客户服务管理策划_叶卫东 讲义
客户服务管理实务(第2版)第七章中级客户服务管理技能 (一)
的服务实践， 为客户带来超值享受， 确保客户的忠诚度。 • ２） 耐心细致， 态度和蔼可亲 • 在提供超值服务时应该让客户感觉到你是真心在为他服务， 而不是
敷衍他。这就要求工作人员在提供服务时态度一定要好， 对客户的 问题要及时、耐心地解答。 • ３） 细心观察， 捕捉客户的超值服务点
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第七章 中级客户服务管理技能（ 一）
• ３） 期望值设定 • 一个企业弄清楚客户对服务水准的期望值很重要， 这样才不会在客
户认为不必要的地方浪费时间、精力与金钱， 同时又最大限度地让 客户满意。 • 为了保证两者的关联性， 就要有一种科学的方法把客户的期望转换 为企业可以内控的指标， 具体可以分为四个步骤来完成这种转换： • （１） 收集客户的反馈。 • 真实、客观、全面地收集客户的反馈， 是进行客户期望值转换的前 提。企业要从各种可以收集的渠道， 如客户的抱怨、表扬、满意度 调查结果、业务监控等， 来收集客户对企业运营的反馈。
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第七章 中级客户服务管理技能（ 一）
• 每个客户接受服务， 其最大的希望就是能从中享受到温馨与和谐。 这就要求客户服务人员能够将客户当成自己的家人， 使客户有种宾 至如归的感觉， 任何一种服务方式都不应使客户感到窘迫。
• ２.服务的标准化 • 服务的标准化， 是指就服务标准而言， 从制定标准到发布标准及全
第七章 中级客户服务管理技能（ 一）
• 一、客户期望管理
• 要想使客户对企业提供的客户服务感到满意， 那么企业首先应该了 解客户真正需要什么、客户希望企业提供的产品或服务能够达到怎样 的要求等。对于客户期望的服务水平， 企业还需要根据自身的客观 实际， 针对具体的客户需求来选择合适的方式加以应对。
客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
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24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
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2、
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高级客户管理师一级技能知识培训教程
高级客户管理师一级技能知识培训教程高级客户治理师国家职业资格一级技能知识广东省职业技能鉴定中心组织编写叶卫东颜瑶章张润琴等编写林启德、张士泽等主审第一章客户服务策划第一节战略分析一、客户服务的战略优势不管制造依旧渠道，供应链中的任何企业都不能低估〝服务〞所带来的战略性的盈利和竞争优势。
通常，企业更加关注的是产品。
他们专门重视产品设计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是一种无效的成本。
他们关注的焦点要紧有()多大的成本；()服务清单上的价格。
期望服务能够带来直截了当的盈利。
这一观念与做法只能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。
〝服务〞的战略性价值在于提高客户的忠诚度，包括：()新的战略优势；()新的市场优势；()新的成本优势。
〔一〕服务的战略性应用提高销售量能够扩大企业的市场份额，但只有提供有效的服务才能关心企业提升战略性的竞争地位，幸免于陷入同质竞争和价格战的泥沼。
下面让我们来分析一个医疗用品供应商的案例。
这家企业向客户提供包括订单、库存治理和产品配送的一条龙服务，一种早期的系统。
这一服务不仅提高了企业的竞争地位，更重要的是加强了与客户之间的长期合作关系。
过去，这家医疗用品企业以价格策略向医院采购人员销售商品。
它与医院的高层治理者的沟通专门有限。
然而，关于新服务来说，对医院成本和运作具有重大阻碍。
因此，企业高层治理者必须与医院的高层决策者在服务开发和销售流程方面有更广泛的对话。
如此，相互信任的关系自然就形成了。
更重要的是，一旦确定了新的服务，就有效地对企业的竞争对手设置了壁垒，他们专门难再与医院的高层建立同样的关系。
简单地销售更多地商品永久达不到这种战略优势。
在开发新服务的过程中，提出了一个问题，确实是是否应该通过新系统分销竞争者的产品。
能够预见得到，竞争者会持反对态度，然而医院的们会要求他们这么做，不然的话他们就会丢掉这单生意。
有味的是，企业自己的产品经理也强烈地反对使用新系统分销竞争者的产品。
WD CH-YY05客户服务管理策划2011.07.30
项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 营运服务人员管理1服务规范1客服人员的仪容仪表参照人事行政部的规定执行；2. 客服人员的服务规范参照《服务人员行为规范》、《客服人员服务规范》的要求执行。
1. 营运经理是部门人员仪容仪表，行为规范的第一负责人；2. 营运部定期对客服人员进行检查和督导。
营运经理《服务人员行为规范》《客服人员服务规范》2日常工作交接1.同岗位人员应做好日常工作交接，确保信息对称，跟进及时，工作无盲点、无漏洞；2.日常的工作记录、交接本都是有效的交接工具（书面形式），应做到格式统一、记录完整，口头交接应作为交接工作的补充和说明；3.营运经理/客服主管应每天检查服务台交接本并签字，营运经理（每月）/主管（每日）检查公共区域报修单、投诉单等相关单据；4.客服助理做好日常交接记录的归档和保存，便于查阅。
