物流客户服务管理
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第三节 物流客户满意度测评 ❖二 、物流客户满意度测评步骤
客户满意度就是客户满意程度的量化。可用以下函数公 式表示
客户满意度 = f（事前预期，可感知的效果）
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第三节 物流客户满意度测评
❖二 、物流客户满意度测评步骤
因此，在测量物流客户满意度时，应遵循以下步骤进行测 评。
确定测评 指标并量化
▪（二）物流客户服务的特点
物流业务提供的试服务产品 物流服务对象广泛 物流服务产品具有独特性
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第一节 物流客户服务概述 ❖二 、物流客户服务的要素
（一）物流客户服务要素的构成
交易前服务要素 交易中服务要素 交易后服务要素
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第一节 物流客户服务概述
▪（二）物流客户服务的基本能力 1.物流客户服务基本能力的重要性 物流客户服务的基本能力是衡量物流企业为客户创造
பைடு நூலகம்
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1.德士高的成功原因归结为找出核心顾客并提供其需要 的服务，你是如何理解的？请从市场细分、客户分类管理、客 户服务等角度进行分析。
第三节 物流客户满意度测评
❖一 、物流客户管理的内容
（一）客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）作为一种企业管理理论，起源于20世纪80年代初期世 界著名的IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group。 客户关系管理包括以下几个方面的含义： 1.CRM是一种管理理念 CRM 的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资 目录 源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客
目录
提出改 进建议 和措施
确定被测 评对象
抽样 设计
问卷 设计
实施 调查
编写顾客满意度测评 指数并分析测评结果
计算顾客满意度 测评指数并分析评价
图7-5 物流客户满意度得测评步骤
调查 数据 汇总 整理
第三节 物流客户满意度测评 ❖三 、物流客户满意度测评方法 （见教材168页）
目录
案例导入 德士高模式——零售商未来的成功模式
目录
第三节 物流客户满意度测评
3.CRM是一种信息技术系统 CRM是帮助企业整合关系管理和信息技术的工具，能实现 信息共享和优化商业流程，从而有效降低企业经营成本。
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第三节 物流客户满意度测评
▪（二）客户关系管理的内容
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1.分析和度 量客户价值
第三节 物流客户满意度测评
1.CRM是一种管理理念 CRM 的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资 源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户需求， 提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值最大化。 2.CRM是一种企业战略 CRM是以客户为导向，旨在改善企业和客户关系，把企业 销售、市场和客户服务等业务流程进行整合，达到企业利润最 大化的管理战略。
1.什么是客户满意？在当今的商业社会，为什么客户满意如此重要？
目录
2.请你分析水口先生客户关系管理的成功之处。 3.你从该案例中得到什么启示？
第三节 物流客户满意度测评
❖一 、物流客户（顾客）满意度测评指标体系
商务部发布的《商业服务业客户满意度测评规范》中， 包括3个核心内容；商业服务业客户满意度测评指标体系、 客户满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体 系。
（四）订购过程
（五）货品精确率
（六）货品完好程度
（七）货品质量
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（八）误差处理
（九）时间性
第二节 物流客户服务质量管理
❖四 、提高物流客户服务质量的方法
（一）统一认识，转变观念 （二）调整组织结构，重组业务流程 （三）建立激励机制，组件优秀团队 （四）提供增值服务，提升客户价值
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案例导入 客户导向的重要性
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第一节 物流客户服务概述
▪（二）物流客户服务 物流客户服务有以下几种情况： 1.为满足客户需求所进行的一项管理活动或职能 2.整套实际业务绩效评价体系 3.企业整体管理理念或经营哲学的一部分 物流客户服务是指物流企业为了满足客户的物流需求，
而展开的一系列物流活动的结果。
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第一节 物流客户服务概述
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物流客户服务概述 物流客户服务质量管理 物流客户满意度测评 物流客户关系管理
案例导入 西班牙服装ZARA的制胜之道
