第五章旅行社计调业务管理
旅行社业务计调管理
计调操作中常存在的问题：
• 1、与销售人员的沟通问题 • 2、对行程安排松紧不当 • 3、与导游人员的沟通问题 • 4、对合作社情况了解不明 • 5、对交通工具监控不力 • 6、对住宿酒店了解不足 • 7、对突发事件的估计不足
•
计调人员的素质要求：
• 1、敬业精神 • 2、认真细致的工作态度 • 3、精确的预算能力 • 4、良好的交际沟通能力 • 5、较强的法律观念 • 6、不断学习，创新能力 • 7、较强的应变能力
计调业务的职能：
• 计划职能 • 信息职能 • 选择职能 • 签约职能 • 协调职能 • 联络职能 • 统计职能 • 创收职能
旅行社业务计调管理
085旅馆（2）班 ——陈甜
计调的定义：
• 计调就是计划与调度的结合称谓，是旅行社 内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待 计划，统计与之相关的信息，并承担与之相关 的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职 位类别。英文名称OP(OPERATOR)。
计调业务的作பைடு நூலகம்：
• （一）计划安排作用 • （二）组织联络作用 • （三）参谋咨询作用 • （四）费用结算作用
计调的分类：
• • • • • • • • • • 一、按目的划分 1、国内计调:华东、华南、华北等。 2、出境计调：东南亚地区计调、非洲计调、日 韩计调等。 3、专线计调 二、接客源分 1、组团计调 2、地接计调 三、按距离分 1、中长线计调 2、短线计调 四、专项类计调 商务、学生、老年等
计调的工作流程：
计调业务的特点：
• 复杂性 • 具体性 • 多变性 • 实效性
计调业务的内容：
• （一）编制计划 • （二）收集信息 • （三）对外采购 • （四）安排落实 • （五）质量跟踪
旅行社计调管理制度范文
旅行社计调管理制度范文旅行社计调管理制度范文第一章总则第一条为进一步规范旅行社的计调工作，保障旅游活动的有序进行，提升服务质量和效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社的计调工作，所有计调人员都必须严格遵守。
第三条旅行社计调是旅行社服务的核心环节，必须按照法律法规和相关规定，合理安排和组织旅游行程，确保旅游活动的安全和顺利进行。
第四条旅行社计调人员必须具备相关专业知识和工作经验，具备一定的组织、协调和解决问题的能力。
第二章计调工作制度第五条旅行社计调人员必须按照公司的规定和要求，制定详细的旅游行程计划，并及时向游客提供相关信息和服务。
第六条旅行社计调人员必须在行程计划中充分考虑游客的需求和意愿，提供合适的旅游线路和项目选择，确保游客满意度。
第七条旅行社计调人员必须按照公司的规定和要求，合理安排和组织游客的交通、住宿、餐饮、导游等服务，确保这些服务的质量和达到预期效果。
第八条旅行社计调人员必须通过各种渠道了解和掌握目的地的旅游资源和景点信息，选取合适的资源和景点加入旅游线路，确保游客获得优质的旅游体验。
第九条旅行社计调人员必须与供应商建立良好的合作关系，及时了解供应商的服务质量和价格，做到合理选择和控制成本。
第十条旅行社计调人员必须按照公司的规定和要求，及时与游客沟通和确认旅游行程的细节，解答游客的问题和提供相关信息。
第三章计调工作流程第十一条旅行社计调工作的流程包括需求调研、计划制定、资源安排、供应商选择、行程确认、后期跟踪等环节。
第十二条需求调研环节，旅行社计调人员必须与游客进行沟通和了解游客的需求和意愿，收集相关信息分析需求，确定旅游行程的基本框架。
第十三条计划制定环节，旅行社计调人员根据需求调研的结果，制定行程计划，确定交通、住宿、餐饮、景点等资源安排。
第十四条资源安排环节，旅行社计调人员必须与供应商之间进行合作，充分了解和调查供应商的资源情况，选择合适的供应商并安排相关资源。
第十五条供应商选择环节，旅行社计调人员必须根据公司的要求和标准，选择符合条件的供应商，签订相关协议和合同。
旅行社经营管理5第五章 旅行社计调
二、正确处理集中采购和分散采购的关系
---把旅行社各部门全体销售员手中的订单集中起来， 通过一个渠道对外采购。
---把集中起来的订单尽可能集中地采购，用最大的 购买量获得最优惠的价格。
当供过于求的情况时，分散采购往往能够得到便宜的 价格，因为分散采购大多是近期预订的旅游服务，这 时旅行社的客源是确定的，而不像集中采购往往是中 远期的预定，其中因种种原因到时取消率较高，为此， 卖方迫于供过于求的压力，常常愿意以低价出售给分 散采购。
• （二）计调的地位和作用
