客户关系管理
客户关系管理要做好这四步
。 “了解你旳客户”是全部销售开始旳前提，也是客
户经理主要旳工作内容。进行客户关系旳管理，首先就 需要经过多种渠道尽量全方面旳了解客户旳
信息。有些内容经过开户时填写旳资料，简朴旳言语交 谈就能了解，而有些信息，例如客户旳身份、气质、性 格、爱好等，则需要经过深层次旳沟通或者
他旳母亲过来交了费，后来客户懂得后来非常愤怒，因 为他和他母亲旳帐务是分开旳，财务信息也并没有共享， 他对于客户经理随便透露他旳资产情况非
常不满，立即要求更换了客户经理。假如遇到类似旳这 种情况，提议客户经理还是要遵照保守客户信息旳原则， 尽量防止泄露他们旳私密信息，同步对于
客户旳家庭关系，能够旁敲侧击了解某些，防止发生不 必要旳尴尬。
侧面旳观察琢磨才干了解。还有某些客户比较隐私旳信 息，则需要经过长久旳接触，取得了客户旳信任之后， 才干得知。例如客户旳资产情况，一般来说
在双方没有建立起充分旳信任之前，客人对此类信息都 会比较保护，不会轻易透露，那么客户经理除了能够旁 敲侧击旳了解之外，也能够借助某些财务管
理工具，为客户进行需求分析，让客人懂得你为何需要 这些信息，了解之后你会使用这些信息做什么事情，对 他会有什么好处，而且告诉客户对于这些
信息你一定会充分保密，那么这么你也能问到某些需要 旳信息。做好客户关系旳管理，一定要充分旳了解客户， 保持经常与客户交流，多问客户问题，多
听客户聊聊他旳生活与想法，而且做个有心人，察言观 色，全方面了解。 了解了客户信息之后，一定要及时 旳统计和归纳。除非真旳是某些天才型旳人物
，不然还是遵照”好记性不如烂笔头”这句老话旳教导 吧！尤其是对某些有庞大客户群旳客户经理来说，假如 不及时旳把客户旳需求和信息统计下来，过
客户关系管理PPT课件
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理职责及相关
客户关系管理职责及相关在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进业务增长和盈利能力的提升。
本文将详细探讨客户关系管理的职责以及与之相关的重要方面。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过各种策略和技术，收集、分析和利用客户信息，以建立、维护和改善与客户之间的关系，从而实现客户价值最大化和企业利润增长的目标。
二、客户关系管理的职责1、客户信息管理客户关系管理人员的首要职责是收集、整理和更新客户的相关信息。
这包括客户的基本资料，如姓名、联系方式、地址等，以及客户的购买历史、偏好、需求和反馈等。
通过对这些信息的准确掌握，企业能够更好地了解客户，为其提供个性化的服务和产品推荐。
2、客户沟通与互动与客户保持良好的沟通和互动是客户关系管理的重要职责之一。
这包括及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题，提供专业的建议和支持。
同时，通过定期的客户回访、电子邮件、短信等方式，向客户传递有价值的信息，增强客户对企业的信任和好感。
3、客户满意度管理关注客户的满意度是客户关系管理的核心职责。
通过收集客户的满意度反馈，分析客户不满意的原因，并采取相应的改进措施，以提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度的提升不仅能够留住现有客户，还能通过口碑传播吸引新客户。
4、客户忠诚度培养客户忠诚度是企业长期发展的关键。
客户关系管理人员需要制定和实施忠诚度计划，如会员制度、积分奖励、专属优惠等，以激励客户重复购买和推荐企业的产品或服务。
同时，通过提供卓越的客户体验，让客户感受到企业对他们的重视和关怀，从而增强客户的忠诚度。
5、销售支持与协同客户关系管理部门应与销售部门紧密合作，为销售团队提供有价值的客户信息和支持。
协助销售团队了解客户需求，制定个性化的销售策略，提高销售效率和成功率。
同时，通过对销售过程的监控和分析，及时发现问题并进行调整。
客户关系管理四步骤
第三步，给客户提供价值。你想想，朋友之间相处，不就是互相帮助，让彼此的生活变得值。比如说，你的产品不仅质量好，服务还特别贴心，人家能不喜欢你吗？
第四步，解决客户的问题。这可是关键的一步！客户遇到问题找你，那是信任你。要是你推三阻四，或者解决得不好，那这信任可就崩塌了。就好比人家找你帮忙搬个东西，你不仅不帮忙，还说风凉话，这朋友还能做吗？
总之，客户关系管理就像是一场长久的恋爱，要用心、细心、有耐心。只有这样，你的客户才会像忠实的伴侣一样，一直陪伴在你身边，给你带来源源不断的收益。所以，别偷懒，好好对待你的客户吧！
客户关系管理四步骤
客户关系管理，这可不是个轻松的活儿！就像你要精心照顾一盆花，从播种到开花，每个阶段都得用心。
第一步，了解你的客户。这就好比你要和一个新朋友交往，你得先知道他喜欢啥、讨厌啥，是喜欢足球还是爱听音乐，是无辣不欢还是口味清淡。你不了解这些，怎么能和人家聊到一块儿去，又怎么能提供人家真正需要的东西呢？比如一个客户总在抱怨产品的某个功能不好用，你要是没听到或者没当回事儿，那不是把人家往外推嘛！
客户关系管理的原则及目的
客户关系管理的原则及目的客户关系管理，这可不是个轻飘飘的词儿，它可是企业经营中的重头戏！就好比你交朋友，得用心、得有原则，才能长久。
咱先来说说这原则。
就像盖房子得有坚实的地基，客户关系管理也得有靠谱的原则。
啥原则？诚信呐！你想想，要是你跟朋友相处，今天骗他一下，明天忽悠他一回，这朋友还能跟你好吗？企业对客户也一样，承诺的就得做到，做不到就别瞎承诺，不然客户的心就凉了，一扭头就走啦，那多可惜！还有尊重，这也重要得很。
