IT运维服务事件处理流程图

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运维管理流程示意图

Y
结束
107030501 信息安全管理流程（标准）
信息管理部
R1 安全架构师制定方针和策略 C1
公司领导
否
是否满足管理层要求是
安全工程师发起风险评估
安全咨询顾问验证评估模型和提供处置建议
否 R2 安全工程师风险处置 C2 是是否满足管理层要求和业务需求
安全架构师控制措施有效性检查
CIO 系统上线最终决议
R1 子部门总监流程审批 C1
N
是否符合各项公司规定
是否可以上线
N
是否满足上线条件
Y
Y
N Y
PMO部门总监流程审批
项目经理/客户服务部总监备案
N N
文档是否完备是否满足上线条件
Y Y
部门总经理流程审批
R2 系统发表岗执行系统发布 C2
是否上线成功
N
项目经理调整发布计划
项目立项管理
方案设计和评估
事件管理
问题管理需求管理实施管理
信息管理部
变更管理系统交付发布管理
信息安全管理
IT维护服务审批
IT资产申请审批
107030101
事件管理流程（标准）
需求部门信息管理部
R1
用户提交服务请求
服务台受理事件分级分类
C1
用户确认和评价
是
能否一线解决
否
是否重大事件结束
否 R2 IT工程师处理事件 C2 是
重大事件响应组处理事件
107030201 问题管理流程（标准）
信息管理部
IT运维人员提出问题
IT服务经理问题识别与分派
IT工程师问题分析与解决

运维制度与流程图

运行维护管理制度目录1、总则 (3)2、编制方法 (3)3、运维工作职责 (3)4、运维服务管理体系 (5)4.1运维服务管理对象 (6)4.2运维系统功能框架 (6)4.3运维管理组织结构 (7)4.3.1项目负责人 (8)4.3.2项目经理 (8)4.3.3技术主管 (9)4.3.4服务台 (9)4.3.5网络管理员 (10)4.3.5应用、数据库管理员 (10)4.3.7终端管理员 (11)4.4运维服务流程 (11)4.4.1项目运维服务工作流程图 (12)4.4.2服务台........................................................................................ - 14 -3.4.3事件管理.................................................................................... - 15 -4.4.4工单管理.................................................................................... - 15 -4.4.5问题管理.................................................................................... - 16 -4.4.6变更管理.................................................................................... - 16 -4.4.7配置管理.................................................................................... - 16 -4.4.8知识库管理............................................................................... - 17 -4.4.9统计及工作报告...................................................................... - 17 -5、运维服务内容........................................................................ - 17 -5.1服务目标.. (17)5.2 资产统计服务 (18)5.3网络、安全系统运维服务 (19)5.4主机、存储系统运维服务 (19)5.5数据库系统运维服务 (20)5.6中间件运维服务 (21)5.7终端、外设运维服务 (22)6、应急服务响应措施................................................................ - 22 -6.1应急预案实施基本流程 (20)6.2突发事件应急策略 (20)7、服务管理制度规范 (21)7.1服务时间 (21)7.2行为规范 (22)1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

IT运维服务操作流程及指导规范

服务流程管理一、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。

该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 1 页第 2 页2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。

该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。

第 3 页3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。

第 4 页4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。

第 5 页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。

为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。

当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。

如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。

以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。

在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。

第 6 页第 7 页6.事件管理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。

7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。

在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。

第 8 页第 9 页二、服务操作规范1.桌面维护工程师工作规范1)接信息中心服务热线分派单电话“您好，我是XXX。

2024版运维服务应急事件处理方案(运维应急演练)

BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
定义与背景
定义
应急事件处理是指在运维服务过程中，针对突发的、影响系统正常运行的事件，采取及时、有效的措施进行处置，以恢复系统正常运行状态的过程。
背景
随着企业信息化程度的不断提高，运维服务的重要性日益凸显。然而，在运维服务过程中，由于各种原因（如硬件故障、软件缺陷、人为操作失误等），可能会出现各种应急事件，给企业的正常运营带来严重影响。因此，制定一套完善的运维服务应急事件处理方案，提高运维团队的应急处理能力，成为企业信息化建设的重要组成部分。
案例一：网络故障应急处理
• 故障现象：公司内部网络突然中断，员工无法正常访问内部资源和应用系统。
案例一：网络故障应急处理
01
处理流程
02
1. 确认故障现象，定位故障范围。
2. 检查网络设备状态，包括路由器、交换机、防火墙等。
03
案例一：网络故障应急处理
3. 联系网络运营商，排查外部网络故障。
损坏、性能瓶颈等。
4. 采取相应的修复措施，如重启数据库、恢复备份数据、优化
数据库性能等。
经验教训：建立数据库备份和恢复机案例四：应用系统故障应急处理
• 故障现象：公司重要应用系统出现故障，导致用户无法正常访问和使用。
案例四：应用系统故障应急处理
处理流程
1. 确认应用系统故障现象，定位故障应用服务器或模块。
2. 尝试远程登录应用服务器，查看应用日志和错误信息。
案例四：应用系统故障应急处理
3. 根据日志和错误信息，分析故障原因，如应用崩溃、代码错误、
资源不足等。
4. 采取相应的修复措施，如重启应用服务、回滚代码版本、增加

