电话沟通技巧及注意事项(详细讲解)精品PPT课件
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如 ：我是说、老实说、还有啦、就是等，现在在我 们工作中经常出现的有：就是说、…的话，都应该从 客服代表的专业表达中消失。
“三句半”推销法
1、简单的说：“什么是指……的业务” 2、它特别适合于………人群 3、使用了它之后您会感觉到……
❖ 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是
服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！
沟通技巧篇
（三） 倾听技巧
沟通技巧篇—倾听技巧
听聽
用口去听
用耳朵听；
•倾听
用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受
➢ 注视--表现兴趣 ➢ 不要打岔 ➢ 注意肢体语言--言外之意 ➢ 开放心灵--同理心 ➢ 记录重点 ➢ 重复求证
沟通技巧篇
（二）
情感的处理
沟通技巧篇—怎样处理自己的情感
❖活动：
每个团队派一名代表，发表 一件至今为止让自己最开心的事！
思考：你的工作是什么？
1、情绪劳动：
按照流程规定进行的
2、脑力劳动： 3、体力劳动：
自己分析、解决问题 再创造和增值的工作
对于自身工作的热忱和自己 前途的承诺 客户满意的保障
❖ 要求型客户----非常清楚的知道自己需要什么，
站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。
❖ 困惑性客户----误解或不知道自己需要什么，需
要客户服务代表进行引导。
❖ 激动型客户----情绪起伏较大，容易被激怒，比
较豪爽。
重点整理
❖ 客户服务 ❖ 电话沟通技巧 ❖ 热线服务礼仪
沟通技巧篇
（一）
抱歉让您久等了 这不会比上次的情况差 您遇到这种问题确实严重 我不想给您错误的建议 你的名字叫什么 如果你需要我的帮助，你必须…… 你还没明白，我再说一遍吧 我试试看吧
非常感谢您的耐心等待
有效的表达
减少口头禅与地方语 1、方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当。
如：那确实、不会啦、 哇塞等江浙或港粤台味道的 表达，不应带到普通话的规范表达中。 2、大量的口头禅。
客户服务篇
（一）
客户服务的基本概念
客户服务篇—客户服务的定义
客户服务—无形的方式,
在客户和服务人员之间发
生的,可以解决客户问题
(
)的一种或
一系列行为。
客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
❖ 对客户服务不好造成客户离去的百分比是___ ❖ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___ ❖ 平均起来看,一个不满意的客户会向__个人抱怨 ❖ 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户 ❖ 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的__倍 ❖ 不满意的客户有___不会投诉
❖ 优惠的价格 ❖ 优质的服务 ❖ 满足一切的心理需求
…… 对客户服务代表而言： 客户最希望的是问题能够得 到全面准确的解答、投诉得 到高效快速的处理及主动 热情的沟通感受。
客户服务篇—服务法则
黄金法则：
按你应该做的为客户服务
白金法则：
按客户需要的为客户服务
客户服务篇
（二） 客户类型与心理分析
客户服务篇—经常遇到的客户类型
客户服务篇—客户服务的重要性（二）
客户服务重要吗？
企业的核心竞争力：
作为一名服务工作者，我深感自豪！
客户服务篇—什么时候成为我们的客户
❖ 有需求的时候 ❖ 信任我们的时候 ❖ wenku.baidu.com们提供的服务能让客户
满意的时候 ……
❖ 对于我们客户服务代表而 言,打电话进来的那一刻！
客户服务篇—客户最希望的是什么？
倾听的技巧
• 杜绝干扰,关注你的客户； • 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； • 开放心灵，使用同理心； • 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； • 聚精会神听客户说了什么； • 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息； • 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； • 做记录，帮你记住主要内容。
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
❖ 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次 的服务时间，保持平稳的心态；
❖ 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极 的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一 就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大 部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情 绪控制情况。
重点整理
好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地 的过程。
实例：智力题
“黑光纤”中间是什么
沟通技巧篇
（四）
有效的语言表达
有效的表达
•作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的 语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。
客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
❖ 对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % ❖ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94 % ❖ 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 ❖ 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75 % 的客户 ❖ 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍 ❖ 不满意的客户有 67% 不会投诉
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪(续）
❖ 时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自 己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自 己生命的成功与快乐；
❖ 千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种 情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情 绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有 作用。
沟通技巧篇—处理客户的情感
沟通的基本概念
什么是沟通
沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程。
沟通是信息、思想、情感在个人和群体间 传递的过程。
有效沟通的重要性
对于组织----
达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利
对于个人---
传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系
•作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者， 是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化 的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以 便随时应对。
沟通技巧篇—有效的语言表达
