售后服务中心礼仪培训教材课件
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《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。
服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
售后部培训课件-服务顾问基本礼仪
深色西装裤、深色袜子、 正式的皮鞋
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
服装礼仪-准则
养成饭后漱口或刷牙的好 习惯
头发长短适中常修剪
合适打扮，不过度浓妆及 过度染发
正式之套装或素雅之裙装， 并以清洁为原则
正式的公事包、并依规定 配挂公司制式名牌
肤色或同色系丝袜，同色 系皮鞋
服务顾问基本礼仪
主 讲： ****** 培训时间：****** 参训人员：******
售后服务部培训课件
课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
礼仪的重要性
客户在初次见面时，潜意识地会在三十秒内决定要不要与服务 顾问继续往来，也因此，建立好的第一印象将会是关键，而且， 这个决定性的时刻，永远没有机会再来一次。
❖ 手机收讯不清楚时，应立即寻找可 清楚通话之电话回拨。
❖ 音量适中勿高谈阔论。 ❖ 勿边吃东西边谈话。 ❖ 多听少言，勿强抢答，并常说
「请」、「谢谢」、「对不起」、 「抱歉」、「我能为您服务吗?」、 「是」、「我 了解」等。 ❖ 善用「是」「嗯」回应客户的谈话， 让客户感觉您重视他的谈话。
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
电话礼仪－结束通话注意事项
❖ 结束通话的礼貌：等长辈、 客户、上司先挂电话。
❖ 来电者先挂，接话者后挂电 话
❖ 适逢急事或忙接他线电话， 先请示对方后，方可结束电 话。
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
名片礼仪
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
握手礼仪
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
服装礼仪-准则
养成饭后漱口或刷牙的好 习惯
头发长短适中常修剪
合适打扮，不过度浓妆及 过度染发
正式之套装或素雅之裙装， 并以清洁为原则
正式的公事包、并依规定 配挂公司制式名牌
肤色或同色系丝袜，同色 系皮鞋
服务顾问基本礼仪
主 讲： ****** 培训时间：****** 参训人员：******
售后服务部培训课件
课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
礼仪的重要性
客户在初次见面时，潜意识地会在三十秒内决定要不要与服务 顾问继续往来，也因此，建立好的第一印象将会是关键，而且， 这个决定性的时刻，永远没有机会再来一次。
❖ 手机收讯不清楚时，应立即寻找可 清楚通话之电话回拨。
❖ 音量适中勿高谈阔论。 ❖ 勿边吃东西边谈话。 ❖ 多听少言，勿强抢答，并常说
「请」、「谢谢」、「对不起」、 「抱歉」、「我能为您服务吗?」、 「是」、「我 了解」等。 ❖ 善用「是」「嗯」回应客户的谈话， 让客户感觉您重视他的谈话。
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
电话礼仪－结束通话注意事项
❖ 结束通话的礼貌：等长辈、 客户、上司先挂电话。
❖ 来电者先挂，接话者后挂电 话
❖ 适逢急事或忙接他线电话， 先请示对方后，方可结束电 话。
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
名片礼仪
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
握手礼仪
《服务礼仪培训》PPT课件
一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
完整版服务礼仪知识培训课件
ERA
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在服务过程中应遵循的礼貌、礼 节、仪容等规范和标准。
重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，体现着服务的质量和 水平，对于提高客户满意度、增 强企业竞争力具有重要意义。
服务礼仪的核心原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原则 ，包括尊重客户的意愿、需求、 感受等，以客户为中心，提供优
03
当客户提出问题或需求时，应及时响应并给予解决方案。
应对突发情况的应对策略
保持冷静
在面对突发情况时，应保持冷静和理性，不要惊慌失措。
及时处理
对于突发情况，应及时采取措施进行处理，避免影响客户体验和服 务质量。
记录反馈
对于突发情况的处理过程和结果，应及时记录并反馈给上级或相关部 门，以便改进和提高服务质量。
05
服务场所礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
