售后服务中心礼仪培训教材课件

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妆容
➢ 化妆要自然 ➢ 化妆要美化 ➢ 化妆要避人 ➢ 化妆要讲究协调
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指甲
➢ 手指干净，整齐、无污渍。 ➢ 指甲不宜过长，与指腹平齐。 ➢ 不允许涂有色指甲油。
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注：作为售后服务技术员，不仅要掌握一流的维修技术，而 且要掌握必要的服务礼仪。要处理好与客户之间的关系， 在慈星总部与客户之间搭建起良好的沟通桥梁。
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获得客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得客户的好感
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目录
服务礼仪概论 仪容仪表 电话礼仪 上门服务礼仪 其他礼仪
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什么是服务礼仪
“礼”的含义：尊重 “仪”的含义：表达尊重的形式
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、注重操作的规范；
热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。
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为什么要学习服务礼仪
第一 代表企业形象
➢ 塑造组织形象 ➢ 传播沟通信息 ➢ 提高办事效率 ➢ “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子
第二 提升个人素质
➢ “为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经
➢ “不学礼，无以立”
－－孔子
➢ 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德 水准和教养的尺度
售后服务中心礼仪培训
人力资源部培训组
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售后服务技术员小李根据公司提供的信息， 下午两点去客户家维修机器。因为是老客户 小李轻车熟路，跟工厂南门的保安打了一个 招呼就直接进去了。半小时机器就修好了， 他挺高兴的回公司复命了。
问题：小李犯了什么错误？
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刘海不得遮住眉毛。 ➢ 男同志头发前不得遮眉，后不得超过后衣领，两
鬓不得遮住耳朵。
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口腔
➢ 保持清洁，无异味。 ➢ 上岗前不吃带异味的食物。 ➢ 不饮烈性酒。 ➢ 齿缝间不得有残留食物。
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面部
➢ 注意保持脸部干净、整齐。 ➢ 女同志淡妆上岗，保持自然美。 ➢ 男同志不留胡须、鼻毛。
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饰品
➢ 不戴刺眼的、夸张的饰 物或者手表。 ➢ 耳环不得佩戴垂挂式。 ➢ 饰物不得发出声响。 ➢ 饰物不得超出三件。
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表情
➢ 与客户、同事相处不能冷漠 ➢ 良性互动 ➢ 微笑标准: 露六颗牙齿,
微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、 与身体相结合
服饰
➢ 统一穿着公司的工作服， 衣着整洁、干净。
➢ 上衣的纽扣必须整齐扣上， 最上面那个可以不扣。
➢ 衬衫干净、勤换洗。 ➢ 皮鞋光亮，深色袜子。 ➢ 女性着裙装时，穿肤色或
黑色丝袜，无破洞。 ➢ 全身不超过3种颜色。 ➢ 禁止穿拖鞋。
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上岗证
➢ 上岗证须挂在胸前 ➢ 或是佩戴在左胸固定位置 ➢ 工具包背在右肩上
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➢ 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用 小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢 变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服
务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化 而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最 后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
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问题实质——修理机器还是修理人
服务实质——服务工作还是服务客户 顺序错了，即使你的机器修理 技术很到位，反应效率很高， 但是客户还是对你抱怨连连。
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答案就是
修理机器必须先修理好人
情境回放：因为机器故障导致该厂 停产。设备保障科负责人十分急迫 的从下午一点半就在公司北门等我 司维修人员，一直等了一个多小时 还未见人来。此时厂长出门办事， 正好见到设备科长负责人在门口无 所事事。。。
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服务礼仪概论 服饰和仪容 电话礼仪 上门服务礼仪 其他礼仪
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发型
➢ 头发梳理整齐，不能留鬓角、染发、怪异发型。 ➢ 没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 ➢ 女士发型端庄大方，长发梳好朝后扎，不得凌乱，
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售后人员的工作能力
给大家30秒的时间想一想，售后服务技术员的工作 能力应该包括哪些内容呢？
1、业务能力——售后服务技术员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到； 你懂行，不一定能做到。
2、交际能力——可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。
微笑练习
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举止
➢ 举止友善、文明、规范 ➢ 不能随意当众整理自己的
服饰 ➢ 不能随意当众处理自己的废物 ➢ 站有站像、坐有坐像 ➢ 人际交往的黄金距离
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当众失败的行为举止提示
➢ 打喷嚏 ➢ 打哈欠 ➢ 伸懒腰 ➢ 挖耳鼻 ➢ 剔牙 ➢ 修指甲
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试想，挨过领导骂的这位设备科长会不会投诉我 们的售后服务技术员？还会不会在工厂需要购买 机器的时候推荐我司的机器？
注：机器修理好了，人没有修理好一样会受到投 诉。由此要求我们的售后服务技术员上门之前先 与客户取得联系，将行程告知客户。
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