高端高星级酒店暗访手册
酒店暗访手册某酒店
酒店暗访手册某酒店酒店暗访手册一、背景介绍酒店暗访是一种在未预先通知酒店管理层的情况下，对酒店进行匿名调查、评估和监督的方式。
暗访是为了确保酒店的服务质量、设施条件以及员工表现能够达到一定的标准，并对任何不足之处进行改善和提升。
本手册旨在帮助暗访人员对酒店进行全面、客观和公正的评估。
二、暗访目的1.评估酒店的服务质量：包括前台接待、客房卫生、餐饮服务、行李搬运等服务环节的质量和效果。
2.检查酒店的设施条件：包括客房设施、公共区域设施、餐饮设施等的完好程度和维护情况。
3.评估酒店员工的表现：包括对员工态度、专业素质以及服务效率的评估。
三、暗访内容1.接待台服务评估（1）观察前台接待员的态度和礼仪是否符合标准，是否主动提供帮助和解答客人的问题。
（2）观察前台的工作效率，如：办理入住和退房手续的速度、是否提前做好客人预定的准备工作等。
（3）测试前台员工对酒店设施、服务和周边环境的了解程度。
2.客房卫生评估（1）检查客房的卫生情况，包括床铺、卫生间、地板等是否干净整洁，卫生用品是否齐全。
（2）测试客房服务员的反应速度和服务态度，如：请求更换床单、要求送来额外的洗漱用品等。
（3）评估客房服务员的专业素质，如：是否主动给客人提供一些有用的提示和建议。
3.餐饮服务评估（1）评估餐厅的就餐环境，包括整洁程度、音乐氛围等。
（2）评估服务员的服务态度，如：是否主动为客人点菜、解释菜品、听从客人的要求等。
（3）测试服务员的专业知识，如：菜品的推荐和搭配、饮品的介绍等。
4.行李搬运评估（1）评估行李员的服务质量，如：有无主动搬运客人的行李、是否及时送至客房等。
（2）测试行李员的专业技能，如：能否有效地将客人行李放置在行李车上、避免损坏行李等。
四、暗访注意事项1.保持匿名：在暗访过程中，暗访人员应保持匿名，不与酒店员工透露自身身份和目的。
2.保持客观：暗访人员应以客观公正的态度进行评估，不受个人情感和偏见的影响。
3.记录详细：暗访人员应及时记录下所发现的问题和优点，并以客观、清晰的方式进行描述。
酒店星评访查规范标准
确认宾客抵离时间。
3
询问宾客是否需要交通接送服务。
4
提供所有适合宾客要求房型的信息。
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。
7
询问宾客姓名及其拼写。
8
询问宾客地址或其联系方式。
9
说明房价及所含内容。
10
提供预订号码或预订姓名。
11
说明饭店入住的有关规定。
12
通话结束前重复确认预订的所有细节。
13
通话结束，员工向宾客致谢。
14
有独立网站，具有网上预订功能。
酒店门卫行李—抵店服务
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口。
2
热情友好地问候客人。
3
为宾客拉开车门。
4
帮助宾客搬运行李。
5
为宾客开门或指引宾客进入饭店。
6
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
7
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
酒店客房评价
酒店标准—清洁卫生与维护保养
1
房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹。
2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。
3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。
4
墙面与天花（包括空调排风口），无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。
5
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无水迹、无蛛网。
酒店微型酒吧
1
每天检查客房微型酒吧
2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3
用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子
五星级酒店暗访手册
五星级酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱,内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品,使之具有一定的重量;C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D。
准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一. 抵店前的准备工作：(一）、房间预订有两种方式:1、可提前电话联系营销部预订房间：(___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况:如何介绍房型及房价，是否按协议价进行;如无协议如何处理，想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明）;（3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕,可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下,看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明)；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分)（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心;（2) 