关于微信评价的宽带装维服务提升实施方案
浅谈如何提升宽带装维服务质量
浅谈如何提升宽带装维服务质量摘要:随着用户对互联网业务需求的不断增长,宽带装维服务质量越来越受到重视。
宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞争力。
只有提供更好的装维服务,才能赢得客户的信任和忠诚。
降低“万投比”提高宽带装维服务质量,是宽带运营商赖以生存的关键。
关键词:宽带装维服务质量万投比随着用户对互联网业务需求的不断增长,宽带装维服务质量越来越受到重视。
目前,用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现,主要指标有:装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。
宽带运营商通过控制和提升这些指标,来保持公司的服务水平。
而宽带客户通过客服投诉和越级投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。
“万投比”这一指标是用来体现客户对宽带使用的感知情况。
具体指标计算如下:普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。
装维服务能力的水平,最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。
装维服务能力水平的优劣,带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平,更代表了宽带运营商的整体服务能力。
降低“万投比”,提高宽带装维服务质量,是宽带运营商赖以生存的关键。
一、加强基础管理工作基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础,主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理,提高系统数据的准确率。
通过线路整治工作,提高布线的规范化程度,提高用户网速感知和上网的稳定性。
二、加强装维服务标准化建设⑴规范装维服务的现场行为,明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。
⑵配齐工具仪表,规范装维服务的作业流程,制定宽带装维作业的操作标准流程和要求,根据不同业务的自身特点,分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤,降低故障处理时间。
⑶规范装维服务的布线施工要求。
根据不同业务的特点和使用场景,分别制定布线施工规范,为客户提供专业化服务。
四大举措提升宽带品质
四大举措提升宽带品质
举措一:网络更快:加快推进全市PON网络的优化改造,将光端口占比从2014年不足20%提升至目前的95%以上,全面支撑起了为全市宽带用户提供100M的带宽能力。
举措二:服务更优2017年1月起:全市范围内推出“当装当日修,慢必赔。
”打造装维专家团队。
举措三:应用更广:智慧家庭1、CDN技术应用天翼高清电视流畅不卡顿,提供上百套直播频道,数百部精彩4K影片和超过10万部的点播内容,电视内容不论是数量还是质量均能满足广大用户的需求;2、天翼云应用提供大容量网络存储空间。
举措四:费用更省极响应国家“提速降费”号召,推出了“79元手机套餐,含本地不限流量,送1000分钟国内语音+1GB国内流量+100M光纤宽带+IPTV”活动。
老用户更可免费升级带宽,加量不加价。
装维服务质量提升工作实施方案.
至09年9月底,建立了综合调度中心; 综调中心自成立以来,经历了从无到有的过 程,10年4月生产人员到位33人(不含管理人 员3人); 截止10年4月,综调中心人员到位率为80%,
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人),
缺员3人;人员到位率81.25%; 综合调度人员12人
目前,按工作量
对装维管控多,对网络管控少
对网络故障管控力度弱,未形成有效闭环
客户 需求 得不 到彻 底解 决
心有余而力不足
目录
第一部分 装移维服务工作现状 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇 第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
装移维具有重要的战略地位,是三网融合后的竞争王牌
是服务水平的最直接和 最直观的体现
障碍进系统
通过预处理、宽心服务,快速解决客户问题 客户等级与服务时限一目了然,差异化服务 得以保障 对服务过程、服务质量、服务效果能进行有 效监控,更能保障客户的利益
对客户