• 在旅行社业务运作中，计调是要根据销售预报的情况进行 分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游 者在本地的吃、住、行、游、购、娱等事宜，做好接待前 的准备工作。计调连结销售与接待，是旅行社业务运作的 枢纽，并与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运 作体系。
---变更最小原则 将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度。
---宾客之上的原则 旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关 系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引 起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。
---同级变通原则 变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其 是用房。
第五章 旅行社计调
第六章 旅行社计调
• 知识目标 • 了解旅行社计调的职能、意义; • 了解旅行社旅游服务采购的实质、任务; • 理解旅行社旅游服务协作网路的建立。 • 能力目标 • 培养处理旅行社计调业务的一般能力; • 培养能解释旅行社计调管理中正确处理一些
关系的能力。
第一节 旅行社计调概述
• 一、旅行社计调的含义和作用
• 旅行社计调是计划调度的简称，又称:OP（Operato r），有广义和狭义之分。
旅行社计调部工作制度范本
第一章总则第一条为规范旅行社计调部的工作流程，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社计调部全体员工。
第三条计调部工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质服务；2. 规范操作，确保信息准确；3. 严谨细致，注重团队合作；4. 节约成本，提高经济效益。
第二章职责分工第四条计调部经理职责：1. 负责计调部整体工作的规划、组织、协调和监督；2. 负责制定计调部工作计划，并组织实施；3. 负责协调与旅行社各部门之间的关系；4. 负责监督计调部员工的工作，确保服务质量。
第五条计调部员工职责：1. 负责客户接待、咨询和报价；2. 负责行程安排、车辆预订、酒店预订等；3. 负责与地接社、导游、司机等沟通协调；4. 负责客户资料收集、整理和归档；5. 负责计调部内部文件、资料的管理。
第三章工作流程第六条客户咨询与报价：1. 计调部员工接听客户电话，了解客户需求；2. 根据客户需求，查询相关资料，制定行程方案；3. 向客户报价，并解答客户疑问；4. 如有变动，及时通知客户。
第七条行程安排与预订：1. 根据客户需求，制定行程方案；2. 与地接社、导游、司机等沟通，确保行程顺利进行；3. 预订车辆、酒店、门票等；4. 将行程方案及预订信息告知客户。
第八条行程执行与监控：1. 跟踪行程进展，确保行程按计划进行；2. 及时处理行程中的突发事件；3. 收集客户反馈，为改进工作提供依据。
第九条资料管理与归档：1. 收集客户资料，进行分类整理；2. 建立客户档案，归档备查；3. 定期清理、更新客户资料。
第四章质量控制第十条计调部员工应严格遵守旅行社的服务规范，确保服务质量。
第十一条计调部员工应主动了解客户需求，提供专业、热情的服务。
第十二条计调部员工应加强与地接社、导游、司机等沟通，确保行程顺利进行。
第十三条计调部员工应定期参加培训，提高业务水平。
第五章奖惩制度第十四条对工作表现优秀、服务质量高的员工，给予表扬和奖励。
旅行社计调业务管理及管理知识
供应商的选择：选择信誉好、服务优质的供应商 供应商的评估：定期对供应商进行评估，确保服务质量 供应商的沟通：与供应商保持良好的沟通，及时解决问题 供应商的激励：对表现优秀的供应商给予奖励，提高其积极性
采购计划：制定合理的采购计划，明确采购需求 供应商选择：选择合适的供应商，确保产品质量和价格合理 采购合同：签订采购合同，明确双方权利和义务 采购执行：按照采购计划执行采购，确保采购进度和质量 采购验收：对采购物品进行验收，确保符合采购要求 采购成本控制：控制采购成本，提高采购效益
总结反思：总结经验教训，提 高服务质量，避免类似问题再
次发生
案例背景：某旅行 社在组织旅游团前 往某地旅游时，遭 遇突发自然灾害
处理措施：旅行社立 即启动应急预案，与 当地政府、救援机构 等取得联系，确保游 客安全
结果：游客得到及 时救援，旅行社妥 善处理后续事宜， 获得游客好评
经验教训：旅行社应 加强应急预案的制定 和演练，提高应对突 发事件的能力
职责：负责旅游 线路的设计、报 价、预订、协调 等
要求：具备良好 的沟通协调能力、 熟悉旅游市场、 了解旅游法规、 具备一定的外语 能力