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行,如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求,明确具体的房型、房价及抵店时间,也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化(此处请详细写明)；(二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三)抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的,最好由他人代为办理登记手续;如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明)；（2) 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）;二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部(___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；(2）车号票开具是否准确及时；（3) 是否主动为客人帮提行李；(4) 礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常,是否能流利的回答客人的询问。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6
酒店服务质量访查报告(暗访)
****大酒店访查报告（暗访）二〇一一年八月*****大酒店访查报告一、暗访概要：受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。
根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。
二、暗访综述：依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。
此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。
检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。
另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。
在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。
如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。
各部门得分及得分比情况见下图表：从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。
建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。
酒店暗访情况汇报
酒店暗访情况汇报
根据公司安排，我于近期对某市区内多家星级酒店进行了暗访调查，现将情况汇报如下：
一、服务态度。
在此次暗访中，我发现大部分酒店的服务员态度较为热情，对客人的问询和需求能够及时回应和解决。
然而，也有个别酒店存在服务员工作不够细致、态度较为冷漠的情况，对客人的需求反应较慢，需要在这方面加强培训和管理。
二、卫生条件。
在对酒店房间、餐厅等场所进行暗访时，我发现大部分酒店的卫生状况良好，房间整洁，餐具清洁。
但也有个别酒店存在卫生死角未能及时清理、餐具清洁不到位等问题，需要引起重视并加强管理。
三、设施设备。
在对酒店设施设备的检查中，大部分酒店的设施设备运行正常，房间内的设施齐全，能够满足客人的基本需求。
但也有个别酒店存在设施设备老化、损坏未及时维修的情况，需要加强设施设备的维护和管理。
四、安全管理。
在对酒店安全管理的暗访中，我发现大部分酒店存在安全出口标识清晰、安全设施完备的情况，能够确保客人的人身安全。
但也有个别酒店存在安全隐患，如消防设备不完善、安全出口被堵塞等问题，需要立即整改。
五、餐饮质量。
在对酒店餐饮质量的评估中，大部分酒店的菜品口味可口，服务周到，受到了客人的一致好评。
但也有个别酒店的菜品口味一般，服务质量有待提高，需要加强对厨师和服务员的培训。
综上所述，此次暗访中发现了一些酒店存在的问题和不足之处，需要各酒店管理部门引起重视并立即采取有效措施加以整改，以提升酒店的整体服务质量和客户满意度。
同时，也希望公司能够加强对酒店的监督和指导，确保酒店能够提供优质的服务，为客人营造一个舒适、安全的居住环境。
五星级酒店VIP接待手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】VIP接待手册在华中酒店的文化理念中，我们推崇“客户至上”。
为此酒店将服务品牌定为“亲情服务”，即将每一位客人均视为亲人，待为家人，让他们在酒店感受到家人一般的关心和呵护。
然而，为了提高酒店的服务水平，酒店还是会对一些对于酒店有特殊意义的客人提供更多的关注。
这些客户，我们将他们尊称为“VIP”。
一、“VIP”定义“VIP”是英文“Very Important Person”的简称，意为非常重要的客人，通俗的讲，就是对酒店的服务要求更高的客人，这部分客人，不论从个人身份上、职务级别上等各方面，都是某一个群体的核心人员，因而，要求酒店必须能够从各个细节入手，为其提供更加具有针对性和创造惊喜加感动的服务。
二、“VIP”的范围哪些客人是酒店的重要客户呢？1、政府类指党政军的主要领导2、企业类指年消费额在10万以上的企业的主要领导和负责领导3、社会类指社会各界知名人士4、同业类华中集团董事长、主要领导及邀请的重要领导总经理及邀请的同行酒店、旅行社的主要领导或行业专家与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导酒店的长住客、常来客、网络客人、储值卡客人等重要客人三、“VIP”的分类根据客人的重要程度，酒店将“VIP”分为三个级别：VA、VB、VC。
