中国移动移动客户分层分级服务策划方案
河南移动集团客户网络分级服务(SLA)规范(2011)
河南移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范中国移动通信集团河南有限公司2011年5月前言根据集团客户差异化服务要求，特制定《河南移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA将作为集团客户网络服务质量考核依据。
适用于河南移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS网、集团短、彩信等基础通信类业务，其他业务服务标准应参照相关部门要求。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指网络部门即包括规划技术、工程建设和维护相关部门，所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络维护部门即包含所有网络维护相关部门。
第1章网络服务等级定义网络服务等级是为了针对不同的集团客户群，通过合理调度和分配有限的网络资源，推出合适的、差异化的服务。
从而提高网络部门服务能力，增强集团市场竞争优势，为公司带来声誉和效益的双重收益。
网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
网络服务等级判定由集团客户部门综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络部门依据现网规模和维护能力与集团客户部门共同确定。
1.1 网络服务等级定义1.1.1客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为五个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。
1.1.2业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
营业厅分层分级服务管理
营业渠道分层分级服务管理办法（初稿）全业务发展形势下，营业渠道（自办营业厅及合作营业厅统称为营业渠道）的功能要求已拓展为服务、营销、宣传及体验并存，目前各营业渠道管理力参差不齐，呈现出较大的差异性，自办营业厅和合作营业厅如何协调发展，保持客户服务一致性？如何真正提升营业渠道的服务运营能力？传统的服务管理模式及内容已无法满足发展的需要，这对营业渠道的服务管理提出了新的要求。
构建以客户为导向的营业渠道服务管理模式，以服务质量差距为支撑，按照标准制定、层次划分、建立体系、检测评估四步法，实现营业窗口服务人员服务表现和营业管理人员管理能力的同步提升，从而实现营业渠道服务能力的提升，实行营业渠道分层分级服务管理势在必行，可重点解决以下问题：1、制定标准化营业厅服务评价体系，实现营业渠道层级分类；2、建立层级和片区化营业渠道服务管理模式，实行分层分级管理模式；3、建立优化渠道管理的组织结构，梳理内部岗位职责，明确服务工作流程。
一、营业渠道分层分级（一）目的通过分级的方式加强对高价值网点的控制，并通过资源倾斜激发各营业网点升级的冲动，从而提升营业渠道整体质量并优化资源使用效率。
营业渠道分层分级后，可从营销指标下达、管理考核、酬金标准、培训支撑、优惠活动、宣传资源、设备支撑、系统支撑等多方面实行差异化管理，实现管理的精细化。
针对不同层级的细分营业渠道制定差异化的服务指标、业绩指标和酬金标准，并引入升降级机制，以形成差异化的渠道激励，重点提升社会渠道积极性。
（二）原则1、公平公开原则，确保分级方案对所有营业网点标准一致，测算过程与结果透明；2、能上能下原则，根据市场业绩表现和自我管控能力进行动态调整；3、资源挂钩原则，不同级别的网点在酬金、资源等方面享有不同的待遇。
（三）分级标准及评价体系分级标准包括四项指标：营销业绩指标40%、服务质量指标30%、硬件资源指标10%和经营管理指标20%。
营销业绩指标包括：放号量排名、定制终端销售量排名、新业务销售量排名、缴费额排名、其他业务办理量排名、放号激活率分类得分、放号存活率分类得分；服务质量指标包括：服务规范检查分类（明查、暗访）得分、客户满意度调查分类得分、业务差错率分类得分、客户投诉量分类得分；硬件资源指标包括：所在地理位臵分类得分、营业面积分类得分、经营年限分类得分、人流量客流量分类得分、公司经营战略性得分；经营管理指标包括：规范经营分类得分、营销配合程度分类得分、人员稳定性分类得分、人员培训质量分类得分、与我司合作情况分类得分。
大客户分层服务方案
大客户分层服务方案1. 简介大客户是指在企业中具有重要份额和影响力的客户，他们常常对企业的业务发展和利润贡献起到关键作用。
为了更好地满足大客户的需求，提供更优质的服务，企业需要制定一套科学有效的大客户分层服务方案。
本文将介绍大客户分层服务方案的设计原则、分层标准以及每个层级的服务内容，以帮助企业提升大客户的满意度和忠诚度。
2. 设计原则设计大客户分层服务方案时，需要遵循以下几个原则：2.1 个性化定制针对不同的大客户群体，提供个性化的服务方案。
了解客户的需求和偏好，通过数据分析和市场调研等方式，设计专属于他们的服务模块，以增强客户粘性。
2.2 差异化服务在不同服务层级之间，提供差异化的服务。
通过设置不同的服务等级和服务内容，使大客户感受到对他们的重视和关心，激发其使用更高级别服务的动力。
2.3 持续优化根据客户反馈和市场变化，持续优化大客户分层服务方案。
通过收集和分析客户数据，不断改进服务内容和服务体验，提高服务水平和客户满意度。
3. 分层标准为了实施大客户分层服务方案，需要建立一套合理的分层标准。
以下是一种常见的大客户分层标准：3.1 贡献度分层根据大客户对企业的贡献度，将大客户划分为不同层级。
一般可以分为以下几个层级：•头部客户：贡献度最高的一些大客户，通常占企业业务的主要份额，对企业利润贡献最大。
•核心客户：贡献度较高的大客户，虽然比头部客户的贡献度略低，但也是企业发展不可或缺的重要力量。
•潜力客户：贡献度尚可，但有一定发展潜力的大客户。
通过深化合作，有望提升其贡献度。
•普通客户：贡献度一般的大客户，对企业来说有一定的价值，但相对较低。
3.2 活跃度分层根据大客户的活跃度和使用频率，将大客户划分为不同层级。
一般可以分为以下几个层级：•活跃客户：经常与企业有业务往来，对企业的产品或服务需求较大，具有较高的使用频率。