强调重点表达的词句
你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？
专业的语言表达
“三句半”推销法
1、简单的说：“什么是指……的业务” 2、它特别适合于………人群 3、使用了它之后您会感觉到……
❖ 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是
服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！
沟通技巧篇
（三） 倾听技巧
沟通技巧篇—倾听技巧
听聽
用口去听
用耳朵听；
•倾听
用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受
➢ 注视--表现兴趣 ➢ 不要打岔 ➢ 注意肢体语言--言外之意 ➢ 开放心灵--同理心 ➢ 记录重点 ➢ 重复求证
沟通技巧篇
（二）
情感的处理
沟通技巧篇—怎样处理自己的情感
❖活动：
每个团队派一名代表，发表 一件至今为止让自己最开心的事！
思考：你的工作是什么？
1、情绪劳动：
按照流程规定进行的
2、脑力劳动： 3、体力劳动：
自己分析、解决问题 再创造和增值的工作
对于自身工作的热忱和自己 前途的承诺 客户满意的保障
❖ 要求型客户----非常清楚的知道自己需要什么，
站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。
❖ 困惑性客户----误解或不知道自己需要什么，需
要客户服务代表进行引导。
❖ 激动型客户----情绪起伏较大，容易被激怒，比
较豪爽。
重点整理
❖ 客户服务 ❖ 电话沟通技巧 ❖ 热线服务礼仪
沟通技巧篇
（一）
抱歉让您久等了 这不会比上次的情况差 您遇到这种问题确实严重 我不想给您错误的建议 你的名字叫什么 如果你需要我的帮助，你必须…… 你还没明白，我再说一遍吧 我试试看吧
非常感谢您的耐心等待
有效的表达
减少口头禅与地方语 1、方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当。
如：那确实、不会啦、 哇塞等江浙或港粤台味道的 表达，不应带到普通话的规范表达中。 2、大量的口头禅。
客户服务篇
（一）
客户服务的基本概念
客户服务篇—客户服务的定义
客户服务—无形的方式,
在客户和服务人员之间发
生的,可以解决客户问题
(
)的一种或
一系列行为。
客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
❖ 对客户服务不好造成客户离去的百分比是___ ❖ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___ ❖ 平均起来看,一个不满意的客户会向__个人抱怨 ❖ 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户 ❖ 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的__倍 ❖ 不满意的客户有___不会投诉
❖ 优惠的价格 ❖ 优质的服务 ❖ 满足一切的心理需求
…… 对客户服务代表而言： 客户最希望的是问题能够得 到全面准确的解答、投诉得 到高效快速的处理及主动 热情的沟通感受。
客户服务篇—服务法则
黄金法则：
按你应该做的为客户服务
白金法则：
按客户需要的为客户服务
客户服务篇
（二） 客户类型与心理分析
客户服务篇—经常遇到的客户类型
客户服务篇—客户服务的重要性（二）
客户服务重要吗？
企业的核心竞争力：
作为一名服务工作者，我深感自豪！
客户服务篇—什么时候成为我们的客户
❖ 有需求的时候 ❖ 信任我们的时候 ❖ wenku.baidu.com们提供的服务能让客户
满意的时候 ……
❖ 对于我们客户服务代表而 言,打电话进来的那一刻！
客户服务篇—客户最希望的是什么？
倾听的技巧
• 杜绝干扰,关注你的客户； • 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； • 开放心灵，使用同理心； • 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； • 聚精会神听客户说了什么； • 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息； • 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； • 做记录，帮你记住主要内容。
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
❖ 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次 的服务时间，保持平稳的心态；
❖ 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极 的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一 就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大 部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情 绪控制情况。
重点整理
好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地 的过程。
实例：智力题
“黑光纤”中间是什么
沟通技巧篇
（四）
有效的语言表达
有效的表达
•作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的 语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。
客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
❖ 对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % ❖ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94 % ❖ 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 ❖ 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75 % 的客户 ❖ 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍 ❖ 不满意的客户有 67% 不会投诉
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪(续）
❖ 时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自 己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自 己生命的成功与快乐；
❖ 千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种 情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情 绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有 作用。
沟通技巧篇—处理客户的情感
沟通的基本概念
什么是沟通
沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程。
沟通是信息、思想、情感在个人和群体间 传递的过程。
有效沟通的重要性
对于组织----
达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利
对于个人---
传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系
•作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者， 是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化 的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以 便随时应对。
沟通技巧篇—有效的语言表达
强调重点表达的词句
你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？
专业的语言表达