1、VA·国家或省级政府主要领导及组织会议的参会人员·市政府主要领导及组织会议的参会人员·在全国有较大影响力的社会各界知名人士·华中集团董事长、家人及其邀请的贵宾·华中酒店管理集团总经理及其邀请的贵宾2、VB·华中集团主要领导、各子公司负责人及其邀请的贵宾·各局级单位的主要领导及邀请的贵宾·年消费额50万以上的企业客户·酒店的长住客、常来客·与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导3、VC·年消费额10万以上的企业客户·网络客人·储值卡客人四、“VIP”接待的原则由于“VIP”对酒店的重要性，在接待过程中，所有服务人员及各级管理干部必须坚持以下原则：1、熟记于心，确保人到礼到。
浅析酒店暗访检查制度
浅析酒店暗访检查制度浙江经济职业技术学院酒店一班潘宁45010932 摘要酒店行业是一种实践性非常强的服务行业,同时也是最讲究细节服务的行业。
服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。
暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。
现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。
酒店业建立了服务质量互检网,目的是利用酒店业自身的资源，消除服务中的薄弱环节,提高杭州酒店业的服务质量,加强行业自律性.质量互检的主要手段就是暗访。
采用明查、暗访、普查、抽查的方法,检查酒店的服务质量，本文主要以暗访的性质、暗访的优势、针对暗访中可能存在的问题及暗访的发展现状等几方面来分析了暗访检查制度。
前言在旅游业飞速发展的今天，宾馆酒店的数量和各酒店的硬件软件的配备都达到了一个前所未有的高度。
但是,随着旅游业不断升级，以及各界人士对宾馆酒店的服务要求不断上升，宾馆酒店的投诉也时有发生，尤其在市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟中，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代.服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。
宾馆酒店为了生存和效益,也千方百计改进服务,提高质量。
因此，通过互检形式,对酒店业定期的进行暗访，符合了当代旅游业飞速发展的需要。
一．暗访的概念对于暗访的概念，业界有很多不同说法。
《中华人民共和国旅游涉外饭店星级暗访制度》,第二十九条暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。
第三十条根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。
以及杭州市《余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则》规定“实施细则规定如下：1.检查标准：GB/T14308—2003《中华人民共和国旅游饭店星级标准》、行业法规等;2.检查内容:酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等.3。
酒店管理暗访 酒店暗访——酒店神秘顾客暗访清单2017(叶予舜)
1
--
--
8
询问姓氏
标准：询问客人姓氏。
1
--
--
9
使用客人姓氏称呼
标准：称呼客人的姓氏（至少两次）。
1
--
--
10
标准：确认实际入住客人的姓名。
1
--
--
11
标准：确认客人是否回头客。如是回头客应找到相关客 史资料，得知客人是否为会员以及所在的公司是否与酒 店签署住房协议。
1
--
--
12
标准：确认客人入住日期。
1
2
3
酒店装饰氛围：
4
酒店员工亲和力和精神面貌：
5
酒店服务感受（服务效率、熟练 度、准确度、专业度）： 酒店对问题处理和管理人员的管 理能力（沟通表现、问题处理能 力、）：
6
7
建议改进的要点：
No.
部门 预订服务满意度
各部门满意度得分 --------------
标准分值 --------------
2
--
--
请在整体 评价栏做 描述
小计 整体评价（如有照片请注明）：
--
三、礼宾服务
1
接听电话
标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。
1
--
--
2
报位
标准： 1.您好，礼宾部 2.节日电话应答标准：圣诞快乐/新年好，礼宾部 标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为 您服务的么？ 标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再 见！”或者“感谢您的来电，再见！” 如客人未主动挂 断电话，应再次询问，无应答即可挂断。
1
--
--
20
礼貌道别
酒店质检流程手册(模版)
3、汇总本周/月质检发现的不达标现象，按时出专项质检报告，上报总经理，并下发责任部门跟进整改或处理。
即时、无遗漏
4、以“专项质检报告”的形式跟踪各部门整改意见。
即时
5、质量管理部针对各部门反馈的整改意见进行跟踪复查，直至落实。
即时
6、整理各部门整改反馈意见，存档并呈报总办、业主。
定期
专项检查工作流程图
四、各部门每日自检程序
工作程序
要求
1、质量管理部根据一级质检、专项质检发现的问题，以“质量检查跟踪表”的形式拟定/更新质检项目。
客观、全面、结合实际
2、各部门自行成立内部质检小组，协助各部门自检组长执行每日质检工作。
认真、仔细、客观
3、自检人员根据实际情况将自检发现的问题统一以此表格的形式进行汇总。
