客房预订课件
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临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天 联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在 预订日下午6时（注意提醒客人） 2.确认类预订（Confirmed reservation）
客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以 确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具 体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店 有权将客房出租给其他客人。
@“第一夜免费制度” 对于保证性预订，酒店无论如 何都应当保证只要客人一到就为其提供所订房间或代 找一间条件相仿的房间，若属于后一种情况，酒店则 应代付第一夜房费及交通费等其他附带费用
预付定金确认书
对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：
客人姓名
住店日期
客房类型
一天的房价(单位×间数)
程中遇到的常见问题
[能力目标] 1、熟悉客房预订的程序与要求。 2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。 3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常
见问题。 4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。 5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标] 1、培养从顾客利益出发的意识。 2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。 3、培养环保和成本节约意识。 4、提高与宾客打交道的职业素养。 5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
1.询问客人付款方式，在预订单上注 明 2.公司或者旅行社承担费用者,做 付款担保
1.询问抵达时间及航班 2.向客人说 明,无明确抵达时间和航班,酒店将保 留房间到入住当天 18:00 3.如果客 人预订的抵达时间超过18:00,要求客 人告知信用卡号码做担保预订
程序 询问特殊要求 复述预订内容
完成预订
承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。
wk.baidu.com
定金(￥)
开户行名称
地址
程序 接电话 问候客人 聆听客人预订要求 询问客人姓名 推销房间
询问付款方式
询问客人抵达情况
标准
铃响三声以内
1.问候语 2.报部门
1.确认客人预订日期 2.查看计算机 及客房预订显示架
1.询问客人姓名及英文拼写 2.复述 确认
1.介绍房间种类和房价,从高价房到 低价房 2.询问客人工司名称 3.查询 计算机， 确认是否属于合同单位， 便于确定优惠价
1. 案例中反映了哪些问题？
2. 如何解决？
客房预订的重要性
客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用
从客人方面考虑:
1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。 2、为客人提供满意的客房。
从酒店方面考虑:
1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、 设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购）
第二单元 客房预订
主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
预订的渠道 预订的方式（重点） 预订的种类 客房预订程序 客房预订失约行为及处理
学习目标:
熟悉预订的基本渠道 掌握预订的种类与方式 掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订
房业务的操作 应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过
案例1
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生 打电话要求预定4间标准间并支付了订金，要求将房间保留到11点。 值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预 定。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张 都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这 时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看 时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就 在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。 此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤 怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了 别人，要求小张给予解决，否则要投诉。
2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房） 3、有利用饭店客房达到理想的出租率。
小帖士
从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的 客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是 一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出 的要求的客房。
预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一 是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不 是接受订单的人。
确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的
房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责
任，酒店必须在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
第一节 客房预订的渠道
直接渠道
（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。 （2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 （3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批
量预订房间。
间接渠道
（1）通过旅行社订房； （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房 （3）通过专门的饭店订房代理商订房； （4）通过会议及展览组织机构订房。
标准
1.询问客人特殊要求,是否需 要接机服务等 2.对有特殊要 求者,详细记录并复述
1.日期、航班 2.房间种类、房价 3.客人姓名 4.特殊要求 5.付款方式
向客人致谢
第三节 预订的种类
（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） 1.临时预订（Advance Reservation）
第二节 预订的方式（重点）
（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时
@受理电话预订的程序和标准 （二）面谈（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用
客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以 确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具 体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店 有权将客房出租给其他客人。
@“第一夜免费制度” 对于保证性预订，酒店无论如 何都应当保证只要客人一到就为其提供所订房间或代 找一间条件相仿的房间，若属于后一种情况，酒店则 应代付第一夜房费及交通费等其他附带费用
预付定金确认书
对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：
客人姓名
住店日期
客房类型
一天的房价(单位×间数)
程中遇到的常见问题
[能力目标] 1、熟悉客房预订的程序与要求。 2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。 3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常
见问题。 4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。 5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标] 1、培养从顾客利益出发的意识。 2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。 3、培养环保和成本节约意识。 4、提高与宾客打交道的职业素养。 5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
1.询问客人付款方式，在预订单上注 明 2.公司或者旅行社承担费用者,做 付款担保
1.询问抵达时间及航班 2.向客人说 明,无明确抵达时间和航班,酒店将保 留房间到入住当天 18:00 3.如果客 人预订的抵达时间超过18:00,要求客 人告知信用卡号码做担保预订
程序 询问特殊要求 复述预订内容
完成预订
承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。
wk.baidu.com
定金(￥)
开户行名称
地址
程序 接电话 问候客人 聆听客人预订要求 询问客人姓名 推销房间
询问付款方式
询问客人抵达情况
标准
铃响三声以内
1.问候语 2.报部门
1.确认客人预订日期 2.查看计算机 及客房预订显示架
1.询问客人姓名及英文拼写 2.复述 确认
1.介绍房间种类和房价,从高价房到 低价房 2.询问客人工司名称 3.查询 计算机， 确认是否属于合同单位， 便于确定优惠价
1. 案例中反映了哪些问题？
2. 如何解决？
客房预订的重要性
客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用
从客人方面考虑:
1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。 2、为客人提供满意的客房。
从酒店方面考虑:
1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、 设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购）
第二单元 客房预订
主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
预订的渠道 预订的方式（重点） 预订的种类 客房预订程序 客房预订失约行为及处理
学习目标:
熟悉预订的基本渠道 掌握预订的种类与方式 掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订
房业务的操作 应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过
案例1
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生 打电话要求预定4间标准间并支付了订金，要求将房间保留到11点。 值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预 定。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张 都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这 时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看 时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就 在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。 此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤 怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了 别人，要求小张给予解决，否则要投诉。
2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房） 3、有利用饭店客房达到理想的出租率。
小帖士
从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的 客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是 一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出 的要求的客房。
预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一 是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不 是接受订单的人。
确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的
房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责
任，酒店必须在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
第一节 客房预订的渠道
直接渠道
（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。 （2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 （3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批
量预订房间。
间接渠道
（1）通过旅行社订房； （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房 （3）通过专门的饭店订房代理商订房； （4）通过会议及展览组织机构订房。
标准
1.询问客人特殊要求,是否需 要接机服务等 2.对有特殊要 求者,详细记录并复述
1.日期、航班 2.房间种类、房价 3.客人姓名 4.特殊要求 5.付款方式
向客人致谢
第三节 预订的种类
（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） 1.临时预订（Advance Reservation）
第二节 预订的方式（重点）
（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时
@受理电话预订的程序和标准 （二）面谈（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用