酒店客房部领班培训资料
客房服务培训教材
客房服务员培训计划【一】第一天开欢迎会。
人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。
学习着装要求。
学习礼仪规范。
介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。
第二天下午开始培训酒店的应知应会。
常用的礼貌用语及服务忌语。
客房管理理论。
第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。
新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。
介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天消防安全培训。
酒店培训--客房部的地位及主要任务培训
（2）豪华套房(deluxe suite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成5、多功能房间二、客房设备一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。
窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。
4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。
三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。
色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。
一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责[本节略讲，参看P198]一、客房定员客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。
因此，客房定员必须科学、合理。
二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作X围将各职能区域分开。
其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。
最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。
计算公式是：岗位定员=工作量工作定额÷有效开率其中：有效开工率=员工一年中实际可工作天数365×100%=365-周末-固定假日-年假日-病事假365×100%一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。
客房服务员培训内容
客房服务员培训内容一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。
部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态度，即少埋怨下属，多对他们进行激励，帮助其找出解决问题的方法。
在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月〔周〕工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于合格状态。
3、抽检已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。
客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径〞等状况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人看法，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离状况。
贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的修理，确保房间处于正常状态。
三、强化对成品的保护为强化对饭店成品的保护，可采纳以下措施：1、强化与装潢施工单位的沟通和协调。
敦促施工单位的管理人员强化对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、强化对楼层的控制，客房部必需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。
在楼层铺设地毯后，客房部必需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，碰到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。
地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、强化对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。
这可能造成非常严重的后果。
客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。
酒店客房领班培训计划
酒店客房领班培训计划一、培训目标1. 在酒店客房管理方面具备专业技能和管理经验，能够独立负责客房部门的日常运营管理工作。
2. 培养领导能力和团队合作精神，能够有效地指导和协调客房服务团队，提升服务质量。
3. 培养优秀的沟通能力和服务意识，能够有效管理客房部门的客户关系，提升客户满意度。
二、培训内容1. 酒店客房管理知识与技能的培训(1) 客房部门的组织架构及每个岗位的职责和工作内容(2) 客房管理规范和工作流程(3) 酒店客房设施设备的管理和维护(4) 客房清洁卫生管理(5) 客房客户服务和投诉处理(6) 客房部门人员管理与培训2. 领导力培训(1) 领导与管理的基本概念(2) 领导风格和领导力素质的培养(3) 团队建设与团队管理(4) 岗位责任心和团队合作精神的培养3. 沟通能力培训(1) 良好的服务态度和服务技巧的培训(2) 有效沟通和协调能力的培训(3) 投诉处理和客户关系管理4. 客户服务意识培训(1) 客户需求分析和客户服务质量管理(2) 客户服务意识培养(3) 提升客户满意度和忠诚度5. 实际操作演练在培训过程中，适当安排客房领班进行实际客房管理工作的操作模拟和实践，加深对理论知识的理解和应用。