2、对工程部前期发现的质检问题进行跟踪复查
注：根据质检部门的工作安排，以上时间安排可稍作调整，但节点不变。
日质检工作流程图
二、日常检查工作安排程序
工作程序
要求
1、由质量管理经理组织每日的质检工作，按月份与各部门质检员协调质检日程。
相互配合、合理调整
2、质检员于约定的时间、地点集合。
准时，物品配带齐全
无遗漏三日内
7、整理各部门整改反馈意见，存档并呈报总经理。
每月定期
日常检查工作流程图
三、专项质检工作程序
工作程序
要求
1、由质量管理经理根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，结合质量管理部近期质检情况，提前一天准备每周/月的专项质检项目。
客观、全面、结合实际
2、由质量管理部组织部门质检组长（各部门负责人）开展每周/月质检工作，对酒店各区域及岗位进行专项检查。
宾馆暗访服务方案
宾馆暗访服务方案宾馆暗访服务是指通过雇佣专业的调查团队或个人，潜入宾馆进行调查和评估，从而了解宾馆的服务质量、设施状况、管理体系等方面信息，以提供可靠的参考和帮助宾馆改善和提升服务质量。
下面是一个宾馆暗访服务的方案，共计1200字。
一、项目背景及目的宾馆作为旅游行业的重要组成部分，服务质量的提升对于宾馆的发展至关重要。
而宾馆暗访服务旨在以客户的角度去评估宾馆的服务质量，从而帮助宾馆找到问题所在，并提出对应的改进措施，助力宾馆提升服务质量，提高客户满意度。
二、服务内容及流程1. 前期准备：与宾馆方确认暗访时间、地点及暗访人员等事项。
同时，制定调查问卷，明确暗访的重点和方向。
2. 宾馆信息收集：通过公开渠道、宾馆官方网站等途径，收集宾馆的相关信息，包括：服务项目、服务标准、会议设施、客房设施、餐饮服务、健身娱乐设施等。
3. 暗访入住体验：由专业暗访员潜入宾馆，以普通客人的身份进行住宿体验。
在入住期间，通过观察和体验，评估宾馆服务的方方面面，包括：前台服务、客房设施、卫生状况、餐饮服务、健身娱乐设施等。
4. 服务评估报告：根据暗访期间收集的信息，填写服务评估报告。
报告应包括宾馆的现状描述、问题分析、改进建议等内容。
5. 综合评估：根据对宾馆的各项服务进行评估，给出综合评分，并根据评分确定该宾馆的服务质量等级，为宾馆提供改进方向。
6. 反馈与改进：将服务评估报告反馈给宾馆方，与宾馆方进行沟通，共同商讨改进方案。
宾馆方根据报告中的建议和反馈，立即采取相应的改进措施。
三、服务特点1. 专业性：具备专业的调查团队或个人，以客户的角度进行评估，确保服务评估的客观性和准确性。
2. 隐蔽性：采用暗访方式，让调查人员能够真实地体验宾馆服务，不受到不同对待。
3. 综合评估：对宾馆的各项服务进行全面评估，找出问题所在，并给出改进建议。
4. 高效性：通过暗访方式，能够较快地获取客观数据，并及时提出改进建议，帮助宾馆迅速提升服务质量。
《星级饭店访查规范》(LBT006-2006)
星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。
本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。
本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。
本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。
星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
最新整理国际五星级酒店餐厅暗访标准.docx
最新整理国际五星级酒店餐厅暗访标准一、“;RESERVATION 预定：“;1 “;Was the telephone answered within 3 rings or 10 seconds with an appropriate greeting and the department identified?xxx 是在三声内或十秒内接起并使用合适的xxx 礼仪，报出部门了吗?“;2 “;If the call was not answered in3 rings or 10 seconds, was an apology extended?没有在三声内和十秒内接起的xxx ，有道歉吗?“;3 “;Did the employee obtain the guest"s name and use the caller"s name at least once during the conversation?在对话的过程中，员工获取客人的姓名并至少使用一次来电者的姓名吗?“;4 “;Did employee obtain number of people dining,the dining time and the telephone/room number?员工有获取客人用餐号，用餐时间，xxx /房号了吗?“;5 “;Did the employee repeat and confirm the details?员工有重复并确认细节吗?“;6 “;Did the call end with the employee offering a warm and sincere closing?通话结束时员工有使用温暖真诚的结束语吗?“;7 “;Was the guest greeted or acknowledged within 30 seconds upon entering the restaurant?从客人进餐厅30秒内，有欢迎或识别认出客人吗?8 “;Did the employee seat the guest within one minute of their arrival at a fully laid table?员工有在客人进入后一分钟内使客人在一个好的座位旁吗?