1、客服主管对客服人员日常服务工作进行检查。
2、营运经理对客服人员排班工作情况进行抽检。
营运经理/客服主管《客服中心交接班记录》2 服务台管理1开闭店工作流程1.开店流程：1）9：00服务台人员到岗；阅读《交接本》，落实交接工作；取出工作物品，做好整理和清洁；2）将租户的信件放于服务台左边台面，租户签到时提醒其领取并签收；3）9：57（周末为9：27）服务台人员播放开店音乐；4)10:00（周末为9：30）播放营业时间的背景音乐（及时与营运助理现场核对调整音量）。
2.闭店流程：1）21：50播放闭店广播；2）清点轮椅、推车，做好记录；3）关闭大屏幕和广播系统，收起服务台物品，锁门和抽屉（垃圾倒掉，不能过夜）；1.客服主管负责服务台的日常管理。
每天早上检查服务台客服人员的仪容仪表，化淡妆，在不同季节和特定节日（如圣诞、春节），应有特定的着装修饰；2.服务台人员行为必须符合《服务人员行为规范》的要求；客服主管《客服中心交接班记录》《服务人员行为规范》《广播工作指引》项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件4）将POS结算单、发票等放入保险柜。
如何制定客户服务宗旨讲义.售后服务
客户服务宗旨应该——◆说明公司存在的理由◆使公司和员工了解公司存在的意义客户服务宗旨应该说明公司存在的理由，需要有一个核心的理念。
美国“福特公司”决策层就有一个非常好的理念，福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。
在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活”。
客户服务宗旨制定前的思考公司和员工应了解公司存在的意义。
制订客户服务宗旨之前，要思考三个问题：第一，为什么公司要存在？第二，为什么公司要经营这样的业务？第三，超越竞争对手的具体方法。
像诺基亚“以人为本”，就是企业的宗旨。
请公司的领导、客户、员工来回答这些问题，然后汇总成型◆用简洁的语言起草服务宗旨——公司存在的目的；我们经营的范围；超越对手的具体方法。
◆听取意见反馈，进行修改、定稿。
是否太理想、太抽象、太呆板。
◆使服务宗旨成为公司的宪法。
使服务宗旨成为培训员工的主要内容；使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。
一旦确定了，宗旨就成为公司的宪法，要去贯彻。
很多企业制定客户服务宗旨是给别人看的，不是真的写给自己的。
每个企业招聘新员工都要做职前培训，培训的第一节课是公司的背景介绍。
企业介绍就必然涉及企业服务宗旨。
在培训员工的时候，要反复的强调这种企业服务宗旨，特别是对客户服务人员要不断地进行宣传，要使企业服务宗旨成为制定政策和决策的基础。
客户服务宗旨的制定要有员工的参与客户服务宗旨的制定要有员工的参与，这一点很重要。
要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家的意见。
这个宗旨是由客户服务部门在其他所有部门的支持配合下共同制定的。
举个例子，IT这个大公司，它有专门客户服务人员。
一部分客户服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有一部分客户服务人员是卖硬件、主机的。
比如说，卖主机的客户服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个地方损坏了，客户服务人员接到电话以后，要跟客户进行很好的沟通，迅速给客户提供解决方案。
顾客服务(管理人员)课件
培训实施与跟踪
3 组织培训活动，确保员工
参与并掌握所需技能，同 时对培训效果进行跟踪和 评估。
顾客服务政策制定与优化
政策内容制定
根据企业战略和市场环 境，制定适合的顾客服
务政策。
政策宣传与培训
政策执行与监督
政策调整与优化
确保员工了解并理解政 策内容，同时向顾客传
达政策信息。
确保政策得到有效执行， 对执行情况进行监督和 评估。
或匆忙做出反应。
确认理解
在顾客表达完之后，通过总结或 复述来确认自己对其需求的理解。
提问澄清
对于不清晰或需要进一步了解的 信息，通过提问来澄清和深入了
解。
解决冲突的技巧
保持冷静
灵活变通
在面对冲突时，保持冷静和客观，不 要让情绪影响判断。
根据具体情况灵活调整策略和方法， 以适应不同冲突场景。
积极寻求解决方案
处理顾客问题
STEP 01
倾听问题
STEP 02
分析问题
耐心倾听顾客的问题和投 诉，确保充分理解他们的 需求。
STEP 03
解决问题
采取有效措施解决顾客的 问题，确保顾客满意。
对顾客的问题进行深入分 析，找出问题的根源和解 决方案。
顾客反馈与关系维护
01
02
03
收集反馈
主动收集顾客的反馈意见， 了解他们对服务的评价和 改进建议。
回应反馈
及时回应顾客的反馈，对 合理的建议进行改进和优 化。
关系维护
通过持续的沟通和互动， 维护与顾客的良好关系。
顾客满意度调查
设计调查问卷
根据顾客服务的特点和需 求，设计合理的满意度调 查问卷。
实施调查
通过多种渠道和方式进行 调查，确保覆盖各类顾客 群体。
客户服务管理实务(第2版)第六章客户服务技巧初级 (四)
话打进来，需要中止通话时， 应说明原因， 告知对方“一有空， 我 马上打电话给您”， 免得让对方认为我方厚此薄彼。 • （２） 中止电话时应恭候对方先放下电话， 不宜“越位” 抢先。一 般下级要等上级先挂电话， 晚辈要等长辈先挂电话， 主叫要等被叫 先挂电话， 不可只管自己讲完就挂断电话。 • （３） 如遇上不识相的人打起电话没完没了， 不宜说“你说完了没 有？ 我还有事呢”， 最好委婉、含蓄， 不要让对方难堪， 应讲“好 吧， 我不再占用您宝贵的时间了” “真不希望就此道别， 不过希望 以后有机会与您联络”， 等等。
