案场服务礼仪

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案场服务礼仪标准

案场服务礼仪标准
目录
前言
第一篇案场通用礼仪标准
第二篇礼宾岗位服务标准
第三篇水吧岗位礼仪标准
第四篇样板房岗位礼仪标准第五篇 VIP接待
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。
仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。

案场礼仪培训内容

案场礼仪培训内容
以下是 6 条案场礼仪培训内容：
1. 笑容要像阳光一样灿烂呀！你想想看，当客户走进案场，迎接他们的是如春风般温暖的笑容，那感觉多好呀！比如小李接待客户的时候，那笑容简直太有感染力啦，客户一下子就放松下来，谈事情也更顺利了呢。

2. 说话的语气要温柔亲切哟！不信你试试，温柔地和客户说话与生硬地讲话，差别那可太大了。

就像小张上次对客户轻声细语地介绍楼盘，客户听得可认真了，多赞呀！
3. 举止一定要优雅大方呢！这就好像在舞台上表演一样，你的一举一动都在别人的注视之下呀。

看看小王，她那优雅的姿态，真的给案场增色不少呢，客户对她的印象超级好。

4. 对客户的需求要超级重视呀！这就如同在黑暗中寻找光明，一旦找到了就紧紧抓住。

比如客户提到想要看特定户型，那必须马上行动起来，就像小赵那样积极响应，客户能不满意吗？
5. 要时刻保持耐心哦！哪怕客户问了很多遍同样的问题，也不能不耐烦呀。

就好像那次小刘面对一个很啰嗦的客户，始终耐心解答，最后客户高兴地买下了房子呢。

6. 注意自己的着装形象呀！穿着得体整齐就像是给自己加了一层光环。

你瞧小陈，每天帅气整洁的打扮，客户一看就觉得专业靠谱呢！
总之，案场礼仪真的太重要啦，做好这些能让客户更信任我们，对我们的业务开展有巨大的帮助呀！。

案场礼仪

房地产开发公司营销中心案场礼仪规范第一条仪态1.所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平头正两眼平时前方挺胸收腹）。

2.所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4.双手不得叉腰交叉胸前插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒挖耳抠鼻不得敲桌子敲击或玩弄其他物品。

5.不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

第二条仪表1.销售员必须保持身体面部手部清洁，提倡每天洗澡换内衣。

2.上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。

3.头发要常洗整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

4.工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

5.销售员需保持工作服的干净平整。

男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜深色中高跟皮鞋。

第三条表情1.微笑，是销售员起码应有的表情。

2.面对客户应表现热情亲切真实友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4.在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽大喷嚏应转身向后，并说对不起。

5.接待客户时不得流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。

6.销售员在服务工作打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。

第四条言谈1.销售员和客户交谈，声调要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。

不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种："置业顾问"的形象。

2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。

3.不得模仿他人的语言和语调说话。

4.不开过分的玩笑。

5.说话要注意艺术，多用敬语，"请" "谢"字不离口。

绿城物业案场服务礼仪标准课件

需求了解
仔细倾听业主的需求和问题，确保准确理解业主的意图，以便提供个性化服务。
专业解答与建议
根据业主的需求，提供专业的解答和建议，帮助业主解决问题或满足其需求。
跟进与回访
在接待结束后，适时进行跟进与回访，确保业主满意，并进一步提升服务质量。
电话接待礼仪
电话接听规范
倾听与记录
在接听电话时，服务人员应使用标准问候语，并报出公司名称及自己的姓名，以便业主确认。
上级应关心下级的工作和生活，关注下级的成长和发展，营造积
极向上的工作氛围。
部门间协作与配合
协调合作
各部门应积极协调合作，形成工作合力，避免各自为政或互相推诿。
分工明确
各部门应明确工作分工和职责，避免任务重复或工作疏漏。
信息共享
各部门应及时共享工作信息和资源，避免信息孤岛或资源浪费。
理解支持
服务礼仪在物业服务中的意义
提升服务质量
物业服务作为服务行业的一种，服务质量是企业生存和发展的基础，而服务礼仪是服务质量的重
要组成部分。
增强客户满意度
通升客户满意度。
塑造企业形象
服务礼仪是企业形象的重要体现，一套完善的服务礼仪规范可以展现出企业的专业性和管理水平。
当业主提出投诉时，服务人员应耐心倾听业主的诉求，不打断业主发言，确保充分理解业主的意见。
对于业主的不满和投诉，服务人员应表达歉意和理解，体现对业主感受的尊重。
针对业主的投诉，及时采取积极措施进行处理，并向业主反馈处理结果，确保业主满意。
对投诉事件进行总结分析，找出问题根源，制定改进措施，防止类似问题再次发生。
好的精神状态。
行走稳重
员工在行走时应保持稳重步态，不急匆匆，避免给客户带来不安感。