“;9 “;Did employee offer chair assistance, remove covers if necessary and present the menu/wine list?员工有为客人拉椅子，如有必要侧掉多余的口布并递出菜单/酒单了吗?“;10 “;In the case of a single diner, was a newspaper/reading material offered (applicable to all day dining venues only)?如果单人用餐，有提供报纸/读物(适用于全天用餐的地点)吗?“;11 “;Did employee explain any specials of the day where applicable(i.e. soup, fish, etc.) or any items not available?员工有解释每日推荐(如：汤，鱼等)或者不可提供的项目?“;二、“;SERVICE 服务：12 “;Was a pre-meal drink offered within 2 minutes of seating?入座两分钟内有提供餐前饮品吗?“;13 “;Did waiter automatically suggest mineral water with the meal?服务员有建议就餐的矿泉水吗?“;14 “;Did the waiter approach and greet the guest within 10 minutes to take the food order?服务员有在10分钟内走进并与客人打招呼然后为客人点单吗?“;15 “;Was waiter able to answer any questions with reg ard to the menu and its ingredients?员工能够回答有关菜单和其中部分的问题吗?“;16 “;Did the employee ac modate any reasonable off menu requests?员工能够顺应满足客人提出的菜单以外的合理要求吗?“;17 “;Did the employee obtain a full and plete order (i.e. cooking instructions, ac paniments etc.)?员工有获得完整的点单内容(如：烹饪说名，附带品等)?“;酒店内参微信号：ehotelier18 “;Did waiter automatically suggest a starter and side orders (if applicable) for each guest?员工有主动给客人推荐开胃品和小菜(如果合适)为每位客人?“;酒店内参微信号：ehotelier19 “;Were a variety (minimum of two types) of breads/rolls and butte r automatically served or equivalent (i.e. prawn crackers, olive oil etc.)?有多种(至少两种)面包/面包卷和配带的黄油和其它配料(如：橄榄油等)?“;20 “;Was the wine/beverage order taken within 2 minutes following the food order?在点单后两分钟内为客人提供酒水了吗?“;21 “;Did the employee/sommelier have good product knowledge with regard to the wines/beverages and did he/she re mend a suitable wine to ac pany the meal?员工/斟酒服务员的酒水知识丰富并能为客人建议配餐的合适葡萄酒吗?“;22 “;Was the correct drinks order served within 5 minutes of order?客人点的饮品是在五分钟内提供的吗?“;23 “;Were drink s served and cleared using a tray?用托盘来上和撤酒水了吗?“;24 “;In the case of a fine dining restaurant, was an amuse bouche served?对于好的餐饮餐厅，有提供娱乐点子吗?“;25 “;Was the starter served within 15 minutes of order, unless the employee advised of an expected delay due to preparation times?开胃品是在点单后内提供的吗? 于需要准备时间，如果没有告知拖延时间。
酒店送餐服务暗访质量检查表(五星标准)
10.送餐员是否征得您的同意后帮您除去菜品的包装?
11.送餐员有否为您摆台以方便您用餐?
12.买单时送餐员有否请您出示房卡?
13.如用现金结账，送餐员在接到钱后有否向您确认收到的钱数？
14.买单后送餐员有否祝您用餐愉快?
15.送餐员是否彬彬有礼、有效率，使用肢体语言并与您保持目光接触？
7.听单员在接受点单的过程中是否提供主动推销或增销建议？
8.听单员有否重复您的点单内容、房号及姓名？
9.重复点单时，听单员是否用您的姓氏称呼您？
10.听单员是否说明送餐所需时间？
11.如果是，需要多久？
12.您的要求是否得到满意的答复？
13.听单员是否向您致谢并等您先挂断电话？
送餐员是否……
1.送餐员是否准时到达你您的房间？
其它评价：
2.送餐员是否先敲门并自报“ Room Service.您好，送餐员。”
3.送餐员是否站在门前恰当的位置？
4.送餐员是否微笑着使用礼貌用语问候，并使用您的姓名？
5.送餐员是否征得您的允许后才进入房间?
6.送餐员是否询问您喜欢在哪里用餐，并将托盘（或餐车）放在指定位置？
7.送餐员是否为您介绍菜品？
8.您是否对出品满意?