it安全运维安全事件上报流程图

安全事件处理时限：要求在规定时间内完
成处理
处理效果：确保安全事件得到有效控制，防止再次发生
响应速度：要求迅速响应，
及时处理
恢复时间：要求在安全事件发生后尽快恢复系统正常运
行
及时性：安全事件处理需迅速响应，减少损失准确性：处理过程需精确，避免误操作完整性：处理结果需全面，不留安全隐患有效性：处理措施需有效，降低事件再次发生的概率
安全事件特征：安全事件通常具有突发性、隐蔽性、破坏性等特点，需要采取及时有效的措施进行处置。
安全事件上报流程：一旦发现安全事件，相关人员应按照规定的流程及时上报，以便组织采取相应的应对措施。
分类：根据影响范围和严重程度，安全事件可分为内部事件、敏感信息泄露事件、系统崩溃事件、病毒感染事件等。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
事件处理完成后，需要对事件进行总结，分析事件原因、影响范围和应对措施，为以后的安全运维提供经验和参考。
总结报告需要定期提交给相关部门和管理层，以便于他们了解安全运维工作的进展和成果。
PART FOUR
事件分类：按照影响程度和紧急程度将安全事件分为不同级别，如低风险、中风险和高风险
级别：根据事件的紧急程度和影响程度，安全事件可分为一级（最高级别）、二级、三级和四级，各级别事件对应不同的响应时间和处理流程。
判定标准：安全事件等级的判定需综合考虑事件的性质、影响范围、持续时间等因素。
流程：安全事件上报流程需明确各级别事件的报告路径、责任人及处理方式，确保及时有效地应对各类安全事件。
定期评估现有流程，识别存在的问题和不足不断优化处理流程，提高处理效率和准确性加强与其他部门的沟通和协作，确保信息传递顺畅及时反馈处理结果，确保相关人员了解事件处理进展情况

IT运维服务管理流程

IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

一、服务台服务台是支持IT运维服务核心功能，与各个流程联系密切。

所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应支持人员二、事件管理事件管理流程主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。

事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

三、问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。

问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。

问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

四、配置管理配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

五、变更管理变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。

其主要目标是以对服务最小干扰实现有益的变更。

六、发布管理发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。

其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。

七、服务级别管理服务级别管理负责协商并记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序。

HELPDESK流程图

SM2 处理电子流
SM4 不接受处理请求，说明情况否 SM3 使用人报修问题是否为本组维护
IT服务台
SM7 通过远程或电话解决故障，回填电子流是 SM6 是否可以通过电话或远程支持解决
SM14 回填处理情况和时间完成电子流
是
SM20 是否修复
否
SM21 回填电子流建议使用人走报废流程
桌面服务流程
开始结束 SM23 根据满意度和维修时效数据对运维工作进行进行评价和制定改进计划
运维经理
系统自动将状态修改为结束
使用人
SM1 填写设备报修电子流
SM5 结束电子流，报修相应人员
否Hale Waihona Puke SM8 确认故障是否解决
是
SM9 评价运维满意度
处理情况进入运维数据库
SM22 结束电子流，触发报废流程
是
否
SM10 分派维修单给相应工程师
SM17 提供技术方案
SM19 报修原厂商或二级维修商
运维工程师
SM13 填写维修单并且将处理情况和时间反馈给IT服务台是 SM11 按照约定时间到达现场提供服务
SM16 将处理和测试情况反馈给IT服务台技术原因 SM18 将处理和测试情况反馈给IT服务台
SM12 是否修复
否
SM15 未修复原因
需要原厂保修或二级维修

it服务管理项目事件管理流程设计手册[]

事件管理流程设计手册文档信息分发名单*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录目录图目录表目录1. 文档介绍1.1 文档简介本文档『XXX事件管理流程设计手册』,是XXX信息技术总部（以下简称XXX）团队制定的事件管理流程文档。