案场服务岗仪容仪表

案场服务岗仪容仪表
1.发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、
后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。

2.首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

3.化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4.个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得
有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

5.着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于
上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。

6.应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。

7.微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙
齿的前提下，轻轻一笑。

注意要点：
1.面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

2.微笑时要力求表里如一。

微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。

3.微笑须兼顾服务场合。

如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客
满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。

在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。

案场服务礼仪的重要性

案场服务礼仪的重要性服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。

注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。

1、注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。

它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。

礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。

”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。

教养体现于细节，细节展示了素质。

因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。

2、注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系社会是一部庞大的、高速运转的机器。

它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。

礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。

在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。

在服务交往中，尊重是相互的。

一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊；反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。

当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。

服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。

因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。

绿城物业案场服务礼仪标准

三、递送鞋套
递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。
接待重要客户或行动不手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。
四、指引客户参观
客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。 2. 时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般 10 分钟一次）。 3. 客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。
4. 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
2. 左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。
3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。
第三篇水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁
第一篇
案场通用礼仪标准
一、站
姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。

售楼部销售案场服务礼仪

03
尊重客户的时间：合理安排时间，避免让客户等待过长时间
04
热情服务
微笑服务：保持微笑，展现亲切友好的态度
1
主动服务：主动询问客户需求，提供帮助
2
耐心服务：耐心解答客户问题，不表现出不耐烦
3
细致服务：关注客户需求，提供细致周到的服务
4
专业素养
03
具备良好的服务意识：能够为客户提供优质的服务，满足客户需求
邀请专业讲师进行培训，传授专业的服务礼仪知识和技巧
定期进行服务礼仪考核，确保员工掌握服务礼仪知识和技能
鼓励员工参加服务礼仪相关的比赛和活动，提高员工的服务礼仪水平

实践演练
角色扮演：模拟实际销售场景，进行角色扮演练习
案例分析：分析实际案例，讨论销售服务礼仪的应用
反馈与改进：通过反馈和改进，不断提高服务礼仪的水平
举止优雅：站姿、坐姿、行走、手势等符合礼仪规范
表情自然：微笑、眼神、表情等自然、亲切、真诚
05
语言得体：使用礼貌用语，语调适中，表达清晰
言谈举止
01
保持微笑：微笑是服务礼仪的基本要求，能够拉近与客户的距离，展现亲切感。
02
语气温和：在与客户交流时，语气要温和、亲切，避免生硬、冷漠的语气。
03
礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展现对客户的尊重。
04
避免粗俗用语：在与客户交流时，避免使用粗俗、不雅的用语，以免引起客户的反感。
05
注意谈话技巧：在与客户交流时，要注意谈话技巧，避免过于直接、生硬的表达，尽量采用委婉、含蓄的表达方式。
06
保持适当的距离：在与客户交流时，要保持适当的距离，避免过于靠近客户，以免引起客户的不适。

尚美佳案场服务意识礼仪培训

客户满意是我们永远的标准！
客户满意度是我们进展绩效管理的重要指标之一；也是改进工作的重要管理工具之一；客户满意是检验我们工作好坏的最终标准。
房地产销售服务
• 销售技术是“如何赢得客户的〞技术；
• 如何赢得客户是销售能否成功的关键！ •
作为一名销售人员必须明白: 给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。
正确的站立姿式
站姿禁忌
–1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。 –2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。 –3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。 –4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。 –5．腿忌不停地抖动。
坐姿
坐姿的根本要求： 1．入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后
• 头发处理：及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁；
• 袜子选择：应防止穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子；
• 擦亮鞋子：注意擦亮，据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。
女性仪容仪表
爱美之心人皆有之
• 你本来就很美 • 天下没有丑女人，只有懒女人 • 自信的女人最美丽
正式场合：在正式交往场合中的着装，西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1－2厘米；上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好；裤子应与上衣配合，在购置西装时应选择套装；
非正式场合：穿西装可以不打领带只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系，里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫；
14 站在客户的角度看问题 15 没有刁难客户的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别客户的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度