送餐服务暗访质量检查表
共28项测试，每题满分5分，总分140分。
订餐员ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ否……
评分
不适用
评语
1.电话是否在铃响三声内被接起？
2.听单员是否使用礼貌用语问候您？
3.如有等候的必要，听单员是否使用“请稍等”的礼貌用语
4.在您点单的过程中是否因故被打断？
5.如果是，您等候了多长时间？
6.在您等候过程中，电话中是否有背景音乐响起？
榆林金域大酒店服务案例讲解手册
榆林金域大酒店服务案例讲解手册1. 引言本手册旨在为榆林金域大酒店的员工和客户提供一个详细的服务案例讲解，以确保所有的服务能够高效且顺利地进行。
本手册将涵盖以下主题：1.榆林金域大酒店概述2.客房服务3.餐厅服务4.会议宴会服务5.健身中心和娱乐设施6.客户服务7.技术支持和网络服务8.安全措施和紧急情况处理2. 榆林金域大酒店概述榆林金域大酒店是一家位于榆林市中心的五星级酒店。
我们的酒店提供高品质的服务和舒适的住宿体验，以满足客户的需求。
3. 客房服务我们的客房服务团队致力于为客户提供优质的住宿体验。
他们会确保客房的清洁和整洁，并及时响应客户的需求。
客房服务团队还可以提供一些额外的服务，如熨衣和洗衣服务。
4. 餐厅服务我们酒店拥有多个餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择。
我们的餐厅服务团队将确保客人在用餐过程中享受到优质的服务和美味的食物。
客人可以选择在餐厅用餐，也可以通过客房服务点餐。
5. 会议宴会服务榆林金域大酒店拥有现代化的会议宴会设施，为客户举办各种会议、宴会和活动提供便利。
我们的会议宴会服务团队将为客户提供全方位的支持，确保各项活动的顺利进行。
6. 健身中心和娱乐设施我们的酒店配备有健身中心、游泳池和其他娱乐设施，以满足客人的休闲和娱乐需求。
我们的员工将为客户提供必要的支持和指导，确保客户有一个愉快的体验。
7. 客户服务榆林金域大酒店的客户服务团队随时准备为客户提供各种支持和帮助。
无论是关于住宿还是其他服务的问题，客户服务团队都会尽力解决客户的需求和问题。
8. 技术支持和网络服务我们的酒店提供稳定的无线网络和其他技术支持，以满足客户在商务和娱乐方面的需求。
我们的技术支持团队会确保客户能够顺利地使用网络和其他设备。
9. 安全措施和紧急情况处理榆林金域大酒店重视客户和员工的安全。
我们采取各种安全措施，包括安全巡逻、监控设备等，以确保酒店的安全。
我们还有紧急情况处理团队，负责应对可能出现的紧急情况，并确保客户和员工的安全。
星级酒店访查规范——房务篇
前厅篇3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。
4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。
4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
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此暗访手册是有助于您回忆暗访行程的时间及地点，同时对一些细小的考核点的提示，有助于您整理一份暗访报告。
暗访手册对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听规范性，普通话标准程度，态度热情、耐心程度；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目（为红色标出的项目）：（一）、前厅部：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问；（5）岗上是---否---有聊天说笑现象；（6）是---否---主动询问客人有无预定；（7）为客人开车门时是---否---有护顶动作；（8）走进大堂行李员是---否---将客人引领到前台做C/I。
2、大堂：（1）大堂副理是---否---有管理人员站位；（2）大堂副理人员是---否---主动热情礼貌问候；3、接待员登记过程（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么]（此处请详细写明）；（2）前台内是---否---有岗上聊天说笑现象；（3）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（4）是否询问客人有无预订；（5）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；（6）是---否---双手接过客人的证件，登记完后又双手还给客人；（7）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（8）在得知客源之后是否通知相关人员（GRO）迎送客人；（9）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；（10）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；（11）接待员是否将行李员介绍给客人；（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（14）客人离开时，是否有道别语；（15）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。
4、行李员（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间时，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是否有道别语。
（6）送给小费，看行李员是---否---收取。
5、总机：（1）客人入房后，总机长话是否开通；（2）电话接听及接转：接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）（3）叫醒服务（___月___日___时___分）要的叫醒服务①是否与客人确认房号及叫醒时间；②是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；7、订车（___月___日___时___分）：（1）分别打电话给车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致（此处请详细写明）；（2）询问结账方式（可否挂帐）；（3）以挂帐方式订车去外地（时分），看是否准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；8、退房：（___月___日___时___分）：（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。