工作流程：了解 客户需求、设计 旅游线路、报价、 预订、协调、反 馈
计调人员的素质： 具备良好的服务 意识、责任心、 团队协作精神、 学习能力、抗压 能力
PART THREE
制定详细的旅游计划，包括行 程安排、交通方式、餐饮安排 等
了解旅游目的地的安全状况， 选择安全的旅游线路和住宿地 点
建立完善的风险控制机制，包 括应急预案、保险购买、安全
培训等
加强与旅游目的地的合作，建 立良好的合作关系，共同应对
风险
定期对旅游线路进行安全检查， 确保旅游活动的安全进行
第五章--计调管理课件
场演出等； ⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会。
第五章--计调管理
二、计调人员的素质要求
(1)敬业爱岗 具有高度的责任心，严谨细致的工作作风，认真负责吃苦耐劳 的工作态度。 (2)熟悉业务 认真钻研业务，熟悉各方面的业务基础知识，有很强的信息观 念和竞争意识，掌握最新信息，不断提高业务水平。 (3)具有较强的公关能力 在与有关部门、单位的协作中要善于沟通，有良好的人际关系， 较强的交际能力，广交朋友，谦虚谨慎，同时注意维护本旅行社 的声誉。 （4）有团队精神 团结协作，顾全大局，与旅行社相关部门的工作密切配合，保 证信息畅通，业务衔接准确无误。
第五章--计调管理
3、多元化的计调业务。20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始 建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转 向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进 行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管 理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其 职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部 门(计调部)承担。
第五章--计调管理
三、计调业务的特点
（1）具体性。计调工作无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社 预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，都是非 常具体的事务性工作，总是在解决和处理采购、联络、安排接待 计划等具体工作。
（2）复杂性。首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、 交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂， 从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计 调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，计调人员几 乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系 贯穿计调业务决策层搞好计划管理的 参谋部门。旅行社决策层要编制计划，就要掌握全面而科 学的统计资料，而这些资料大部分来自于计调部门。计调 部门负责整理旅游信息信息。计调部门不仅有旅行社接待 旅游者的全部资料，而且有与其他旅游企业的交往资料。 这些资料的分析和统计的结果，就是旅行社决策层进行计 划管理的依据。
第五章 导游派遣与管理《旅行社计调业务》
表 5-2 接待质量调查表
（三）处理旅游者的表扬与 投诉
尊敬的贵宾：
欢迎您参加 XX 旅行社旅游团，祝您开心度过每一天——是我们永远的心愿。 为了更好的提高服务水平和质量，维护您的利益，请认真填写本表后交给本公司 导游，我们将真诚接受满意或不满意之处。谢谢您的支持！
表扬是旅游者对接待人员工 作的肯定，旅行社可以对优秀接 待人员及其事迹进行宣扬，在工 作人员中树立榜样，促进人员素 质的提高。投诉则是游客对服务
学一学
三、结束阶段
结束阶段的管理，主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。 （一）建立健全接团总结制度 为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度，如要求导游人员写出接团工作 汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收 获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善 后处理措施、意见等整理成文并归档，以备查询。接团管理人员还应对陪同日志和“接待记录表” 进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。 （二）及时收集反馈信息 旅行社可分发给导游人员“接待质量调查表（表5-2）”，请游客填写，收集游客对接待服务 中行、游、住、食等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行 社制订的计划及服务水平加以改进。