必须上门,可能是客户原因故障,维 护人员跑冤枉路,增加无效劳动 员工工作量得不到完整体现
体外工单的存在,增大了综合调度、 滚动派单难度 会影响装维管理分析,制定的措施可 能会有偏差,甚至出现方向性错误
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施,按日、 周、月定期开展质量分析,发布预警,提出改善要求和措施,并提出相应考核意见;落实了
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
装维队伍
奠定服务提升的人员与物质 基础
完善以客户感知为核心的装维服务监督体 两个体系 系 完善以客户服务调度中心为龙头的售后服 务管控体系 从传统指标向客户感知的考核指标转变 三大转变 从分散管理向全省统一的管理方式转变 从重现场向远程、现场并重的工作模式转变
宽带投诉及满意度提升措施2019.9.16
宽带投诉及满意度提升措施2019.9.16提升措施一、集团测评满意度严格要求家客代维根据市公司下发的《关于提升家宽满意度的相关实施措施》进行落实执行。
1.装维人员接到装机、故障工单后,进行真实预约,工单到达30分钟内必须对用户进行预约,准确预约上门时间并在预约时间内准时上门。
提高宽带装机和故障维修响应速度及工作效率并降低上门服务的等待时间。
2.预约后,装维使用自己的手机按照市公司短信模板,再次短信通知用户,避免用户临时更改约定时间等原因联系不到装维人员而拨打10086。
3.装机/维护完成后引导用户接听10086回访电话并回复三个1/两个1,并引导用户进行短信链接式安装测评,装维评价必须满10分才视为满意。
4.如果用户本人不在家,请一定要打电话与开户号码用户说明清楚一定要给10分满意,不要让家人转告,而且一定要强调10分的重要性。
5.回访对装维不满意的客户,查明具体原因,督办装维人员限时解决。
6.对网络质量不满意的客户,上门排除故障,及时进行相关问题处理。
7.对业务不满意的客户,协同市场部解决。
8.短信群发:要求装维人员使用自己的手机对区域内存量用户进行短信群发。
二、重复投诉1.每天的投诉工单如果没有特殊原因必须当天清理完毕。
2.所有维护工单,到达工号后30分钟内必须完成首次预约响应。
3.维护工单点完首次响应后必须电话或者短信告知用户上门安装人员的电话号码避免用户临时更改约定时间等部分原因联系不到装维人员而拨打10086造成重复投诉。
4.维修完成以后及时告知用户的宽带账号和联系电话的持有人所使用的宽带已维修完毕,或者让用户及时通知家人宽带已维修好,避免用户不在家或者不知情而拨打10086产生重复投诉。
5.维修完成后引导用户接听10086回访电话并回复三个1,并引导用户进行短信链接式安装测评,装维评价必须满10分才视为满意。
6.片区维修电话不能关机,及时接听。
与用户沟通必须语气平和,使用礼貌用语;许诺用户的上门时间要提前到达,如不能按时到达提前给用户打电话进行改约,电话打不通的发短信告知用户,严禁无限期推脱。
装维服务质量提升工作实施方案要点 共33页35页PPT
装维服务质量提升工作实施方案要点 共33页
36、“不可能”这个字(法语是一个字 ),只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气,不要看破要突 破,不 要嫉妒 要欣赏 ,不要 托延要 积极, 不要心 动要行 动。 38、勤奋,机会,乐观是成功的三要 素。(注 意:传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素,但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出,乐 观是成 功的第 三要素 。
提升宽带装维修服务质量策略探析
提升宽带装维修服务质量策略探析摘要:随着社会的发展,互联网和信息技术已经渗透到人们生活中的方方面面。
而宽带业务作为通信领域的一个重要组成部分,也逐渐受到了广泛关注。
为了能够更好地满足广大用户对于网络速度的需求,各大运营商纷纷开始建设自己的宽带接入网。
由于宽带网络在实际使用过程中会出现许多问题,因此如何选择合适的方案对其进行维修就显得尤为重要。
本文以“提升宽带装维修服务质量策略探析”为题进行深入探究,旨在找到一套有效提高宽带故障处理效率及质量的措施。
关键词:宽带;装维修服务;质量;策略探析引言:宽带装维修服务是为用户服务的一种形式,它的目的在于提供更优质的网络服务。
随着我国经济水平的不断提高,人民群众对宽带的需求越来越大。
但是目前国内部分的宽带都存在着一些问题,如带宽不够用、网速不稳定等问题。
提升宽带装维修服务质量不仅可以改善客户体验,而且还能提高企业经济效益。
因此,对提升宽带装维修服务质量策略进行探析具有极大的现实意义。