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1.ZARA的成功，对物流服务有什么要求？ 2.如何理解物流客户与物流服务之间的关系？
第一节 物流客户服务概述 ❖二 、物流客户服务的相关概念
（一）物流客户 物流客户是指物流企业的服务对象，一般是物流产品 或服务的最终接受者，包括处于供应链上、下游的企业， 可能是批发商、零售商、消费者和物流服务供应商。
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第二节 物流客户服务质量管理
▪（二）物流客户服务质量管理的内容
1.商品的质量保证及改善 2.物流服务质量 3.物流工作质量
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4.物流工程质量
第二节 物流客户服务质量管理
❖三 、物流客户服务质量的评价
从顾客角度来衡量物流服务质量的指标有以下几个：
（一）人员沟通质量
（二）订单释放数量
（三）信息质量
（五）管理的系统方法
（六）持续改进
（七）基于事实的决策方法
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（八）与供应方互利的关系
第二节 物流客户服务质量管理
❖二 、物流客户服务质量管理的内容
（一）物流工作质量和物流服务质量 物流工作质量与物流服务质量是两个相互区别和相互联 系的概念。 物流工作质量是指对物流各环节的保证。提高物流工作 质量应在搬运方法、搬运设备、设施与器具上进行改进。 物流服务质量（Logistics Service Quality,LSQ）是指 用精度、时间、顾客满意度等来表示物流服务的质量。
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案例导入 联邦快递的客户服务
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1.联邦快递为什么如此重视客户服务？ 2.通过案例，你认为客户满意与客户服务质量之间存在着什么 关系？
第二节 物流客户服务质量管理
❖一 、物流客户服务质量体系
我国政府制定的质量管理体系标准重点强调以下几点：
（一）关注客户
（二）领导作用
（三）全员参与
（四）过程方法
时间和空间效用的价值尺度，包括从接受客户订单开始到 商品送到客户手中为止发生的所有服务活动。
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第一节 物流客户服务概述
2.物流客户服务基本能力的构成
可得性 物流绩效
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可靠性
第一节 物流客户服务概述
❖三 、物流客户服务的作用
提高销售收入 提高客户满意度
减低客户的流通成本 提高供应链价值 留住客户
第三节 物流客户满意度测评 ❖二 、物流客户满意度测评步骤
客户满意度就是客户满意程度的量化。可用以下函数公 式表示
客户满意度 = f（事前预期，可感知的效果）
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第三节 物流客户满意度测评
❖二 、物流客户满意度测评步骤
因此，在测量物流客户满意度时，应遵循以下步骤进行测 评。
确定测评 指标并量化
▪（二）物流客户服务的特点
物流业务提供的试服务产品 物流服务对象广泛 物流服务产品具有独特性
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第一节 物流客户服务概述 ❖二 、物流客户服务的要素
（一）物流客户服务要素的构成
交易前服务要素 交易中服务要素 交易后服务要素
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第一节 物流客户服务概述
▪（二）物流客户服务的基本能力 1.物流客户服务基本能力的重要性 物流客户服务的基本能力是衡量物流企业为客户创造
பைடு நூலகம்
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1.德士高的成功原因归结为找出核心顾客并提供其需要 的服务，你是如何理解的？请从市场细分、客户分类管理、客 户服务等角度进行分析。
第三节 物流客户满意度测评
❖一 、物流客户管理的内容
（一）客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）作为一种企业管理理论，起源于20世纪80年代初期世 界著名的IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group。 客户关系管理包括以下几个方面的含义： 1.CRM是一种管理理念 CRM 的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资 目录 源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客
目录
提出改 进建议 和措施
确定被测 评对象
抽样 设计
问卷 设计
实施 调查
编写顾客满意度测评 指数并分析测评结果
计算顾客满意度 测评指数并分析评价
图7-5 物流客户满意度得测评步骤
调查 数据 汇总 整理
第三节 物流客户满意度测评 ❖三 、物流客户满意度测评方法 （见教材168页）
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案例导入 德士高模式——零售商未来的成功模式
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第三节 物流客户满意度测评
3.CRM是一种信息技术系统 CRM是帮助企业整合关系管理和信息技术的工具，能实现 信息共享和优化商业流程，从而有效降低企业经营成本。