三、旅行社对导游人员的管理
学一学
（一）建立 档案
（二）订立合同
（三）导游例会
（四）组织培训
（五）导游员的 星级或等级评定
导游管理部门应将所有 的导游员的个人资料归 档，以便全面了解导游 人员对工作的胜任情况。
对导游人员实行合 同管理，是促使导 游员增强工作责任 感、提高服务质量 的重要措施。
旅行社计调规章制度
旅行社计调规章制度第一章总则为了规范旅行社计调工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二章计调人员管理1. 计调人员应具备相关旅游管理专业知识和实践经验，经过培训合格后方可从事计调工作。
2. 计调人员应熟悉旅行社的产品以及相关业务流程，能够熟练处理各类突发事件。
3. 计调人员应遵守公司规定的工作制度和纪律，保持工作积极性和团队合作精神。
第三章产品方案制定1. 根据客户需求和市场情况，计调人员应制定合理的旅行产品方案，包括行程安排、酒店预订、交通工具安排等。
2. 产品方案应具有较高的性价比，保证服务质量和客户满意度。
3. 产品方案应提前报备给领导，并根据领导的意见进行调整修改。
第四章成本控制1. 计调人员应根据公司预算要求，合理控制产品的成本，确保利润最大化。
2. 在产品制定过程中，计调人员应注意节约成本，避免不必要的支出。
3. 严禁擅自调整产品方案中的成本项，必须经过领导批准方可变更。
第五章客户服务1. 计调人员应积极主动地为客户提供优质的服务，解决客户的问题和疑问。
2. 客户投诉应及时处理，不能搁置或推诿责任。
3. 对于客户反馈的意见和建议，计调人员应认真倾听并及时改进工作。
第六章安全风险管理1. 计调人员应对旅行途中可能发生的风险和安全问题有充分的准备和应对方案。
2. 在遇到突发事件时，计调人员应冷静应对，及时报告领导并与相关部门协调解决。
3. 在出行前，计调人员应做好客户紧急联系方式的收集和备份工作，确保万一有问题能及时联系。
第七章禁止行为1. 计调人员不得私自接受客户礼物或现金，不得与客户有不当关系。
2. 计调人员不得向客户隐瞒产品信息或以欺诈手段获取客户信任。
3. 计调人员不得违反公司规章制度，涉嫌违纪违法行为将受到严肃处理。
第八章违规处理1. 对于违反规章制度的计调人员，公司将视情况采取相应的惩罚措施，包括扣减奖金、降职甚至开除。
2. 对于给公司造成经济损失或信誉损害的违规行为，公司将追究相关责任人的法律责任。
第五章 旅行社计调业务管理
（二）联络工作
1、做好值班记录和电话记录，将信息正确无误地进行传递； 2、将旅游团取消、更改情况及时通知有关人员，并做好接 待调整。 3、根据接待计划为游客及导游预定住房，与饭店洽谈房价， 签订协议书，认真负责做好预定房的变更或取消工作。 4、根据接待计划，为旅游团订餐、订车，与餐馆、车队进 行洽谈，签订协议书，做好有关变更或取消的工作。 5、负责安排宴请、冷餐会、大型招待会； 6、为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；负责 安排特殊要求的参观、访问和拜会。
二、 旅行社计调业务的特点
(一) 具体入微 计调工作主要解决和处理接待计划中的具体事项，无论是和 其他旅行社的信息往来，接受其他旅行社的业务委托，还是 编制接待计划，进行采购管理，都是具体的事务性工作。其 中所涉及到的各种情况都需要工作人员事无巨细的认真对待， 没有细致踏实的工作态度是做不好计调业务的。 (二)复杂多变 计调业务安排的内容涉及餐饮、住宿、交通、游览、购物、 娱乐等各个旅游产业部门，内容及其丰富，各个产业部门之 间的关系多样，如何协调处理好这些关系贯穿其整个工作过 程，而凡与旅游计划和行程有关的信息、动向都可能使计调 工作发生变化，所以说计调工作具有一定的复杂性。 (三)全局性强 计调工作涉及采购、接待、票务交通、旅游者食宿安排、后 期协调、业务结算等一系列工作，还要经常关注市场全局的 变化，收集相关信息并反馈给决策部门，提出相应的计划和 建议，以便旅行社及时调整经营策略。
旅行社计调管理制度
旅行社计调管理制度一、背景和目的旅行社作为旅游服务行业的重要组成部分，为游客提供旅游线路、交通、住宿等一揽子服务。
而旅行社计调部门则是协调和安排旅游线路的重要环节。
为了规范旅行社计调工作，保证旅游服务的质量和顺利进行，制定旅行社计调管理制度是必要的。