房地产售楼部案场服务礼仪规范

请您有时间携带本人身份证到现场领取，
谢谢
如有按揭方面不清楚之处，我们随时欢迎您的
咨询
在以后我们将一如既往竭诚为您服务！
感谢您的支持，打扰您了，再见！
02 案场接待标准化
about
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二、案场服务礼仪规范-案场接待标准化
考核指标（销售）
（1）置业顾问行为规范
（2）置业顾问接待要求（3）客户维护要求
置业顾问着淡妆、着统一工装并佩戴好工牌，准备好激光笔销讲夹及名片，标准站姿，在咨客台旁侯客。
客户进入后，咨客岗位服务人员主动问好：“您好，欢迎光临蓝光XX项目” ，询问客户是否第一次到访、是否有预约；记录客户姓名/获知途径/联系方式，如暂无闲置置业顾问接待，则会所人员应为客户解释并作相应简要讲解并让客户到休息区等待或介绍客户到样板间进行参观。
是否致电当天收到置业顾问邀约到访短信，三日内进行回访
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案场接电标准化
标准的电话接听姿势
面带微笑，左手握听筒，右手握笔做好记录，并标准站立或标准坐立，严禁用肩和头夹住听筒，严禁在接电话时身体随意瘫靠。
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案场接电标准化
①三声之内接听电话，
如果是彩铃15秒内接听电话。
②必须使用标准
6、不准对于小区重大配套设施进行承诺，如学校、
医院、市政道路等；(有政府、教育局签批相关公示
文件除外）
7、不准对于项目不利因素进行隐瞒、欺骗；
8、不准对于项目升值或者投资回报做出具体、确定
的许诺；
9、不准给客户“打白条”，承诺未经落实的“老带
新”购房优惠；
10、不准出现“全赠送空间”、“半赠送空间”的表

