谓的换位思考。漠视学员的不满和意见 是处理学员投诉的大忌，服务行业非常忌讳服务人员不能站 在客户的立场上去思考问题，而需要站在顾客立场上将心比 心，诚心诚意地去表示理解和同情； • 3、及时处理，不拖延，跟进到底，给出解决方案。
第二章服务修炼
2-1 驾校是服务行业吗？
• 服务的定义：服务是指 为他人做事，并使他人 从中受益的一种有偿或 无偿的活动。不以实物 形式而提供劳动的形式 满足他人某种特殊需要。 它本质上是无形的，并 且不产生对任何东西的 所有权问题，它的产生 可能与实际产品有关， 也可能无关。
建立我们的服务理念，提升我们 的服务质量 ，应当具备的从业心 理
• 3、情感 情感是坚定意志 的基础，是紧紧联系员工与 学校的纽带，是促使员工忘 我地投入工作的催化剂，这 主要表现在以下两方面： • ①作为一名驾校员工，首先 应当充分地认识到驾校服务 业的光荣、高尚。 • ②驾校员工应当热爱自己的 同事，处理好与上、下级的 关系。拥有良好的与同事和 上、下级的关系，有助于自 己在工作中时时保持愉快、 健康的心态，如果员工之间 因为关系不和谐，则会影响 对学员的整体服务，给学员 留下不好的印象。
（5）教学过程风险性
驾驶操作训练需要在实际道路上开展， 是一个动态、互动的教学过程，影响教 学安全的因素很多，加之学员的素质不 同，教学过程往往存在着一定的风险性。 从运动行为学的角度分析，学员从刚 接触车辆到掌握驾驶技能，需要经过了 解、掌握、熟练应用等几个不同的阶段。 在驾驶技能的学习过程中，尤其在训练 的初期，学员通常难以自 觉地发现自身存在的错误，难以察觉 周边的潜在危险和灵活应对各种紧急情 况。教练员在一定速度的动态中指导学 员，精力必须高度集中，稍有疏忽就会 导致交通事故。而且，训练的道路环境 条件越复杂，车速越高，教学过程中的 风险性就越大。
如何正确认识学员的“投 诉”
• 对与我们驾校来说，投诉指：当学员交 了学费来学车时，对学车和学校服务等 各方面都抱有良好的愿望和期望值，如 果这些愿望和要求得不到满足就会失去 心里平衡，由此产生抱怨和想“讨个说 法”的行为，这就是一个很简单的投诉 行为
要正确的认识投诉的价值
• 有一个调查认为：4%的不满意的学员会 向我们投诉，96%的不满意的学员不会 向我们投诉，但会将他们的不满意告诉 13-20个和他相关的人，而这些人很多 都是我们的潜在学员，所以我们要感谢 不满意的学员直接的投诉，因为我们解 决了他们的不满意就意味着他们会给我 们带来正面宣传。
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（4பைடு நூலகம் 良好的教学能力
教练员从事的是驾驶技能专业培训，所面 对的教学对象层次多样，因此，教练员要胜任 自己的工作，不仅要有良好的语言表达能力、 操作技能的示范能力、组织教学和管理教学过 程的能力，教学过程中要有耐心，能够客观、 清楚地教授知识，而且还需要具有良好的教学 风格和因材施教的教学方法。
倡导安全驾驶－－ 责任如山
提高从业素质－－ 以身作则 提供优质服务－－ 诚实守信
• 一、我们从事的工作事 关人们的生命与财产的 安全 • 二、我们从事的工作事 关社会和谐的构建
• 三、我们从事的工作事 关企业核心价值观的实 现
教练员的责任 提高驾驶员的整体素质， 把好驾驶培训的质量关，教练 员的作用非常关键。对驾驶员 实施素质教育，绝不仅仅是对 学员驾驶操作技术的培养，更 重要的是传授给学员安全行车 的知识和处置交通情况的能力， 培养学员的安全意识和遵章守 法的意识，增强学员的社会责 任感，引导学员树立"安全第一、 珍爱生命"的行车理念，养成良 好的驾驶习惯，最终能够独立 安全驾驶车辆。这既是社会的 迫切需要，也是教练员的根本 职责。
第 三 章 方 法 修 炼