办公室环境布置与维护
1 2
整洁与美观
保持办公室环境整洁，物品摆放有序，营造舒适 的工作氛围。
空间利用
合理利用办公室空间，避免拥挤和杂乱，提高工 作效率。
3
安静与尊重
保持安静，尊重他人，避免干扰他人工作。
会议室使用规范与注意事项
倾听能力
善于倾听他人的意见和建议，给予积 极的回应。
03
服务沟通礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
有效倾听与表达
倾听技巧
保持专注，不打断对方，理解对 方的观点和需求。
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保信息传达准确。
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在服务过程中应遵循的礼貌、礼 节、仪容等规范和标准。
重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，体现着服务的质量和 水平，对于提高客户满意度、增 强企业竞争力具有重要意义。
服务礼仪的核心原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原则 ，包括尊重客户的意愿、需求、 感受等，以客户为中心，提供优
03
当客户提出问题或需求时，应及时响应并给予解决方案。
应对突发情况的应对策略
保持冷静
在面对突发情况时，应保持冷静和理性，不要惊慌失措。
及时处理
对于突发情况，应及时采取措施进行处理，避免影响客户体验和服 务质量。
记录反馈
对于突发情况的处理过程和结果，应及时记录并反馈给上级或相关部 门，以便改进和提高服务质量。
05
服务场所礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
办公室环境布置与维护
1 2
整洁与美观
保持办公室环境整洁，物品摆放有序，营造舒适 的工作氛围。
空间利用
合理利用办公室空间，避免拥挤和杂乱，提高工 作效率。
3
安静与尊重
保持安静，尊重他人，避免干扰他人工作。
会议室使用规范与注意事项
倾听能力
善于倾听他人的意见和建议，给予积 极的回应。
03
服务沟通礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
有效倾听与表达
倾听技巧
保持专注，不打断对方，理解对 方的观点和需求。
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保信息传达准确。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
《售后服务培训》ppt课件
回访日 期
年龄
地址
回访记录
会员号
咨询大夫
电话
首次购药量
购药记 大夫签字 录
会员号:
姓名
会员回访记录表
地址:
性别 年龄
电话
最初空腹 最初餐后
咨询医生:
购产品记录
回访日期
回访记录
购买日 购买记录 所属专
期
员
、
如何正确服用消和胶囊
• 一天三次,一次两粒. • 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 • 本卷须知: • 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童\
----乡土老家 ----气候季节 2.倾听,推介 表达同理心
记录
听出顾客性格及需求
不要打断顾客
----兴趣喜好
----饮食习惯
----家庭子女
3.抑制异议,打成目的 专业知识
公司硬件支持
个人人格魅力
发扬笑容的魅力,与对方一同笑就意味着成认接纳. 第四步:
致谢告辞
等顾客关门后方可离去,应提示顾客坚持服用产品并 参与公司联谊会
良好的口碑.
售后效力之回访
• 回访:
• 打前的预备
• 1.明确打的目的和目的
• 为什么给对方打-- ---目的
•
联络感情,(节假日问候),处理问题,
购药
•
到达一种什么程度-----目的
•
初次(记住他),二次,三次.
•
回访
• 2.为到达目的所预备的问题
•
提问的问题一定要写在纸上
•
至少要预备6个问题(答案)
• 什么情况下需上门回访 • 患者埋怨很深,回访不能处理问题时.
• 2.对忠实顾客进展进一步情感交流,促使老 带新,开发新资源.
年龄
地址
回访记录
会员号
咨询大夫
电话
首次购药量
购药记 大夫签字 录
会员号:
姓名
会员回访记录表
地址:
性别 年龄
电话
最初空腹 最初餐后
咨询医生:
购产品记录
回访日期
回访记录
购买日 购买记录 所属专
期
员
、
如何正确服用消和胶囊
• 一天三次,一次两粒. • 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 • 本卷须知: • 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童\
----乡土老家 ----气候季节 2.倾听,推介 表达同理心
记录
听出顾客性格及需求
不要打断顾客
----兴趣喜好
----饮食习惯
----家庭子女
3.抑制异议,打成目的 专业知识
公司硬件支持
个人人格魅力
发扬笑容的魅力,与对方一同笑就意味着成认接纳. 第四步:
致谢告辞
等顾客关门后方可离去,应提示顾客坚持服用产品并 参与公司联谊会
良好的口碑.