1.宽带装维修服务概述宽带装维修服务是指通过各种技术手段来优化宽带网络资源并使之高效利用,从而降低网络运营成本,最终实现用户利益最大化的一种服务模式。
具体而言,包括宽带安装维修护管理、宽带故障检测诊断、宽带网络流量分析以及宽带计费结算四个方面。
宽带安装维修护管理就是对整个系统或者局部设备进行定期或不定期的检查与操作,及时排除安全隐患,保证宽带资源合理分配。
宽带故障检测诊断主要针对宽带系统的运行状态进行实时监测与故障诊断,以便及时发现故障隐患。
宽带网络流量分析则是从海量数据中获取有价值信息,进而帮助管理员制定出切实可行的解决方法。
宽带计费结算是对用户所获得的宽带资源进行统一定价,使得宽带资源得到最优配置,实现宽带资源效益最大化的目标。
2.提升宽带装维修服务水平策略2.1加强宽带装维修服务标准化建设首先,企业要规范装维修服务的现场行为,制定宽带装维修服务标准,包括服务质量、服务流程、服务标准等方面,明确服务质量要求和维修流程,以确保服务质量稳定。
XX分公司“冬季行动”宽带装维能力提升实施方案
XX分公司“冬季行动”宽带装维能力提升实施方案为深入落实大同分公司“冬季行动”工作部署,充分满足各县分公司、营业部宽带业务发展需求,确保宽带安装人员数量配置到位,有效促进安装积极性提升,实现宽带“无理由安装”的目标,现将网络部“冬季行动”宽带装维能力提升实施方案相关工作安排如下。
一、宽带安装人员配置宽带安装人员配置采取固定人员加机动人员模式。
固定人员:固定人员即为各县分公司、营业部常驻安装人员,固定人员配置数量需满足各县分公司、营业部日常安装量任务。
同时固定人员需按照公司的协同管理办法与有条件的县分公司、营业部实施合署办公。
固定人员配置需要按照宽带发展高峰月(即每年1、2、7、8、9、10月)、普通月(3、4、5、6、11、12月)进行人员动态调配。
机动人员:机动人员即由网络部、代维公司组织一定数量的机动人员队伍,以应对各县分公司、营业部安装数量突发式的增长。
机动人员队伍包括网络部应急队伍和代维公司机动队伍,该部分人员不需要参加合署办公。
二、宽带安装管理模式1、固定人员实施协同管理。
各县分公司、营业部对配置的固定人员必须按照公司下发的协同管理实施细则进行管理,同时按照协同管理实施细则进行考核。
2、建立宽带安装日报制度。
网络部将建立宽带安装量和系统工单积压量日通报制度,对分公司整体安装情况进行实时监控和分析。
3、设立宽带积压门限阀值。
根据各县分公司、营业部当日系统中宽带积压情况设立门限阀值,该门限阀值是启动机动人员队伍的必要条件。
备注:门限阀值以宽带开户系统的当日积压值为准。
(1)当大同县、阳高县、天镇县、浑源县、灵丘县、广灵县、左云县宽带安装积压量超过20条;城区超过40条、南郊区、矿区超过30条、新荣超过10条时,第二日即可启用代维公司机动队伍,由县分公司、营业部直接通知代维公司安排机动队伍。
(2)当城区宽带安装积压量超过60条、南郊区、矿区超过40条、新荣超过20条、其他县超过30条时,第二日即可同时启用网络部应急队伍和代维公司机动队伍,代维公司机动队伍由县分公司、营业部直接通知安排,网络部应急队伍由网络部直接通知。
关于改进家庭宽带维护服务质量的活动方案
关于改进家庭宽带维护服务质量的活动方
案
背景
近年来,随着网络使用的普及,越来越多的家庭选择了宽带网络,但网络出现问题时维护服务却不尽如人意,给用户带来很多麻烦。
因此,本公司决定开展以改进家庭宽带维护服务质量为目标的活动。
目标
通过本次活动,旨在提高家庭宽带维护服务的质量和水平,让用户能够更好地体验到我们的服务,提升我们的品牌形象和用户满意度。
活动方案
一、培训
我们将把技术人员进行定期的培训,了解最新的技术知识,提高技术水平和服务意识,使他们具有更好的服务能力。
二、服务响应时间
我们将承诺,在接到用户反馈宽带网络出现问题的情况下,尽快响应并积极解决问题,让用户不再等待和焦虑。
三、用户反馈
我们将设置专门的咨询服务电话和邮箱,鼓励用户在使用过程中积极反馈问题和建议,及时解决用户的问题,并不断改进自身服务。
四、奖惩制度
我们将对服务好的员工进行奖励,鼓励员工积极参与,提高服务质量。
对服务质量差的员工进行批评和约束,并及时进行培训提高服务意识。
预期效果
通过这些措施的实施,相信我们的家庭宽带维护服务的质量和水平一定会得到的提升,用户的满意度得到提高,我们的品牌形象也有所增强。
电信装维能力提升实施汇报
相关奖惩:
评选五星级、三星级、二星级、一星级服务班 组各1名。 评比方式的评估: 对整个活动期间,普通投诉、越级投诉为零的 对装维班组(支局)的评价从单纯的 “指标考核、指标排名”过渡为“指标 班组,评选为五星级服务班组,一次性奖励5000 元。 考核、服务排名”。 逐步引导代维班组从简单的投诉处理 对总分前三名的班组进行奖励:第一名评选为 过渡为投诉分析,形成投诉处理—投诉 三星级服务班组,一次性奖励3000元;第二名评 分析—短板整改—服务改进的良性循 选为二星级服务班组,一次性奖励2000元;第三 环。引导代维人员主动关注自身的服务 名评选为一星级服务班组,一次性奖励1000元。 质量。 对总分后三名的班组进行考核:倒数第一名考 核2000元;倒数第二名考核1000元;倒数第三名 考核500元。