本文档的目的是明确旅行社计调部门的职责和工作流程，确保各项任务能够按时、高效地完成，并依法依规运营。
二、职责和权限1. 计调部门负责与旅游景点、交通公司及酒店进行联络和合作，制定旅游线路和行程安排，并确保服务内容的准确性和质量；2. 建立和维护旅游资源供应商档案，包括景点、交通运输公司、酒店等相关信息，确保供应商的合法合规；3. 监测旅游市场的动态，了解客户需求，制定相应的旅游产品和线路；4. 协调旅游线路中的各项细节，包括景点门票、导游服务、交通工具等，并确保线路的畅通无阻；5. 确保行程安排的合理性和有效性，协调解决因人力、交通等方面因素导致的问题；6. 负责与旅游活动相关的行政手续、文件和审批工作；7. 监督和控制旅游线路的成本，确保公司利益最大化；8. 组织评估和汇总游客反馈，及时改进产品和服务质量。
三、工作流程1. 旅行社计调部门工作的启动与准备计调部门在每个旅游线路启动前，应进行充分的准备工作，包括但不限于：- 与景点、交通运输公司、酒店等供应商进行洽谈和谈判，取得价格和协议；- 收集相关行程资料和各种文档资料，如景点介绍、车船航班时刻表等；- 分析市场需求和竞争情况，确定行程安排和线路定价。
2. 旅游线路的设计和安排根据客户需求、市场情况和供应商的实际情况，计调部门应进行旅游线路的设计和安排，包括但不限于：- 选择适合的景点和游览路线，确保行程的合理性和吸引力；- 安排合适的交通工具和交通路线，确保游客能够顺利到达目的地；- 预订和安排景点门票、酒店房间等相关服务；- 确定导游和领队，提供专业的导游服务。
3. 旅游线路的执行和监督计调部门应对旅游线路的执行和监督进行有效管理，包括但不限于：- 确保行程安排的准确性和可行性；- 定期与供应商进行联络和沟通，确保行程中各项服务的顺利进行；- 协调解决因人力、交通等因素导致的问题，并及时向相关部门报告；- 监控旅游线路的质量和成本控制，提出改进措施和建议；- 定期进行游客满意度调查，改善产品和服务质量。
第五章旅行社计调
第五章旅行社计调第五章旅行社计调【本章导读】计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。
本章主要讲解旅行社计调工作的概念、类型、基本业务、组织机构、岗位职责规范、计调部采购业务的内容与采购流程、计调接待业务管理、组团社与地接社计调实务等内容。
【学习目标】1 ．了解我国计调工作的发展历程，熟练掌握计调的种类和基本业务范围2 ．了解计调部的组织结构，掌握计调工作的岗位职责规范3 ．了解计调采购业务的内容，掌握采购业务的操作流程4 ．熟悉组团社与地接社的计调业务内容并掌握其具体的操作方法【关键概念】计调；采购业务；采购协作网络；地接社；组团社第一节计调部概述旅行社计调是指旅行社经营运作过程中的计划和调度的总称。
它具体是指旅行社在团队、散客行程中安排接待计划、统计相关信息、实施采购计划、落实协作调度等工作的一个部门。
在旅行社经营管理中，销售部、计调部和接待部作为一个旅行社的三大核心操作部门，与办公室、人力资源和计划财务等协作支撑部门，共同组成了整个旅行社的运作体系。
一、我国旅行社计调业务的产生和发展我国旅行社计调工作经过了四个不同的发展时期。
（一）隶属外事部门时期（新中国成立至改革开放之前）这个时期，我国旅行社隶属于各级政府机关的外事接待部门，如外办、外事侨务局等，是事业行政单位。
它的主要职能是配合各种政治接待任务，全面负责友好国家来访者、海外华侨和港澳台同胞的旅华接待工作。
当时的计调工作侧重于为外宾订房、订车、订餐，安排旅游服务，提供安全保卫和景点讲解等一些委托代办服务，多由接待部门的后勤人员在相关领导的直接授意下开展工作，属于依附性质。
（二）独立业务时期（改革开放至20 世纪80 年代末期）此时计调部的职责主要是：对内为各协作部门提供各项保障服务，对外代表企业与各合作伙伴建立稳定的协议关系。
另外，各种渠道的信息收集、整理、统计、分析和传递工作，也是当时计调部的日常工作。
旅行社运营与管理(模块五 旅行社的计调管理)
互利共赢的合作模式
建立互利共赢的合作模式，促进国际和地区间的旅游合作与发展。
感谢您的观看
THANKS
质量控制与风险防范
01
服务标准
制定旅行社的服务标准和操作流程， 确保服务质量。
应急预案
制定针对突发事件的应急预案，确 保游客安全。
03
02
风险评估
对旅游目的地进行风险评估，提前 发现潜在的安全隐患。
客户反馈
收集客户反馈，持续改进服务质量， 提高客户满意度。
04
产品定价与收益管理
定价策略
根据市场需求、成本和竞争情况，制定合理的旅游产品定价策略。
提高服务质量
总结词
旅行社计调应通过提高服务质量来增强客户满意度，包括优化产品设计、提升员工素质、 加强售后服务等。
详细描述