售后效力之回访
• 回访:
• 打前的预备
• 1.明确打的目的和目的
• 为什么给对方打-- ---目的
•
联络感情,(节假日问候),处理问题,
购药
•
到达一种什么程度-----目的
•
初次(记住他),二次,三次.
•
回访
• 2.为到达目的所预备的问题
•
提问的问题一定要写在纸上
•
至少要预备6个问题(答案)
• 什么情况下需上门回访 • 患者埋怨很深,回访不能处理问题时.
• 2.对忠实顾客进展进一步情感交流,促使老 带新,开发新资源.
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
售后服务培训ppt课件
2019
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17
十二、请教客户 向客户请教一些问题，让我们多增加知识，也向老客户请教如 何做好我们的工作，让客户觉得他和公司是有很大的关系。 十三、向客户诉苦 在老客户面前要多说自己是多么的不容易，多说一些思念家乡 和父母的话，做一个孝顺的孩子，这样会增加客户多我们的好 感。 十四、与客户分享成败 把自己的成败与客户分享。取得好成绩是与客户分享，告诉客 户是因为有他们的帮助才会有这样的成绩；业绩不好的时候也 告诉客户，让他们知道我们下个月要努力。这样让客户一起分 享我们的喜与忧，我们的成败也是客户的成败。 十五、表达自己对工作的喜爱 告诉客户我们是多么喜欢这份工作，多么喜欢与我们的客户沟 通，我们的工作是多么的有意义。这样才能去感染我们的客户。
2019 14
三、分类管理 对客户进行分类管理和邀约。我们不能一有活动和会议就给所 有的老客户打一遍电话，这样有时我们一个月要给同一个人打 好几遍的邀约电话，这样客户就比较容易拒绝我们，对我们的 感觉也不好。
四、让客户有被我们拜访的习惯 理财客户在理财后都希望有很好的售后，我们这是就告诉客户， 我们一个月会对他们进行一到两次的拜访。一定不要让 客户觉得理财前和理财后我们的态度是不一样的。 五、定期进行电话回访 特别是刚理财时间不长时，我们的电话一定要跟上，让客户 也对我们有信心。
16ppt课件九做一些工作之外的事对客户的服务要对做一些我们工作之外的事这样客户才会感谢我们或者在下班时间去我们的工作让客户知道我们很重视他们的事他的问题不管我们有多忙都要在第一时间解决这样在我们需要帮助的时候客户才能帮助我们
西宁大大资产管理有限公司
售后服务培训课件
2019
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售后服务是什么？
• 市场的竞争归根结底是对
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
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售后礼仪培训ppt课件
2019
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5
售后服务礼仪
在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一 辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员 销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这 样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范 呢？
2019
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6
售后服务礼仪
售后服务礼仪培训目的—— 1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中 2、提升员工售后服务意识和售后服务水平 3、获得更高的顾客忠诚度。
2019
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电话礼仪
1、接听电话前： ⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方 需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是 很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔 和纸、手机、电脑等。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与 电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中 滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热 情。
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上门维修礼仪
1、来到客户公司，先找到此次维修联系人，注意声音适度； 2、见面后，应主动微笑问候客户：“请问是XX吗？您好！”同时 鞠躬30度，“我是XX公司售后维修员XX，请看这是我的工号牌， 今天由我来为您提供维修服务” ，得到客户许可方可进入； 3、在与客户沟通时，主动重复已知的维修项目和地点，并获得客 户的确认，告知客户维修所需的时间，“请问我现在可以开始了 吗？” 4、在客户确认完后，应说“谢谢，我会尽快做完”；
2019
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服饰
➢ 统一穿着公司的工作服， 衣着整洁、干净。
➢ 上衣的纽扣必须整齐扣上， 最上面那个可以不扣。
➢ 衬衫干净、勤换洗。 ➢ 皮鞋光亮，深色袜子。 ➢ 女性着裙装时，穿肤色或
黑色丝袜，无破洞。 ➢ 全身不超过3种颜色。 ➢ 禁止穿拖鞋。
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上岗证
➢ 上岗证须挂在胸前 ➢ 或是佩戴在左胸固定位置 ➢ 工具包背在右肩上
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售后人员的工作能力
给大家30秒的时间想一想，售后服务技术员的工作 能力应该包括哪些内容呢？
1、业务能力——售后服务技术员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到； 你懂行，不一定能做到。
2、交际能力——可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。
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问题实质——修理机器还是修理人