完善装维综合评估体系——装维一线
细化管理颗粒,实现零距离管理
一线员工评估体系:
细化管理颗粒,报表统计到班组、个人。 总体思路:装维一线员工每月设立100分的基础分, 综合评估其装维能力、装维质量和装维服务,按照规则 进行加、扣分。按照最终得分进行排名。 每月对排名前10名的装维人员,评选为月度装维服务 明星,每季度累计得分为前10名的,评选为季度服务明 星,对于全年累计得分为前10名的,评选为年度服务明 星。服务明星给与一定额度的奖励。——服务缺陷一票 否决。 每月评选结果由客调中心群呼至装维一线手机上进行 告示。——实现装维一线零距离管理 代维人员的排名结果作为长效评估和分等分级的依 据。 当月排名后10位并同时有服务扣分的,进行考核;连 续三个月排名后10名的,待岗培训1个月,连续六个月 排名后10名的,要求代维公司予以人员清退。 当月所在班组平均分在前三名的(并且无排名后10位 的),对外包装维班组长颁发最佳管理奖。——激发外 包班组长的管理激情。
关于开展家庭宽带维修服务质量提升活动方案
关于开展家庭宽带维修服务质量提升活动
方案
1. 背景
为了提高公司的服务质量和用户体验,我们计划开展家庭宽带维修服务质量提升活动。
2. 方案内容
2.1 增加服务热线
我们将新增服务热线,方便用户及时呼叫维修服务人员,同时为用户提供更加快捷和有效的服务。
2.2 维修服务人员培训
我们将对所有维修服务人员进行培训,包括客户服务技能、宽带维修技术和沟通技巧等。
提升维修人员的专业水平,确保他们能够及时解决用户的问题。
2.3 用户反馈调查
我们将针对用户的反馈意见进行调查,并及时采取措施。
通过
了解用户的需求和反馈,进一步提高我们的服务质量。
2.4 奖励措施
我们将设立奖励制度,对于维修服务表现优秀的人员进行奖励,激励他们在工作中更加努力。
3. 实施方案
我们将对方案进行试点,先在部分地区进行试运行,根据试运
行的结果再进行全面推广。
4. 预期成效
通过推行家庭宽带维修服务质量提升活动,我们预计可以提高
维修服务效率和用户体验,进一步增强公司的市场竞争力。
浅谈如何提升宽带装维服务质量
浅谈如何提升宽带装维服务质量摘要:随着社会经济经济水平的发展,互联网在人们生活中扮演着越来越重要的角色。
而宽带网络作为互联网最主要的接入方式之一,其作用也日益凸显。
目前,我国的宽带网络建设已经取得了长足的进步。
但是,由于各方面因素的影响,当前的宽带网仍然存在着一些问题。
因此,做好宽带装维服务对保障用户正常使用以及提升运营商自身效益具有十分重大的意义。
本文首先阐述了开展宽带网装维与维护工作的必要性并提出如何进行宽带网装维及维护工作,以保证宽带网能够安全、稳定地运行。
关键词:宽带;装维服务;质量;策略引言:宽带装维服务质量和效率是衡量一个运营商服务水平高低的重要指标。
为了更好地为用户提供优质、高效的服务,提高宽带网的运营效率,需要加强对宽带网装维业务的管理。
通过实施装维服务来实现客户满意度最大化,从而使整个企业得到更大的经济效益。
因此,对如何提升宽带装维服务质量进行探究具有极大的现实意义。
1.宽带装维服务在现代社会,宽带已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分,宽带装维服务也成为了许多家庭和企业必不可少的服务之一。
宽带装维服务是指对宽带网络进行安装、调试、维护和升级的一系列服务。
它涵盖了宽带网络的基础设施建设、网络连接、设备配置、网络优化等方面,旨在为用户提供高速稳定的上网体验。
宽带装维服务通常由网络运营商、第三方服务商或自营服务队伍提供,服务内容包括宽带安装、上门调试、网络故障排查、设备更换等,以确保宽带网络的正常运行。
2.提升宽带装维服务质量的重要意义随着互联网的发展和普及,越来越多的人需要使用宽带网络,而宽带装维服务是保证宽带网络稳定运行的重要环节。
具体而言,宽带装维服务具有以下重要意义。
一是可以保障网络稳定性。
宽带装维服务可以及时发现并解决网络故障,避免网络出现长时间不稳定的情况,确保用户正常使用网络。
二是提高网络速度。
宽带装维服务可以优化网络设置和调整网络参数,提高网络的运行效率和数据传输速度,提升用户的上网体验。
维保修服务提升方案
维保修服务提升方案为进一步提升物业服务品质,提升业主对服务的满意度,树立公司良好的形象,根据公司对人员调配安排,结合小区实际情况,特制定维修部2022年服务提升方案。
一、维修部整体形象方面1、办公环境整洁,卫生良好,每日有固定值勤人员对办公区域卫生进行打扫。
