旅游危机管理课件
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旅游风险管理课件
传染病疫情、群体性不明原因疾病、突发疾病、食品安全问 题以及动物疫情等其他公共卫生事件
凶杀、抢劫、自杀、恐怖袭击等其他社会安全事件
根据旅游突发事件的具体因素和来源分类：业内突发事件与业外突发事件
根据旅游突发事件的发生后果分类：重大（1级）、较大（2级）、一般（3级）
PPT学习交流
10
旅游突发事件的总体特征
3
——战略意义 ——研究框架 ——概念体系
1
4
1.1 我国旅游应急管理的战略意义
1 优化我国旅游业的战略进程 2 提升我国旅游业的管理水平 3 维护我国旅游业的安全形象 4 减少我国旅游业的发展成本 5 改进我国旅游业的发展质量
PPT学习交流
1.3 旅游应急概念体系
5
相关概念 旅游安全管理
面向对象
微观影响
PPT学习交流
旅游业发展条件改变
旅游突发事件的影响过程
13
现场影响
主体影响 形象影响 产业影响
PPT学习交流
14
——风险类型 ——预防管理 ——应急准备管理
3
旅游突发事件风险的主要类型
从风险来源结构看，旅游突发事件的风险来源主要包括以下四个因素的主要来源：
15
风险因素 人员风险因素
环境风险因素 设施风险因素 管理风险因素
1ห้องสมุดไป่ตู้
•集中性与分散性相结合
2
•习惯性与偶发性相结合
3
•致死性与致伤性相结合
4
•内生性与外生性相结合
PPT学习交流
业外旅游突发事件的影响结构
地震、地质灾害 台风、海啸 暴雨、洪水 重大环境污染 生态灾害事故 疾病疫情 大规模食物中毒 政治冲突 经济、金融危机 恐怖袭击 军事冲突
凶杀、抢劫、自杀、恐怖袭击等其他社会安全事件
根据旅游突发事件的具体因素和来源分类：业内突发事件与业外突发事件
根据旅游突发事件的发生后果分类：重大（1级）、较大（2级）、一般（3级）
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10
旅游突发事件的总体特征
3
——战略意义 ——研究框架 ——概念体系
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4
1.1 我国旅游应急管理的战略意义
1 优化我国旅游业的战略进程 2 提升我国旅游业的管理水平 3 维护我国旅游业的安全形象 4 减少我国旅游业的发展成本 5 改进我国旅游业的发展质量
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1.3 旅游应急概念体系
5
相关概念 旅游安全管理
面向对象
微观影响
PPT学习交流
旅游业发展条件改变
旅游突发事件的影响过程
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现场影响
主体影响 形象影响 产业影响
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——风险类型 ——预防管理 ——应急准备管理
3
旅游突发事件风险的主要类型
从风险来源结构看，旅游突发事件的风险来源主要包括以下四个因素的主要来源：
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风险因素 人员风险因素
环境风险因素 设施风险因素 管理风险因素
1ห้องสมุดไป่ตู้
•集中性与分散性相结合
2
•习惯性与偶发性相结合
3
•致死性与致伤性相结合
4
•内生性与外生性相结合
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业外旅游突发事件的影响结构
地震、地质灾害 台风、海啸 暴雨、洪水 重大环境污染 生态灾害事故 疾病疫情 大规模食物中毒 政治冲突 经济、金融危机 恐怖袭击 军事冲突
第五章旅游危机课件(共17张PPT)(中旅版)
⑸ 旅游危机预警机制的设计应由具备一定危机意识和管理知识的专业人员组 成，并根据需要设立相应的机构或明确的职责。
11
1.3 旅游危机预警管理系统的设计进程 危机预警机制实施进程包括五个阶段： （1）危机识别 （2）危机测评 （3）危机判断 （4）危机的管理工具和技术选择 （5）危机实施和评价结果