每个人都有自己的想法和需求，客户也不例外。
你得把客户当回事儿，认真听他们说话，尊重他们的意见。
别觉得自己是老大，啥都得听你的，那可不行！再说说及时响应。
客户找你了，你磨磨蹭蹭半天不搭理，人家能不生气？就像你着急找人帮忙，人家爱答不理的，你啥心情？所以得赶紧回应，让客户知道他们在你心里有分量。
说完原则，咱聊聊目的。
客户关系管理的目的是啥？不就是为了让客户满意，让他们愿意一直跟你合作，给你带来更多的生意嘛！这就像种果树，你得精心照顾，浇水施肥，等果子熟了，才能有满满的收获。
客户就是那棵果树，你把关系管理好了，他们就能给你结出“硕果”，带来利润。
而且，良好的客户关系还能帮你树立好口碑。
客户觉得好，就会跟别人夸你，这不就相当于免费打广告了嘛！一传十，十传百，生意不就越来越红火了？反过来想想，如果不重视客户关系管理，会咋样？那不就像一艘没有方向的船，在大海里乱飘，最后可能就触礁沉没了。
客户流失，名声也坏了，还怎么发展？所以啊，客户关系管理的原则和目的，咱们得牢牢记住，用心去做。
诚信、尊重、及时响应，为了让客户满意，为了赚更多的钱，为了有个好名声，加油干吧！。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
客户关系管理方案
客户关系管理方案（通用6篇）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。
一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。
选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。
◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
客户关系管理
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每 个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念
客户关系管理的名词解释
客户关系管理的名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
CRM通过整合和分析客户信息，以及运用相关技术和流程，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户忠诚度，并开展有效的营销活动。
在CRM中，客户被视为企业最重要的资产之一。
通过建立有效的沟通渠道，CRM帮助企业了解客户的偏好、行为和需求，从而更好地满足客户的期望。
CRM的目标是建立长期稳定的客户关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的销售增长。
CRM包括多个方面的内容和功能，例如客户数据管理、销售管理、市场营销管理和服务管理等。
客户数据管理涉及收集、整理和存储客户信息，包括个人信息、交易记录、客户反馈等，以便企业能够更好地了解客户需求和行为模式。
销售管理模块帮助企业跟踪销售机会、管理销售团队和提高销售效率。
市场营销管理模块支持企业进行市场细分、制定营销策略和执行营销活动。
服务管理模块帮助企业提供高质量的客户服务，包括客户支持、投诉处理和售后服务等。
CRM的实施需要综合运用技术、流程和人员等资源。
技术方面，CRM系统可以帮助企业集中管理和分析客户数据，并提供各种功能和工具来支持客户关系管理。
流程方面，企业需要建立有效的流程和规范，以确保CRM系统的正常运作和数据的准确性。
人员方面，企业需要培训和激励员工，使其能够充分理解和运用CRM系统，以提供优质的客户服务和支持。
总之，客户关系管理是一种重要的商业策略和管理理念，通过整合客户信息、运用相关技术和流程，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
客户关系管理5种方法
客户关系管理5种方法客户关系是商业成功的一个重要因素，它不仅仅包括人际关系，还包括对客户需求的了解和满足。
对客户的满意度的提高，有利于公司的长期稳定发展。
让我们一起学习5种有效的客户关系管理方法。
1. 建立客户关系管理团队客户关系管理是一个复杂的过程，需要一支有经验的团队来管理。
团队应该包括几个不同领域的专业人员，例如销售人员、客户服务代表、业务开发人员等。
这些人员可以共同协作，为客户提供最佳服务。
2. 确定目标客户群为了有效管理客户关系，我们需要明确目标客户群体。
这样可以帮助企业了解客户需求，并更好地满足他们。
我们可以制作一个客户清单，其中包括客户姓名、职位、公司名称、联系方式等。
通过确定目标客户群，我们可以更好地确定如何与客户互动。
我们可以通过电子邮件或电话回访等方式来加强与客户的联系，从而加强客户忠诚度。
3. 使用客户关系管理软件在数字化时代，使用客户关系管理软件可以帮助企业更好地管理客户关系。
基于CRM（客户关系管理）的软件可以记录每一个客户的信息，包括联系历史、交易历史等。
这样，我们可以随时随地了解客户的需求和问题，给予客户更好的服务。
4. 提供个性化的服务客户喜欢被认真对待。
为了保持客户忠诚度，企业需要提供个性化的服务。
了解客户的需求和偏好，以及他们的基本信息（如年龄、性别等），可以帮助企业更好地提供服务。
个性化服务可以通过各种方式实现，例如定制化的产品、生日礼品、定期的询问询问等。
这些服务可以让客户感受到企业对他们的关怀，从而提高客户忠诚度。