2、办公室内工具摆放整齐,不乱堆乱放。
3、维修人员工作期间工装整洁,佩戴工牌,仪容仪表大方。
4、维修部门相关制度要整齐上墙,资料规范存放。
5、工作期间要认真遵守公司相关规定,不得从事与工作无关的事情。
二、服务细节方面1、上门维修要在规定的时候内到达现场,入户需穿鞋套进入,与业主沟通使用文明用语。
2、提升响应速度,接报后即刻处理,不拖延,不怠工。
3、按约定时间到达现场者,就信守承诺,维修迅速。
4、维修前应将相关事项告知业主,维修中要注意工作标准。
5、维修完毕后及时清理工作场地礼貌地请业主在《报修单》上签字确认并道别。
6、主管对维修过程要进行监督检查,对维修时间要严格把握。
7、落实维修派工制度,对维修工作量进行认真计量,合理安排人员,最终达到按劳分配。
三、设备设备管理方面1、汇总收集小区管理所需的相关图纸资料及各种档案。
2、完善小区设备设施相关资料,包括:设备台帐、设备维修记录、设备养护记录、运行记录等。
3、各类标识要完整统一,做到干净整洁。
4、制定设备设施的年季、月的养护计划,根据维修保养计划对设备设施定期进行养护,达到以“以保养修”目的。
5、落实巡查制度,专人定期对设施、设备进行检查,主管定期抽查相关表格。
6、对特种设备(电梯)的管理要严格按照相关法律法规标准进行,对相关维保单位要勤沟通,严要求。
7、制定特种设备应急预案,结合秩序部门每年举行2次电梯困人的救援安全演练。
8、对消防系统进行严格排查,重点部位要定期检查,确保设备状况良好,可随时启用。
9、对二次供水设备要定期检查,并做好相关记录。
10、做好给排水的巡查维护、检修工作,确保水系景观、地下强排泵正常使用。
宽带运营与维护方案
宽带运营与维护方案一、前言随着互联网的快速发展,宽带网成为了我们生活和工作中必不可少的一部分。
宽带网络覆盖范围广泛,速度快,为我们提供了高效的工作和娱乐体验。
然而,随着宽带网络的使用量不断增加,宽带网络运营与维护面临了诸多挑战。
本方案旨在对宽带网络的运营与维护进行全面分析,并提出相应的解决方案,以确保宽带网络的稳定运行和服务质量。
二、宽带网络的运营1. 网络监控与管理宽带网络运营需要对网络进行全面的监控与管理,及时发现并解决网络故障,提高服务质量。
运营商应建立完善的网络监控系统,实时监测网络的运行状况,包括带宽利用率、网络延迟、丢包率等指标。
一旦发现异常情况,应立即采取措施,提高网络的稳定性和可靠性。
2. 安全防护宽带网络的安全防护非常重要,网络运营商应及时更新网络设备的安全补丁和防火墙规则,加强对网络的安全监控和防护,及时发现并处理网络安全事件,确保用户信息的安全和隐私。
3. 带宽管理宽带网络的带宽是有限的资源,网络运营商需要合理地管理和分配带宽资源,以满足用户的需求并确保网络的畅通。
通过对网络带宽的合理调配和流量管理,提高网络的质量和用户体验。
4. 用户服务网络运营商应提供优质的用户服务,建立完善的用户投诉处理机制,及时回应用户的问题和需求。
同时,定期对用户进行网络体验调查,收集用户反馈意见,以改进网络服务质量。
5. 技术支持提供技术支持是网络运营商的责任,应建立完善的技术支持体系,为用户提供网络故障的及时维修和处理。
同时,通过定期的网络维护和升级,加强网络的稳定性和可靠性。
三、宽带网络的维护1. 设备维护宽带网络的设备维护非常重要,网络运营商应定期对网络设备进行检查和维护,及时更换老化设备,确保网络设备的正常运行和性能稳定。
2. 网络优化网络优化是宽带网络维护的重要组成部分,它可以提高网络的性能和用户体验。
网络运营商应定期进行网络优化,包括对网络结构、路由规划、传输设备等方面的优化,以提高网络的吞吐量和性能。
关于开展家庭宽带装维服务质量提升活动方案v(3)(1)
家庭宽带装维服务满意度提升工作”的实施方案为满足新形势下公司市场经营、运维支撑工作目标要求,提高装维服务满意度显得尤为重要,变被动修复为主动维护,从而提升客户装移修工作的专业化、精细化管理水平,更好地落实服务承诺,********* 认真研究部署,结合实际制定实施方案,多措并举全面开展装维服务质量提升活动,确保实现品质服务领先目标。
一、组织保障1. 分公司成立装维服务质量提升活动工作小组,负责活动方案的逐级落实盯控,形成分公司-支撑部- 县区支撑中心的联动体系,确保活动取得成效。
组长:副组长:组员:满意度盯控人员:针对报障方便性、联系预约及时性、上门履约守时性、安装修障专业性、人员服务态度满意度问题,具体落实和实施提升宽带装维服务满意度工作。
二、提升目标及计划对于由分公司全量维护的家客业务,其中“家庭宽带的故障维修服务”基准值为90%,挑战值98%;“家庭宽带装机/ 移机服务”基准值为95%,挑战值100%。