12
14
②旅游宏观预警系统中应该注意的问题
宏观旅游行业环境的改善是预防危机的前提，因此旅游行业管 理者的目标应该是改善旅游宏观环境，尽量减少危机发生的概率。
危机传递过程中一定要保证信息传播及时、有效和真实。达到 危机预警线的时候一定要保证在最短的时间内把危机信号传达给 旅游企业和利益相关者，并保证传达的信息是真实的。
⑵ 选择危机预警变量参数和设立预警信号依据，必须是经过实践证明确实有 效的，以便保持危机临近时的监测实效。
⑶ 预警机制内部必须要有完整的管理结构与预警机制相对应，落实危机预警 机制中的各种反馈或执行指令。
⑷ 需要特别重视我国现有旅游行业的特殊性，使危机监测与预警系统既具有 国际化和规范化的特征，又具有一定的针对性和实用性。
控制指标的设计以及预警临界值(也称危机阀值)的确定。
④旅游危机预警和管理成本
16
2 旅游危机的应对措施
2.1 迅速反应，把握危机应对的最佳时间 2.2 勇担社会责任，实施危机隔离与救助 2.3 旅游管理机构和旅游企业必须马上采取救援行动 2.4 发挥高层作用，寻求权威认同 2.5 加强信息沟通，统一信息口径 2.6 收集舆论动态，及时调整应对策略
社会矛盾型危机
重大事故型危机
自然灾害型危机
3
1 危机的定义、分类和特征
1.3 危机的特征 ⑴ 突发性 ⑵ 意外性 ⑶ 紧急性 ⑷ 危害性 ⑸ 强烈的舆论关注性 ⑹ 信息资源紧缺性
11
1.3 旅游危机预警管理系统的设计进程 危机预警机制实施进程包括五个阶段： （1）危机识别 （2）危机测评 （3）危机判断 （4）危机的管理工具和技术选择 （5）危机实施和评价结果
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②旅游宏观预警系统中应该注意的问题
宏观旅游行业环境的改善是预防危机的前提，因此旅游行业管 理者的目标应该是改善旅游宏观环境，尽量减少危机发生的概率。
危机传递过程中一定要保证信息传播及时、有效和真实。达到 危机预警线的时候一定要保证在最短的时间内把危机信号传达给 旅游企业和利益相关者，并保证传达的信息是真实的。
⑵ 选择危机预警变量参数和设立预警信号依据，必须是经过实践证明确实有 效的，以便保持危机临近时的监测实效。
⑶ 预警机制内部必须要有完整的管理结构与预警机制相对应，落实危机预警 机制中的各种反馈或执行指令。
⑷ 需要特别重视我国现有旅游行业的特殊性，使危机监测与预警系统既具有 国际化和规范化的特征，又具有一定的针对性和实用性。
控制指标的设计以及预警临界值(也称危机阀值)的确定。
④旅游危机预警和管理成本
16
2 旅游危机的应对措施
2.1 迅速反应，把握危机应对的最佳时间 2.2 勇担社会责任，实施危机隔离与救助 2.3 旅游管理机构和旅游企业必须马上采取救援行动 2.4 发挥高层作用，寻求权威认同 2.5 加强信息沟通，统一信息口径 2.6 收集舆论动态，及时调整应对策略
社会矛盾型危机
重大事故型危机
自然灾害型危机
3
1 危机的定义、分类和特征
1.3 危机的特征 ⑴ 突发性 ⑵ 意外性 ⑶ 紧急性 ⑷ 危害性 ⑸ 强烈的舆论关注性 ⑹ 信息资源紧缺性
旅游业危机管理与应对策略(精)
及时应对和处理危机事件，有助于减 少负面影响，维护旅游目的地的形象 和声誉。
02
预警机制建立与完善
情报信息收集与分析
01
数据来源
通过旅游部门、酒店、航空公司 、旅行社等多渠道收集相关信息 。
信息筛选
02
03
数据分析
对收集到的信息进行筛选和分类 ，提取与旅游业危机管理相关的 信息。
运用统计分析、数据挖掘等方法 对信息进行深入分析，发现潜在 危机因素。
资源整合
政府、企业和相关机构积极整合各类资源，共同应 对危机，减轻了危机对旅游业的冲击。
信息公开与沟通
及时发布权威信息，加强与公众和游客的沟 通，消除了恐慌情绪，维护了社会稳定。
存在问题分析及改进方向探讨
预警机制不足
旅游业危机预警机制尚不完善，未能及时发现并应对潜在 风险。应建立健全预警机制，提高风险识别和应对能力。
宣传推广策略制定
根据目标市场的需求和特点，制定相应的宣传推广策略，如线上营销、线下活动、合作 伙伴关系建立等。
宣传推广活动实施
按照宣传推广策略，有计划地开展各项宣传推广活动，提高目标区域旅游品牌的知名度 和美誉度。