计调人员应关注产品设计的质量和多样性，以满足不同客户的需求。他们需要与产品设 计部门密切合作，不断优化产品线，提高产品质量。此外，计调人员还应注重提升员工 的素质，定期进行培训和考核，确保员工具备专业的知识和技能。在售后服务方面，旅
旅行社运营与管理(模块五 旅行社的计调管理)
目录
• 旅行社计调概述 • 旅行社计调工作内容 • 旅行社计调管理策略 • 旅行社计调的挑战与对策 • 旅行社计调的未来发展趋势
01
旅行社计调概述
计调的定ห้องสมุดไป่ตู้与职责
定义
计调是旅行社运营管理中的重要岗位， 负责计划和调度旅行社的各项资源， 包括行程安排、团队调度、采购与协 调等。
建立激励机制
通过建立合理的激励机制，激发计调人员的工作积极性和创新精神。
加强与供应商的合作关系
旅行社计调管理制度
旅行社计调管理制度第一章总则第一条为规范旅行社计调管理工作，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度所称计调工作，是指旅行社为参团游客提供旅行线路、酒店、交通、用餐等服务的安排和管理。
第三条本制度适用于旅行社计调部门及相关人员。
第四条在计调工作中应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，确保游客的合法权益。
第五条旅行社计调部门应根据旅行社的经营范围和规模，制定详细的计调管理制度，并不断完善和调整。
第二章计调部门组织架构第六条旅行社计调部门应根据工作需要设立计调主管、计调员等职位，明确各职位职责和权限。
第七条计调主管应负责部门的整体工作安排和管理，对计调员进行指导和监督。
第八条计调员应负责具体的计调工作，包括旅行线路的安排、酒店和交通的预订、用餐的安排等。
第九条计调部门应加强内部沟通和协调，确保各部门之间的协作顺畅，确保计调工作的顺利进行。
第三章计调管理流程第十条旅行社计调部门应建立标准的计调管理流程，包括客户需求确认、线路安排、酒店和交通预订、用餐安排、人员配备等环节。
第十一条客户需求确认：计调员应根据客户的需求和预算，提供符合客户需求的旅行线路和服务方案。
第十二条线路安排：计调员应根据客户需求和实际情况，制定合理的旅行线路，包括景点参观安排、娱乐活动安排等。
第十三条酒店和交通预订：计调员应根据客户需求和实际情况，提供符合要求的酒店和交通服务，确保游客的舒适和安全。
第十四条用餐安排：计调员应根据客户需求和实际情况，安排合理的用餐，确保游客的饮食安全和口味满意。
第十五条人员配备：计调员应根据客户需求和实际情况，安排合适的导游和领队，确保游客的游览质量和安全。
第四章计调管理要求第十六条旅行社计调部门应严格遵守国家和地方有关旅行社管理的法律法规，确保计调工作的合法性和规范性。
第十七条计调员应严格执行公司的各项规章制度，服从领导的安排，不得擅自更改计调方案和服务内容。
第十八条计调员应保持良好的工作态度和团队合作精神，积极配合其他部门开展工作，确保计调工作的流畅和高效。
旅行社计调管理制度
旅行社计调管理制度一、总则二、工作职责1.完成计调任务：按照旅行社的业务安排，负责安排旅行线路和行程，包括交通、住宿、用餐、景点门票等各项服务。
2.协调资源：与各合作伙伴（如航空公司、酒店、景点等）建立良好的合作关系，确保旅行社能够获得优质的资源，并协调各方面的工作，以保证旅行安排的顺利进行。
3.解决问题：在旅行过程中，及时处理和解决客户的各种问题，确保其旅行的顺利进行，保障客户的合法权益。
4.提供服务：为客户提供相关旅行信息、游览指南、旅行保险等服务，确保客户能够得到全方位的旅行支持和指导。
5.审核报销：核实各项费用的报销依据，按公司规定的流程完成费用的报销和结算工作。
6.文档管理：及时整理和归档计调相关文件，如行程单、签证材料、合同等，以便随时查阅和提供给相关部门使用。
三、工作流程1.接收任务：计调人员根据旅行社安排的任务，接收相关的计调工作，并与销售人员和客户进行沟通，确保理解客户的需求。
2.行程安排：根据客户的需求和预算，制定合理的旅行线路和行程，包括交通、住宿、用餐、景点等各项服务，并与合作伙伴进行协商和确认。
3.确认材料：准备和确认旅行需要的各项材料，如机票、酒店预订确认、景点门票等，并通过邮件、传真等方式发送给客户，以便客户核实和确认。
4.资金核算：核实旅行费用的报销依据，包括各项服务费用、退款等，并按公司规定的流程进行费用核算、报销和结算工作。
5.出行前准备：通知客户出行前需要做的准备工作，如办理签证、购买旅行保险、准备行李等，并提供相应的支持和指导。
6.旅行服务：提供全程旅行服务，包括接送机、办理入住手续、安排用餐、景点导览等，确保客户能够享受到高质量的旅行体验。
7.问题处理：在旅行过程中及时处理客户遇到的各种问题，如航班延误、酒店变更、景点不开放等，以确保旅行的顺利进行。
8.旅行结束：收集客户的反馈意见和建议，以便改进和提升旅行服务的质量。