家庭宽带的故障维修服务满意度提升计划表家庭宽带装机/ 移机服务满意度提升计划表三、问题分析1. 从7 月份新装+投诉不满意12 笔,其中7 笔提及上门及时性,提及率58.33%,一方面装维人员未按照约定时间履约上门,领一方面装维作业完毕对用户培训、嘱咐不到位导致用户在后续评分中比较随意,低分用户占比较大,整体满意度低。
2. 装维人员形象、专业素质、维护技能等方面普遍较低,上门服务不穿工装、不带鞋套等服务形象问题普遍存在。
3. 对满意度提升工作整体重视程度不够,参与评分用户较少,单笔用户不满意对整体满意度指标影响较大。
4. 人员服务方面技能及服务意识比较欠缺,缺乏主动服务、热情服务意识,对“客户为根,服务为本”的认识不足,被动服务的意识依然没有转变。
四、提升措施1. 分析不满意原因,加大网业协同力度,重点盯控用户培训。
自用户办理业务开始公司有两次与用户面对面接触机会,一是用户办理业务时与市场营销人员的接触,二是装维人员上门作业时与用户接触。
网线维护服务方案
网线维护服务方案网线维护服务是指对企业网络中的网线进行定期检测和维护,以确保网络连接的稳定性和速度的提升。
在现代企业中,网络已经成为了企业运营中至关重要的部分,因此,为保障网络的正常运行,网线维护服务显得尤为重要。
以下是一份针对网线维护的服务方案。
一、服务内容1. 网线连接的检查与维护:定期检查企业网络中网线的连接状态,清洁端口上的灰尘和杂物,保证网络信号的通畅。
2. 网线的整理与标识:对企业网络中的网线进行整理,保证网线的干净整洁,并进行标识,方便管理和维护。
3. 网线的更换与维修:对损坏的网线及时进行更换,修复断电的网线,确保网络的稳定连接。
4. 网线回路的检测与修复:通过专业的设备对网络中的网线回路进行检测,发现并修复断线、故障等问题。
5. 网线连接的优化与调整:根据企业的网络需求,对网线连接进行调整和优化,提高网络速度和稳定性。
二、服务流程1. 网线巡检:定期进行网线巡检,发现问题及时上报。
2. 问题记录与分析:记录巡检中发现的问题,并进行问题分析和排查。
3. 维修与更换:根据问题的严重程度,及时进行维修和更换工作。
4. 连接调整与优化:根据企业网络需求,对网线连接进行调整和优化。
5. 效果验证与汇报:对网线维护后的效果进行验证和汇报,提供维护报告。
三、服务周期1. 日常维护:每天对企业网络进行巡检,及时发现并处理问题。
2. 定期维护:每月进行一次全面的维护,对网线进行详细检查和维修工作。
3. 半年度维护:每半年进行一次全面的维护,对网线连接进行优化和调整。
四、服务收费1. 日常维护费用:按照每月服务天数和服务项目的复杂程度进行计费。
2. 定期维护费用:根据维护的规模和项目的复杂度进行计费。
3. 半年度维护费用:根据维护的规模和项目的复杂度进行计费。
五、服务保障1. 优质设备与工具:使用专业的维护工具和设备,确保维护的效果和质量。
2. 职业技术人员:提供专业的技术人员进行维护工作,保证维护的专业性和可靠性。
通信行业公众客户包年宽带到期续约专项提升活动方案
公众客户包年宽带到期续约专项提升活动
方案
(一)目标客户:包年到期用户,目前目标客户主要是e8包年套餐及e9包年套餐,
(二)活动目标:包年宽带客户月在网率提升至95%;包年续约率不低于80%;
(三)派单要求:请由各营销单元对营销区域的包年到期用户自行派单,并优先处理;请业务支撑中心外挂系统(四)通报考核要素:在网率:锁定客户在统计当月的在网率;包年续约率:锁定客户在统计当月的包年续约率;
(五)维系策略:对于协议到期用户,提前1-2个月进行预警,省公司下发清单,本地网按清单内容建立派单,通过外呼,上门,短信等方式进行维系,以协议续签为主要目标,以加装天翼、iTV、包年提速、存费送费产品进行维系;
(六)维系管控要求
针对宽带维挽开展统一预警派单,针对宽带续约客户,推出一系列的营销方案,通过先网推,后人工外呼的形式对当月宽带预存到期的的客户作维系工作。
提醒客户办理业务,预存续约,以保持客户的在网使用率,减少流失率。
对分析结果向各渠道(维系团队、外呼团队、区县局)开展清单级预警派单,其中对于协议或年付即将到期的客户,要提前2个月进行预警。
对派单执行情况进行跟踪,重点关注派单客户的续约率,并对各渠道的维挽效果进行评估
与考核。
(七)宽带包年续约专项活动如与本地现有维系活动冲突、重叠,需融入省公司专项活动,省公司根据拍照号码开展评估,并按月通报。
要以本地派单为主,如需省公司派单,由省公司IT予以支撑。
在续约政策上,要分为普通维系政策、二次维系政策和拆机挽留政策,让渡价值逐步增加,形成差异化定向维系策略。
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关于全面推行互联网装维服务体系的通知各区域、县分公司及本部各部门:基于客户感知装维服务体系试点运行效果显著,装维服务日常工作主动服务意识增强,整体服务水平有提升明显,为实现装维转变,支撑宽带格局之战,保障宽带主导运营商地位,根据上级公司要求,分公司决定全面推行基于客户感知的装维体系,现将具体事项通知如下:一、装维服务体系产生的企业背景根据上级公司在XXX分公司进行新服务体系架构试点,由原来注重装维服务考核指标向以客户感知为主导的服务考核转变。