三、培训方式1. 理论授课通过讲解、案例分析等方式传授客房管理知识和技能，培养客房领班的专业知识和操作技能。
2. 团队讨论安排客房领班参与团队讨论，分享管理经验和做法，共同探讨解决客房管理中的实际问题。
3. 角色扮演安排客房领班进行客户服务场景的角色扮演，模拟实际工作环境，提升沟通和服务能力。
4. 实地考察组织客房领班进行实地考察，了解其他酒店客房管理的最佳实践和成功经验，拓宽业务视野。
5. 实践操作针对客房管理的各个环节和岗位，进行实际的操作演练培训，加深对理论知识的理解和运用。
四、培训计划1. 第一阶段：酒店客房管理知识和技能培训(1) 日期：XX年XX月XX日内容：客房管理规范、工作流程和客房设施设备管理(2) 日期：XX年XX月XX日内容：客房清洁卫生管理和客房客户服务(3) 日期：XX年XX月XX日内容：客房部门人员管理与培训2. 第二阶段：领导力培训(1) 日期：XX年XX月XX日内容：领导与管理的基本概念和领导风格 (2) 日期：XX年XX月XX日内容：团队建设与团队管理(3) 日期：XX年XX月XX日内容：岗位责任心和团队合作精神3. 第三阶段：沟通能力培训(1) 日期：XX年XX月XX日内容：良好的服务态度和服务技巧(2) 日期：XX年XX月XX日内容：有效沟通和协调能力(3) 日期：XX年XX月XX日内容：投诉处理和客户关系管理4. 第四阶段：客户服务意识培训(1) 日期：XX年XX月XX日内容：客户需求分析和客户服务质量管理 (2) 日期：XX年XX月XX日内容：客户服务意识培养(3) 日期：XX年XX月XX日内容：提升客户满意度和忠诚度5. 第五阶段：实际操作演练(1) 日期：XX年XX月XX日内容：实际操作演练五、培训效果评估1. 培训期间安排客房领班进行理论知识和技能的考核，以评估培训效果。
酒店客房前台全套培训资料【精选文档】
在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念.从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：(1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件:（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0。
8m2/间，即每间客房应占有0。
4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度,不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽.(5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
(7)背景音乐适宜.最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
(9）有足够的温度.（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
(11)位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间.大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台（General Service Counter）,简称“总台"，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求目的·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识.·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述"某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析(Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的"工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。
酒店客房部管理与服务技能培训教材
酒店客房部管理与服务技能培训第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。
主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。
主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。
下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。
主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。
下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。
主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。
主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。
一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。
某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。
为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。
这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。
因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