伙伴式的教学风格
• 伙伴式的教学风格的特点是，教练员与学员之 间是一种朋友的关系。在这种风格下，尽管教 练员对学员进行监督与指导，但学员可以对教 练员充分发表自己的见解和想泣。无论是教练 员还是学员，都应在各自的角色中感到愉快、 相处和诺。这样，教练员与学员能够进行有效 的沟通，充分调动学员的学习热情，给学员的 学习效果和考试结果带来积极的影响。
怎样树立正确的服务理念 和思维
• 一、薪水不是老板发的，而是学员发的 • 二、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准 • 三、差不多、过得去的教学与服务无异于自我 淘汰四、没有学不会的学员，只有不会教的教 练 • 五、服务即是广告，服务即是招生 • 六、劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭 碗 • 七、从学员的不满中发现自己的不足 • 八、感恩学员给了我机会
• 一、顾客永远是对的； • 二、即使顾客错了也请参照第一条；
• 学员就是我们的服务对象，学员就是我们的上帝， 没有了学员我们就什么就没有，所以学员满意度是 我们不能打折的工作，学员不满意就是我们没有做 好，同时我们也相信只要我们用心工作，真心为学 员服务，我们的工作会越做越好，学校也会因为大 家的努力更上一个新台阶。最后我们要思考以下几 个问题： • 一、目前我们能为学员提供哪些服务； • 二、我们能为学员提供哪些竞争对手所没有的服务； • 三、将来，我们准备为学员提供哪些服务。
（3）教学要求严格性 "计时制"要求教练员保证学 员的有效驾驶学时。教练员在培 训过程中，必须按照教学大纲的 要求认真施敦，确保每位学员的 理论培训时间每天不超过6个学时， 实际操作训练时间每天不超过4个 学时;每次完成教学后，必须对学 员的学习情况客观地进行评价， 如实填写教学日志，并让学员在 教学日志上签字确认。
（3）丰富的驾驶经验
• 驾驶经验是指驾驶员对实际驾驶体验的总结，尤 其是应对各种交通情况的驾驶方陆的总结。它能够帮 助驾驶员提前预测各种交通风险，及时采取正确的措 施，避免交通事故的发生。 在驾驶操作训练过程中，尤其是在实际道路训练 中，学员难以及时辨别周边环境潜在的危险，因此， 教练员在监督学员遵章守陆行车的同时，还需凭借自 身的驾驶经验提前预测交通风险，及时提示学员，并 做好应急准备，以保障教学的安全。
驾驶员是道路交通安全的主要影响因素， 而驾驶培训的效果则直接决定其参与道路交通的 安全性，因此，驾驶培训是道路交通安全管理的 源头。 在驾驶培训的各个环节中，教练员是培训工 作的具体实施者，是安全驾驶知识的直接传播 者，是推动驾驶员素质教育的重要实践者，是构 筑道路交通安全重要防线的主力军。 教练员将安全意识的培养贯穿于整个培训过 程中，学员从一开始就能够树立"遵章守法，文明 礼让行车"的安全意识，杜绝违法驾驶行为:教练 员规范讲解、示范动作要领，正确解答学员的疑 问，及时纠正学员的错误，学员能够养成规范操 作的习惯:教练员按要求在各种道路环境下指导学 员进行训练，学员能够获得丰富的驾驶经验，具 备良好的心理素质，确保行车的安全。
（5）正确评估自我的能力 教练员职业生涯不总是一帆风顺的，有些时候会觉得很 轻松，工作充满乐趣，但有些时候会感到不顺利，常常 觉得工作停滞不前，甚至带有悲观失望的情绪。因此， 教练员应当时刻正确反思自己，尤其是在不顺利的时候 多问问自己: 为什么最近对工作没有热情，是我对这一职业抱有不切 实际的期望，意志消沉了吗? 为什么最近在训练时容易分散注意力，是家庭生活的琐 事使我心烦意乱了吗? 为什么会与学员发生争吵，是我缺乏与学员沟通的能力 吗? 为什么学员一直不能掌握那些动作，是我没有讲解清楚、 做好动作示范，还是我的教学安排存在问题?