06
总结经验教训，持续改进 优化
本次危机处理效果评价
响应速度
在危机爆发初期，旅游业及相关部门迅速响 应，启动应急预案，有效遏制了危机扩散。
救援力量薄弱
旅游救援队伍建设和装备水平有待提高，无法满足复杂情 况下的救援需求。应加大投入，提升救援队伍的专业素质
和装备水平。
跨部门协作不畅
在危机应对过程中，跨部门之间的协作不够顺畅，影响了 救援效率。应建立跨部门协作机制，明确各方职责，加强
沟通与协作。
未来发展趋势预测
旅游应急风险管理 PPT
2
•习惯性与偶发性相结合
3
•致死性与致伤性相结合
4
•内生性与外生性相结合
业外旅游突发事件的影响结构
地震、地质灾害 台风、海啸 暴雨、洪水 重大环境污染 生态灾害事故
疾病疫情 大规模食物中毒 政治冲突 经济、金融危机 恐怖袭击 军事冲突
自然 灾害
宏观 影响
业
业
外
外
事故
突
突
灾害
发
发
事
旅游业外
事
中观
件
突发事件
设施故障坠落、醉酒坠落、意外坠落等
设备老化、设备故障、设备使用不当等 踩踏挤压、人群冲突等 误入散养区、与动物过于接近等 危化品事故风险、核泄漏风险等 误机（车、船）、遗失行李、证件丢失等
鼠疫、霍乱、非典、H1N1、登革热等
误吃误喝、人为投毒等输入文字
高原因素、年龄、身体原因等 极端恐吓、受到心理威胁、名誉受损等
件
影响
公共
的
的
卫生
主
影
事件
要
响
类
结
型
构
社会 安全 事件
微观 影响
业外突发事件类型与旅游业的影响结构图
社会与经济环境 市场信心与规模 国际比较优势 产品相对竞争力 消费者群体改变 旅游业价值链 旅游地综合环境 旅游者心理屏蔽 企业获利能力 从业人员稳定程度
业内旅游突发事件的影响结构
业内旅游突 发事件
资源
旅游主管部门
形象
客源
人员
旅游企业
财物
形象
身体
旅游从业人员
财物
心理
身体
旅游者
财物
心理
业内突发事件的影响结构图
旅游景区安全危机管理课件(PPT 56张)
2011年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛 发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展 旅游的游客在自由活动时，违反旅游合同约定，擅 自下西江戏水、游泳，在深水处溺水后死亡。
一、旅游景区安全管理体系
旅游安全是旅游景区经营的生命线。
与旅游景区活动直接有关的安全范围：
交通安全、治安安全、消防安全、食品卫 生安全、建筑物安全、设备安全、地质安全、 生物安全等。
重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残， 或经济损失在10万——100万(含lO万)元以下者； 特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失 在100万(含100万)元以上者，或性质特别严重，产生重大影响 者。
3.旅游景区安全事故的处理程序
陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及 时报告归口管理部门。 会同事故发生地的有关单位严格保护现场
景区危机管理是景区为应对各种危机情境所进行的 规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过 程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
2.景区危机类型 景区安全性危机：旅游犯罪、意外事故等 资源环境侵害性危机：资源破坏、生物侵 害、气候影响等
3.景区危机特点
突发性、破坏性、不确定性、紧迫性
四、旅游景区危机管理 1.景区危机管理系统机制分解
危机前预警机制：信息收集、加工、决策和警报 危机发生时快速反应机制：
启动快速反应方案：建立反应小组、开辟信息渠道、调查 危机事件真相、判断主要的利益影响方、实施应急方案 整合快速反应资源：决断和预测危机反应所需资源、结合 资源功能合理配置所获得的资源。信息、搜救、消防、治安、 监察
1.旅游景区安全管理方针
旅游景区安全管理应当贯彻“安全第一， 预防为主”的方针。
一、旅游景区安全管理体系