（二）、客房部（___月___日___时___分）：（整个客房部）1. 进入楼座时（时分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是否有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；3. 时分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。
设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟），若房间打DND看服务员是---否---电话询问，员工仪容仪表如何，是---否---微笑热情，送茶完毕是---否---有道别语，客人故意给服务员小费，看员工是---否---拒绝；5. 客人外出将房间插卡，看服务员是---否---小整房间。
6. 洗衣服务（___月___日___时___分）：（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补；（3）故意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；（6）洗涤的衣物是否按时送回房间；（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。
7、夜床服务（___月___日___时___分）：（1）夜床是否及时，水果、点心是否放入，拖鞋、浴衣的摆放是否规范；（2）到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能否打电话主动征询客人的意见是___否___开夜床。
8、常规服务（___月___日___时___分）：（1）可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；（2）故意提出需要房间不配备的水果或其他物品，看服务员如何处理（部门提供相关物品）；（3）路过服务台时可以故意表露出身体不舒服，看服务员如何处理（此处应详细写明）。
9、结帐（___月___日___时___分）：（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能否查出；（2）故意提着行李退房，看服务员是---否---及时帮助提行李，台班是---否---将客人送出楼座，并向客人道别。
（三）、康乐部：（任选2-3个区域）1、保龄球（___月___日___时___分）：（1）进入保龄球时服务员在做什么（站位/在吧台内与收银员聊天），有无主动礼貌问候；（2）服务员问候脸上是否面带微笑有---无---；（3）卫生状况如何：（此处请详细写明）（4）服务员如何开始与客人交流，是否向客人介绍价格、收费情况、及奖品（此处请详细写明）；（5）是否询问客人球鞋号码有---无---；（6）给客人开几号球道，当时有几个球道客人，所提供球鞋是否干净，是否主动帮客人选球，上香巾是否及时，香巾更换是否及时，打球过程中是否始终有服务员在现场服务，在发现客人不会打球时是---否---为客人进行指导；（7）鞋柜的钥匙服务员如何处理（此处请详细写明）；是否为客人提供擦鞋服务，是---否---为客人将鞋放至鞋柜内；（8）打球时球道的润滑度如何，是否发涩，当提出球道发涩时，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（9）当客人打出好球时，服务员是否为之助兴；当客人犯规时，服务员是否---加以加以说明；（10）当客人中奖后，留意所发放的礼品是否与游戏规则一致；（11）是---否---征求客人加局，加局是否及时，所得分数是否准确；（12）可以在上午预订晚上的球道，到达后看当班服务员是否知道预订，同时看服务员如何处理情况（此处请详细写明）；（13）客人所点的酒水多长时间上齐，点一种酒店没有的饮料看服务员如何处理（此处请详细写明）；（14）结账收费是否准确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐；（15）结帐时要求打折看服务员如何处理（此处请详细写明）；（16）离开时，故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留在座椅上，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（17）离开时有---无---管理人员送客；有无道别语；有---无---管理人员征求客人意见。
3、OK厅（___月___日___时___分）：（1）是否有迎宾引领，迎宾员是否有礼貌问候；（2）服务员问候脸上是---否---有面带微笑；（3）服务员与客人交流时是---否---向客人介绍价格/收费情况；（4）提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际消费金额结账，看服务员或主管如何处理（此处请详细写明）；（5）同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消费额时，提醒一下客人，看服务员是否做到，如服务员忘记可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请详细写明）；（6）可以根据情况在大厅消费还是到包房消费，注意留意服务员服务是否及时，包房是---否---放责任牌，卫生状况如何（此处请详细写明）；（7）在消费中注意服务员的服务程序是---否---准确（为客人点上浮蜡、为客人上香巾、递酒水牌、并向客人介绍酒水情况/点歌情况）；（8）在消费中，点了酒水饮料后故意留有一种放在桌上不用，在结账时亦不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开后立即通知企管部进行落实（此处请详细写明）；（9）点歌情况：播放过程中有无中断或跳碟现象，有无点歌没有的现象，有无放歌缓慢的现象；（10）在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量如何，可提出咖啡太淡了，看服务员如何处理（此处请详细写明）；注意所要食品的质量及保质期（此处请详细写明）；（11）将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座位上，看服务员是否及时发现通知客人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则根据情况用电话的方式加以查找（此处请详细写明）；（12）问服务员寄存酒水的手续如何办理（此处请详细写明）；（13）服务过程中服务员的服务态度，服务技巧，服务细致程度如何（此处请详细写明）；（14）结账是否准确；（15）结帐时要求打折看服务员如何处理（此处请详细写明）；（16）结帐时给服务员小费看服务员是---否---接收；（17）离开时有---无---管理人员送客；是否有道别语；有---无---管理人员征求客人意见。