5. 不断改善和提高客户关系管理是一个永恒的过程。
企业需要随时改善和提高，以满足客户的需求。
企业应该通过客户反馈和研究来了解客户的改善要求，并及时采取行动。
这样，不仅可以满足客户的需求，还可以提高客户满意度，并帮助企业取得更好的商业成功。
结论客户关系管理是为了提高客户满意度和忠诚度的一个重要过程。
通过建立客户关系管理团队、确定目标客户群、使用客户关系管理软件、提供个性化的服务和不断改善和提高，可以帮助企业更好地管理客户关系，从而实现长期稳定的发展。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、客户信息管理1、客户信息收集企业应通过各种渠道，如网站表单、线下活动、销售团队等，收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、公司名称、行业、购买需求等。
同时，还应记录客户与企业的交互历史，如咨询记录、购买记录、投诉记录等。
2、客户信息存储收集到的客户信息应安全、准确地存储在企业的数据库中。
为了确保数据的安全性和完整性，应采取适当的备份和恢复措施，并设置不同级别的访问权限，以限制对敏感信息的访问。
3、客户信息更新客户信息是动态变化的，因此企业应定期更新客户信息。
例如，当客户的联系方式发生变化、购买需求有所调整时，应及时更新数据库中的相关信息。
二、客户沟通管理1、沟通渠道企业应提供多种客户沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以满足不同客户的沟通需求。
同时，应确保各个渠道的信息能够及时传递和处理，避免客户等待时间过长。
2、沟通内容与客户沟通的内容应专业、友好、有针对性。
对于客户的咨询和投诉，应给予准确、清晰的答复，并尽力解决问题。
对于客户的建议和反馈，应认真倾听并表示感谢。
3、沟通频率根据客户的类型和需求，确定合理的沟通频率。
对于新客户，可以在购买后的一段时间内进行回访，了解使用体验；对于老客户，可以定期发送产品更新、优惠活动等信息，保持联系。
三、客户服务管理1、服务理念企业应树立“客户至上”的服务理念，将满足客户需求作为首要目标。
所有员工都应了解并遵循这一理念，为客户提供优质的服务。
2、服务流程制定清晰、规范的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节。
每个环节都应有明确的责任人和处理时间，以确保服务的高效性和质量。
3、服务培训定期对员工进行客户服务培训，提高员工的服务意识和技能。
培训内容可以包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等。
四、客户满意度管理1、满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度。
调查方式可以采用问卷调查、电话访谈、在线调查等。
客户关系管理的关键点有哪些
客户关系管理的关键点有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进业务增长和利润提升。
那么，客户关系管理的关键点究竟有哪些呢？首先，深入了解客户需求是客户关系管理的基础。
企业需要通过各种渠道，如市场调研、客户反馈、数据分析等，收集客户的信息和意见，了解他们的需求、期望和偏好。
只有真正掌握了客户的内心想法，企业才能提供符合他们期望的产品或服务。
这就需要企业建立有效的客户信息收集系统。
比如，通过在线调查问卷、客服热线、社交媒体等方式，与客户保持密切的沟通和互动。
同时，对收集到的大量数据进行分析和挖掘，找出其中有价值的信息，为企业的决策提供依据。
其次，提供优质的客户服务是至关重要的。
当客户与企业接触时，无论是购买产品前的咨询，还是购买后的售后支持，都希望得到及时、专业和友好的服务。
一个高效的客服团队能够迅速响应客户的问题和需求，解决他们的困扰，从而提升客户的满意度。
为了实现这一点，企业要对客服人员进行专业的培训，让他们熟悉产品知识、服务流程和沟通技巧。
同时，建立完善的客服流程和制度，确保客户的问题能够得到及时的处理和跟踪。
再者，个性化的客户体验也是客户关系管理的重要一环。
每个客户都是独特的，有着不同的需求和喜好。
企业要根据客户的特点和行为，为他们提供个性化的服务和推荐。
比如，通过大数据分析，了解客户的购买历史和浏览习惯，为他们推送符合其兴趣的产品或服务信息。
或者在客户生日、节日等特殊时刻，送上个性化的祝福和优惠，让客户感受到企业的关怀和重视。
另外，建立长期稳定的客户关系需要保持良好的沟通。
企业要定期与客户进行交流，向他们传递企业的最新动态、产品信息和优惠活动。
同时，也要倾听客户的声音，了解他们对企业的看法和建议。
沟通的方式可以多种多样，如电子邮件、短信、社交媒体等。
但要注意的是，沟通的内容要有价值，不能给客户造成骚扰。
客户关系管理的方法
客户关系管理的方法客户关系管理啊，就像是一场超级有趣的恋爱游戏。
你得把客户当成是你心仪的对象，使出浑身解数来讨好呢。
首先，了解客户需求就像是侦探破案。
你得像福尔摩斯一样，眼睛放光，不放过任何一个小细节。
从客户的只言片语中挖掘出他们真正想要的东西，哪怕是一个眼神，都可能是解开需求密码的关键线索。
要是搞砸了这一步，就好比厨师做菜不看菜谱，完全乱了套。
然后呢，沟通是关键。
跟客户说话得像个技艺高超的魔法师，用语言编织出迷人的魔法。
你的每一句话都要像魔法咒语一样，让客户听得津津有味。
不能像个木头人一样，只会干巴巴地说些没营养的话。