旅游安全是旅游景区经营的生命线。
与旅游景区活动直接有关的安全范围：
交通安全、治安安全、消防安全、食品卫 生安全、建筑物安全、设备安全、地质安全、 生物安全等。
重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残， 或经济损失在10万——100万(含lO万)元以下者； 特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失 在100万(含100万)元以上者，或性质特别严重，产生重大影响 者。
3.旅游景区安全事故的处理程序
陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及 时报告归口管理部门。 会同事故发生地的有关单位严格保护现场
景区危机管理是景区为应对各种危机情境所进行的 规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过 程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
2.景区危机类型 景区安全性危机：旅游犯罪、意外事故等 资源环境侵害性危机：资源破坏、生物侵 害、气候影响等
3.景区危机特点
突发性、破坏性、不确定性、紧迫性
四、旅游景区危机管理 1.景区危机管理系统机制分解
危机前预警机制：信息收集、加工、决策和警报 危机发生时快速反应机制：
启动快速反应方案：建立反应小组、开辟信息渠道、调查 危机事件真相、判断主要的利益影响方、实施应急方案 整合快速反应资源：决断和预测危机反应所需资源、结合 资源功能合理配置所获得的资源。信息、搜救、消防、治安、 监察
1.旅游景区安全管理方针
旅游景区安全管理应当贯彻“安全第一， 预防为主”的方针。
第二节 旅游危机管理预警体系的构建
第二节
旅游危机管理预警体系的构建
六组
一、旅游危机管理预警体系构建目的
二、旅游危机管理预警体系构建原则
三、旅游危机管理预警体系构建步骤
四、旅游危机管理预警体系的组成
一、旅游危机管理预警体系构建目的
旅游危机管理预警体系：就是运用一定的科学ห้องสมุดไป่ตู้术和手段对能造成行
业或企业危机的事件 设置警戒指标，通过信息的收集 及时捕捉警讯，然后 通过危机的识别、分类和分析之后做出判断，依据结果采取一系列事前计划 好的措施来分散和消化危机的一套运作系统。
三、旅游危机管理预警体系构建步骤
信息反馈
没有超过警戒线
危 机 信 息 源
危 机 信 息 采 集
危 机 信 息 处 理
确 认 观 察 领 域
危机状态测评 -确定目标值和阈（yu）值 -危机信息识别 -危机状态度量
危机等级评估 -确定危机警戒 线 -发出危机指令
危机管理决策 -接受并检查 预警信号 -发出早期预 警指令
信息反馈
旅游危机管理预警体系设计步骤
四、旅游危机管理预警体系的组成
（一）宏观预警体系
（二）微观预警体系
（一）宏观预警体系 1、宏观预警体系的组成
（1）信息系统
（2）咨询系统
（3）决策系统
2、宏观预警体系中应该注意的问题
（1）宏观行业环境的改善是预防危机的前提
（2）在危机传递过程中，行业协会一定要保证信 息传播的及时、有效和真实。
（3）在与媒体沟通上，应及时向企业和公众发 布危机信息，保持信息的公开化和透明化，满足 公众的知情权。
（二）微观预警体系
1、微观预警体系的组成
（1）信息子系统
（2）决策子系统
旅游危机管理预警体系的构建
六组
一、旅游危机管理预警体系构建目的
二、旅游危机管理预警体系构建原则
三、旅游危机管理预警体系构建步骤
四、旅游危机管理预警体系的组成
一、旅游危机管理预警体系构建目的
旅游危机管理预警体系：就是运用一定的科学ห้องสมุดไป่ตู้术和手段对能造成行
业或企业危机的事件 设置警戒指标，通过信息的收集 及时捕捉警讯，然后 通过危机的识别、分类和分析之后做出判断，依据结果采取一系列事前计划 好的措施来分散和消化危机的一套运作系统。
三、旅游危机管理预警体系构建步骤
信息反馈
没有超过警戒线
危 机 信 息 源
危 机 信 息 采 集
危 机 信 息 处 理
确 认 观 察 领 域
危机状态测评 -确定目标值和阈（yu）值 -危机信息识别 -危机状态度量
危机等级评估 -确定危机警戒 线 -发出危机指令
