第三章公共关系的客体-公众XXXX
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公共关系客体—公众
内部公众既是内部公关工作的对象，又 是外部公关工作的主体，与组织的关系 最为直接和密切。
（二）社区公众
社区公众是指组织所在地的区域关系对 象，包括当地的管理部门、地方团体组 织、左邻右舍的居民百姓等。社区是组 织赖以生存、发展的基本环境和根基。
组织的许多活动都有赖于社区公众的支 持和协助。同时，组织对社区公众也有 着不可推卸的责任和义务。
一、员工关系的协调
现代管理理论认为，人是组织中最重要的资源。 因此，公关工作的首要任务就是建立良好的员 工关系。
良好的员工关系可以使员工在心理上获得一种 满足感，有利于提高其工作意愿和积极性，也 在一定程度上保障组织战略和目标的有效执行。
案例1：松下崛起的秘密
案例2：公司作媒，婚事不愁
员工关系的协调，可以从如下几个方面着手： 目标激励 满足要求 沟通顺畅 关注细节 参与决策 鼓励创新 疏通渠道
一、顾客公众 提供品质优良的产品和完美的服务，是建立良好顾客
关系的物质基础。 收集顾客信息，了解顾客心理，是改进顾客关系的重
要环节。 传达组织信息，进行消费管理，是组织赢得顾客理解
和好感的主要措施。 妥善处理顾客投诉，争取顾客的谅解。 通过多种联系方式加强与顾客公众的沟通。
判断：顾客永远是对的？
一枚钮扣
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一 封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量 差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回 信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多 月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名 推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当 那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、 赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地 说：“你们太认真了。”原来这位消费者花了400美圆 买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣 子，于是一气之下写了这封投诉信。这位美国消费者 深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以“读者来 信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美 尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他 报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后， 仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了5张来自纽约的 订货单。
（二）社区公众
社区公众是指组织所在地的区域关系对 象，包括当地的管理部门、地方团体组 织、左邻右舍的居民百姓等。社区是组 织赖以生存、发展的基本环境和根基。
组织的许多活动都有赖于社区公众的支 持和协助。同时，组织对社区公众也有 着不可推卸的责任和义务。
一、员工关系的协调
现代管理理论认为，人是组织中最重要的资源。 因此，公关工作的首要任务就是建立良好的员 工关系。
良好的员工关系可以使员工在心理上获得一种 满足感，有利于提高其工作意愿和积极性，也 在一定程度上保障组织战略和目标的有效执行。
案例1：松下崛起的秘密
案例2：公司作媒，婚事不愁
员工关系的协调，可以从如下几个方面着手： 目标激励 满足要求 沟通顺畅 关注细节 参与决策 鼓励创新 疏通渠道
一、顾客公众 提供品质优良的产品和完美的服务，是建立良好顾客
关系的物质基础。 收集顾客信息，了解顾客心理，是改进顾客关系的重
要环节。 传达组织信息，进行消费管理，是组织赢得顾客理解
和好感的主要措施。 妥善处理顾客投诉，争取顾客的谅解。 通过多种联系方式加强与顾客公众的沟通。
判断：顾客永远是对的？
一枚钮扣
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一 封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量 差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回 信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多 月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名 推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当 那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、 赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地 说：“你们太认真了。”原来这位消费者花了400美圆 买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣 子，于是一气之下写了这封投诉信。这位美国消费者 深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以“读者来 信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美 尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他 报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后， 仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了5张来自纽约的 订货单。
第三章公共关系客体-公众
(1) 加强双向沟通，实现信息共享
横向信息传递，是指组织内部各部门、各层次之间的平行 信息交流。横向信息交流可以沟通各部门之间的信息，拓宽管 理人员的视野，支持彼此的工作。员工之间的交流，可以增进 友情，团结合作；管理人员之间的交流，可以协调职能、互相 支持；领导成员之间的交流，可以彼此体谅、贯彻政策。横向 交流的方式很多，如郊游、联欢、体育活动、舞会等，都可以 加强员工之间的情感交流。日本人每工作25小时，就有1小时用 于在工作之余同团体内部其他人员交际。他们认为，工作后的 活动可以解决工作上的冲突。 交叉式信息传递是指组织各界人员，不分上级和下属，都以群 体一分子的平等身份进行交往。这是一种开放式的交往，它可 以打破部门的界限、职务的隔阂，在组织中从上到下创造一种 相互理解、相互信任的和谐气氛，使组织充满活力，富有朝气， 从而达到“人和”的境界。 27
14
1. 公众的涵义、特征及分类
（3）根据公众对组织的重要性程度分类。 边缘公众 虽有关系，但联系较少，其重要性 最小。
15
1. 公众的涵义、特征及分类
（4）根据公众对组织的态度分类。 顺意公众 又称为支持公众。它对组织是持赞 赏、支持、合作和信任态度的公众。一个组 织的公共关系工作的首要目标就是要保持和 扩大顺意公众的队伍。
19
2. 主要公共关系
2.1 内部公共关系
2.2 外部公共关系
20
2.1 内部公共关系
2.1.1 员工关系
2.1.2 股东关系
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2.1 内部公共关系
2.1.1 员工关系 员工关系是指组织在管理过程中形成的人事关系，其中 包括组织机构里的上下级之间的关系，各个职能部门、科室、 办组织间的关系。 员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他 们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行，组织的 存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务， 都要通过他们身体力行去实现。成功的组织能够激发群体中 每一位成员的智慧和潜能，把各种分散的力量聚成一股强大 的合力。可见，良好的员工关系是组织凝聚的粘合剂。处理 员工关系一般可以从以下几方面着手：
公共关系客体公众PPT课件
.
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训练与练习
1．如何理解公众的涵义。 2．举例说明公众的特征。 3．举例说明公众的划分。
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3.2内部公众
内部公众即组织的全体成员，包括组织员工、股东、董事会、 顾问、员工家属等等，社会组织与这些公众所发生的关系， 便称为员工关系、股东关系等
搞好组织内部公共关系的重要意义： （1）做好内部公众的工作，创造良好的内部环境，有利于吸
.
9
3．根据关系的重要程度分类，可区分为首要公众和次 要公众两类
首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部 分公众对象。例如，以一个企业来讲，员工、用户和新 闻界等都是首要的公众，是组织要花费很大的人力、物 力来维持和改善与他们之间关系的公众。
次要公众是对组织的生存发展有影响但不起决定作用的 公众。但次要公众也不应完全被放弃，在保证首要公众 的前提下也应兼顾，因为次要公众也可能转化为首要公 众。
教学重点
①公众的含义与分类。 ②搞好员工关系的方法。 ③媒介关系的处理。
教学难点
基本目标公众分析及其公关工作特点。
.
3
第3章 公共关系客体——公众
案例导入:
肯德基餐厅顾客争座事件
问题引入:
1．这家肯德基餐厅的员工是否具有公共关系意 识？为什么？ 2．组织与公众的关系是什么？如何赢得公众？
.
4
稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众。比如老主 顾、常客、社区人士等。
.