案场服务形象规范及接待指引20240701

案场服务形象规范及接待指引20240701一、服务形象规范1.着装规范：案场服务人员要穿着整洁，衣着得体。

男性员工应着正装，女性员工应着职业装或适当的正装。

保持衣服干净整洁，衣物无损坏或起毛等现象。

2.仪容仪表规范：案场服务人员应保持良好的仪容仪表。

要保持面容洁净，头发整洁，不乱丢杂乱。

保持指甲干净整齐，不留长指甲。

不使用夸张的化妆品，保持面部清爽自然。

3.语言规范：案场服务人员应使用文明、礼貌的语言。

避免使用粗鲁、不文明的词语或语气。

积极主动地回答客户提出的问题，耐心倾听客户的需求。

4.行为规范：案场服务人员应本着诚实守信的原则为客户提供服务。

不得利用职务之便谋取私利，不得为客户提供不实信息。

对待客户要有一视同仁的原则，不论客户身份地位的高低。

二、接待指引1.问候客户：案场服务人员要在客户到来时，主动向客户问好并引导客户入座。

问候时应注意表情和音量，尽量给客户留下礼貌热情的印象。

2.接待礼仪：案场服务人员接待客户时，应站立迎接客户。

与客户交谈时，保持微笑，注重眼神交流。

注意给客户留出足够的空间，不要过于亲密接触客户。

3.用语规范：案场服务人员在与客户交流时应使用正式、礼貌的用语。

避免使用太多的专业术语，要用通俗易懂的语言解释问题。

遇到客户提出的问题，要耐心解答，不要轻易中断客户的发言。

4.关注客户需求：案场服务人员要认真倾听客户的需求，询问客户的具体要求。

根据客户的需求给予合理建议和推荐。

与客户交流时要充分表达自己的观点，但不要过于强硬或自以为是。

5.办理手续：案场服务人员要迅速、准确地办理客户的相关手续。

注意检查所填写的表格是否准确无误，避免给客户带来不便或困扰。

在办理手续的过程中要向客户解释每个步骤的意义和要求。

6.结束接待：案场服务人员在结束接待时要向客户道别，并表示感谢。

可以给客户留下名片或宣传资料以备日后需要。

还可以询问客户对服务的满意程度，并听取客户的意见和建议。

总之，案场服务人员要时刻保持良好的形象，以优质的服务和热情的态度满足客户的需求。

案场客服礼仪考核标准

案场客服礼仪考核标准案场客服是指在房地产销售过程中负责接待和咨询客户的工作人员，其服务质量和礼仪水平直接关系到房地产销售情况的好坏。

下面将介绍案场客服礼仪的考核标准。

首先，案场客服应具备良好的仪容仪表。

他们应穿着整洁、得体的工作服，不宜穿着过于休闲或过于庄重的服装。

员工的发型要整齐，不宜过于夸张或狂野。

妆容要素雅，不可过于浓妆艳抹。

此外，案场客服应保持良好的个人卫生习惯，如洁净的手指甲和清洁的口腔，以示专业和卫生。

其次，案场客服应具备良好的语言表达能力。

他们要善于倾听客户的需求，能够准确理解客户的要求，并能以简明扼要的语言进行回答和解释。

同时，他们还应具备良好的口头表达能力，不宜使用太过随意或粗鲁的言辞，应以礼貌、得体的方式与客户交流。

此外，案场客服还应具备良好的沟通能力，懂得倾听，能够与客户进行良好的互动和交流，以建立良好的关系和信任。

再次，案场客服应具备专业的知识和技能。

他们应对所负责的项目有深入的了解，包括项目的规划、设计、周边环境等方面的信息。

他们还应了解相关的销售政策和流程，以便能够为客户提供准确和全面的信息。

此外，案场客服还应具备一定的销售技巧，能够有效地引导客户，帮助客户做出明智的购房决策。

最后，案场客服应具备良好的服务意识。

他们要以客户为中心，关注客户的需求，为客户提供便利和舒适的服务环境。

他们还应有主动服务的意识，能够积极地主动向客户提供帮助和支持。

此外，案场客服还应具备良好的应变能力，能够处理客户投诉和纠纷，并采取适当的解决措施，以保持客户的满意度。

综上所述，案场客服礼仪的考核标准应包括良好的仪容仪表、优秀的语言表达能力、专业的知识和技能，以及良好的服务意识。

只有满足这些要求，案场客服才能够为客户提供优质的服务，提高房地产销售的效益。

案场服务礼仪标准共72页文档

案场服务礼仪标准
1、战鼓ห้องสมุดไป่ตู้响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是讲道理 ……法律，也 ----即明示道理。— —爱·科克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一定颓败。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的。 ——波洛克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

案场服务礼仪接待收尾流程

案场服务礼仪接待收尾流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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1. 宾客 arrived 前。

案场服务礼仪培训资料共41页

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三）蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
（三）问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等（上午10点钟前）。
•因公外出应向部门的其他人打招呼
•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
（四）引路
•在园区引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3
步处 ⑵自己走在园区靠墙一侧，让客人走在园区中央 ⑶与客人的步伐保持一致，
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
应杜绝的服务忌语
喂！不知道。墙上贴着，没长眼睛呀！急什么，烦死人了。急什么，没看到我在忙着吗？要下班了，有事明天再来。快点，说完了没有。就这么说，怎么样？有本事你去告。喊什么，等一下。讲了半天，你还没听懂？出去，今天不办公。你问我，我问谁？

案场服务礼仪

•背后握指式
•腹前握指式
站姿男一士背后握指式
站姿一
两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。
站姿一
两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处，两臂肘关节自然内放。
站姿二男士腹前握指式
站
两腿
姿
分
二
开
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
站姿二
3、遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人“请这边走” 。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
引导上下楼梯 1、上楼梯时，引导者应走在客户的后面
2、下楼梯时，引导者应走在客户的前面，并提醒客户：您慢点，小心台阶。
3、按照指引标准，引导者指向所要去的方向。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
进出电梯
3、步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右；（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀（3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步；（4）左顾右盼，重心后坐或前移；（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等；（6）双手反背于背后；（7）双手插于裤袋。
坐姿二
两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
坐姿练习：
着职业装，练习入座、起立及坐姿。
练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。
重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。