危机管理决策 -接受并检查 预警信号 -发出早期预 警指令
信息反馈
旅游危机管理预警体系设计步骤
四、旅游危机管理预警体系的组成
（一）宏观预警体系
（二）微观预警体系
（一）宏观预警体系 1、宏观预警体系的组成
（1）信息系统
（2）咨询系统
（3）决策系统
2、宏观预警体系中应该注意的问题
（1）宏观行业环境的改善是预防危机的前提
（2）在危机传递过程中，行业协会一定要保证信 息传播的及时、有效和真实。
（3）在与媒体沟通上，应及时向企业和公众发 布危机信息，保持信息的公开化和透明化，满足 公众的知情权。
（二）微观预警体系
1、微观预警体系的组成
（1）信息子系统
（2）决策子系统
项目六-旅游危机公关ppt课件(全)
任务一 旅游危机公关预警系统的 建立
情境设计 2008年5月12日，汶川发生了里氏8级的大地震。从地
震发生到6月初，汶川地震就造成四川旅游业损失达624 亿元，相当于07年四川省全年旅游总收入的一半。在这 场突如其来的灾难面前，整个四川旅游业都受到了重创， 旅行社也不例外。XX国际旅行社就在此次灾难面前束手 无策、损失惨重。灾难发生后旅行社高层对下一步该如 何做没有任何想法，以至于整个企业乱作一团。痛定思 痛，灾难过去后，旅行社高层开展了认真的反思，一致 认为虽然无法阻止危机的发生，但可以未雨绸缪、有效 规避风险，于是建立自己的危机公关预警系统便提上了 议事日程。 请根据以上情境，完成以下任务： 1、面对随时可能发生的危机我们应该如何防范？ 2、请为××国际旅行社制定一套旅游危机公关预警系统。
步骤四 任务汇报 各小组根据任务的要求，在教室中汇报，各小组相互提问。 指导教师及时控制汇报进程，最后进行点评与总结。
步骤五 任务总结 各小组对本次汇报及时进行总结，形成文字材料，作为作业上 交指导教师。指导教师依据该项目任务考查表，给出各小组评 价综合得分。
一、旅游危机公关处理中的传播沟通 对象
步骤三 实施任务 各小组具体完成情境中提出的问题，以报告的形式完成旅游危机公关预警系 统，有条件的做成PPT，并做好两方面准备：既做发言准备，又扮演听众， 准备提问。做好预演，准备汇报。
步骤四 任务汇报 各小组根据任务的要求，在教室中汇报，各小组相互提问。指导教师及时控 制汇报进程，最后进行点评与总结。
任务分析
步骤一 领受任务 教师可根据所学内容与学生具体特点介绍任务的内容、要求，关键点及注意 事项。各小组提问，教师答疑，各小组正确理解任务，完成任务领受。
步骤二 分析任务 请各小组按教师的要求，分析任务的内容，阅读知识链接，制定完成任务的 工作程序及任务分配，补充查阅其他相关资料，拟建立旅游危机公关预警系 统。
安全教育培训课件旅游安全与突发事件应对
应急预案
旅游景区应制定应急预案，明确 应对突发事件的流程和措施，包 括救援队伍的组织、救援物资的 储备、救援设备的配置等。
紧急救援设备与工具
救援设备
在旅游过程中，应配备必要的紧急救 援设备与工具，如急救包、灭火器、 安全绳等，以便在紧急情况下进行自 救和互救。
设备使用培训
对于紧急救援设备与工具，应进行使 用培训，确保游客和工作人员能够正 确使用，避免因使用不当而造成二次 伤害。
注意交通安全
在旅游过程中，应遵守当地 的交通规则，注意交通安全 ，特别是在自驾游时，要保 证行车安全。
注意食品安全
在旅游过程中，应注意饮食 卫生，尽量选择正规的餐厅 或食品供应商，避免食用不 洁或过期食品。
行后总结与反馈
总结旅游经验
在旅游结束后，应对自己的旅游经验进行总结，记录好的经验和不足之处，以便下次更好地出行。
旅游安全防范措施
行前准备
游客在出行前应了解目的地的安全情况，遵守当 地法律法规，合理安排行程。
安全意识培养
游客应具备基本的安全意识和自我保护能力，注 意人身和财物安全。
保险购买
游客可根据需要购买旅游保险，以降低旅游过程 中的风险。
旅游突发事件应对
01
突发事件分类
旅游突发事件可分为自然灾害、 事故灾难、公共卫生事件、社会 安全事件等四大类。
THANKS
感谢观看
旅游安全法律法规与责任
旅游安全法律法规
国家旅游安全法律法规
包括《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全 生产法》等，为旅游安全提供了法律保障和依据。