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5．根据公众对组织的态度分类，可以划分为 顺意公众、逆意公众和边缘公众三类
顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持 赞成意向和支持态度的公众对象。
逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定 意向和反对态度的公众对象。
第三章公共关系客体——公众2
二、公众的特征 整体性
2
相关性
1
3
共同性
特征
变动性
5
4
多样性
二、公众的特征 (一)相关性 公众不是抽象的，是和组织“通用的”，公众是具体 的，它总是与特定的组织相关联，某一组织的公众与该 组织具有相关性。 (二)整体性 公众不是单一的群体，而是与某个组织运行有关的整 体环境。 (三)同质性 主要表现在公众面临共同的问题，具有共同目的、共 同兴趣、共同背景、共同的利益、共同的价值观等。 (四)多样性 公众是由不同的个人、群体和组织所构成的，可以划 分为不同的类型。 公众既有利益上的共同性，又有各 自的特殊性，也决定了公关工作的复杂性。 (五)变动性 公众与组织的关系处于动态变化过程当中。
新闻媒体公众
1991年2月，“霞飞奥利斯”新型乌发膏因没有表明“特殊 化妆品”而被青岛市防疫站作为一般化妆品进行检验，结果 因含金量过高被宣布为不合格产品。青岛市防疫站有关人员 立即通知了该产品在青岛的经销部门，并希望该厂销售人员 转告有关部门重视这件事。对于这样一件潜含重大危机的事 件，“霞飞”厂竟作为一般技术性问题处理，在事发一个月 后才派出一个由技术科科长带队的技术组处理此事。青岛新 闻界一片哗然，“霞飞”几乎要丧失年销售额350万元的青 岛市场。对此，“霞飞”竟草率决定在中央电视台发表声明， 指责新闻界报道不实。若真是这样，一场波及全国的更大危 机就要发生，“霞飞”将会丧失与新闻界的良好关系，使其 千辛万苦树立的良好形象毁于一旦。所幸的是，“霞飞”在 公关专家的劝阻下，没有这样做，而是与新闻媒介坦诚相待， 与公众重新建立起良好的关系，使事件出现了转机。
第一节 公众概述
一、公众的定义 二、公众的特征 三、公众的分类
一、公众的定义 （一）公众的概念 公众是指哪些与特定社会组织发生联系，具有某种共同利 益，可以相互交流信息、相互产生的影响的个人、群体或 其它组织。 公众的基本含义如下： （1）公众是客观存在的，是不以公共关系主体的主观意 志为转移的。 （2）公众是公共关系主体传播沟通的对象总称。 （3）公众因相对特定的组织而存在。 （4）公众是因共同的利益、共同的主题等联结起来并与 特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。
第三章_公共关系的客体
• 凡是公共关系传播沟通的对象都可称之 为公众。
• 二、包括含义
公众特指积极受众 离开组织不存在 有共同利益 客观存在的
公共关系学
作为商业企业，要面对的公众具体有哪 些？
组织的性质不同,规模不等,层次不一,它所联 系的公众也不相同.
教职工 学生 学校主管部门（教育局、厅、部） 济南市政府 兄弟院校 校友 初中、高中毕业生 学生家长 新闻媒体 学校外包 周边
• 尽管华为没有一个公开条例鼓励员工加班， 但是华为却一直在创造条件，让员工乐于加 班。
• 首先，华为为每名员工卡里打入800元钱， 作为一个月在公司内部吃饭购物的花销，如 果员工晚上在公司加班到八点半之后，可以 领到免费的夜宵。另外在公司加班到夜里十 点半之后，公司可以为员工报销打车回家的 出租车票。
• （一）正式沟通与非正式沟通 • （二）单向沟通和双向沟通 • （三）横向沟通和纵向沟通 • （四）书面沟通与口头沟通
• 材料1 华为的“床垫文化”
• 每个工位有一个床垫
• 在华为，新员工进入之后，都会去深圳总部集 训两周，称作"下大队"，进行军训，接受华为 精神的培训。一旦开始工作，床垫就伴随着你 在华为的日子。
• 2．良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提
如何借助新闻媒体扩大组织影响？
1、善于发现组织内部具有新闻价值 的事件，主动像新闻媒体提供素材。
2、善于进行新闻策划，放大新闻效 应。
3、加强与媒介公众的联系沟通。
• 过半微信公众号成“僵尸号” 如何让 公众号发挥效力？
• “你订阅了多少个微信公众号？”近日，记者就 此问题随机询问了20多个市民。调查结果显示，这 些市民订阅微信公众号的个数少则十多个，多则两 百多个，其中以订阅三五十个居多，而订阅类型以 新闻类、生活类的公众号居多。
• 二、包括含义
公众特指积极受众 离开组织不存在 有共同利益 客观存在的
公共关系学
作为商业企业，要面对的公众具体有哪 些？
组织的性质不同,规模不等,层次不一,它所联 系的公众也不相同.
教职工 学生 学校主管部门（教育局、厅、部） 济南市政府 兄弟院校 校友 初中、高中毕业生 学生家长 新闻媒体 学校外包 周边
• 尽管华为没有一个公开条例鼓励员工加班， 但是华为却一直在创造条件，让员工乐于加 班。
• 首先，华为为每名员工卡里打入800元钱， 作为一个月在公司内部吃饭购物的花销，如 果员工晚上在公司加班到八点半之后，可以 领到免费的夜宵。另外在公司加班到夜里十 点半之后，公司可以为员工报销打车回家的 出租车票。
• （一）正式沟通与非正式沟通 • （二）单向沟通和双向沟通 • （三）横向沟通和纵向沟通 • （四）书面沟通与口头沟通
• 材料1 华为的“床垫文化”
• 每个工位有一个床垫
• 在华为，新员工进入之后，都会去深圳总部集 训两周，称作"下大队"，进行军训，接受华为 精神的培训。一旦开始工作，床垫就伴随着你 在华为的日子。
• 2．良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提
如何借助新闻媒体扩大组织影响？
1、善于发现组织内部具有新闻价值 的事件，主动像新闻媒体提供素材。
2、善于进行新闻策划，放大新闻效 应。
3、加强与媒介公众的联系沟通。
• 过半微信公众号成“僵尸号” 如何让 公众号发挥效力？
• “你订阅了多少个微信公众号？”近日，记者就 此问题随机询问了20多个市民。调查结果显示，这 些市民订阅微信公众号的个数少则十多个，多则两 百多个，其中以订阅三五十个居多，而订阅类型以 新闻类、生活类的公众号居多。
第三章 公共关系的客体-公众2013
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示 区法院受理此案后，有关部门曾试图为双方调解，然而原告 却提出种种种被告难以接受的先决条件，使这种努力没有结果。 区法院经过认真的调查研究，于9月26日开庭审理了这一案件， 在法庭调查之后，确认了下列事实： 1．晚报的批评报道基本属实。市卫生防疫站监督人员出庭作 证：市卫生防疫站曾用电话通知对某饮料厂罚款1700元。晚报 在发稿前曾用电话与市防疫站核实过。这家饮料厂的卫生状况 确实存在问题。 2．晚报的报道内容也有“言词不够确切，不够严谨”的地 方，今后需要注意改进。