•一般客户：对企业有一定的业务需求，但使用频率相对较低。
•休眠客户：对企业的产品或服务需求较少或已停止使用，但仍有一定潜力。
移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范
前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。
为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。
本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。
2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。
3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。
●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。
3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。
第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。
2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。
中国移动集团客户网络分级服务(SLA)规范
中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（征求意见稿）中国移动通信集团网络部2010年6月根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
前言2第1章网络服务等级定义 (4)第2章售前支撑响应措施 (9)第3章业务开通服务 (13)第4章业务变更服务 (23)第5章投诉与故障处理服务 (25)第6章信息通告服务 (33)第7章日常维护服务 (35)第8章延伸服务 (43)第9章集团客户网络服务标准 (45)第10章附件 (51)第1章网络服务等级定义1.1网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
安徽移动集团客户网络分级服务(SLA)规范V10
安徽移动集团客户网络分级服务（SLA）规范V1.0中国移动通信集团安徽有限公司网络部2012年4月前言根据集团公司对集团客户实行差异化服务的规范和相关要求，特制定《安徽移动集团客户网络分级服务 (SLA)规范V1.0》（服务等级协议-Service Level Agreement，简称SLA），对集团客户基础通信类业务从售前到售后的全程网络服务进行规范，采取各项措施提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本规范适用于安徽移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、VPN专线、集团短信和彩信等业务（以下简称为基础通信类业务）。
其中数据专线和互联网专线统称为专线接入类业务，语音专线、VPN专线、集团短信和彩信统称为叠加类业务。
文中所述集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
规范对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
规范对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。
为表述方便，文中所指集团客户部门包含省公司和市分公司集团客户部；运营支撑部门包含省公司网络部、分公司运行维护部和运营支撑部等网络服务部门。
目录第一章网络服务职责分工 (44)第二章网络服务等级定义 (77)第三章集团客户网络服务总体标准 (1010)第四章售前支撑响应措施 (1515)第五章业务开通服务 (1818)第六章业务变更服务 (2424)第七章投诉与故障处理服务 (2525)第八章信息通告服务 .............. 错误!未定义书签。
错误!未定义书签。
第九章日常维护服务 .............. 错误!未定义书签。
移动点亮星级服务活动方案
移动点亮星级服务活动方案移动点亮星级服务活动方案一、活动背景随着移动互联网的快速发展和用户需求的不断变化，移动通信运营商需要不断提高服务质量和用户体验，以提升用户满意度和忠诚度。
因此，移动通信运营商决定推出“点亮星级服务”活动，以突出服务特色，吸引更多用户并提升用户满意度。
二、活动目标1. 提升用户满意度：通过提供更优质的服务，提升用户对移动通信运营商的满意度和忠诚度。
2. 吸引新用户：通过活动的独特性和亮点，吸引更多新用户加入移动通信网络。
3. 增加用户使用频率：通过活动的刺激，鼓励用户更频繁地使用移动通信业务。
4. 提高用户留存率：通过活动的互动和奖励机制，增强用户对移动通信运营商的依赖和信任，提高用户留存率。
三、活动内容1. 星级服务计划：推出不同等级的星级服务计划，包括普通会员、银牌会员、金牌会员和钻石会员等级。
不同等级的会员享有不同的特权和优惠，例如优先办理业务、专享客服服务、活动折扣等。
2. 活动折扣和优惠券：推出一系列折扣和优惠券，包括免费上网流量、话费折扣、免费通话时长等。
用户完成指定任务或达到一定消费金额后，即可获得相应的折扣和优惠券。
3. 星级成就徽章：根据用户在活动中的表现和参与度，颁发相应的星级成就徽章。
用户可以通过分享自己获得的成就徽章，展示自己的移动通信服务等级和成绩。
4. 明星客服互动：邀请明星代言人作为客服形象，与用户进行在线互动。
用户可以通过与明星客服互动，参与抽奖等活动，获得额外福利和奖励。
5. 星级服务评价和反馈：用户可以对参与活动的移动通信服务进行评价和反馈。
移动通信运营商根据用户的评价和反馈，不断改进和优化服务质量。
6. 星级服务活动大使：根据用户在活动中的积极参与和表现，选拔一批星级服务活动大使。
星级服务活动大使将成为移动通信运营商的形象代言人，为活动宣传和推广做出贡献，赢得更多用户的信任和关注。
四、活动推广1. 线上推广：通过移动通信运营商的官方网站、手机APP和微信公众号等渠道，推送活动相关信息和参与方式。
中国移动营业厅关于服务提升的方案分析
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
