案例：鱼骨图详解

通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）
其他业务管理欠缺造成10000号压力
• 业务种类繁多,业务管理容易出现漏
客服系统、信息库不完善 • • 系统支撑工作不到位 话费查询功能不够完善
洞,各种客户问题和投诉使得10000
号穷于应付 • 管理原因和资源紧缺等客观原因使各 种根源没有得到解决 • 业务促销活动频繁,宽带故障引发突 增话务量 • 优惠促销方案复杂且不统一
其他
注：1.鱼骨图是由日本管理大师石 川馨先生发展出来的，是一种发现 问题根本原因的方法，又称因果图。 2.图中每个小骨（小要因）是上一 个大骨的（大要因）原因。 3. 红色为重要要因
系统支撑
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）
业务量
业务量大增 投诉量大增 其他业务管理不善 系统支撑问题 咨询业务增多 人员
通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）
现有工具和手段无法控制紧急情况 人员流失严重
•通信平台,交换机故障和上网设备故障 引发大量客户报障
•突发性宽带故障 •电缆被盗
•由于工作压力大,工作时间长,导致人 员流失非常严重
•辞职后新招人员不能及时接替 以佛山为例:
月份 1月（31天） 2月（28天） 3月（31天） 4月（30天） 5月（31天） 6月（30天） 7月（31天） 辞职人数 前台在岗人数 2 148 6 142 4 6 7 2 7 138 131 123 121 114
• 服务承诺无法实现,服务质量问题引
起投诉不断增多
例如: 汕尾,近半年来系统录音功能出现故 障，不能提取录音样板进行分 析、点评、考核,系统提供的统 计报表数据严重失实,投诉、咨 询等的数据均必须依靠人工进 行整理统计。 清远,每月帐期均有某项优惠的 帐单出错. 湛江,由于系统的话费自动查询功 能不够完善，不能完整的将 用户的话费细项报出
案例：鱼骨图
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目 录
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现状分析 原因梳理 优化思路
3
10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑， 形势严峻
综合接通率 （数据来源：省公司拨测） 在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
10.00
90.0%
7.00
70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 10086wk.baidu.com6月 7月 10010 10000 10060
通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）
人员 人员不足 人员流失严重 工作压力大，强度高 △薪酬制度不合理 收入不高 △考核办法不完善 职业生涯规划 组织结构调整 工时利用率低 员工年休假制度 业务量 △培训制度不完善 效率低 分工不明确 专人专席不专业 新员工业务不熟练 系统支撑不足 三力 下降
2 1.5 1 0.5 0 5月
10000
6月
10060
7月
10086 10010
平均
目 录
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现状分析 原因梳理 优化思路
3
通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）
人员配备不足
• 用户量的不断增加 • 话务员岗位的特殊性 • 人员招聘工作有一定的难度
坐席数量少
• T • 人员配备不足 i • 无法增加人员疏通话务 t • 无法提高人工接通率 l e
体统操作界面繁多,切换速度慢 • 新系统界面功能缺陷多 •系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 • 新系统操作复杂,费时费力
通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）
人员考核机制不合 理，人员积极性不高
• 校绩考核体系比例失衡 • 技能等级的设置和业绩考 核的调整
人员培训不到位， 员工新版系统不熟练
套餐组合复杂 突发故障
三力 下降 其他不可预见因素 人为因素（如电缆被盗） 自然灾害（如暴雨） 系统支撑缺陷 坐席数量不足 系统故障时有发生 新旧系统信息不共享 知识库、信息库不完善 操作界面多，界面切换慢 其他 系统支撑
4.00 1月 2月 10000 3月 4月 10060 5月 10086 6月 10010 7月
服务亲和力 （数据来源：省公司拨测）
10.00 9.80 9.60 9.40 9.20 1月 2月 10000 3月 10060 4月 10086 5月 6月 10010 7月
三力得分 （数据来源：集团公司拨测）
备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平 均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理 时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″× 工时利用率
深圳 珠海 汕头 中山 江门 佛山 阳江 湛江 肇庆 清远 潮州
局名 广州 深圳 珠海 汕头 韶关 河源 梅州 惠州 汕尾 东莞 中山
2006年下半年10000号人数及坐席统计表 总人数 座席总数 局名 总人数 座席总数 1267 900 江门 108 120 900 780 佛山 231 145 100 64 阳江 69 54 150 88 湛江 115 90 35 14 茂名 85 50 32 24 肇庆 100 60 76 10 清远 45 32 210 140 潮州 49 47 38 50 揭阳 56 30 308 107 云浮 40 21 96 80 全省 3212 2257
• 培训机制不够完善,未能全面 支撑生产需要 • 话务员对新系统操作还未成熟
• 培训周期长,人员空缺不能及 时补充
人员休假增加，出勤率低
• 每周40小时工作制及员工 开始享受年休假福利 • 婚假,产假,计划生育等各 种休假的员工不断增加
其他
• 人员业务知识不牢固 • 专人专席不专业 • 新旧系统信息不共享
2007年7月
分局 每月实际所 目前在岗人 10000号 10000号呼 需直接接话 数(不包主动 话务员缺 10000号呼入 入人工均长 CSR人数 营销及综合 员情况 人工次数 （秒） 管理人员) 1350393 182 583 505 78 293869 143 100 57 43 294601 97 68 90 0 56 887492 110 232 176 282724 135 91 58 33 755080 110 198 115 83 102860 89 25 22 0 269126 99 63 45 18 260180 111 69 42 27 144495 95 33 26 7 114224 94 26 21 5