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示 1988年7月26日一家晚报刊登了一则批评某饮料厂食品不卫生的 新闻稿，内容如下： 以生产酸酶汤而闻名京城的老字号某饮料厂，昨天竟因不卫生 被市卫生防疫站食品监督人员处以l 700元罚款。市计算机一厂前 不久购进1000瓶北京某饮料厂生产的山楂蜜果汁，几名职工饮后 恶心、腹泻。市防疫站经检验后，通知禁止该批成品出厂销售。 7月19日、市防疫站的监督人员到某饮料厂进行检查，发现该厂 没有吸取教训，灌装车间苍蝇多，原料红果片中存在飞虫杂质， 剩余饮料不倒，仍无成品库。监督人员要求该厂限期解决问题。 昨天进行复查，卫生状况有所改进，但改进不大：桂花酱桶盖上 依有虫，墙角乱堆杂物，房屋破损不堪、消毒池不及时放消毒液。
投资者公众 投资者关系沟通活动
•年报 •公司简介 •财务报告 •分析与解释 •经营与营销 •图表 •季报 •年会 •电话会议 •媒体关系及其管理 21世纪，任何公司都应学会利用互联网来影响 投资者。
内部公众对组织的期望和要求
工资报酬 组织氛围
…
奖金福利
管理制度 领导素质
3 公共关系的客体——社会公众
部门关系
部门关系是指组织内部各职能 部门之间的关系。包括：上下级职 能部门之间的关系、平级职能部门 之间的关系以及公共关系部门与各 职能部门之间的关系等。
领导关系
所谓领导，是指社会组织决策者和管理 者对组织的有关部门和员工的引导或带领。 开展公共关系就是要协调好领导与被领导者 之间的关系，要做到以下几点：
促使领导关心下属 收集掌握信息并及时反馈 让员工参与管理 领导者要平等待人
3、按公众对组织的态度分类：
* 顺意公众：对组织的政策和行为持同
意态度并积极支持的公众。
* 逆意公众：对组织的政策和行为持反
对态度的公众。
* 独立公众：对组织的政策和行为持温
和态度，既不支持也不反对，也称中立 公众。
4、按组织与公众的利益关系分类： * 内部公众 如：员工公众、股东公众、
部门公众等 新闻机构等
案例：35个紧急电话
一位到日本东京探亲的美国记者，在东京 “奥达克余” 百货公司买了一台索尼牌电唱机， 回家后发现该电唱机没有内件，是一台空唱机， 美国记者非常气愤，立即写了一篇报道，并准 备第二天去公司交涉此事。 第二天一早，他正准备出门时接到了该公 司打来的电话，在一声声道歉之后说明公司副 经理将会马上登门送来一台新唱机。时隔五十 分钟，百货公司副经理和一名职员匆匆赶到， 送来一台新唱机，外加一张著名的唱片、一盒 蛋糕、一条毛巾等礼物，同时向记者解释了事 情的经过。
是首要公众也不是次要公众的那部分 公众。
三、公众分类的意义和作用
组织所面对的公众是复杂 的、多样的、不断变化的， 对公众进行科学分类，有着 非常重要的意义，主要体现 在如下几方面：
公众分类 的作用：
1、帮助组织确立公关调查和形象 评估的范围； 2、指导组织确立公共关系方案；
第3章 公共关系客体公众
2.股东关系 所谓股东关系就是组织与投资者的关系。 在股东关系上，要做到： 1．尊重股东的主人翁意识 2．吸引和激励股东参与组织经营活动 3．保证股东应有的经济权益 4．经常走访股东并重视董事在股东关系中的
作用
训练与练习
1．举例说明搞好员工的方法。 2．如何处理好股东关系？
1.员工关系
员工包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公 众，是内部团结的首要对象。建立良好员工关系的目的， 是培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。
搞好员工关系的方法
（1）重视员工的物质需求。包括工资、资金、福利及工作 环境和休假。
（2）重视员工的精神需求。精神需求，包括赞扬、尊重、 情感交流、晋升及参与决策管理等。
搞好国际公众关系的目的是争取国际公众和舆 论的了解、理解与支持，为本组织及其政策、 活动、产品和人员塑造良好的国际形象，创造 良好的国际声誉。
训练与练习
1．怎样理解“顾客就是上帝”这句口号？ 2．举例说明媒介关系的重要性。 3．举例说明建立良好名流关系的重要意义。
学习建议
学习本章内容，重点要掌握公众的含义和分类、 搞好员工关系的方法以及媒介关系的处理。通过本章 的学习，要树立起公众意识，掌握好处理不同类型公 众关系的基本方法。结合理论的学习，建议：一是能 够到企业去进行社会实践，在社会实践过程中，体会 公众关系处理对企业的重要性；二是搜集处理公众关 系的相关资料，进一步丰富感性材料，有利于公关意 识的树立；三是以案例教学为主。
4．根据关系的稳定程度分类，可区分为临时公众、周 期公众和稳定公众三类
临时公众是因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形 成的公众。比如因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、 足球场闹事的球迷、上街游行示威的队伍等等。
第3章_公共关系的主体和客体
第三章 公共关系的主体和客体
1
LOGO 本章学习要点：
●公共关系的主体 ●公共关系的客体 ●公共关系部门结构
商学院
2
公共关系的主体 －－社会组织 公共关系客体 －－公众
3
一、社会组织
公共关系是由社会组织、公众、传播三大要素构 LOGO 成。其中社会组织是实施公共关系的主体，即公共 关系的操作者、承担者；公众是实施公共关系的客 体，即公共关系工作的对象、承受者；传播是公共 关系的主体与客体相互沟通的手段。
LOGO
副总经理
办公室
人事部
财务部
技术部
公关部
21
2）公共关系部内部结构模式
LOGO
●对象型结构模式
公共关系部
员 工 关 系 组
股 东 关 系 组
新 闻 媒 介 组
消 费 者 关 系
社 区 关 系 组
国 际 关 系 组
图3－4 对象型公共关系部
商学院22
LOGO
●工作性质型结构模式
公共关系部
新 闻 通 信 组 美 术 制 作 组 专 项 活 动 组 社 会 调 查 组 编 辑 出 版 组
35
• 组织与新闻媒介建立良好关系的目的： • 争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支 持，以便形成对本组织有利的舆论气氛； • 通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强 组织对整个社会的影响。 • 媒介公共关系的意义在于： （一）良好的媒介关系有利于形成良好的公众 舆论 （二）良好的媒介关系是运用大众传播手段的 前提
33
第三，顾客公众
• 顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或 服务的个人、团体或组织 。 • 对顾客公众做好公共关系的意义在于： （一）良好的顾客关系能够为组织带来直接的 利益 （二）良好的顾客关系体现企业组织正确的经 营观念和行为
1
LOGO 本章学习要点：
●公共关系的主体 ●公共关系的客体 ●公共关系部门结构
商学院
2
公共关系的主体 －－社会组织 公共关系客体 －－公众
3
一、社会组织
公共关系是由社会组织、公众、传播三大要素构 LOGO 成。其中社会组织是实施公共关系的主体，即公共 关系的操作者、承担者；公众是实施公共关系的客 体，即公共关系工作的对象、承受者；传播是公共 关系的主体与客体相互沟通的手段。
LOGO
副总经理
办公室
人事部
财务部
技术部
公关部