装维服务体系从线下评价向互联网化线上评价转变,通过微信等线上评测手段,及时反映客户感知,逆向推动装维服务思想转型,从提升装维能力向提升综合能力转变,xxx分公司城市宽带装维客户满意度由97.41%提升到99.11%,线上“xxx移动”微信公众号装维服务满意度参评率由34%提升到93%,有力的支撑宽带业务发展,试点效果显著。
2018年8月23日上级公司在xxx召开基于客户感知的装维服务体系推广会,号召各地市学习xxx经验,进一步提升装维服务水平。
二、总体目标及要求为贯彻落实集团关于装维转型的工作部署,落实2018年总经理座谈会精神,进一步促进客户服务的转型升级,推广基于客户感知的装维体系建设,打造装维服务竞争优势,从网络品质和服务质量入手,以获取客户,留住客户、扩大客户规模作为生产要素和核心竞争力,保障企业生命线。
通过微信评价服务,提升用户感知,优化实行服务差异化装维薪酬体系。
通过适应客户对网络的品质的要求,对服务响应、障碍处理、业务开通进行提升,建立综合竞争优势,提升客户感知,提升队伍活力、工作效率,推进基于客户感知的装维服务体系,统筹协调发展理念,牢固树立以客户为中心的服务理念。
三、成立基于客户感知装维服务体系支撑工作团队搭建基于客户感知的宽带装维服务提升支撑团队,由分公司领导为组长,网络运营部、市场部、人力资源部、客户服务部、业务管理中心、网络资源管理中心等部门组成,负责基于客户感知的宽带装维服务提升相关的系统支撑、数据支撑、回访支撑、数据统计、日常管控及数据应用等工作。
四、基于客户感知装维服务体系各部门职责(一)网络运营部1、负责牵头关于基于客户感知的宽带装维服务提升工作,制定本地网基于客户感知的宽带装维服务提升实施方案。
2、负责落实装维服务规范制度及考核要求,优化管理考核模式,明确装维人员日常工作职责。
3、负责协调相关部门做好宽带装维服务提升支撑工作。
4、负责装维服务日常监控、绩效核算及新服务的推广,并针对实施过程的存在问题督促整改。
(二)市场部1、从业务发展、市场竞争的角度,对基于客户感知的装维服务体系的规划提出建议和要求。
2、负责装维人员顺销数据核对及奖励核发。
(三)客户服务部1、负责提供装移修工单线上评价、自助语音及人工回访数据。
2、负责按周做好通报、按月提供应用于客户感知服务核算体系个人月度装移机微信满意评测有效清单、个人维护评测满意率最终结果。
3、负责对虚假线上评价工单进行监控、同时对存在虚假的工单进行抽样回访、评估客户感知。
(四)人力资源部配合网络运营部按月度客户感知评测结果应用于个人绩效考核。
(五)企业信息化中心配合网络运营部实现回访数据与系统数据统计对接、监控数据、考核数据以及酬金核算程序开发的支撑。
(六)网络资源管理中心1、负责落实本地网基于客户感知的宽带装维服务提升工作。
2、负责协助网络运营部对各部门的宣贯及指导工作。
3、负责按实施方案对日常监控进行修订,做好服务监管。
4、负责协助网络运营部做好绩效核算,收集实施过程中存在的问题,督促各部门按要求整改。
(七)区域、各县分公司1、负责承接、实施基于客户感知的宽带装维服务提升工作的落地执行。
2、负责做好基于客户感知的宽带装维服务反馈。
3、负责对部门内装维服务工作做好日常监控及整改。
五、优化完善以客户感知为导向的激励机制(一)构建基于客户感知的装维服务考核体系在原装维薪酬结算体系基础上,进行优化调整,从客户感知角度简化装维员工考核项目,调整如下:取消装维员工装维及时率考核,取消装维平均历时考核,调整为服务满意度、装移机预约录音及时率、宽带装移机履约准时率、宽带催修率、阶段性工作、基础管理等项目,具体考核指标体系详见(附件2)。
考核周期为月,得分作为装维员工当月考核得分。
上级公司考核的各项装维指标不变,经分解后仍由各城区、县分公司承接,并按分公司要求逐项落实。
(二)调整装维员工装移维酬金体系优化调整装移宽带、IPTV和固话时限单价体系,增加微信用户评测满意评价核算单元。
1、装维服务薪酬(个人实际收入)=∑装移数量×星级装移机星级单价×地理位置倾斜系数+∑维护数量×标准维护单价×地理位置倾斜系数×装维员工当月考核得分+顺销等酬金+服务扣罚,地理位置倾斜系数、标准维护单价见附件3所示。
2、对星级评定规则进行调整,启用月度浮动式“定星”评测结算单价体制+季度综合评测星级相结合。
3、月度浮动式“定星”评测体制:当月(宽带+IPTV)用户评测服务星级工单量(一至五星)核发装移机酬金(附件3)。