地方旅游安全规章制度
各地方政府根据国家法律法规，结合当地实际情况，制定 了一系列旅游安全规章制度，以确保旅游活动的安全。
旅游危机管理PPT课件
游
的诱因。）
危 危害性（食、住、行、游、购、娱）
机 紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会
的
以非常惊人以及出人意料的速度发展和
特
演变，并引发一系列的后续问题。）
征 双重性（集“危险”与“契机”为一体）
旅游危机 广泛性
旅游供给角度 分析旅游危机
旅游需求角度 分析旅游危机
ห้องสมุดไป่ตู้
旅游企业的关联性 旅游产品的综合性
具体措施
果断采取强力措施，坚决有效控制疫情 制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担 根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场 积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复 适时开发旅游新品，满足市民旅游需求 制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游
印度尼西亚巴厘岛爆炸
印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜地，
第三组：蔡俊如 秦跃杰 任艳雪 王红阳 杨宁宁 赵真真
1
主要内容
旅游安全 旅游危机的分类与特征 导致旅游企业危机广泛性的原因 旅游企业如何进行危机管理 案例分析
旅游安全概述
旅游安全:包括旅游活动各环节的相关 现象，也包括旅游活动中涉及的人、 设备、环境等相关主体的安全现象。
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游 业发展的基础和保障。旅游业发展的 事实证明，旅游安全事故的出现，不 仅影响旅游活动的顺利进行，而且可 能带来巨额经济损失。
9
公关人员在进行策划时应注意的方面
未雨绸缪，凡防患于未然 尽快查明情况，迅速做出反应 做出准确判断，进行补救工作 以攻为守，引导舆论 进行后续公关，消除不良影响
案例一 ：突发公共卫生危机
2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对 非典自2002年11月在我国出现，并在随后的 几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于 2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅 游者不要前往非典病例多发的国家和地区。非 典疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年 3月至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个 旅游业面临严峻的考验。在此情况下，我国政 府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有 效控制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了 积极的成效。
旅游景区安全和危机管理案例教育课件
2008年4月26日6时30分左右，武汉大学信息管理学院师生36人， 乘坐武汉市载客龙汽车旅游有限公司客运车，在孝昌县双峰山景 区回龙寺山庄路段冲下山腰。
2008年4月29日2时30分左右，陕西西北水电设计院职工及导游 共25人，乘坐陕西省旅游集团汽车公司大巴车翻下8米高坎。
2008年5月23日上午10时26分，黄山市安驰旅游汽车有限责任 公司一辆车牌为“皖J00481”的大客车，搭载26名前往黄山旅游 的散客（含3名日本留学生），翻入路边落差约9米的沟中。
2004年2月5日元宵夜,密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。 事故共造成37人被踩死, 24人受伤。