21
2）公共关系部内部结构模式
LOGO
●对象型结构模式
公共关系部
员 工 关 系 组
股 东 关 系 组
新 闻 媒 介 组
消 费 者 关 系
社 区 关 系 组
国 际 关 系 组
图3－4 对象型公共关系部
商学院22
LOGO
●工作性质型结构模式
公共关系部
新 闻 通 信 组 美 术 制 作 组 专 项 活 动 组 社 会 调 查 组 编 辑 出 版 组
35
• 组织与新闻媒介建立良好关系的目的： • 争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支 持，以便形成对本组织有利的舆论气氛； • 通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强 组织对整个社会的影响。 • 媒介公共关系的意义在于： （一）良好的媒介关系有利于形成良好的公众 舆论 （二）良好的媒介关系是运用大众传播手段的 前提
33
第三，顾客公众
• 顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或 服务的个人、团体或组织 。 • 对顾客公众做好公共关系的意义在于： （一）良好的顾客关系能够为组织带来直接的 利益 （二）良好的顾客关系体现企业组织正确的经 营观念和行为
第三章 公共关系客体
第三章 公共关系的客体
第三章 公共关系的客体
学习目标 通过本章学习，你应能够： 掌握公众的概念及特征； 了解组织内部公众的类型和作用； 理解组织外部公众的类型和作用。
引入案例
微软中国的政府公关
与创智的合作是微软中国政府公关的一个 成熟样本。从早期的单纯投资到多方合作， 微软、创智、政府三方都有诚意，三方也 都是实际获益者。 创智：搭桥者的胜利果实 三方的“诚意” 创智争来的名额 微软更看重实效
3月26日，学校试着向浙江省质量技术监督局求助。当天 下午，省质检局特种设备中心的工作人员就赶到学校，把 “坏损”的电脑板带回中心并立即进行检测。结果发现， 电脑板一切正常，只是电梯开关出了点小问题。第二天， 中心的工作人员就上门安装，电梯恢复了正常运行。 事后，该电梯公司浙江分公司的负责人上门为此事道了歉， 并表示将对相关责任人作出处理。诚信经营是企业之本， 及时为用户提供产品维修保养是企业的份内之事，企业更 不能利用用户对技术的不了解，蒙骗、敲诈用户。而对这 件“份外事”，浙江省特种设备检验中心则以实实在在的 行动，不仅及时为学校挽回了经济损失，维护了用户的合 法权益，还给企业上了“诚信”一课。
社区
公共关系中所指社区关系，是指一个社会 组织与社区内的其他组织和居民的协调关 系。社区指人们生活、生产和社会活动相 对集中的范围。 作为社会组织生存和发展的客观环境，社 区对社会组织的影响表现为多个方面，例 如：商店、学校、邮局、医院、机关等为 企业的职工提供便利条件，社区公众可能 就是该企业的顾客和劳动力来源等。
因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形 成的公众，比如因为飞机航班误点而滞留机 场的旅客、足球场闹事的球迷、促销活动现 场挤伤的顾客等。 虽然这些公众是临时的，但如果不予以重视， 往往导致危机的发生，给组织带来不可预料 的负面影响。
第三章 公共关系的客体
学习目标 通过本章学习，你应能够： 掌握公众的概念及特征； 了解组织内部公众的类型和作用； 理解组织外部公众的类型和作用。
引入案例
微软中国的政府公关
与创智的合作是微软中国政府公关的一个 成熟样本。从早期的单纯投资到多方合作， 微软、创智、政府三方都有诚意，三方也 都是实际获益者。 创智：搭桥者的胜利果实 三方的“诚意” 创智争来的名额 微软更看重实效
3月26日，学校试着向浙江省质量技术监督局求助。当天 下午，省质检局特种设备中心的工作人员就赶到学校，把 “坏损”的电脑板带回中心并立即进行检测。结果发现， 电脑板一切正常，只是电梯开关出了点小问题。第二天， 中心的工作人员就上门安装，电梯恢复了正常运行。 事后，该电梯公司浙江分公司的负责人上门为此事道了歉， 并表示将对相关责任人作出处理。诚信经营是企业之本， 及时为用户提供产品维修保养是企业的份内之事，企业更 不能利用用户对技术的不了解，蒙骗、敲诈用户。而对这 件“份外事”，浙江省特种设备检验中心则以实实在在的 行动，不仅及时为学校挽回了经济损失，维护了用户的合 法权益，还给企业上了“诚信”一课。
社区
公共关系中所指社区关系，是指一个社会 组织与社区内的其他组织和居民的协调关 系。社区指人们生活、生产和社会活动相 对集中的范围。 作为社会组织生存和发展的客观环境，社 区对社会组织的影响表现为多个方面，例 如：商店、学校、邮局、医院、机关等为 企业的职工提供便利条件，社区公众可能 就是该企业的顾客和劳动力来源等。
因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形 成的公众，比如因为飞机航班误点而滞留机 场的旅客、足球场闹事的球迷、促销活动现 场挤伤的顾客等。 虽然这些公众是临时的，但如果不予以重视， 往往导致危机的发生，给组织带来不可预料 的负面影响。
公共关系的客体-公众
2023-10-28CATALOGUE目录•公众概述•公众的心理分析•公众的行为分析•公众关系的管理•公众关系的策略•案例分析01公众概述公众的定义•公众是公共关系主体所面对的具有共同利益和广泛联系的社会群体。
公众是公共关系客体的重要组成部分，是公共关系工作的对象和目标。
公众包含着不同的社会群体，具有广泛的社会联系。
公众具有广泛性公众具有动态性公众具有多样性公众的构成随着时间和环境的变化而变化，具有不稳定性和动态性。
公众包含着不同的利益需求和价值观念，具有多样性和差异性。
030201指组织内部的员工和领导，是组织内部最重要的公众群体。
内部公众指组织外部与组织有密切联系的社会群体，如客户、供应商、媒体等。
外部公众指可能对组织产生影响或与组织有潜在关系的公众群体，如潜在客户和投资者等。
潜在公众02公众的心理分析公众对食品、水、睡眠等基本生存条件的渴求。
生理需要公众对自身安全、财产安全、职业保障等方面的需求。
安全需要公众对社交、归属、尊重和友谊的渴望。
社会需要公众追求成长、发挥潜能、实现个人价值的愿望。
自我实现需要需要与公众心理认知与公众心理公众通过感觉器官接收信息，形成初步印象。
感知记忆思维态度公众将感知到的信息储存于大脑，并在需要时回忆。
公众通过对信息的分析、比较、归纳等加工，形成对客观事物的认识。
公众在认知基础上形成对客观事物的评价和行为倾向。
态度与公众心理公众的态度直接影响其行为倾向。
态度对行为的影响公众的态度受到多种因素的影响，如经验、文化、社会环境等。
态度形成的因素通过传播信息、沟通交流、说服引导等方式改变公众的态度。
态度改变的途径采用有效沟通、针对性强的信息传播途径和有说服力的论据来改变公众的态度。
态度改变的方法03公众的行为分析公众在面对问题时，往往会依据过去的经验，采取习惯性的应对方式。
习惯性行为公众在决策时，受限于自身的知识、经验、情感等因素，无法完全理性地做出决策。
有限理性行为公众的行为往往受到情境的影响，同一件事情在不同的情境下，公众的反应可能会有所不同。
第三章公共关系客体
第二节 重要公众的选择和分析
公众选择概述
目标公众的分析
一、公众选择概述
