公共危机管理

专家与蛤蟆:谁更可信
5月3日晚在湖北随州,5月4日在四川成都,相继出现上万 支青蛙爬上乡村道路,浩浩荡荡前行.村民惊恐,地震局专家解 释说,幼年青蛙离开水塘,集体迁移是正常现象,与自然灾害没 有联系. 有关新闻跟帖,免不了借机给地震局说:专家叫蛤蟆不叫, 可以一丝不挂的安心睡觉;专家不叫蛤蟆也不叫,问题不大,穿 内衣睡觉;蛤蟆叫专家不叫,务必全副武装地预备逃跑;蛤蟆叫, 专家辟谣,立即往外跑. 其实,中国人大多接受现阶段地震不可预测的观点,对地震 预报如此苛求,内心深处是不满于专家缺乏独立品格和政府缺 乏公信力.
（1）问题界定：
（2）目标选择：
（3）方案措施：
5．危机决策与常规决策间的内在关联
第一，危机决策的前提是常规决策的失效。 第二，危机决策可以促进常规决策的完善。
二、媒体应对活动
1.危机管理中的媒体对策_______
（1）危机潜伏期：信息源；宣传员；应对人员。 （2）危机爆发期：时间第一；言行一致；规范信息发布渠道；处理“敌 对”媒体关系；与媒体合作。 （3）危机恢复重建期 ：专家分析，引导公众；发表正面言论，重塑形象。
中共永顺县委党校
覃永进
二O一O年五月


“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱”


“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”
“生于忧患而死于安乐”



“志士不忘在沟壑”
4月14日深夜，几名受灾儿童在露天睡觉，他们的父母正在旁边搭建帐篷。 当日7时49分，青海省玉树藏族自治州玉树县发生7．1级地震，给当地人民 群众生命财产造成严重损失。
பைடு நூலகம்

冰岛南部埃亚菲亚德拉冰盖下一座火山14日开 始喷发，岩浆融化冰盖引发洪水，附近约800 名居民紧急撤离。
2009年“6.17”湖北石首事件
湖北石首警民对峙场面
世界不太平！ 2001年9月11日，美国本土遭受了建国以来最大规模的恐怖袭击。伊拉克 内乱不断。泰国局势动荡。 国家不安宁！ 1998年特大洪灾。瓦斯经常爆炸。2003年春季，SARS危机悄然而至， 席卷全球。 2005年12月6日，汕尾红海湾开发区发生严重的警民冲突事件。 四川汶川大地震，吉首非法融资事件，青海玉树大地震。 贵州瓮安事件、云南孟连事件、湖北石首事件等群体性事件不断。 伴随着经济全球化的到来，中国政府面临着各种各样的危机。

(二)、核心内容走上规范化法制法轨道
①沟通：重大事件立即报告，最迟不得超过4小时； 突发公共事件信息发布应当及时、准确、客观、全面。 ②行动：以人为本、依法规范、属地管理、资源整合、 预防为主、比例原则、补偿原则、救济原则等。
三、危机管理的三段流程
1、危机管理前 ⑴避免危机：①动态预测（信息问题、经验问题、智囊问 题）； ②避免过分自信；③构建良性激励机制。 ⑵危机准备：①树立现代危机观念； ②危机管理预案 2、危机管理中 ⑴确认危机： ①搜寻信息； ②分析信息；③确认问题性 质 ⑵危机的控制与解决： ①取舍原则——判断危机的主要影 响利益方；始终把对人的影响放在首位；简单的评估（三 标准：事件的严重性、紧迫性、未来的发展趋势） ②启动“防火墙”（政策决策与执行）：启用危机管理机 构；决定主要人物介入程度；保证组织内其他部门正常运 转。 ③沟通媒体（见四项基本活动） 3、危机后管理： ①危机善后处理——恢复重建；受灾人 员安排。 ②危中寻机； ③独立调查制度；④危机后的组 织变革。
居安不能不思危
第一讲：公共危机及公共危机管理是什 么？
第二讲：如何管理危机？
第一讲：公共危机及公共危机管理
一、公共危机界定
1、什么是公共危机？（负面影响、不确定、后果巨大损害） 2、什么是突发公共事件？

是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采 取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生 事件和社会安全事件。 3、五大特点：突发性、威胁性、紧迫性、公开性、不确定 性。 4、成因：“天灾人祸”
二、什么是公共危机管理？

西方观点：危机沟通管理.
第二讲：如何管理危机？
一、一个核心价值观：公众利益至上
二、两大基本行为：沟通活动和控制恢复行
动
三、危机管理的三段流程：危机前、危机中、
危机后
四、危机管理的四项基本活动
一、一个核心价值观：
成功的危机管理必定遵循“公众利益至上的最高原则” 案例1：美国强生公司泰诺药片中毒事件（与三鹿奶粉 事件形成强烈的对比） “在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益” 强生第一款：“我们首先要对医务人员、病人、母亲和 其他所有我们产品和服务的用户负责” 案例2:安徽池州市6.26严重群体性暴力事件

二、危机管理的两大核心内容：


沟通活动和控制恢复行动 案例3：依法平息聚众闹事事件


(一)、 危机管理的核心内容
①“是什么”：告诉公众与利益各方危机的真相—— “笔杆子”——知情权 ②“做什么”：控制和弥补由于危机事件造成的公众 和相关利益各方的损失——“枪杆子”——控制事态
2.媒体应对需依“三不政策”______
（1）正视问题，不学“非洲鸵鸟”
（2）开诚布公，不可去“挤牙膏” （3）一个声音，不能“七嘴八舌”
如果政府失语和媒体缺位,只会助长 谣言
1.专家与蛤蟆:谁更可信;
2.被困矿工名单和遇险幼儿近
况成悬疑; 3.最牛山寨局长; 4.让卖官者声败名列;
四、危机管理四项活动
一、危机决策分析 二、危机管理中的媒体对策 三、网络建构 四、依法管理危机
一、危机决策分析
1．危机决策的界定
决策—指当组织遇到某种紧急情况时，为了不错失良机，在有限的时间、信息、 人力资源等约束条件下，打破常规，以尽快的速度做出应对的行为.
危机决策—人们在危机状态下为解决问题进行的决策。 特殊性：问题的发生 和发展具有突发性、威胁性、紧迫性、公开性和极不 确定性，需要决策者当机立断；可供决策者利用的时间和信息等非常有限； 事态发展可能会危及决策者的根本利益。
2．危机决策的约束条件
第一，时间紧迫； 第二，信息有限； 第三，人力资源紧缺； 第四，技术支持系统缺失。
3．危机决策三要素
(1)问题确认：准确判断危机问题性质； (2)目标排序：排出决策目标的优先顺序，缩短选择时间。 (3)方案选择：实现权力与知识良好联姻，打开思维空间。
4．非典危机的决策过程分析