1994年3月31日,浙江省千岛湖“海 瑞号”游船发生特大抢劫纵火杀人案, 船上32人全部遇难,其中有24名台胞 游客, 2名导游, 6名船上工作人员。 “千岛湖事件”严重损害了我国的旅 游形象,300多个预定到杭州或千岛 湖的旅游团队因“千岛湖事件”而取 消、减员或改道,一度造成浙江旅游 业的衰退,甚至波及我国整个旅游产 业的发展。
2007年5月2日下午15点左右，云南省迪庆藏族自治州德钦县梅 里乡雪崩村至神瀑山路上，突然发生雪崩，将正在山路上徒步探 险的10余名游客掩埋，虽经当地政府积极救援，仍造成2人死亡， 1人重伤，6人轻伤。
2007年5月5日14时左右，3名男子在陕西龙首坝风景区 游泳时不慎溺水死亡
2007年5月6日下午，9名北京游客驾车穿越库布齐沙漠七 星湖景区，后因当地出现大的扬沙天气且燃油耗尽而向当 地公安部门报警求救，有关部门及时派人携带GPS设备于 当天16时30分精确锁定被困游客的具体地点，并于当天 21时营救成功
2008年7月26日8时40分许，云南大理三塔国际旅行社接待的湖 北省宜昌市国税局分局游客9人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游 车坠崖.
旅游景区安全危机管理课件
旅游景区安全危机管理课件1. 引言随着旅游业的迅速发展，旅游景区安全问题引起了越来越多的关注。
安全危机可能是由自然灾害、人为事故、恶劣天气等因素引起的，如果不加以有效管理，将会对旅游景区的发展和游客的安全构成巨大威胁。
因此，景区管理者必须了解并采取相应的安全危机管理措施，以确保游客的安全和景区的可持续发展。
本课件将介绍旅游景区安全危机管理的基本概念、重要性以及相关的管理措施。
2. 旅游景区安全危机管理的概念与重要性2.1 概念旅游景区安全危机管理是指通过预防、应对和恢复等手段，保护旅游景区的安全，减少安全事故的发生，及时应对并解决安全危机，最大限度地减少损失。
2.2 重要性旅游景区安全危机管理的重要性主要体现在以下几个方面：•保护游客的生命财产安全。
旅游景区是人们休闲娱乐的地方，游客的安全是最重要的。
安全危机管理可以帮助景区管理者提前识别潜在的危险因素，并采取相应的措施，确保游客在景区内的安全。
•维护景区的声誉与形象。
当发生安全事故时，景区的声誉和形象往往会受到损害。
而通过有效的安全危机管理，可以最大限度地减少损失，提高景区的安全形象，保持良好的声誉。
•促进旅游业的发展。
安全危机管理可以提高景区内游客的安全感和满意度，进而吸引更多的游客前来参观和消费，促进旅游业的发展。
3. 旅游景区安全危机管理的主要措施3.1 预防措施3.1.1 安全检查与隐患排查定期进行安全检查，对可能存在的安全隐患进行排查和整改，确保景区的基础设施和设备处于良好的状态。
3.1.2 建立完善的安全管理制度和规章制度景区管理者应建立一整套完善的安全管理制度和规章制度，并向员工进行培训，确保每一位员工都能遵守制度和规章，确保景区的安全。
3.2 应对措施3.2.1 突发事件应急预案制定并不断完善各种突发事件的应急预案，对不同的安全危机情况，制定相应的处理措施，保障游客和员工的安全。
3.2.2 停业整治当发生严重安全事故时，景区管理者应立即停业整治，排除隐患，并进行全面的安全检查，确保景区的安全。
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注重危 机公关
公关人员在进行策划时应注意的方面
❖ 未雨绸缪，凡防患于未然 ❖ 尽快查明情况，迅速做出反应 ❖ 做出准确判断，进行补救工作 ❖ 以攻为守，引导舆论 ❖ 进行后续公关，消除不良影响
案例一 ：突发公共卫生危机
2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对 非典自2002年11月在我国出现，并在随后的 几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于 2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅游 者不要前往非典病例多发的国家和地区。非典 疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年3月 至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个旅游 业面临严峻的考验。在此情况下，我国政府一 方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有效控 制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了积极 的成效。