（一）公众选择的意义
1.有利于明确传播对象，确保工作实效； 2.有利于缩减开支，节约经费；
（二）公众选择的原则
1.突出重点 3.强调应急 2.动态选择 4.避免扩散
3.调查法
（三）公众选择的方法
1.分类法 2.观察法
二、目标公众举要
5、变化性
变化性（多变性） 公众不是一成不变的， 处于不断变化发展的过程中。 公众的形成取决于共同问题的出现 随着主体条件、客体环境的变化，组织面 临的公众在性质、形式、数量、范围等方 面发生相应的变化 公关主体要适应公众的变化
四、公众的分类
一、按照公众对组织的重要程度分类 （一）首要公众 （二）次要公众 （三）边缘公众 二、按照组织对公众的态度分类 （一）受欢迎的公众 （二）不受欢迎的公众 （三）被追求的公众 三、按照公众对组织的不同态度分类 （一）顺意公众 （二）逆意公众 (三)独立公众
怎样处理好组织与媒介公众的关系 （1）熟悉媒体特点，掌握新闻技巧； （2）保持良好的工作关系与人际关系 （3）主动举行座谈会、新闻发布会等专题活动； （4）专人定期向媒体提供新闻线索。
重新认识新闻界
• 新闻就是拉广告，拉广告就是骗钱的？ • 凡是有关新闻和广告的电话都一概不 理？ • 没有新闻照样可以赚钱？ • 不与新闻界合作，无可奉告？
●
▲日本企业家浅野喜在《经营心得》中写道： “无论什么时候，无论企业有多大，都不应忘记客 户，即使已经门庭若市了，也不应该忘记自己的饭碗是 顾客给的，企业应树立起时刻牢记创业之初的决心以及 必要时即使牺牲经济利益也不能置客户于不顾的严格的 社风。”
第3章公共关系的客体公众
第三章公共关系的客体——公众公共是公共关系的重要构成因素，也是公共关系客体。
第一节公众的分类和作用一、公众的涵义：公众——公共关系工作的对象，是指与一个组织直接或间接相关的个人、群体和组织。
对主体的存在和发展有实际或潜在的利益关系和影响力有“合群意识”是“相关公众”——利益相关，存在相同的利益关系，想去起着影响作用公众具有五个基本特征：A、群体性：注意“群体环境”B、多样性：公众的存在形式复杂多样C、同质性：具有某种内在共通性的群体D、可变性：公众是一个开放的系统，处于不断变化发展中E、相关性：指与特定社会组织的“相关性”。
公众具有两个最基本的概念：其一，构成公众的成员有着共同的利害关系或面临着共同关心的实务；其二，成员靠间接的接触发生联系。
二、公众的分类：1.根据组织的内外对象分类：A、内部公众：组织内部的所有成员，具有相对稳定性B、外部公众：组织的外部沟通对象群体2.根据关系的重要程度分类：A、首要公众——关系组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象B、次要公众——对组织有一定的影响，但并非成败关键性作用那部分3.根据关系的稳定程度分类：A、临时公众——偶然、临时的B、周期公众——按一定规律和周期出现C、稳定公众——具有稳定结构和稳定关系4.根据公众对组织的态度分类——顺义公众、逆意公众和边缘公众A、顺义：赞成，支持态度的B、逆意：否定、反对态度的C、边缘：中间态度5.根据公众发展过程中的不同阶段分类：A、非公众；B、潜在公众；C、知晓公众；D、行动公众三、确定公众的作用：第二节内部公众内部公众是指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。
内部公众既是内部公共关系工作的对象，又是外部公共关系工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。
开展内部公关的目的：加强组织内部的凝聚力，形成健康、和谐的组织气氛，提高企业素质，为组织外部公共关系打下良好的基础。
一、员工关系包括：组织内部上下级之间、各个部门之间、以及员工之间的关系员工是组织的主体，是组织最直接的公众。
第三章 公共关系的客体――公众
引子
在介绍什么是公共关系时， 在介绍什么是公共关系时，我们谈到了公共关系的 三大构成要素，即公关的主体、客体和手段。 三大构成要素，即公关的主体、客体和手段。本章 我们将详细介绍和研究公共关系的客体—公众 公众。 我们将详细介绍和研究公共关系的客体 公众。 社会组织开展公共关系工作， 社会组织开展公共关系工作，就是为了使自己与 公众建立起和谐、友善、支持、合作的良好关系， 公众建立起和谐、友善、支持、合作的良好关系， 提高本组织在公众中的知名度和美誉度。 提高本组织在公众中的知名度和美誉度。因此在公 共关系学中， 共关系学中，对公众的研究具有很大的理论价值和 现实意义。公众是公共关系工作的出发点， 现实意义。公众是公共关系工作的出发点，也是衡 量公共关系工作好坏的重要标准。 量公共关系工作好坏的重要标准。本章将分别介绍 公众的含义和特点、公众的分类， 公众的含义和特点、公众的分类，并对几类重要的 目标公众进行分析。 目标公众进行分析。
概念的区分： 概念的区分：
日常生活中，人们往往会把公众与群众、人民、 日常生活中，人们往往会把公众与群众、人民、 群众 人群等词相互代替或混用 的确，从一般意义上讲， 等词相互代替或混用。 人群等词相互代替或混用。的确，从一般意义上讲， 这些词的含义基本相似， 这些词的含义基本相似，都可以指社会上的大多数 但是作为公共关系学中的一个基本概念， 人。但是作为公共关系学中的一个基本概念，公众 与它们在内涵和外延上存在着一定的差异。 与它们在内涵和外延上存在着一定的差异。 人民是一个政治概念，量的方面泛指居民中的大多 人民是一个政治概念， 是一个政治概念 质的方面指一切推动社会历史前进的人。 数，质的方面指一切推动社会历史前进的人。群众 包含于人民之中， 包含于人民之中，通常指从事物质资料和精神资料 是社会学用语， 生产的劳动者。人群是社会学用语 生产的劳动者。人群是社会学用语，量上指居民中 的某一部分，质上是一个松散结构， 的某一部分，质上是一个松散结构，不一定需要合 群的整体意识， 群的整体意识，也不一定要因共同的问题而与特定 组织发生联系，凡是人聚在一起均可称之为群。 组织发生联系，凡是人聚在一起均可称之为群。
公共关系学第3章 公共关系的客体
第三章 公共关系的客体 二、公众的基本特征 公众作为公共关系的对象，具有如下特征： 公众作为公共关系的对象，具有如下特征： 1、广泛性和相关性的统一 、 2、同质性和异质性的统一 、 ３、多样性与可变性的统一 三、公众的分类 公众分类是公共关系理论的重要内容。 公众分类是公共关系理论的重要内容。 根据不同的层次、不同的角度、不同的标准， 根据不同的层次、不同的角度、不同的标准，可以对公众 做不同的分类。 做不同的分类。 按照公众对组织的重要程度分类， （一）按照公众对组织的重要程度分类，可以把公众分为首要 公众和次要公众 １、首要公众 首要公众是指对组织有重要的制约力和影响力， 首要公众是指对组织有重要的制约力和影响力，甚至关系 到组织的生死存亡，决定组织成败的公众。 到组织的生死存亡，决定组织成败的公众。
第三章 公共关系的客体 一、内部公众 内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全 体成员构成的公众群体。 组织内部公众一般包括员工和股东两类，其中员工是组织 的首要公众。从组织内部公共关系来看，要加强内部公众的沟 通，增强内部公众对组织的认知，引导和控制内部公众的行为， 形成共同的社会观、价值观，增强组织成员的向心力、凝聚力， 培养组织成员的主体意识和形象意识。 （一）员工公众 员工公众指组织内部的全体成员，是最重要的内部公众。 （二）股东公众 股东是股份制经济组织的投资者、资产拥有者。有些股东 是社会个人，它们是普通的股票持有者，有些股东是具有法人 资格的组织，还有些股东本身是组织内部的员工。