认真填写教学日志
（4）教学组织特殊性
除理论教学外，教练员的教学主要在教练 场内和实际道路上进行，教学环境与课堂式教 学有较大的差异。 在驾驶操作训练中，一个操作动作、一种情况 的处理或一个案例的教学，都要通过讲解、示 范、指导、讲i平等教学环节来完成。在实际 道路训练中，尤其是在复杂的交通环境条件下， 学员和教练员同时处于高度紧张的状态，教练 员主要靠手势和简单的提示进行教学，没有时 间介绍为什么，只能借助教学活动结束后的讲 评，教学效果往往不理想。这就需要教练员通 过反复讲解、反复示范和反复指导来增强学员 的记忆，逐步提高学员操作动作的熟练程度。
酒泉宏达机动车驾驶员培 训学校
酒泉宏达机动车驾驶员培训学 校---刘丰利
驾校教练员的五项修炼
• • • • • 第一章、职业修炼 第二章、服务修炼 第三章、方法修炼 第四章、沟通修炼 第五章、招生修炼
第一章、职业修炼
合格教练员应具备的素 质： 一、高尚的职业道德品 质
§1-1教练员的社会责任
成为一名有使命感的教练员
二、广博的专业 知识
（1）良好的安全意识和驾驶习惯
教练员具有良好的安全意识和驾驶习 惯，在教学过程中做到知桂、守住，规范 施教，成为学员的榜样，才能够取得学员 的信任，为建立良好的教学氛围，收到好 的教学效果奠定基础。
（2） 扎实的专业知识 安全驾驶不是对车辆的简单操作， 而是一种涉及交通心理学、交通行为 学等诸多知识的复杂行为方式。在驾 驶培训过程中，教练员不仅要教学员 怎么做，更重要的是教学员为什么这 样做，做到晓之以理，才有利于学员 理解和掌握。因此，教练员首先要有 合理的知识结构和丰富的专业知识储 备，并且能够随着道路交通安全怯律 怯规、车辆技术和现代化教学等知识 的不断更新，自觉加强业务学习，巩 固专业知识，这样才能够胜任自己的 工作。
言传身教
作用重大
教练员自身的行车安全意识、驾驶习惯和教学效果 对学员一生中的行车安全都将产生深远的影响。
§1-2教练员的岗位特点
教练员是教育工作者，但从事的是专业性较强的教学工作。因此，教练员首 先应了解职业的基本特点，把握好教育工作的关键环节，并通过不断学习，具 备职业需要的基本素质，才能履行基本职责和义务。 1、教练员的职业特点 与一般学校教师不同的是，教练员所面对的教学对象层次多样化，教学内 容专业性强，教学要求严格，教学组织特殊，教学过程存在一定的风险性。 （1）教学对象层次多样性 教练员所面对的教学对象虽然都是成年人，但是层次多样。学员在年龄、 知识背景、职业、性格等各方面都不相同，学习兴趣、习惯和接受能力也有着 很大的差别。此外，学员的文化水平参差不齐，有的文化基础很差，对动作的 掌握能力差，相应地增加了教练员完成教学任务的难度，给教练员的教学工作 带来很多困难。 （2）教学内容专业性 教练员的教学目的是培养能够独立安全驾驶车辆的驾驶员，包括培养学 员的安全意识和传授安全的驾驶方法。因此，教学内容主要是以教学大纲和教 材为依据，紧密围绕安全行车的主题，包括道路交通安全法律法规、安全驾驶 相关的理论知识和驾驶操作方怯等。 理论知识与实际操作在教学中的有机结合，使得每一项教学内容都具有很强的 专业性。
• 态度 ： 态度是教练 员从业心理中一个重 要的组成部分，是否 能树立正确的从业态 度，决定着教练员从 业中的努力程度、待 人接物的情绪和为学 员服务的层次
• 意志力 : 意志是一个人在面 对事物时所表现出来的克服 困难、达成目标的决心，这 是一种非常成熟的从业心理 状态
• （李强老师讲过一句话：当 你所讲的话别人没有理解、 当一件事情还没有形成习惯， 那就是你讲的、做的次数还 不够多，要继续重复、重复、 再重复！没有学不会的学员， 只有不会教的教练）
驾驶员对道路交通安全的重要影响 造成道路交通事故的原因很复杂，涉及人、车、 路、环境和管理等诸多因素，其中，驾驶员是引发道 路交通事故的主要原因，是道路交通安全管理的基础 和源头。
驾驶员整体素质不高，导致我国的道路交通安全形势 严峻，并且阻碍了构建安全与和谐社会的进程。
教练员对道路交通安全的重要作用