第三组：蔡俊如 秦跃杰 任艳雪 王红阳 杨宁宁 赵真真
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主要内容
➢旅游安全 ➢旅游危机的分类与特征 ➢导致旅游企业危机广泛性的原因 ➢旅游企业如何进行危机管理 ➢案例分析
旅游安全概述
旅游安全:包括旅游活动各环节的相关 现象，也包括旅游活动中涉及的人、 设备、环境等相关主体的安全现象。
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游 业发展的基础和保障。旅游业发展的 事实证明，旅游安全事故的出现，不 仅影响旅游活动的顺利进行，而且可 能带来巨额经济损失。
案例二： 其旅游收入占全岛收入的80%，旅游业是巴厘
岛的经济命脉。2002年10月12日，巴厘岛上的
两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造成191人
社会 方面
死亡，另有300多人受伤，其中伤亡最多的是 澳大利亚人和欧洲人。一些国家为此发布了 到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引发了巴厘
的危机
岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产生了巨大 的影响，旅游危机进一步扩大到印尼全国及
周边国家和地区。面对突发的旅游危机事件，
印度尼西亚旅游部门采取措施加以应对，积
极恢复旅游市场。
措施 市场激活
与主要客源市场进行沟通 突出巴厘岛安全宣传 积极开发国内游市场 制订长期计划恢复常态
具体措施
➢果断采取强力措，坚决有效控制疫情 ➢制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担 ➢根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场 ➢积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复 ➢适时开发旅游新品，满足市民旅游需求 ➢制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游
印度尼西亚巴厘岛爆炸
印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜地，
旅游危机分类
不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影响 的范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类型 对采取正确措施来预防和应对十分重要。
来自生态方面的危机 来自社会方面的危机 突发公共卫生危机 来自政治方面的危机 来自经济方面的危机 来自旅游行业自身的危机
旅 ➢ 突发性（自然、经济、社会环境出现的
旅游企业的关联性 旅游产品的综合性
旅游危机是多方 面的，涉及到社 会、经济、文化 等方面
第四步
•危机化解，重塑企 业形象
第三步
•危机善后，分析危机 根源
第二步
•危机行动，实施处理 方案
第一步
•危机确认，控制危 机蔓延
旅游企业预防危机的措施
建立危机 预警系统
制定危机 处理制度
加强员工危机 管理理念教育
“非常态状”都可能成为引发旅游危机
游
的诱因。）
危 ➢ 危害性（食、住、行、游、购、娱）
机 ➢ 紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会
的
以非常惊人以及出人意料的速度发展和
特
演变，并引发一系列的后续问题。）
征 ➢ 双重性（集“危险”与“契机”为一体）
旅游危机 广泛性
旅游供给角度 分析旅游危机
旅游需求角度 分析旅游危机