第三章 公共关系的客体 （六）根据公众的稳定性程度可以将公众划分为流散性公众、 根据公众的稳定性程度可以将公众划分为流散性公众、 临时性公众、周期性公众、稳定性公众、权力性公众。 临时性公众、周期性公众、稳定性公众、权力性公众。 1、流散性公众 、 2、临时性公众 、 3、周期性公众 、 4、稳定性公众 、 5、权力性公众 、
第三章 公关的客体——公众
住区。社区关系即具 体社会组织与所在地的社会管理部门、群 众团体、居民及左邻右舍、其他社会组织 的相互关系。公关始于门前。 社区关系的重要性： • 社区是组织形象的组成部分； • 社区公众是组织形象的最好宣传员； • 社区公众是企业的第一个消费者； • 社区是员工的生存地。
政府公众 股东公众 ）
2. 根据公众对组织的重要程度，可分为首要 公众、次要公众和边缘公众； 3. 根据关系的稳定程度来分，可将公众分为 临时性公众、周期性公众和稳定性公众； 4. 根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、 逆意公众和独立公众；
从公众性质的角度来分： 内部公众 顾客公众 新闻媒介公众 社区公众 政府公众 各种社会服务团体 股东公众
第三章 公关的客体——公众
• 一、公众的定义 • 公众是指与特定的公共关系管 理主体相互联系和相互影响的 个体、群体和组织的总和。
二、公众的特征 ⑴多元性。 ⑵整体性。 ⑶同质性。 ⑷变化性。 ⑸相关性。 ⑹差异性或层次性。
三、公众的分类 根据组织管理的需要，可以从不同的角度对 公众进行分类。 1. 根据公众的性质来分，可以分为内部公众 与外部公众（顾客公众 媒介公众 社区公众
⑷政府关系 政府关系指社会组织与政府之间发生的各种 横向联系。 政府关系的重要性： ① 政府关系是任何社会组织都无法回避、不 能选择的关系; ② 政府的法律、法规和管理政策具有不可抗 拒的权威性； ③ 政府发展社会的方针、政策直接影响企业 的发展；
协调政府关系的原则和方法
原则: ① 公正无私； ② 主动替政府分忧； ③ 局部利益服从整体利益，如环境污染的问题； ④ 原则性与灵活性结合. 协调、处理政府关系的基本方法： ① 加强组织与政府的信息沟通； ② 自觉维护政府的权威； ③ 主动承担社会责任； ④ 坚决维护大局。
政府公众 股东公众 ）
2. 根据公众对组织的重要程度，可分为首要 公众、次要公众和边缘公众； 3. 根据关系的稳定程度来分，可将公众分为 临时性公众、周期性公众和稳定性公众； 4. 根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、 逆意公众和独立公众；
从公众性质的角度来分： 内部公众 顾客公众 新闻媒介公众 社区公众 政府公众 各种社会服务团体 股东公众
第三章 公关的客体——公众
• 一、公众的定义 • 公众是指与特定的公共关系管 理主体相互联系和相互影响的 个体、群体和组织的总和。
二、公众的特征 ⑴多元性。 ⑵整体性。 ⑶同质性。 ⑷变化性。 ⑸相关性。 ⑹差异性或层次性。
三、公众的分类 根据组织管理的需要，可以从不同的角度对 公众进行分类。 1. 根据公众的性质来分，可以分为内部公众 与外部公众（顾客公众 媒介公众 社区公众
⑷政府关系 政府关系指社会组织与政府之间发生的各种 横向联系。 政府关系的重要性： ① 政府关系是任何社会组织都无法回避、不 能选择的关系; ② 政府的法律、法规和管理政策具有不可抗 拒的权威性； ③ 政府发展社会的方针、政策直接影响企业 的发展；
协调政府关系的原则和方法
原则: ① 公正无私； ② 主动替政府分忧； ③ 局部利益服从整体利益，如环境污染的问题； ④ 原则性与灵活性结合. 协调、处理政府关系的基本方法： ① 加强组织与政府的信息沟通； ② 自觉维护政府的权威； ③ 主动承担社会责任； ④ 坚决维护大局。
公共关系的客体——公众
立公众 (五பைடு நூலகம்根据组织对公众的好恶程度，可分为受欢迎的公众、
不受欢迎的公众和被追求的公众
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第二节 公众的分类及目标公众分析
(六)根据组织与公众关系的密切程度，可分为非公众、潜 在公众、知晓公众和行动公众
二、目标公众分析
(一)内部公众 1.组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力 2.组织需要通过全员公关来增强组织的外张力 (二)社区公众 1.社区关系直接影响组织的生存环境 2.社区关系直接影响着组织的公众形象 (三)顾客公众
群体的属性。在社会实践中，公众的同质性则表现为面 临着由一个组织的行为引起的共同问题
(二)相关性 公众与组织的相关性，首先表现为公众对组织的生存和
发展形成现实或潜在的影响力;其次表现为组织的政策和 行为也会对公众的切身利益形成现实或潜在的影响和制 约。这就使得公众与组织总是处于相互作用、相互制约 的互动之中。 公众与组织之间的相关性，体现着公众作为公共关系客 体的特殊性。它表明公众必然要与某一个社会组织发生 双向性的关系。
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第一节 公众的含义与特征
(五)广泛性 任何组织与个人都有可能成为某一社会组织的公众。因
此，公众不是单一的组织、群体和个人，而是与某一特 定的社会组织运行有关的整体环境，即公众环境，它是 组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。 这些社会关系和社会舆论范围很广，涉及组织内部、外 部公众对象及社会的方方面面，构成复杂的相互关联的 关系。组织必须全面系统地分析所面临的公众，关注组 织与公众环境之间的整体平衡与协调。
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第一节 公众的含义与特征
社会组织必须寻找、确定、揭示和分析自己公众的这种 相关性，才能确定组织的公关目标
不受欢迎的公众和被追求的公众
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第二节 公众的分类及目标公众分析
(六)根据组织与公众关系的密切程度，可分为非公众、潜 在公众、知晓公众和行动公众
二、目标公众分析
(一)内部公众 1.组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力 2.组织需要通过全员公关来增强组织的外张力 (二)社区公众 1.社区关系直接影响组织的生存环境 2.社区关系直接影响着组织的公众形象 (三)顾客公众
群体的属性。在社会实践中，公众的同质性则表现为面 临着由一个组织的行为引起的共同问题
(二)相关性 公众与组织的相关性，首先表现为公众对组织的生存和