培训练习6客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。
酒店客房部服务员培训方案
酒店客房部服务员培训方案酒店客房部服务员培训方案客房服务员培训手册目录第一章：酒店概述1.酒店的组织结构和经营目标。
2.各部门的分布及概述。
第二章：客房部的概述1.客房部的职能和目标。
2.客房各楼层岗位的分布。
第三章：仪容仪表及礼仪规范1.仪容仪表的定义和要求。
2.服务员的工作服、鞋袜、妆容、发型、饰品、工牌等方面的规定。
3.服务员的举止、姿态、表情、语言等方面的礼仪规范。
第四章：客房员工的岗位职责和工作流程1.客房服务员的主要工作职责和工作流程。
2.客房服务员的应急处理和服务技巧。
第五章：清洁卫生的标准1.客房清洁的标准和流程。
2.客房卫生的标准和流程。
第六章：做床的标准及规范1.床上用品的摆放和更换标准。
2.床铺的整理和收拾规范。
第七章：服务意识的培养1.客房服务员的服务态度和服务技巧。
2.如何提高客户满意度和忠诚度。
本手册旨在为酒店客房服务员提供全面的培训方案，以提高服务质量和客户满意度。
在培训过程中，应注重实践操作和案例分析，不断提升服务水平和专业素养。
走姿应该昂首挺胸，两臂自然下垂摆动。
女子走路应该是一字型，男生走路应该双脚跟平行。
在行走时，不应该摇头晃脑、吹口哨或者吃零食。
同时，手不应该叉在口袋里，也不应该奔跑跳跃或在宾客中穿行。
客房员工的岗位职责包括对直接上级负责，严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。
需要做好布草的领用和保管工作，并保管当班内领取的钥匙及工具。
负责当班时间内的设施维修进度。
保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。
负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。
清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。
参加班前班后会，做好交接班工作。
服务员工作流程以酒店相关规定为准。
客房的卫生标准需要注意房门应该锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
墙面和天花板应该无蜘蛛网、污迹，墙纸也不应该有脏点。
酒店客房领班培训资料
酒店客房领班培训资料1. 培训目标•了解客房领班的职责和责任•掌握客房领班的工作流程和操作技巧•提高客房领班的沟通能力和团队管理技能2. 客房领班的职责和责任•协调和安排客房部门的日常工作•确保客房清洁和维护工作按照酒店标准进行•解决客房问题和投诉•管理客房部员工的工作安排和绩效评估3. 客房领班的工作流程3.1. 接班和交接•确保前一班客房领班完成的工作•检查客房清洁和维护情况•与相关部门进行交接和沟通3.2. 客房准备•按照酒店标准准备客房，包括清洁、整理床铺等工作•确保客房设施和用品完好•检查客房安全和卫生情况3.3. 客房分配•根据预订情况和客房类型，合理安排客房分配•确保客人的特殊需求得到满足3.4. 客房服务•确保客房服务按照酒店标准进行，包括更换床上用品、补充洗漱用品等•注意客人的隐私和安全3.5. 客房维护•及时维修客房设施和设备的故障•确保客房的安全和卫生条件4. 客房领班的操作技巧4.1. 沟通技巧•善于倾听客人的需求和意见•温和而有礼貌地沟通和解决问题•与团队成员保持密切的沟通和合作4.2. 管理技巧•合理安排和分配员工的工作任务•督促员工按时完成工作•激励员工提高工作效率和服务质量4.3. 解决问题的能力•迅速分析和解决客人的问题和投诉•协调不同部门解决复杂问题•遇到突发情况时迅速应对并采取相应措施5. 客房领班的团队管理技能5.1. 领导能力•做出正确的决策和判断•指导和辅导团队成员•激励团队成员达到目标5.2. 团队合作•建立良好的团队合作氛围•协调不同团队成员的工作•鼓励团队成员互相帮助和支持5.3. 培训和发展•制定培训计划，提高团队成员的技能和知识水平•提供机会和资源，帮助团队成员个人发展6. 结语以上是关于酒店客房领班培训资料的内容，通过本次培训，您将了解客房领班的职责和责任，掌握工作流程和操作技巧，提高沟通能力和团队管理技能，为您的工作提供更加有效和专业的支持。
酒店客房部服务员培训计划(4篇)
酒店客房部服务员培训计划一、公共区域保洁酒店公共区域基本由门廊-大堂-走廊组成。
酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。
公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。
超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。
除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。
硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。
如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。
对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。
地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。
地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。
地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是____小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高____%。
至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。
推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机二、客房保洁客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。