通过制定该流程，可以帮助XXX信息技术总部团队对主动监控发现以及用户上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。

通过该流程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。

本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程,进一步的流程更新将移交由XXX服务团队负责。

1.2 文档用途本文档既是本次IT服务管理项目事件管理流程的交付物,也可作为XXX服务团队进一步改进事件管理流程的蓝本,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员.本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下:❑减小突发事件对业务的影响；❑最优化支持资源，提高工作效率；❑屏蔽错误事件和服务请求；❑根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT运营；❑加强有形监控和及时反馈；❑提升用户对服务的认知度和满意度；❑提供管理信息；1.3 文档结构本文档作为XXX事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX服务运营中对用户故障及用户请求处理等相关人员及活动的定义和描述。

各章节中内容概要如下：❑文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。

❑事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。

同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。

❑事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。

在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进行了描述；其次，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；基于流程原则和角色定义，进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，并给出了事件管理流程的关键衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。

运维管理系统流程设计(含事件管理、故障管理、问题管理、知识管理)

运维管理系统流程设计（含事件管理、故障管理、问题管理、知识管理）目录1.1事件管理 (1)1.1.1管理目标 (2)1.1.2业务需求点 (2)1.1.3流程设计 (3)1.1.4流程功能 (9)1.2故障管理 (11)1.2.1流程设计 (11)1.2.2流程功能 (12)1.3问题管理 (14)1.3.1管理目标 (14)1.3.2业务需求点 (14)1.3.3流程设计 (15)1.3.4流程功能 (19)1.4知识管理 (20)1.4.1管理目标 (21)1.4.2业务需求点 (21)1.4.3流程设计 (22)1.4.4流程功能 (25)运维管理主要为IT人员提供统一的协同式工作环境。

通过IT流程的梳理及固化，实现IT内部纵向、横向，以及其他专业的有效协同。

通过与各类IT专业工具的集成，为IT人员提供日常工作的集中处理环境，实现各项IT工作的规范化、标准化、集中化处理，提高IT人员工作的效率质量。

1.1事件管理事件管理流程是对IT 生产环境中导致IT 服务中断或潜在中断的事件进行管理，快速恢复IT 服务能力的管理流程。

事件的来源包括IT 用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、客服系统自动转发的IT 类事件等。

它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT 服务，是以恢复服务为首要目的，可能采取临时解决方案，而不在于查找根本原因。

主要业务环节包括事件的登记、事件的分配、事件的处理、事件的升级和事件关闭等。

1.1.1管理目标事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：⏹确保各类IT事件能够在成本允许的范围内，按照事件的优先级，快速、有序地解决，从而减少IT服务中断造成的影响。

➢多渠道快速响应服务请求（电话/Web/邮件/即时通信工具等）。

➢根据事件的优先级，影响度进行综合分类排序，如果判断事件优先级是紧急，则启动紧急事件管理流程进行处理。

➢为客户提供及时的事件处理状态信息。

IT运维管理制度+流程图

集团公司IT运行维护管理制度. 学习参考.IT运维有限公司目录第一章总则 (1)第二章机房管理制度 (6)第三章值班与交接班制度 (23)第四章保密制度 (34)第五章请示报告制度 (43). 学习参考.第六章维护作业计划管理制度 (51)第七章仪器仪表及备品备件管理制度 (57)第八章局数据管理制度 (70)第九章割接管理制度 (81)第十章话务管理制度 (93)第十一章网络质量分析例会制度 (105)第十二章通信故障管理制度 (110)第十三章代维管理制度 (128)第十四章网络安全管理制度 (143)第十五章应急通信管理制度 (154)第十六章巡检制度 (173)第十七章设备管理制度 (181). 学习参考.第十八章设备验收管理制度 (192)第十九章工程竣工验收管理制度 (207)第二十章维护人员管理制度 (230)第二十一章维护资料管理制度 (238)第二十二章维护费用管理制度 (250)第二十三章运行维护考核制度 (260)第二十四章运行维护奖励制度 (271). 学习参考.第一章总则第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。