发展形成现实或潜在的影响力;其次表现为组织的政策和 行为也会对公众的切身利益形成现实或潜在的影响和制 约。这就使得公众与组织总是处于相互作用、相互制约 的互动之中。 公众与组织之间的相关性，体现着公众作为公共关系客 体的特殊性。它表明公众必然要与某一个社会组织发生 双向性的关系。
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第一节 公众的含义与特征
(五)广泛性 任何组织与个人都有可能成为某一社会组织的公众。因
此，公众不是单一的组织、群体和个人，而是与某一特 定的社会组织运行有关的整体环境，即公众环境，它是 组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。 这些社会关系和社会舆论范围很广，涉及组织内部、外 部公众对象及社会的方方面面，构成复杂的相互关联的 关系。组织必须全面系统地分析所面临的公众，关注组 织与公众环境之间的整体平衡与协调。
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第一节 公众的含义与特征
社会组织必须寻找、确定、揭示和分析自己公众的这种 相关性，才能确定组织的公关目标
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展有现实潜在影响力的公众。
公众的纵向分类
公众的纵向分类
非公众
（NONPUBLIC）
潜在公众
（LATENTPUBLIC）
知晓公众
行动公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
五、按照公众发展过程的不同阶段可以将公众 纵向划分为
• 非公众:与公众主体尚未发生互动关系，也未产生影 响的公众
• 潜在公众：与公众主体发生潜在关系的公众 • 知晓公众：对某组织有一定了解，希望通过互动，
持和认同态度的公众。 • 逆意公众，是指对组织的对策、行为或产品持批评、反对甚
至于敌视态度的公众。
• 边缘公众，是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公 众对象。
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
四、按照组织的内外对象分类．内部公众、 外部公众
• 内部公众，是指本组织内部成员构成的公众群体 • 外部公众．是指组织外部那些对组织的生存与发
按组织对公众的态度分类
按组织对公众 的态度分类
受欢迎公众 被追求公众 不受欢迎公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类 二、按照组织对公众的态度可以划分为受欢迎
的公众、被追求的公众和不受欢迎的公众
• 受欢迎的公众，是指完全迎合组织的需要并主动对组织表示 兴趣和沟通意向的公众。
• 被追求的公众．是指符合组织的利益和需要，但对组织却不 感兴题、缺乏交往意愿的公众。
第三章 公共关系客体 ——
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
一、公众的概念
• 公众是指与社会组织具有直接或间接关系的个人、群体 和组织的总称。
• 是所有公关工作对象的统称。 任何一个公关意义上的公众都是社会公众，但并不是任
何一个社会公众都是公关意义上公众。一个人可以自然 而然地成为社会公众的一分子，但是只有当他进入某一 特定公关主体的视野，与其有现实的或潜在的相关利益 时，才能成为真正意义上的公关公众。
7月19日、市防疫站的监督人员到某饮料厂进行检查，发现该厂 没有吸取教训，灌装车间苍蝇多，原料红果片中存在飞虫杂质， 剩余饮料不倒，仍无成品库。监督人员要求该厂限期解决问题。 昨天进行复查，卫生状况有所改进，但改进不大：桂花酱桶盖上 依有虫，墙角乱堆杂物，房屋破损不堪、消毒池不及时放消毒液。
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
1988年7月26日一家晚报刊登了一则批评某饮料厂食品不卫生的 新闻稿，内容如下：
以生产酸酶汤而闻名京城的老字号某饮料厂，昨天竟因不卫生 被市卫生防疫站食品监督人员处以l 700元罚款。市计算机一厂前 不久购进1000瓶北京某饮料厂生产的山楂蜜果汁，几名职工饮后 恶心、腹泻。市防疫站经检验后，通知禁止该批成品出厂销售。
这则批评稿一发表，立即引起了用户强烈的反响。原来已签了 订货合同的客户．纷纷要求取消，没几天，撤销合同金额达60余 万元。在这样的形势下，这家饮料厂被迫停产2个月。对于新闻媒 介的监督与批评，该厂领导显得十分不冷静，他们没有认真检查 自己方面导致舆论批评的事实和原因，反而以晚报报道严重失实 为由．向区人民法院提出对晚报的控告。作为企业法人代表的厂 长，他在诉讼词中指责报道多处失实，厂方从来未向任何部门交 过1700元罚款。他显然不顾7月25日的卫生(检验记录)中确实可以 找到卫生状况不佳的明证：“桂花酱桶盖上有虫子”、“糕点厂 车间的面粉有小黑虫”等等，(检查记录)上竟还有该厂厂长的签字。 这位厂长直至还认为这篇报道的产生，是市防疫监督人员挟私报 复的结果。
• 不受欢迎的公众 也称须回避的公众。是指那些违背组织的 利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。
按公众对组织的态度分类
按公众对组织 的态度分类
顺意公众 逆意公众 边缘公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
三、按照公众对组织的不同态度，顺意公众、 逆意公众和边缘公众三类
• 顺意公众，是指那些对组织的政策、行为和产品持赞赏、支
满足需求或解决问题 • 行动公众：已采取行动，与组织发生互动，以求问
题的解决
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析
一、公众选择的原则
• 突出重点 • 动态选择 • 强调应急 • 避免扩散
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析 二、公众选择的方法
• 分类法 • 观察法 • 调查法
二、公众的构成？
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
二、公众的构成
• 消费者、员工、股东、供应者、金融机构、竞争者 、社区、大众传播媒介、政府和有关综合部门
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
三、公众的特征
• 相关性 • 共同性 • 群体性 • 复杂性：多样性、多维性、变动性
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析
三、目标公众的分析
• 员工公众
内部公众
• 股东公众（投资者公众）外部公众
• 消费者公众
• 媒介公众
•
思考练习
• 何谓“公众”？其基本特点是什么？ • 按照公众的发展过程如何进行公众分类？试举例说明。 • 为什么说公共关系的一半在内部？ • 处理新闻界关系的基本原则和技巧是什么？ • 处理社区关系的重要性表现在哪些方面？ • 如何处理顾客关系？ • 为什么政府关系很重要？你认为该如何处理？
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