除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。
客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。
地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。
凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。
一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。
酒店客房部领查房通用要素
酒店客房部领查房通用要素客房查房一、培训目标：一、明确领班工作职责二、了解领班工作内容3、为客人制造一个清洁舒适安全的住宿环境三、培训大纲：一、客房检查大体原则二、客房状况的了解3、卧房的检查4、浴室设备的检查五、开夜床的检查客房查房领班作为一个部门的挑剔执行者，为宾客住宿品质把关，严格谨慎凝视客房的各个角落，以求宾客能有个舒适清洁的环境。
查房须具有的大体原则、客房状况的把握、整个查房的操作都是专业领班应当了解的大体内容。
一、客房检查大体原则检查即是预防，客房内的设备不论是卧室或浴室的小细节处，皆必需细心的检查，维持正常状况才可报卖。
把握客房检查必需维持的七体原则：一、不要让眼睛适应龌龊的环境。
二、必需具有“五到”：查房作业必需要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。
3、遵从循序监察的原则：由上而下—由内到外—左右观望，动作均需由同一方向开始一一检查，以幸免遗漏。
4、记实查房之状况：在“客房搜检记实表”上记实每一间客房的搜检状况，以方便查询。
五、发觉任何的家具及备品，马上查看并擦拭或改换，发觉任何破损，当即要求修缮，并于修缮后马上做复检动作。
六、专门注意检查不易维持清洁的部份，如恭桶、垃圾桶等。
7、不要忘记搜检房间门（例如，手把、门扣）、安全门、自动锁、警报器等的状况。
二、客房状况的了解楼层领班对该楼层的房间状况应随时掌控，除要按时核对房间状况外，一切发生的转变（续住房---退房，已退的房间---报卖空屋，空屋---客人入住）均要了解。
（一）空屋的了解天天早上领班要对前晚的空屋做搜检，确房间未被利用，且为可用的状态。
以避免因前台未及时将住房材料输入，或客人突然换房未通知，导致房间利用过阻碍出租。
（二）续住房的了解领班天天要对续住房进行查看：1、住房的人数；二、客人是不是未归：注明外宿房，以便追查；3、客人行李的多寡，行动是不是异样；4、房内是不是有危险物品。
（三）已退房间的了解客人若已退房，虽有效劳员会当即进入检察，但领班仍应进入了解已退房的状况：房内装备是不是有损坏；1、房内备品是不是有被客人带走，例如，毛巾、烟缸等；2、客人是不是有遗留物；3、服务员是不是按规定操作。
酒店客房培训计划
酒店客房培训计划酒店客房培训计划内容篇1餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2、热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3、耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4、周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1、基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2、专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
酒店客房部培训内容
▪ 〔4〕剥离、灯具亮堂无积尘 ▪ 〔5〕布草洁白无破烂 ▪ 〔6〕茶具、杯具消毒无痕迹 ▪ 〔7〕铜器、银器光亮无锈污 ▪ 〔8〕家具设备整洁无残缺 ▪ 〔9〕墙纸干净无污迹 ▪ 〔10〕卫生间清洁无异味
如何报告可疑客人
1.发现可疑人员时要镇静不要惊慌。 何为可疑客人：在楼层发现不断不进房,在楼层走来走去四处查看的
如何配置任务间和任务车
易耗品 放最上层，按照常用物品与不常用物品分别摆放整齐 布草 放第二层，其中床单、被套、枕套分别放左边、中间、右边 ；
浴巾、中巾、地巾放第三层〕 任务车上必需用渣滓袋装好，不允许出现将渣滓直接扔在不草袋内。 清洁设备 每日下班前需清洗干净，摆放整齐。
Jinling Hotels & Resorts
如何清扫住客房
▪ 10.清洁马桶间及地面。 ▪ 11.客人运用过的酒店耗费品，假设不少于三分之一，不用改换，除
非客人要求改换。 ▪ 12.擦尘。以不挪动客人物品为主。不允许翻看客人的私人物品。 ▪ 13.发现房间有需维修工程，应第一时间报告客房中心。 ▪ 14.根据房间短少的耗费品，补充齐全。 ▪ 15.吸尘。 ▪ 16.如发现客人有损坏房间物品，应第一时间向上级汇报，并坚持现
Jinling Hotels & Resorts
如何清扫住客房
▪ 2.开门 (1)进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间 假设有人应对，应自动征求意见，得到允许后方可进入房间。 (2)假设客人暂不赞同清理房间，那么将房间号和客人要求清扫的时 间写在任务表上。
▪ 3.插取电卡，拉窗帘，关掉不用要的灯，收渣滓。〔留意：客人没有 丢在渣滓桶里的东西，不要随意收掉。如化装品盒，写字的纸条。
硬地板、瓷器、陶瓷、地板和设备上面的肥皂沫和水垢。 b).不锈钢清洁：特殊的不锈钢金属维护剂，使不锈钢外表光亮，防
酒店客房部领班培训计划
酒店客房部领班培训计划介绍本文档是酒店客房部领班培训计划的详细说明。
该培训计划旨在提升酒店客房部领班的管理和协调能力，增强其对顾客服务的理解和实施能力。
该计划将通过培训课程、实际操作和实例分析等方式，全面提高酒店客房部领班的专业水平和领导能力。
培训目标本培训计划的目标如下： 1. 提升酒店客房部领班的沟通技巧和团队合作能力； 2. 强化领班对客服标准和酒店政策的了解和执行； 3. 培养领班在压力情况下的应对能力； 4. 提高领班在酒店维护保养、客房清洁和技术支持等方面的专业知识和技能； 5. 培养领班对员工的激励和培训能力。
