“优化医疗服务流程,改善群众就医感受活动”实施方案

涞源县医院

“优化医疗服务流程，改善群众就医感

受活动”实施方案

随着医改逐步深化，进一步优化服务流程，改善医疗服务，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为进一步强化医疗服务质量，强化行风建设，提高医疗服务水平，切实改善群众就医体验，特制定本活动实施方案。

一、总体要求

弘扬“科技创新、艰苦奋斗、”十六字方针精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，不断增强医院工作人员的服务意识，提高医院内部管理水平，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

利用的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医体验明显

改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，为深化公立医院改革奠定坚实的基础。

三、基本原则

（一）坚持“以人为本”的原则。医院坚持“以人为本、以病人为中心”，始终把解决病患需求放在第一位，要从患者就医感受出发，优化医院各项流程，改善医疗服务，让患者在就医过程中充分体验医院的人文关爱。

（二）坚持“持续改进”的原则。优化服务流程，改善医疗服务和群众就医体验不是一蹴而就的工作，也不是短期临时性的工作，需要各科室在发展的过程中结合暴露出来的问题进行持续改进，不断完善，不断提升人民群众对医疗服务的满意度。

四、主要任务

（一）推进分时段预约诊疗，有效分流就诊患者

1、预约诊疗服务。设置预约门诊服务台（全省统一预约诊疗电话12580、网络预约诊疗平台），配备专职人员负责预约挂号服务。实行实名制预约挂号。普通、专家门诊号源全部开放预约。多种方式（电话、短信、网络、微信公众号、手机应用、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站等）为患者提供预约诊疗服务。出现预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应及时告知患者。（门诊部、财务科、信息科）

2、实现分时段预约。全面推行门诊患者分时段预约、住院患者分时段预约检查、转诊患者预约转诊，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。（门诊部、财务科、信息科）

（二）科学合理布局，优化门诊就诊流程

3、优化门诊布局流程。提倡门诊按疾病系统分区，整合和合理应用门诊医疗资源，将同一系统相关疾病科室集中在同一诊区，方便患者就医。逐步实行门诊就诊服务“一卡通”，建立每位就诊病人唯一的ID号，记录病情、用药、检查、交费等信息。利用自助设备进行分楼层挂号缴费、打印检验检查结果，有效引导和分流患者，减少非医疗环节占用时间。（门诊部、信息科）

4、实行电子叫号。在门诊候诊、缴费、取药和临床检验、辅助检查等环节，逐步实行电子叫号、就诊信息推送等服务，使患者及家属可以通过等候区的语音呼叫和电子屏幕的提示，及时了解自己的就诊次序，合理安排候诊时间，体验“温馨候诊”。（门诊部、信息科）（三）注重人文关怀，营造温馨就诊环境

5、保持环境整洁。加强就诊区域卫生巡查、维护和卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。（门诊部、总务科）

6、设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图、诊室标识、安全警示和地面就诊引导标识等醒目标识，清晰易懂，引导患者有序就医。（宣传科、门诊部、设备科）

7、提供便民设施。设立“便民服务中心”，配置专门人员挂牌上岗，实行义务导诊、接收现场和电话咨询，执行“首问负责制”。执行“一医一患”，保护患者隐私；为就诊患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便

民设施和无障碍设施，体现人性化服务。为老年人、残疾人、军队优抚对象等特殊患者提供优先诊疗服务。（门诊部、信息科、院办室）（四）合理调配诊疗资源，满足不同层次患者就诊要求

8、合理调配资源。建立门诊医疗资源调配工作机制，根据门诊患者接诊数量，及时调配门诊医师出诊人数，缩短患者候诊时间。推行弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊等服务，方便患者就医。（门诊部、医务科）

9、提供24小时急诊检验服务，急诊临检项目从采样到出具报告时间不超过30分钟；急诊生化、免疫项目从采样到报告出具时间不超过2小时。实行多学科联合诊疗机制，对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，提供诊断准确率，缩短患者确诊时间。（医务科、门诊部、检验科）

（五）加强急救能力建设，畅通急诊急救绿色通道

10、加强急诊力量。提升院前急救能力，逐步实现急诊与院前急救医疗信息共享与医疗服务衔接。不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班。落实疾病应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的急诊患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。（门诊部、医务科）11、及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，启动“心脑绿色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服务体系，畅通卒中、胸痛、严重创伤患者，急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者救

治绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。（门急诊、医务科、财务科、120、住院处、器材科）

（六）发挥信息技术优势，改善患者就医感受

12、加强信息引导。通过新媒体、微平台（微博、微信、网站等）多种途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（医务、门诊、信息、宣传、财务）

13、加强信息管理。加强医院信息建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，为改进医疗服务流程提供支撑。（信息科、医务科）

14、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机短信、电话查询、网络查询、自助设备等多种形式的检查检验结果查询服务。（医务科、信息科）

（七）开展远程医疗服务，促进优质医疗资源下沉

15、利用“互联网＋”技术，加强河北省远程医疗中心建设，实现上与国家级医疗机构、省直、市医疗机构，横向与县医疗机构对接，促进医疗资源纵向流动，使优质医疗资源下沉，为基层、偏远和欠发达地区医疗机构提供远程医疗、教学、培训、转诊等服务。（医务科、信息科）