四、工作要求1.熟悉旅游相关知识和行业动态，掌握旅行线路和行程的制定和安排技巧。
旅行社计调业务管理及管理知识
旅行社计调业务管理及管理知识一、旅行社计调业务管理1. 行程的策划和设计：旅行社计调业务管理的第一步是进行行程的策划和设计。
在此阶段，计调人员需要了解客户的需求和要求，根据客户的要求确定目的地、旅游时间、行程安排等。
在策划和设计时，需要充分考虑到客户的经济条件、时间限制以及其他因素，确保行程的合理性和可行性。
2. 资源的调配和协调：在行程策划完成后，计调人员需要进行资源的调配和协调工作。
这包括酒店、交通工具、导游、门票等的预订和安排，确保资源的合理利用和优质服务的提供。
在资源的调配和协调中，计调人员需要与各个供应商进行有效的沟通和协商，以确保行程的顺利进行。
3. 人员的管理和协调：在行程进行的过程中，计调人员需要对旅游团队的人员进行管理和协调。
这包括对导游和司机的日常工作安排和管理，确保他们按时按量完成工作任务。
同时，计调人员还需要与游客进行有效的沟通和协调，解决他们在旅游过程中遇到的问题和困难。
4. 风险的评估和处理：在旅游行程中，计调人员需要及时评估和处理可能存在的风险。
这包括交通事故、自然灾害、客户纠纷等可能发生的事件。
计调人员需要制定相应的应急措施和应对方案，确保客户的人身和财产安全。
5. 信息的收集和整理：在每次旅游行程结束后，计调人员需要对行程进行总结和归档。
这包括收集客户的反馈意见和建议，分析行程的优点和不足之处，为以后的行程提供参考和改进。
同时，计调人员还需要将行程中遇到的问题和解决方案进行总结和整理，为以后的工作提供经验和借鉴。
二、管理知识1. 项目管理：旅行社计调业务管理需要运用项目管理的知识和方法。
项目管理包括项目目标的设定、项目计划的编制、项目资源的调配和分配等。
计调人员需要掌握项目管理的基本原理和技巧，以确保行程的高效和顺利进行。
2. 沟通与协调能力：旅行社计调业务管理需要计调人员具备良好的沟通与协调能力。
计调人员需要与客户、供应商、导游和游客进行频繁的沟通和协调，解决问题和处理冲突。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6、为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；负责 安排特殊要求的参观、访问和拜会。
（三） 参谋工作
1． 收集、整理、汇编来自旅游业的各种信息，存档 或发给有关部门供其使用。
2． 向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者) 流量、住房、交通等方面的业务统计和分析报告。
三、 旅行社计调业务的内容
(一）计பைடு நூலகம்工作
1．承接预定并安排旅行社的接待计划。
2．向有关部门及人员分发旅游团的接待计划。
3．编写旅行社年度业务计划。
4．对全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记 表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、 订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车 次时间等。
5．掌握旅游团的取消、更改情况，并及时通知有 关人员做好接待调整。
(3)完善与发展阶段。当旅行社走上规范化、正规化道路时，开始建立 和完善计划管理。这使得计调业务从一般的接待业务的后勤服务，走 向为全旅行社的业务决策与计划管理提供信息、制定方案、进行可行 性分析等参谋性工作．担负着旅行社经营管理中的计划管理、业务经 营管理以及质量管理的具体实施。
2.旅行社计调的概念
从广义上讲，旅行社计调业务:既包括计调部门(或 计划部)为业务决策而进行的信息提供、调查研究、 统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现 计划目标而进行的统筹安排、协调联络组织落实、 业务签约、监督检查等业务性工作的总和。
从狭义上讲，旅行社计调业务:主要是指旅行社在接 待业务工作中为旅行团(者)安排各种旅游活动所提 供的间接服务，包括安排食、住、行、游、娱、购 等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅 游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服 务而与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和 部门所建立的合作关系的总和。
（四) 结算工作
旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济 结算是通过接待计划和合同来完成的，由于接待计划 往往会因为一些主观或者客观的疏忽产生差错，或因 各种因素影响而发生变化，所以财务结算要注意保留 原始凭证，严格签字制度。
四、 旅行社计调业务的作用
（一）计调业务是旅行社经营活动的幕后管理者
第五章 旅行社计调业务管理
了解旅行社计调业务的基本概念、旅行社 计调业务实施步骤
理解旅游服务的内涵、旅行社计调业务的 内容、特点及作用
掌握旅游服务采购的原则、策略及方法 能够运用旅游采购的策略，为旅行社采购
到质优价廉的旅游服务
第一节 旅行社计调业务概述
一、旅行社计调业务的概念
二、旅行社计调业务的特点 三、旅行社计调业务的内容
四、 旅行社计调业务的作用 五、 计调人员的素质要求
一、旅行社计调业务的概念
（一）计调的含义
计调是旅行社担任计划调度工作的人员 的简称，其主要任务是落实旅游者在旅 游活动中的吃、住、行、游、购、娱具 体事宜；选择旅游合作伙伴和导游；编 制和下发旅游接待计划、旅游预算单， 并进行结算以确保旅行社产品销售的正 常进行。
在岗位识别上，做国内线路的叫计调， 做出境的叫OP（office people），它还 可以被称为线控、团控等.
(二)旅行社计调业务
1.计调业务的发展过程
(1)综合后勤阶段。在旅行社创建初期，计调业务主要是指订房、订车、 订餐、订票(机、车、船及文艺)等接团的后勤工作和委托代办服务。 (2)独立运作阶段。计调业务也从接待部门的后勤工作中独立出来，建 立起一个专门的计调部。这就使得计调业务对外代表旅行社与各合作 单位签订合同与协议，建立固定的合作关系；对内为各其他业务部门 提供日常接团的后勤服务。除此之外，计调业务还包括信息的整理与 传递、统计资料的分析、业务报表的编制等项工作。它不仅仅是旅行 社的业务服务部门。还是信息反馈、上情下达、内外情况交流与传递 的总值班室和信息服务中心。
计调部门除整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定 位、安排团队的行程计划书等工作外，还要对所接待旅 游团队的整个行程进行监控。在具体操作团队过程中， 一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、 接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。所以说，计 调是旅行社经营业务的幕后管理者。 （二）计调业务是旅行社质量控制的重要环节 计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前 提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好 销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社 质量控制的重要环节。 （三）计调业务是旅行社实现降低成本目标的重要因素 旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机 （车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对 外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以 降低旅游产品总的成本，这也就意味着旅行社利润的增 加。
6．制作旅行社住房流量表、票务流量表及单项统 计表。
（二）联络工作
1、做好值班记录和电话记录，将信息正确无误地进行传递；
2、将旅游团取消、更改情况及时通知有关人员，并做好接 待调整。
3、根据接待计划为游客及导游预定住房，与饭店洽谈房价， 签订协议书，认真负责做好预定房的变更或取消工作。
4、根据接待计划，为旅游团订餐、订车，与餐馆、车队进 行洽谈，签订协议书，做好有关变更或取消的工作。
(二)复杂多变 计调业务安排的内容涉及餐饮、住宿、交通、游览、购物、 娱乐等各个旅游产业部门，内容及其丰富，各个产业部门之 间的关系多样，如何协调处理好这些关系贯穿其整个工作过 程，而凡与旅游计划和行程有关的信息、动向都可能使计调 工作发生变化，所以说计调工作具有一定的复杂性。
(三)全局性强 计调工作涉及采购、接待、票务交通、旅游者食宿安排、后 期协调、业务结算等一系列工作，还要经常关注市场全局的 变化，收集相关信息并反馈给决策部门，提出相应的计划和 建议，以便旅行社及时调整经营策略。
二、 旅行社计调业务的特点
(一) 具体入微 计调工作主要解决和处理接待计划中的具体事项，无论是和 其他旅行社的信息往来，接受其他旅行社的业务委托，还是 编制接待计划，进行采购管理，都是具体的事务性工作。其 中所涉及到的各种情况都需要工作人员事无巨细的认真对待， 没有细致踏实的工作态度是做不好计调业务的。