培训内容和计划1. 强化沟通技巧和团队合作能力（2天）•理解有效沟通的重要性和原则；•学习非语言沟通技巧；•掌握有效听力和提问技巧；•培养团队合作和协作能力；•学习解决冲突和管理团队问题的技巧。
2. 客服标准和酒店政策的了解与执行（3天）•介绍酒店的客服标准和服务理念；•研究酒店政策和程序相关的知识；•如何应对各种客户问题和投诉；•培养处理紧急情况的能力；•学习提供个性化的服务体验。
3. 应对压力和管理技巧（2天）•分析领班在工作中面临的压力和挑战；•学习有效的时间管理和优先级设定；•培养应对压力的心理调节技巧；•了解团队动力的激励手段；•学习有效的目标设定和反馈机制。
4. 专业知识和技能提升（3天）•学习客房维护保养和清洁的标准流程；•掌握客房设备维修和维护的基本技能；•熟悉酒店客房各项服务设施和技术支持；•学习如何提供高质量的客房服务；•探讨个人形象和仪容仪表的重要性。
5. 员工激励和培训（2天）•学习员工激励的理论和实践；•如何有效地进行员工绩效评估；•掌握培训计划的编制和执行；•学习团队建设和员工关系管理；•培养领导风格和员工教练能力。
培训评估与证书为了评估培训效果并提供相应的证书，将采取以下措施： 1. 每个培训模块将进行评估，包括理论测试和实际操作； 2. 培训结束后，将为完成培训的学员颁发培训结业证书； 3. 针对培训过程中的问题和建议，进行评估报告和后续改进。
酒店客房培训内容
客房部培训一、服务的概述1、服务的含义:是人与人之间的一种基本关系,每个人都是服务与被服务的关系。
2、养成正确的服务心态，要有服务激情3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个服务瞬间礼貌十点：理由少一点,微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点，度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、酒店意识1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌,仪容的修饰，在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求（1）与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要（2）与宾客说话时是一步半距离（3）向客人提出要求时，要注意语言态度(得当）（4）在与宾客交谈时,要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要打断对方的话，更不要忙于争辩（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰（6）如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生"、“小姐",称呼要讲究技巧4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求（1）掌握正确的坐姿（2）禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作（3）迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行（4）若反方向行走,一般靠右边站立（5）上电梯、进房门应主动先行一步,按电梯按纽或拉开门（6）拉开后应站在门的外侧,请客人先进（7）任何时候与客人有身体的碰触,要先说“对不起”（8）对客人周到的服务，不能以貌取人5、服务礼仪:对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先女后男，先主宾后其他宾客6、服务质量：酒店向宾客提供的服务，在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员工的素质（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提（4）快速高效的服务效率7、行为规范8、纪律服务十要:招呼要主动，微笑要真情态度要诚恳，服务要周到服务要规范, 头脑要清醒技术要专业，观察要仔细反映要敏捷，动作要灵活酒店服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点，理由少一点脾气小一点，度量大一点小事糊涂一点, 人情味浓一点遇到困难冷静点, 商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点了解问题彻底点，工作紧张用心点互相学习进步快一点,公私分明赏罚现实点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1．基层管理者的重要性
领班、主管是酒店最基层 也是酒店各项工作和任务最 重要的执行层，是影响宾客 和员工的最主要的管理层。
2．应具备的素质 (1)．以身做则 (2)．业务素质 (3)．公平公正 (4)．坦诚相待
10.语言能力 11. 应变能力 12.观察力 13. 组织能力
12.缺乏信任类（对员工的能 力提出问题）。
13.缺乏组织类（使员工感到 领班管理混乱，令人烦躁）。
14.缺少领导艺术类（以礼相 待，保持自尊）。
15.独裁类（命令，在疑问中 执行）。
一．吓马威法 （不建议使用 该方法）
1．工作中服务员能做的我必 须能做，比如：铺床技能服 务员做的工作不能做好，我 要求自己也能做好。
3．分配工作任务的功能 4．检查员工精神面貌的功能 5．培训最好的时机 6．总结
二．会议的来源及对领班的 要求
1．部门例会做记录
2．参与会议应该要全神贯注， 确保接收的信息准确
3．通过查房、巡视、观察员 工的优、缺点，及时记录
4．下班时及时整理会议内容
5．除了按上级指示培训内 容之外，还要根据总结指定 确定本小组（本区域）的培 训内容。
1）．映对之道
2）.批评的艺术、智商、情 商、抗挫能力
3）．称赞的技巧
4）.善于给下属铺路（修路）
2）以自己的方式、方法来处 理事情
结果：没有标准化、定型 化、效率不佳。
.