1>宽带:五星 40元/单、四星按35元/单、三星按30元/单、二星按20元/单、一星按10元/单;2>单装IPTV:五星 20元/单、四星按15元/单、三星按10元/单,二星、一星按5元/单;3>同装IPTV:五星 15元/单、四星按10元/单、三星按5元/单,二星、一星按3元/单;4>固话:五星 10元/单、四星按8元/单、三星按5元/单,二星、一星按3元/单;5>校园宽带不参与星级评定,按40元/间进行结算。
若工单没有微信公众号评价,通过语音IVR自助回访或人工回访,满意或无评价按三星核算,不满意按一星核算。
4、季度综合评测星级=∑装维综保个人评测工单星级总量÷(∑综保个人工单总量×5),如评分相同情况,则装维工作量高的优先。
季度综合服务星级五星级、四星级、三星级、二星级、一星级,无星级、相应级别占比如下:10%、10%、30%、30%、10%、10%,此项评定从2019年1月开始执行,2019年第一季度综合评定数据取2018年11-12月基数数据。
季度评测结果,被评为五星级装维员工,奖励500元/月,被评定为四星装维员工奖励300元/月,月度被评定为三星装维员工奖励200元/月,季度被评为二星、一星、无星装维员工不予以奖励,当月有客户有理由越级投诉或本地投诉的,取消季度星级评定资格,列为无星级。
6、服务扣罚1>修机超时24小时以上(含24小时),按20元/单基础考核单价扣罚装维服务人员;2> 修机超时24小时以上工单,按每超24小时(一天),累加扣罚金额,即:基础考核单价(20元/单)x超时天数扣罚。
(因OLT设备或光缆故障造成用户报障,装维人员需及时转发责任岗位人处理,并有责任人员回单,装维人员可免考核)。
3>未按规定操作造成用户催修(非特殊情况,无任何理由):按20元/单扣罚装维服务人员。
4>装维服务人员已按规定电话录音预约用户,但修复超时的催修:按20元/单扣罚装维人员。
5>装维服务人员未按规定电话录音预约用户,但修复超时的催修:按30元/单扣罚装维人员。
6>装维服务人员未按要求装通业务、修复故障,直接回单造成虚假回单工单,经核实按100元/单扣罚,并扣除当月装移核算结算量。
7>微信评价严禁弄虚作假,第一次发现,取消责任人星级当月评定资格,并扣罚5000元;第二次发现,责任人待岗培训,并扣罚1000元。
8>越级投诉和本地投诉扣罚按客户服务部下发的考核通报执行。
六、构建新的客户服务满意评价体系优化传统电话回访评价模式,依托“xxx移动”微信公众号为载体,全面向客户提供微信评测服务通道,通过开展装维服务满意即时评价,采用“五星制”服务评价体系,客户参与“打星+标签+建议”,完成客户给装维人员微信评级操作,具体操作流程详见附件5。
本规定自2019年1月1日起执行。
原有相关考核管理要求与本文相悖的,以本文的规定为准。
附件1、基于客户感知装维服务提升工作内容附件2、维护绩效考核体系表附件3、装移核算薪酬新标准附件4、宽带装维服务提示实施计划表附件1、基于客户感知装维服务提升工作内容(一)强化服务形象面貌:支局整体环境改变,突出服务领先,前后整体融合,形成“俱荣”团队;从严管理常态要求,工装整洁,工具摆放统一、日常维护,展现良好的精神面貌。
(二)优化装移机预约履约服务:严格执行客服〔2017〕4号(关于调整宽带接入型产品装移修机预约履约工作的通知),按智慧营维的装移机流程要求实施2小时以内预约服务。
(三)优化上门服务的电子工牌展示:装维人员通过智慧营维电子工牌的xxx移动微信公众号二维码,引导用户扫码关注和绑定宽带账号。
(四)加快智慧营维互联网应用及推广使用:运用xxx移动微信公众号进行装维工单服务满意率测评。
取消原有的产品交付环节评价签名测评要求,变更为装维人员引导用户进行扫码评价,提高服务触点,进一步提升装维服务水平。
(五)推进光接入网质量提升工作:从新入网用户需测速达标,衰耗合格入手。
确保交付前网络质量优。
加大存量用户光衰不达标问题的主动整治力度,提升光衰达标率。
(六)推进用户标签规范化:新入网用户标签全部使用机打标签,保证标签的规范、统一、美观,用户帐号和服务提示等信息醒目,提升用户感知,便于对用户进行操作指导。
(七)规范装维人员上门服务“固化”动作1、上门时您好,我是中国XX 装维工程师,我现在为您安装/维修(宽带/魔百盒),麻烦您使用微信扫码关注我们xxx的公众号,安装/维修完成后请您在公众号评价界面对我的服务进行评价。
2、服务完成后①新装客户及报障客户:在客户光猫后面粘贴“客户服务卡”,装维经理在卡面上填写客户宽带帐号及密码,并赠送客户《宽带使用手册》与客户说明宽带使用注意事项及报障事项。
②邀请客户评价有微信的客户:请您打开微信对我本次的服务进行评价,您的满意和好评是我们工作的动力,请您给我五星好评;以后如果出现故障时,您可以在公众号直接申告故障。
无微信的客户:请您稍后接到 10001 号的回访电话时,请您给我 10分非常满意好评,谢谢!附件2、维护绩效考核体系表维护绩效考核体系结算单价表附件3、装移核算薪酬新标准附件4、宽带装维服务提示实施计划表。