要是沟通不好，那简直就是拿着破喇叭在客户耳边大喊大叫，只会把客户吓跑。
提供优质的服务就像是打造一个超级豪华的度假胜地。
要让客户一进来就感觉自己像个超级贵宾，被伺候得舒舒服服的。
每一个服务环节都得像精致的点心一样，让人回味无穷。
要是服务不到位，那就好比是把客户带到了一个满是垃圾的垃圾场，谁还想待啊。
对待客户的抱怨，你可不能像个胆小的老鼠，一听到就躲起来。
而是要像个勇敢的超级英雄，迅速出现在客户面前，用你的超能力把问题解决掉。
把抱怨当成是拯救客户满意度的一次绝佳机会，要是处理不好，那可就像在火上浇油，让客户彻底对你失望。
客户关系的维护就像是种一棵神奇的果树。
你得不断地浇水施肥，也就是持续地给予客户关心和优惠。
这样这棵树才能结出甜美的果实，也就是客户的长期合作和推荐。
要是不管不顾，那就像是在沙漠里种树，最后只能看着它干枯死掉。
别忘了给客户惊喜。
这就像是在平淡的生活中突然放了一场绚丽的烟花。
一个小小的惊喜，可能是一份意外的小礼物，或者是一次特别的服务体验，能让客户像孩子得到糖果一样开心得不得了。
要是一直都那么平淡无奇，客户就会觉得你像一杯无味的白开水。
在客户关系管理中，你要像个热情的导游，带领客户在你的商业世界里畅游，让他们看到最美好的风景。
而不是像个迷路的小羊，让客户跟着你晕头转向。
最后，要把客户关系管理当成一场永远不会结束的欢乐派对。
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业或组织通过对客户进行个性化的沟通、关怀和服务，建立并维护良好的客户关系，增强客户忠诚度、提高客户满意度的管理理论和实践。
客户关系管理旨在帮助企业更好地了解客户需求和行为，为客户提供更好的体验，提高客户忠诚度和满意度，并通过对客户关系的管理来获得盈利。
客户关系管理不仅是一种经营理念，更是一种完整的营销策略、技术和管理体系，需要企业从预期客户需求、实现需求满足、监测满意度和维护关系等多个方面进行全面的管理。
客户关系管理的目的是通过提高客户忠诚度和满意度来达到提高企业效益的目的。
通过客户关系管理，企业可以深入了解客户的需求和偏好，制定更好的营销策略，提高公司的销售业绩。
此外，客户关系管理还可以强化企业的品牌形象，提高企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中获得优势地位。
客户关系管理的实践应该贯穿企业整个运营的方方面面，包括企业战略、营销策略、销售管理、售后服务、客户管理等等。
客户关系管理要从完整的客户生命周期来考虑，包括了解客户需求、获取客户信息、建立客户档案、客户分类、客户沟通、关系维护、客户分析和反馈等多个方面。
这些方面的合理整合是客户关系管理成功的关键所在。
在实施客户关系管理的过程中，企业需要充分应用现代化信息技术手段，从而实现信息的高效共享和快速处理。
企业可以通过实施客户关系管理系统，来帮助企业更好的进行客户管理和服务。
企业需要通过所拥有的客户数据，对客户进行精确的细分，以开展个性化的服务和沟通，从而更好地满足客户需求。
此外，企业需要通过多种渠道的互动来建立良好的客户关系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，这些都需要进行全面管理和定期升级。
在客户关系管理实践中，企业需要注重客户的价值，不断提升客户的忠诚度和满意度，从而使企业获取可持续的发展。
当前，客户关系管理在各行各业中已经得到了广泛应用，是企业成功经营的重要一环。
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有潜力的客户——蚂蚁能够长成大象！
希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系等。
案例：IBM弃“小”的短视
20世纪80年代初，IBM当时最有价值的顾客是 主机用户， 而个人计算机市场还很小，IBM因此放弃了这 个市场——虽然它在这个市场上有绝对的优势。
然而，个人计算机是这20年增长最快的市场之 一，并且主宰了整个计算机市场， 戴尔、康柏，因为生产个人计算机而享誉全球， IBM错失良机，到手的肥肉被对手拿下。
大客户虽然仅占公司中客户的20%，但却占了 公司利润来源的90%。 换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。 然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产 生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。
2．客户不都是“上帝”
客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不 同的客户，有优劣之分—— 优秀客户带来大价值， 一般客户带来小价值， 劣质客户带来负价值—— 他们是“魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼 等， 把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。 可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！
3、成功开发客户资源、实现客户 忠诚的前提是正确选择客户
要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再 想办法把他做成， 否则，就会越做越糟，投入越多损失越大！ 人如果饥不择食，就会——消化不良、会拉稀！ 人们在恋爱和结婚问题上有两个选择——