服务实质——服务工作还是服务客户 顺序错了，即使你的机器修理 技术很到位，反应效率很高， 但是客户还是对你抱怨连连。
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答案就是
修理机器必须先修理好人
情境回放：因为机器故障导致该厂 停产。设备保障科负责人十分急迫 的从下午一点半就在公司北门等我 司维修人员，一直等了一个多小时 还未见人来。此时厂长出门办事， 正好见到设备科长负责人在门口无 所事事。。。
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目录
服务礼仪概论 服饰和仪容 电话礼仪 上门服务礼仪 其他礼仪
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发型
➢ 头发梳理整齐，不能留鬓角、染发、怪异发型。 ➢ 没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 ➢ 女士发型端庄大方，长发梳好朝后扎，不得凌乱，
注：作为售后服务技术员，不仅要掌握一流的维修技术，而 且要掌握必要的服务礼仪。要处理好与客户之间的关系， 在慈星总部与客户之间搭建起良好的沟通桥梁。
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获得客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得客户的好感
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妆容
➢ 化妆要自然 ➢ 化妆要美化 ➢ 化妆要避人 ➢ 化妆要讲究协调
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指甲
➢ 手指干净，整齐、无污渍。 ➢ 指甲不宜过长，与指腹平齐。 ➢ 不允许涂有色指甲油。
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售后服务中心礼仪培训
人力资源部培训组
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售后服务技术员小李根据公司提供的信息， 下午两点去客户家维修机器。因为是老客户 小李轻车熟路，跟工厂南门的保安打了一个 招呼就直接进去了。半小时机器就修好了， 他挺高兴的回公司复命了。
问题：小李犯了什么错误？
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➢ 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用 小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢 变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服
务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化 而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最 后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
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目录
服务礼仪概论 仪容仪表 电话礼仪 上门服务礼仪 其他礼仪
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什么是服务礼仪
“礼”的含义：尊重 “仪”的含义：表达尊重的形式
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、注重操作的规范；
热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。
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试想，挨过领导骂的这位设备科长会不会投诉我 们的售后服务技术员？还会不会在工厂需要购买 机器的时候推荐我司的机器？
注：机器修理好了，人没有修理好一样会受到投 诉。由此要求我们的售后服务技术员上门之前先 与客户取得联系，将行程告知客户。
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刘海不得遮住眉毛。 ➢ 男同志头发前不得遮眉，后不得超过后衣领，两
鬓不得遮住耳朵。
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口腔
➢ 保持清洁，无异味。 ➢ 上岗前不吃带异味的食物。 ➢ 不饮烈性酒。 ➢ 齿缝间不得有残留食物。
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面部
➢ 注意保持脸部干净、整齐。 ➢ 女同志淡妆上岗，保持自然美。 ➢ 男同志不留胡须、鼻毛。
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为什么要学习服务礼仪
第一 代表企业形象
➢ 塑造组织形象 ➢ 传播沟通信息 ➢ 提高办事效率 ➢ “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子
第二 提升个人素质
➢ “为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经
➢ “不学礼，无以立”
－－孔子
➢ 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德 水准和教养的尺度
微笑练习
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举止
➢ 举止友善、文明、规范 ➢ 不能随意当众整理自己的
服饰 ➢ 不能随意当众处理自己的废物 ➢ 站有站像、坐有坐像 ➢ 人际交往的黄金距离
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当众失败的行为举止提示
➢ 打喷嚏 ➢ 打哈欠 ➢ 伸懒腰 ➢ 挖耳鼻 ➢ 剔牙 ➢ 修指甲
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饰品
➢ 不戴刺眼的、夸张的饰 物或者手表。 ➢ 耳环不得佩戴垂挂式。 ➢ 饰物不得发出声响。 ➢ 饰物不得超出三件。
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表情
➢ 与客户、同事相处不能冷漠 ➢ 良性互动 ➢ 微笑标准: 露六颗牙齿,
微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、 与身体相结合