学习改变命运,知 识创造未来
•- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
中国移动营业厅关于服务提升的方案分析
• 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
•分公司主要工作：
p制定《营业厅设备检修记录表月报表制度 》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅 电脑终端定期维护、检查
p严格执行单列排队用户3人以上不得主动推 荐新业务的要求
p以班组为单位，加大内部业务技能培训和 业务操作竞赛
p统一业务解释口径，最大限度地缩减解释 时间
p各分公司要采取多种激励方式，提高营业 人员服务主动性
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
中国移动移动客户分层分级服务方案
多渠道协同 服务对象
百强ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、 重要普通成员）
匹配
集团属性服务
驻点服务 网络监测 售后服务 集团与属优惠
客户经理 SA 集团热线 营业厅
更有效的服务验证， 更多样化的评估方 式
服务验证
三方测评、系统验证、主管跟访……
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分层分级服务体系建设
• 增加“三维”客户细分维 • 以客户服务需求为核心， 以客户细分为基础，梳理
服务对象
落地措施1：差异化服务 类别 三大服务类别 ①基础服务 日常拜访、业务咨询、 集团积分、投诉响应… ②增值服务 首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务 与享商务服务、俱乐部活 劢… ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、重要普通成员） 落地措施2：差异化服务 标准 五大服务标准
按集团属性分
按社会地位分
百强 集团
高层领导 中层领导 普通成员
A类
B类 个人 C类
9
二、制定服务标准、统筹服务资源
1. 通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需 求； 2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定劢作。
4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。
3
目 录
1
成都公司分层分级服务实施背景 成都公司分层分级服务体系架构 2011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作
2
3
4
省公司分层分级服务体系架构
以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服 务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化 服务标准。
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。
第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。
2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。
3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。
(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。
(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。
4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。
(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。
(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。
第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。
(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。
(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。
第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。
2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。
3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。
中国移动公司客户工作计划书
主机托管
集团彩信
呼叫中心 800/400
3
益
高
市场吸引力
低
4 观察产品
定义：1）产品市场需求不清晰 ；2）我公司运营能力薄弱；3 ）产品成熟度低
策略：1）依托SI，合作共赢那 ；2）业务渗透至其它行业领域
2 潜力产品
定义：1）市场成长空间巨大； 2）可运营，但运营能力薄弱， 市场竞争激烈；3）产品竞争优 势不突出，需完善
策略：1）大力优化产品，提升 运营能力,形成竞争力；2）大 力推广获得规模优势
核心产品定位
▪ 监控重点客户拓展率 ：
▪ 目标客户覆盖率设为 年度集团客户深度运 营管理指标
▪ 监控客户资料准确性 ：
▪ 客户资料准确性设为 季度集团客户深度运 营管理指标
全面落实集团客户售后回访工作
在全省各市公司落实产品售后100％客户回访工作 省公司对各市公司的客户回访工作执行情况进行考核监控
从6月起分三个季度考核，得分比例为：50％，25％，25％。
② 企业
（企业法人或产业活动单位）
③ 个体户：
（从事个体经营活动的群体）
④ 集群客户：
（学生网、社区和农村网等）
潜在客户
圈定潜在重点政企类 集团客户为年度目标客 户。包括：当地重要政 府部门；规模以上工业 企业；行业龙头企业。
