服务质量及顾客满意关系的的研究报告(案例)

目录

摘要： (3)

第一章：绪论 (4)

第一节：研究背景 (4)

第二节：研究目的和研究流程 (4)

第二章：文献回顾 (5)

第一节: 服务质量文献回顾 (5)

第二节：顾客满意文献回顾 (8)

第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾 (11)

第三章：本文的研究设计 (11)

第一节：本文构念的界定及衡量 (11)

第二节：本文的研究假设 (12)

第三节：研究方法 (12)

第四章：数据分析 (13)

第一节：数据均值描述 (13)

第二节：信度检验 (15)

第三节：聚类分析 (16)

第四节：单因素方差分析 (19)

第五节：相关分析 (20)

第六节：回归分析 (20)

第五章：研究结论和对企业的启示 (22)

第一节：研究结论 (22)

第二节：对企业的启示 (22)

第六章：研究的局限性 (22)

参考文献 (22)

调查问卷附录 (23)

摘要:

许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。

许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。

随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转

向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。

服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。

有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。

第一章：绪论

第一节：研究背景

“顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。

第二节：研究目的和研究流程

根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。最后，为企业提供参考和建议。

本研究的研究流程是在确立研究方向与主题后，广泛收集资料进而界定研究范围与研究假设，接着以结构性问卷作为研究工具进行调查，将问卷回收后加以分析并提出建议，如图一所示。

图一：本文的研究流程

第二章：文献回顾

本章共分为三节：第一节是对服务质量研究的回顾，包括服务质量的定义和服务质量的衡量；第二节是对顾客满意研究的回顾，包括顾客满意的定义和顾客满意的衡量；第三节则是对服务质量、顾客满意间关系的研究的回顾。

第一节：服务质量文献回顾

一、服务质量的定义

本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

二、服务质量的衡量

服务质量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系

PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析（其为消费者服务品质感受的主要成分）（如下表）

质量的决定要素从原先的10个维度97个问卷项目，缩减为5个维度22个问卷项目，并称之为SERVQUAL (SERVice QUALity)量表。该量表是目前在服务质量测量上运用得最多的量表，其维度和组成项目见表下表

多数学者认同了PZB在其1994年的文章中提出的观点，即一一针对不同的行业和领域，需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的因子和变量做出一定的修改。所以多数利用SERVQUAL方法的文章均在不同程度上对原有方法做出了修改，以适应不同行业和领域的需要。

Wisniewski对SERVQUAL方法中的问卷做出了些微修改，并用来研究人们对英国政府服务的满意程度。Dabholkar等人针对零售业的经营环境，在SERVQIUAL模型结构的基础之上，建立了用于评价零售服务质量的模型，提出了五个因子一一实体性、可靠性、人员互动、问题解决和公司政策。

Kamilia和Jacques则是针对银行服务质量，在PZB模型的基础上，充分考虑了其他学者提出的有代表性的指标，最后筛选并确定了评价银行服务质量的六个方面(包含30个变量)：效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性。

Guiry 等人一篇没有公开发表的文章中，作者将原来的SERVQUAL模型中的22个变量修改为51个，以用来评价零售业的服务质量。通过探索性因子分析，他们得出了7个因子：

1．与雇员交互中的个人服务(pe rsonals erviced uring interaction with employees)。

2．商品分类(merchandise assortment)。