第2条IT运维通信网络运行维护管理的原则是：1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。

2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络. 学习参考.质量和服务能力。

3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。

在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。

运维部故障处理流程图.docx

运维部服务处理流程图
编写目的 : 规范服务处理程序、提升服务意识及公司形象。

故障请求
处理
电话报障网络报障（报障系统、OA）
接听电话术语：您好，中本信分析了解故障情况
息某某某，很高兴为您服务
分析了解故障情况
远程
处理现方场式上报《中本信息日志系统》
现场
故
填写《中本信息出门单》上报《中本信息日志系统》障未排
到现场找到报障人员后服务语：您好，除
我是中本信息某某某，前来为您服务
故障处理
故
故障处理
障
排
故障排除
除
不通过
报障人验收
通过
填写《中本信息维护服务单》
离开现场前术语：请问还有其他需要我服务的吗
离开现场术语：希望我的服务令您满意，再见。

IT安全运维安全事件上报流程图

对发现的安全事件进行初步分析，确定事件性质、影响范围等。
安全事件处置
上级主管部门或领导对上报的安全事件进行处置，包括协调资源、制定处置方案等。
安全事件发现
通过安全设备、系统日志等途径发现安全事件。
安全事件上报
将初步分析后的安全事件上报给上级主管部门或领导。
安全事件跟踪与反馈
对处置过程中的安全事件进行跟踪，及时反馈处置进展情况和结果。
执行处置措施
按照制定的处置措施，组织相关人员进行实施，并记录详细的操作步骤和执行结果。
处置效果评估与反馈
处置效果评估
对已经实施的处置措施进行效果评估，确认安全事件是否得到有效解决。
反馈评估结果
将评估结果及时反馈给相关领导和部门，以便他们了解安全事件的处置情况。
持续改进
根据反馈的评估结果，对现有的处置措施进行持续改进，提高处置效率和准确性。
持续改进与优化建议
总结经验教训
对安全事件的处置过程进行总结，提炼经验教训，为后续的安全事件处置提供参考。
优化处置流程
针对总结的经验教训，对现有的安全事件处置流程进行优化，提高处置效率和准确性。
提出改进建议
根据优化后的处置流程，提出相应的改进建议，如完善安全策略、加强人员培训等，以提高整个组织的安全防护能力。
流程图优化建议
简化流程
在保证流程完整性的前提下，尽量简化流程，减少不必要的环节和操作步骤。
强化ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ控
加强对安全事件的监控和预警，及时发现和处置潜在的安全风险。
ABCD
明确职责
在流程中明确各个节点的职责和权限，避免出现职责不清、推诿扯皮的情况。
完善文档
建立完善的文档体系，包括流程图、操作手册、应急预案等，方便相关人员查阅和使用。

数据中心运维操作标准与流程图

数据中心运维操作标准与流程图数据中心作为一个组织中至关重要的部分，负责存储、管理和处理大量的数据。

在数据中心的运维操作中，采用标准化的流程与操作规范对维护数据中心的稳定与安全起到了至关重要的作用。

本文将介绍数据中心运维操作标准与流程图，帮助读者了解和应用这些标准与流程图。

一、环境监控标准及流程1. 环境监控标准数据中心的环境监控包括温度、湿度、气流等因素的监测和控制。

为了确保数据中心的正常运行，应制定以下环境监控标准： - 温度控制标准：在数据中心内部的机柜区域，温度应维持在适宜范围内，通常为20-25摄氏度。

- 湿度控制标准：数据中心的湿度应维持在40%-60%之间，以防止设备损坏或数据丢失。

- 气流控制标准：确保数据中心内有良好的空气流动，避免热气积聚，保持设备正常运行。

2. 环境监控流程图环境监控流程图展示了数据中心环境监控的流程与操作步骤。

以下为环境监控流程图的主要步骤：- 传感器数据采集：通过温湿度传感器等设备，实时采集数据中心内各个区域的环境数据。

- 数据分析与报警：对采集的数据进行分析，当环境参数超过设定的阈值时，及时触发报警。

- 报警响应与处理：一旦报警触发，运维人员需要迅速响应，并采取相应措施解决问题，如调整空调设备、调整通风量等。

- 记录与分析：记录报警事件及处理过程，并定期进行环境数据的分析与评估，以优化环境监控系统。

二、设备维护标准及流程1. 设备维护标准数据中心的设备维护是保障数据处理能力和数据安全的核心任务之一。

以下是设备维护的标准：- 设备保养：定期检查和保养服务器、网络设备等关键设备，确保其正常工作。

- 故障排除：及时处理设备故障，减少数据中心运行中断和数据丢失的风险。

- 日常巡检：定期对数据中心内的设备进行巡检，包括检查设备温度、风扇运转情况等。

2. 设备维护流程图设备维护流程图描述了设备维护的流程与步骤。

以下是设备维护流程图的主要步骤：- 设备巡检：按照计划对设备进行巡检，检查设备状态、温度、电源等。