酒店服务规范用语及忌语

培训资料：酒店服务规范用语及忌语
适用范围：酒店各部门服务人员
工作规范用语：
★客人入住时：“您好! ”、“欢迎光临!
★客人遇到困难时：“您有事需要我帮忙吗?”、“别客气，我会尽力帮助您！”
★客人批评时：“谢谢您多提宝贵意见! ”、“对不起，让您不愉快了
“感谢您的意见! ”
★客人有意刁难时：“对不起，感谢您对我们工作的理解！” ( 保持微笑服务并热情、耐心地解释) 。

★服务发生差错时：“对不起”、“感谢您的指点”、“请原谅”。

★向客人索赔时：“对不起，您是否不小心……”、“请您协助我们找一下
★受到客人表扬时：“谢谢，这是我应该做的”、“请多指教”。

★接待来访客人时：“请您出示一下身份证”、“我来帮您登记”、“对不起，来访时
间已过……”
★客人离店时：“欢迎您下次光临”、“请您留下宝贵意见”、“您慢起，再见”。

服务忌语：
★与客人讲话忌用命令式、反向式。

例“您把XX拿过来！”、“IDD已以开通了，怎么
会打不通呢?”等。

★回答客人问题时忌讲：“不”、“不知道”、“不清楚”，即使确实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。

★回答客人问题时忌讲“可能”、“大概”、“差不多”等模棱两可的语言。

★客人投诉时忌讲“这不是我的事而是上一班或其他部门的事”。

★客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲“请马上到总台交款”。

★接待来访客时忌讲“没有证件就不能进，这是规矩”或“来访时间已过，不能进去”。

★当客人需要维修时忌讲“不会吧，出租客房时我们都检查过了”或“电视、空调已调好，不能随便动”。

★当客人抱怨设备陈旧时忌讲“设备就是这样的，没法修了
★当客人报失时忌讲“不可能丢，你自己再找找”或“你自己的东西没看好是你的责任”。