Hale Waihona Puke 存量客户识别管理存量集团客 。行业属性、信息化水 平、员工规模、…… 价值定位（A1、A2、B1 、B2、C）、需求细分
营能力
能力
MAS集成
车辆防控
IP VPN
1 核心产品
定义：1）市场空间大；2） 已有规模产品；2）产品基 本成熟
策略：1）发挥网络和客户 规模优势，形成绝对优势； 2）大力推广获得客户和收
集团客户网络服务分级标准(试行版)
集团客户网络服务分级标准（SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009年11月目录1 .网络服务分级总体要求 (3)1.1 集团客户网络服务分级的目的 (3)1.2 集团客户网络服务分级的原则 (3)2 .网络服务分级标准 (3)2.1 集团客户网络服务等级定义 (3)2.2 集团客户网络服务等级调整机制 (4)2.3 集团客户网络服务的分级要求 (6)2.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 (6)2.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 (8)2.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 (9)附件1：集团客户部的集团客户分类标准 (11)1.网络服务分级总体要求1.1集团客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配臵和有效利用。
本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。
1.2集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。
技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。
由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。
2.网络服务分级标准2.1集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。
中国移动通信集团公司客户分级管理正版
5. 移动怎么给顾客所真正想要的？ • 三项A+新业务： • １、客户专用SIM卡：为通信装上 A+心脏 • ２、异地入网：跨越空间的服务延 续 • ３、全球通A+信用服务：抹去通信 持续畅通的难题
6.移动应该怎样检测顾客的满意度？
• • 1.移动公司有人工服务后的满意度测评和网上对中国移动产品和服务的满意 度的测评，然后分析综合这些意见和建议，进一步改进产品和服务。与客户 建立良好的关系。 2.一般忠诚客户都是建立在产品服务和情感的基础上的。中国移动的话务员 会定期给顾客电话交流，促进感情。还有信息交流，比如客户要是给10086 发短信说我爱你，他也会回个我爱你，甚至会在客户生日、节日时发送祝福 短信，让顾客觉得很温馨、很体贴。这就在情感上给顾客一种亲切感，和一 种被重视的感觉 3．话费信息通知。话费信息及时提醒客户，包括对客户余额优化提醒，账 单提醒，优惠到期提醒。 4. 资费提醒。包括话费类资费提醒，长途/漫游资费提醒，数据类资费提醒。 5.向客户主动征求到意见和建议，移动一般用电话、信息、邮件的方式询求客 户有感意见和建议。还有客户主动向移动公司提出的意见和建议，移动公司 网站上就有顾客意见和建议栏供消费者留言。还有营业厅内服务人员统计的 消费者意见和建议。 6.客户投诉对企业来说为坏事，有投诉说明企业做得还不够好，反过来说， 投诉有说明顾客还是本公司的顾客，还没有到流失的程度，并且企业还有提 升的空间，消费者投诉其实就是表达他们的需求，这样公司可以在了解顾客 的需求的基础上个好的改进.移动积极处理客户的投诉，倾听客户意见记录投 诉要点、提出可行解决方案，改善工作的不足，力求使客户最满意。 7. 改善营业厅服务质量、服务态度，提升营业员服务能力
中国移动通信集团
中国移动通信集团甘肃有限公司 隶属于中国移动通 信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独 立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维 护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现 代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位 和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音、 数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算机 互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权； 拥有"全球通"、"神州行"、"动感地带"等著名客户品牌， 服务网号为"139"、"138"、"137"、"136"、"135"、 "134"。
集团客户分层分级服务管理办法(校对版)
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则 (1)第二章集团客户分类标准 (1)第三章集团客户分类目标 (3)第四章集团客户分层分级服务原则 (4)第五章集团客户分层分级服务内容 (5)第六章集团客户分层分级服务标准 (6)第七章集团客户分层分级服务管理 (29)附表：集团客户分层分级服务标准表 (34)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
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二、制定服务标准、统筹服务资源
1. 通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需 求；
2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。
客户类别
挖掘服 务诉求
差异化的服务内容 及标准动作
客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指 标验证服务效果 管理视角：集团关系维系服务标准达标情况 考核频次：按月考核