区法院受理此案后，有关部门曾试图为双方调解，然而原告 却提出种种种被告难以接受的先决条件，使这种努力没有结果。 区法院经过认真的调查研究，于9月26日开庭审理了这一案件， 在法庭调查之后，确认了下列事实：
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
根据公关传播的实际需要，公众分类可以有多种角度 和标准。
一、按照公众对组织的重要程度，可以把公众分为首 要公众、次要公众
• 首要公众，是指对组织有重要的制约力和影响力， 甚至关系到组织的生死存亡，决定组织成败的那部 分公众。
• 次要公众，是指对组织生存和发展虽有影响，但并 不起决定性作用的公众。
公众的纵向分类
公众的纵向分类
非公众
（NONPUBLIC）
潜在公众
（LATENTPUBLIC）
知晓公众
行动公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
五、按照公众发展过程的不同阶段可以将公众 纵向划分为
• 非公众:与公众主体尚未发生互动关系，也未产生影 响的公众
• 潜在公众：与公众主体发生潜在关系的公众 • 知晓公众：对某组织有一定了解，希望通过互动，
持和认同态度的公众。 • 逆意公众，是指对组织的对策、行为或产品持批评、反对甚
至于敌视态度的公众。
• 边缘公众，是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公 众对象。
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
四、按照组织的内外对象分类．内部公众、 外部公众
• 内部公众，是指本组织内部成员构成的公众群体 • 外部公众．是指组织外部那些对组织的生存与发
按组织对公众的态度分类
按组织对公众 的态度分类
受欢迎公众 被追求公众 不受欢迎公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类 二、按照组织对公众的态度可以划分为受欢迎
的公众、被追求的公众和不受欢迎的公众
• 受欢迎的公众，是指完全迎合组织的需要并主动对组织表示 兴趣和沟通意向的公众。
• 被追求的公众．是指符合组织的利益和需要，但对组织却不 感兴题、缺乏交往意愿的公众。
第三章 公共关系客体 ——
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
一、公众的概念
• 公众是指与社会组织具有直接或间接关系的个人、群体 和组织的总称。
• 是所有公关工作对象的统称。 任何一个公关意义上的公众都是社会公众，但并不是任
何一个社会公众都是公关意义上公众。一个人可以自然 而然地成为社会公众的一分子，但是只有当他进入某一 特定公关主体的视野，与其有现实的或潜在的相关利益 时，才能成为真正意义上的公关公众。
7月19日、市防疫站的监督人员到某饮料厂进行检查，发现该厂 没有吸取教训，灌装车间苍蝇多，原料红果片中存在飞虫杂质， 剩余饮料不倒，仍无成品库。监督人员要求该厂限期解决问题。 昨天进行复查，卫生状况有所改进，但改进不大：桂花酱桶盖上 依有虫，墙角乱堆杂物，房屋破损不堪、消毒池不及时放消毒液。
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
1988年7月26日一家晚报刊登了一则批评某饮料厂食品不卫生的 新闻稿，内容如下：
以生产酸酶汤而闻名京城的老字号某饮料厂，昨天竟因不卫生 被市卫生防疫站食品监督人员处以l 700元罚款。市计算机一厂前 不久购进1000瓶北京某饮料厂生产的山楂蜜果汁，几名职工饮后 恶心、腹泻。市防疫站经检验后，通知禁止该批成品出厂销售。
这则批评稿一发表，立即引起了用户强烈的反响。原来已签了 订货合同的客户．纷纷要求取消，没几天，撤销合同金额达60余 万元。在这样的形势下，这家饮料厂被迫停产2个月。对于新闻媒 介的监督与批评，该厂领导显得十分不冷静，他们没有认真检查 自己方面导致舆论批评的事实和原因，反而以晚报报道严重失实 为由．向区人民法院提出对晚报的控告。作为企业法人代表的厂 长，他在诉讼词中指责报道多处失实，厂方从来未向任何部门交 过1700元罚款。他显然不顾7月25日的卫生(检验记录)中确实可以 找到卫生状况不佳的明证：“桂花酱桶盖上有虫子”、“糕点厂 车间的面粉有小黑虫”等等，(检查记录)上竟还有该厂厂长的签字。 这位厂长直至还认为这篇报道的产生，是市防疫监督人员挟私报 复的结果。
• 不受欢迎的公众 也称须回避的公众。是指那些违背组织的 利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。
按公众对组织的态度分类
按公众对组织 的态度分类
顺意公众 逆意公众 边缘公众
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
三、按照公众对组织的不同态度，顺意公众、 逆意公众和边缘公众三类
• 顺意公众，是指那些对组织的政策、行为和产品持赞赏、支
满足需求或解决问题 • 行动公众：已采取行动，与组织发生互动，以求问
题的解决
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析
一、公众选择的原则
• 突出重点 • 动态选择 • 强调应急 • 避免扩散
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析 二、公众选择的方法
• 分类法 • 观察法 • 调查法
二、公众的构成？
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
二、公众的构成
• 消费者、员工、股东、供应者、金融机构、竞争者 、社区、大众传播媒介、政府和有关综合部门
第三章 公共关系的客体——公众
第一节 公众的内涵
三、公众的特征
• 相关性 • 共同性 • 群体性 • 复杂性：多样性、多维性、变动性
第三章 公共关系的客体——公众
第三节 重要公众的选择和分析
三、目标公众的分析
• 员工公众
内部公众
• 股东公众（投资者公众）外部公众
• 消费者公众
• 媒介公众
•
思考练习
• 何谓“公众”？其基本特点是什么？ • 按照公众的发展过程如何进行公众分类？试举例说明。 • 为什么说公共关系的一半在内部？ • 处理新闻界关系的基本原则和技巧是什么？ • 处理社区关系的重要性表现在哪些方面？ • 如何处理顾客关系？ • 为什么政府关系很重要？你认为该如何处理？
[案例介绍] 无视新闻媒介关系的后果 ——某饮料厂接连败诉的启示
区法院受理此案后，有关部门曾试图为双方调解，然而原告 却提出种种种被告难以接受的先决条件，使这种努力没有结果。 区法院经过认真的调查研究，于9月26日开庭审理了这一案件， 在法庭调查之后，确认了下列事实：
第三章 公共关系的客体——公众
第二节 公众的分类
根据公关传播的实际需要，公众分类可以有多种角度 和标准。
一、按照公众对组织的重要程度，可以把公众分为首 要公众、次要公众
• 首要公众，是指对组织有重要的制约力和影响力， 甚至关系到组织的生死存亡，决定组织成败的那部 分公众。
• 次要公众，是指对组织生存和发展虽有影响，但并 不起决定性作用的公众。