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第三节 物流客户满意度测评
▪（二）客户关系管理的内容
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1.分析和度 量客户价值
第三节 物流客户满意度测评
1.CRM是一种管理理念 CRM 的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资 源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户需求， 提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值最大化。 2.CRM是一种企业战略 CRM是以客户为导向，旨在改善企业和客户关系，把企业 销售、市场和客户服务等业务流程进行整合，达到企业利润最 大化的管理战略。
1.什么是客户满意？在当今的商业社会，为什么客户满意如此重要？
目录
2.请你分析水口先生客户关系管理的成功之处。 3.你从该案例中得到什么启示？
第三节 物流客户满意度测评
❖一 、物流客户（顾客）满意度测评指标体系
商务部发布的《商业服务业客户满意度测评规范》中， 包括3个核心内容；商业服务业客户满意度测评指标体系、 客户满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体 系。
（四）订购过程
（五）货品精确率
（六）货品完好程度
（七）货品质量
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（八）误差处理
（九）时间性
第二节 物流客户服务质量管理
❖四 、提高物流客户服务质量的方法
（一）统一认识，转变观念 （二）调整组织结构，重组业务流程 （三）建立激励机制，组件优秀团队 （四）提供增值服务，提升客户价值
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案例导入 客户导向的重要性
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第一节 物流客户服务概述
▪（二）物流客户服务 物流客户服务有以下几种情况： 1.为满足客户需求所进行的一项管理活动或职能 2.整套实际业务绩效评价体系 3.企业整体管理理念或经营哲学的一部分 物流客户服务是指物流企业为了满足客户的物流需求，
而展开的一系列物流活动的结果。
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第一节 物流客户服务概述
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物流客户服务概述 物流客户服务质量管理 物流客户满意度测评 物流客户关系管理
案例导入 西班牙服装ZARA的制胜之道
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1.ZARA的成功，对物流服务有什么要求？ 2.如何理解物流客户与物流服务之间的关系？
第一节 物流客户服务概述 ❖二 、物流客户服务的相关概念
（一）物流客户 物流客户是指物流企业的服务对象，一般是物流产品 或服务的最终接受者，包括处于供应链上、下游的企业， 可能是批发商、零售商、消费者和物流服务供应商。
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第二节 物流客户服务质量管理
▪（二）物流客户服务质量管理的内容
1.商品的质量保证及改善 2.物流服务质量 3.物流工作质量
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4.物流工程质量
第二节 物流客户服务质量管理
❖三 、物流客户服务质量的评价
从顾客角度来衡量物流服务质量的指标有以下几个：
（一）人员沟通质量
（二）订单释放数量
（三）信息质量
（五）管理的系统方法
（六）持续改进
（七）基于事实的决策方法
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（八）与供应方互利的关系
第二节 物流客户服务质量管理
❖二 、物流客户服务质量管理的内容
（一）物流工作质量和物流服务质量 物流工作质量与物流服务质量是两个相互区别和相互联 系的概念。 物流工作质量是指对物流各环节的保证。提高物流工作 质量应在搬运方法、搬运设备、设施与器具上进行改进。 物流服务质量（Logistics Service Quality,LSQ）是指 用精度、时间、顾客满意度等来表示物流服务的质量。
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案例导入 联邦快递的客户服务
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1.联邦快递为什么如此重视客户服务？ 2.通过案例，你认为客户满意与客户服务质量之间存在着什么 关系？
第二节 物流客户服务质量管理
❖一 、物流客户服务质量体系
我国政府制定的质量管理体系标准重点强调以下几点：
（一）关注客户
（二）领导作用
（三）全员参与
（四）过程方法
时间和空间效用的价值尺度，包括从接受客户订单开始到 商品送到客户手中为止发生的所有服务活动。
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第一节 物流客户服务概述
2.物流客户服务基本能力的构成
可得性 物流绩效
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可靠性
第一节 物流客户服务概述
❖三 、物流客户服务的作用
提高销售收入 提高客户满意度
减低客户的流通成本 提高供应链价值 留住客户