基本型需求 增值型需求
从个人客户及集团客户 两个视角出发，制定差 异化的服务内容，明确 客户经理服务标准动作。
延伸型需求
基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时 无所谓满意不满意，集团客户充其量满意。 增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。 延伸型需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就会增加满意度，从而提高顾客的忠诚度。
省公司分层分级服务体系架构
以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服 务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化 服务标准。
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
服务标准和规范服务资源源自更贴近一线的服务资 源与服务标准匹配， 更流畅的渠道协同
更细化 的服务 规范和 标准， 更强的 可操作 性
个人属性服务
①基础服务 日常服务、投诉响应…
②增值服务 首席拜访、备机服务、免
预 存开通国长国漫…… ③延伸服务
体验终端、联盟商家体验 卡……
集团属性服务
匹配
实物礼品类别 日常拜访礼品、特殊终端 等。 电子兑换类别 生日关怀、联盟商户体验 卡。 低值易耗品类别 服务硬件（折叠桌椅）、 备机、网络测试终端
三者匹配
梳理流程
通过渠道功能定位，明 梳理出重点服务项目 确服务渠道和服务内容、 的工作流程，细化服 服务对象的匹配，结合 务执行在各渠道之间 客户细分和差异化服务 的分工和流转 的匹配，实现渠道、服 务和客户三者匹配
实现联动
从各个渠道承载的服务 内容和服务对象出发， 梳理各渠道之间的协同 工作机制，明确各项服 务中各渠道的工作分工， 建立多渠道联动机制
三、整合服务渠道、提升服务渠道支撑能力
1. 确定各个渠道的定位和特征； 2. 基于CSC模型，明确集团客户渠道、服务、客户三者之间的匹配； 3. 梳理各渠道之间协同的工作机制，实现多渠道联动； 4. 梳理基于多渠道联动的集团客户服务流程。
渠道定位
通过服务渠道的功能定 位，明确各个渠道的服 务能力和渠道特征
省公司分层服务体系细则
部分服务项目资源消耗较大，但客户感知不明显，如集团积分； 缺乏对服务规范、操作细则的说明，只明确“提供与否”难以在实际的服务执行过程中形 成统一的实施标准；
服务项目与服务资源的匹配缺乏规范，严重影响服务资源投入和分配的有效性和检验性。
成都公司分层分级服务体系架构
以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分，对服务规范和标准进行细化，使之更 具可操作性，对服务标准和服务资源进行匹配，通过多种服务渠道的协同整合，贯穿更加多样 化的服务验证机制，形成一条能为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，同时更 加贴近成都集团客户市场。
注：CSC模型——通过客户需求特征和业务渠道的使用偏好分析、渠道功 能定位分析和服务特征分析，建立客户、服务和渠道三者之间的关联关系
四、完善服务评估机制，促进服务提升
通过服务结果、服务过程的多维度验证有效提升外部的客户感知和内部的基层管理
考核内容：设定服务标准动作（服务的内容、服务的频次）加强对服务过 程的管控，使得各项服务内容得到有效执行，最终达到“结果考核”的要 求； 考核频次：按旬考核
2011年集团客户分层分级服务方案
集团客户部 2011年1月
目录
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成都公司分层分级服务实施背景 成都公司分层分级服务体系架构 2011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作
背景与目的
集团客户是中国移动重要战略客户群体，是未来电信市场竞争的焦点，做 好集团客户服务工作，既是公司维系及强化客户关系的重要手段，也是为客户 创造价值，提高客户满意度、忠诚度，同时更是公司面向未来的战略重点。为 进一步促进全市集团客户服务水平的整体提升，推动基于客户价值管理的“差 异化”服务机制的建立，成都公司不断完善集团客户服务体系及通过对集团客 户进行分层分级服务，以达到以下目的：
专享商务服务、俱乐部活 动…
服务对象
ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、重要普通成员）
原则一： 价值差异化
原则二： 目标导向 原则三： 可监控可执行
落地措施2：差异化服务 标准
五大服务标准
① 响应速度 ② 服务频率 ③ 提供与否 ④ 提供程度 ⑤ 覆盖范围
监控手段
服务质量测评：第三方公司通过黑客暗访、电话 调查核实服务情况； 系统数据验证：通过ESOP等系统数据抽验，衡量 服务执行情况。
多渠道协同
客户经理 SA 集团热线 营业厅
服务对象
百强ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、 重要普通成员）
驻点服务 网络监测 售后服务 集团专属优惠
更有效的服务验证， 更多样化的评估方 式
服务验证
三方测评、系统验证、主管跟访……
分层分级服务体系建设
一、“三维”细分客户
＊根据客户服务需求，将集团服务细分为集团服务和集团成员服务； ＊根据集团价值，以移动公司经分评估分； ＊根据客户个人价值，以其在集团中职位细分。
1、优化集团客户服务内容，为客户提供全方位服务，提升集团客户的满意度； 2、显性集团客户服务层级差异，为客户创造良好感知，提高忠诚度； 3、以服务促营销，通过专业化服务，促进信息化推广，增强合作粘性； 4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。
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成都公司分层分级服务实施背景 成都公司分层分级服务体系架构 2011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作