3）没有明确的 宣布工作的 要求，时间，地点及负责人
结果：本人不在时下属一筹 莫展，无法进行工作。
4）只是照本宣科
8)楼层其它特殊事件交接 9)培训情况交接
1．填写交班记录应填交班 日期、班次、填写人。
2．记录要简单明了，字体要 工整，便于阅读。
3．记录中所交接的工作 要具体，应注明的一切信 息都应写入记录中
4．凡是未做完的工作无论 在交接中已经记录过多少次 应交班记录，直到工作圆满 结束，无论是换了领班、服 务员，对客人服务始终保持 一致。
3．如何做好基层管理者
1．要掌握正确的管理方法
2．对待员工要有爱心
3．管理者要以身做则
4．确保员工要了解
5．明确要求和目标（指示、 程序、结果、奖罚要明确、 清楚）
6．处理绩效低. 下的员工（接 受能力差的，必要时给与帮 助支援；有意拖延时间，严 格执行，制定方法）提醒， 要求，鼓励
4．如何管理好员工的情绪： （三Q）IQ、EQ、AQ
7．管理者心态要摆正
1）摆正ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ己的位置
2）不为眼前的利益所动
3）为自己创造机遇
认真填写并仔细阅读交接班 记录是客房部内部沟通的方 法之一，它帮助客房部员工 及管理人员了解上班所做的
提取部门性或公共性的信息， 如某日要更换节目单，尽管前 一班工作已完成，在更换的头 几天应连续检查是否有疏忽而 漏换，一旦发现，及时纠正。 （培训员工最重要）。
一．具有真才，能实干。
1.熟悉本职工作的业务知 识，有较强的操作技能。
2．具有一定的管理理论基 础。
3．要积极的学习新知识、 新技术、新观念、新理论。
4．要求见识要广，因为服 务“上帝”不容易，处在管 理第一线的领班，必须善于 把握新情况，不断研究顾客 的新要求。
二．现代酒店领班处人处事要 公平公正，不搞亲疏。
1.检查精神面貌、仪容仪表 （会议气氛的严肃性）。
2.传达部分例会内容。
3.做小结（技巧，表扬与批 评，树立威信）。表扬应点 明，批评对屡教不改者当众 提出警告，点明。
4.分派任务、分配落实。
5.培训（提前抽查）。 6.分配、落实当天工作
4.逻辑性强 5．时间控制（15分钟之内） 6．娴熟的业务知识技能 7．反映灵活，机智
2．通过培训服务员树立自己 威信。
1）对新服务员的培训业务和 技能.
2）淡季培训，对争议的讨论 找出答案。
三．按意愿分配不同的工种。
四． 不吝啬表扬（创造良好 的工作氛围，服务员渴望被 尊重，鼓励和赞扬比什么都 有效）。
六．采用不同的批评法（错误 时）。
1）个别谈话法
2）开玩笑式批评，通过第三 者批评法。
填写交班要跟进以下内容：
1)所属楼层房态交接，特别 是:NB、LB、S/O、OOO等。
2)所属楼层客衣收送交接
3)客人借物
4)所属楼层维修事项，维修 房的交接
5)工作间物品交接。固定物 品如：棉织品、加床等。
6)客情交接。如：VIP，长住 客，常客等。（生病客人）
7)上级安排的任务跟进情况交 接
三、怎.么当好客房领班 . 四、会议内容的顺序
五、对会议主持人的要求
六、怎样组织会议
七、管理理念与技巧 八、领班交接班制度 九、巡楼的方法及注意事项 十、如何安排计划卫生
十一.客房领班应具备的素质
十二、如何作好基层管理者
十三、如何提高员工工作效 率
领班培训课
一 员工心目中的现代酒店领班
现代酒店领班有多元角色 作用，是领袖、是讯息传达 者、是导师、是裁判、是模 范、是咨询者。
1．尊重员工的人格。
三．现代酒店领班善于沟通、 会协调。
1.重视沟通的双重性。
2.应意识到与下属谈话的态 度比说话的内容更重要。
3.培养倾听下属意见的良好 习惯。
4.讲究沟通技巧、重视语言 的力量。
四．现代酒店领班要勇于承 担责任，不掩饰自己的错误， 员工很佩服那些勇于负责、做 事敢作敢当的领班。
3.报喜不报忧类（不报坏的消 息，阻止问题的查询）。
4.爱讽刺挖苦类（嘲笑他人）。
5.过分敏感类（怀疑员工的工 作能力）。
6.犹豫不决类（领班拿不定 主义，如：待我考虑一下 吧）。
7.教条类（多听取意见，领 班不善听取别人的意见）。
8.武断类（领班很快下决定， 很难改变）。
9.时间管理不当类（处理事 情没条理，对工作产生消极 影响）。
1．为确保在填写交班时遗漏， 当事情发生时必须及时笔记， 每样事情都在工作表上注明。
.
一．如何发现问题（巡楼时）
1．首先必须了解本部门的规 章制度，操作程序，员工纪 律等要熟悉。
2．养成将看见的事项与本 相关制度、程序、规定相照 应的习惯通过对比找出差异， 这是发现问题的关键。
3.要成为有心人，发现问题 后，必须解决问题，在有疑 问时，请示上级。