正确选择客户
先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没 有感情基础，就可能不够默契、协调， 结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜， 维持婚姻的成本也高！
一、为什么应当主动选择客户 二、利用客户赚钱的模式
一、为什么应当主动选择客户
从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可 以选择企业，而企业是不能够选择顾客的 ——这是在被动状态下，企业只能将客户 当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走！
但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应 当努力争取主动权——去选择客户！因为——
1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点) 2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径) 3、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略) 4、客户分级(分级的标准、分级的管理策略) 5、客户信息(信息的内容、获取信息的途径) 6、客户沟通(沟通的内容、途径与策略) 7、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略) 8、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略) 9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)
认识客户的价值
3.竞争利器:
企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克 要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！ 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付 较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！
可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户， 从而确定自己的市场定位！（医院） 变交易关系为伙伴关系—— 平庸的企业只满足需求，
2．客户不都是“上帝”
一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对 的、客户越多越好。 如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你 为什么要为他服务呢！？
如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客 户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！ 回避这样的客户对企业是万幸的！
参考文献
泰瑞•R•贝肯著 出版社,2001
黄嘉宇译
重点客户管理.上海人民
保罗•格林伯格.实时的客户关系管理. 北京:机械工业 出版社,2002 肯•博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京:机械工 业出版社,2001 帕特里夏•韦林顿.顾客管理改善策略.何润宁译.北京: 经济管理出版社,2003
《客户关系管理》
苏朝晖
“关系”的表现形式
按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同 学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系„„
按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一 般关系„„ 按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、业 务关系、工作关系„„ ——除“血缘”关系外其他都可(主动)选择。
客户管理学
客户终生价值的计算(P-30)
项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加 了1525-925=600美元。
选择什么样的客户
谈对象找条件相差太大、悬殊的要比找 条件相当的要难，
即使最终大功告成，以后的“服侍”一 定比较艰难，维持婚姻关系的难度也较 大。 相对说来，同等条件的企业比较容易。
案例：弃“大”从“小”
一为油漆、陶瓷等产品提供低价添加剂的公司 把目标锁定为最大需求的厂家， 企图尽快达到盈亏平衡点，但几年内都未成功。
1．企业资源是有限的
一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能 什么都做， ——不可能所有的消费者都是你的客户，他们 中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！ 那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力 购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；
1．企业资源是有限的
另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户 服务，结果很可能是所有的客户都不满意—— 因为，不是量身定做的，不符合个别需求。
客户的终生价值
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买 中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推)
例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就 意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润， 吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失 率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。
挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”
西南航空的竞争对手不怀好意地说：“乘坐西 南航空廉价航班的旅客应该感到羞耻”。 对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：
“我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑， 因为每坐一次西南航空的航班， 你的包里就又省下了一笔钱。
2．客户不都是“上帝”
听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益，
但其实际创造的利润远大于80%——只不过被 另外80%的客户消耗了、吞噬了！ 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价 值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。
例：证券公司的优劣客户
国内某证券公司在分析客户资料时发现，
认识“客户”的价值
在西方，顾客(customer)和客户（client）是 两个不同的概念—— 顾客只是“没有名字的一张脸”， 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息 库之中， 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
客户的价值
1.市场价值： ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务） 应被首选。
GE变革的带头人
“公司无法提供职业
保障，只有顾客才行”
韦尔奇
最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。
对“客户”的认识
客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质，
让客户满意是企业的职责。
第二讲
企业应当主动选择客户
二、利用客户赚钱的模式
首先，选择有价值的客户，并用一切手段尽量 多地拥有他们 这要建立在了解和分析需求，并综合考虑自身 及竞争状况的基础上， 从中选择对自己最有利的客户，
切不可好高骛远，盲目求多求大。
好客户的标准
购买欲望强烈、购买力大的客户 （特别是对公司的高利润产品的采购数量）； 客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低；
客户终生价值
假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30 万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买 了一辆汽车的话，该数字便会翻一番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该 顾客的终生价值就会更高。
认识客户的价值
2.规模优势:
企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考 虑的重要因素。
再次，把这个模式复制，为尽量多的客户服务，
通过增加回头率、关联销售、推荐或口碑， 利润便随之而增加。
思考题
如何选择客户—— 通过什么手段或策略去选择客户？
好客户能够带来
让你做你擅长的事；
认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 通过向你提出新的要求，友善地教导企业—— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附 加价值，来提高你的服务水平； 带你走向与战略和计划一致的良性循环。
差的客户会带来
让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过 他们可能带来的收入； 要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有 价值、且有利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。