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第六章 客户服务技巧初级（ 四）
• 真诚地面对每一位咨询的客户， 用和善友好的态度及笑脸让客户感 受到客服的真诚。对客户提出的疑问要快速、准确地进行解答。不要 让客户等得太久， 对自己不明白的问题， 不可妄下结论， 要询问上 级后再回答客户， 不可自主地夸大产品功能等信息。
• （２） 售中服务 • 售中服务的关键词： 热情、周到、贴心、细心、耐心。 • 如果说热情、礼貌、专业的售前服务给顾客留下了良好的印象， 那
• 每个人都会有自己特别偏爱的感观， 而且这种感观也会体现在我们 的语言和表达方式中。如果用同样类型的感观色彩的词语和表达方式 去回复， 客户就会觉得大家是“同道中人”。
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第六章 客户服务技巧初级（ 四）
• ２.电子商务客服的服务技巧 • 电子商务客服代表是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、
些改进？）。 • ２） 电子商务客服工作的意义 • （１） 塑造公司形象。
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第六章 客户服务技巧初级（ 四）
客户服务部运营管理方案
客户服务部运营管理方案一、背景介绍随着社会的不断发展和经济的快速增长，企业竞争日益激烈。
在这样的大环境下，客户服务的重要性愈发凸显。
优质的客户服务可以增强客户满意度，提高客户忠诚度，从而增加企业的市场份额，促进企业发展。
因此，客户服务部的运营管理至关重要。
客户服务部作为企业与客户直接接触的窗口，其运营管理决定了企业对外形象和内部运营效率。
因此，制定一套科学有效的客户服务部运营管理方案对于企业的可持续发展具有重要意义。
二、企业经营理念本企业以客户为中心，创造最大价值是企业的经营理念。
客户服务部的运营管理方案应当与企业经营理念相一致，以保障客户利益和增强企业核心竞争力为出发点，提高客户服务质量和效率。
三、客户服务部运营管理方案（一）定位与职责客户服务部的定位应为整个企业的“门面”，主要负责接听客户来电，处理客户投诉，解决客户问题，提供售后服务及进行客户满意度调查等工作。
并向企业其他部门反馈客户的需求和问题，促进企业各项工作的改进和提高。
（二）人员配备根据客户服务部的工作规模和业务量，合理配置客户服务人员。
客户服务人员应当经过专业的培训，具备良好的沟通技巧和服务意识，能够熟练运用各项业务系统和工具，为客户提供高效、满意的服务。
（三）工作流程在客户服务部运营管理方案中，应明确客户服务的工作流程，包括来电接听流程、投诉处理流程、客户问题解决流程等，确保每个环节都有清晰的操作指南和标准规范，提高工作效率，降低出错率。
（四）技术支持客户服务部运营管理方案应充分利用现代化的信息技术手段，建立客户服务系统，包括自动接听电话系统、客户信息管理系统、投诉处理系统等，提高工作效率和客户满意度。
同时，开发客户服务APP，便于客户自助查询和反馈问题，提高客户体验。
（五）质量监控客户服务部运营管理方案应包括质量监控机制。
定期组织对客服人员进行技能培训和考核，建立客户满意度评价体系，及时调查客户意见和建议，发现问题并及时解决。
客户管理讲义
第六部分客户管理讲义第一节客户服务管理一、客户服务基础1．服务理念的产生一般来说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销”和“资本”为核心。
对于“营销”竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。
从物质交换在人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。
最早的客户服务行为很可能产生于以物易物的交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。
依附在经济活动中的客户服务行为在资本主义萌芽时期显得较为突出。
那个时候，伴随着人类科学技术得突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造像雨后春笋般涌现在人们面前，大多数人已有的技能不足以掌握这些发明的用途。
在此条件下，为数众多的新产品的发明者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进行简单的产品使用技能培训。
因此，作为行为的“客户服务”成为了经济活动中的常态。
另外，作为行为的客户服务还在服务行业有所体现，这是行为意义上的客户服务的又一分支。
这种意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的精细化而日益发展壮大、成熟。
最为典型的例子就是客栈、驿站和私学的产生。
发展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、培训、广告、咨询等诸多内容。
然而，以上两种类型的客户服务属于自发性的客户服务。
这时服务提供者行为上表现出了客户服务的倾向，头脑中还没有产生“客户服务”这个明晰的概念和理念。
“客户服务”的概念和理念，是随着卖方市场的终结和买方市场的产生而诞生的。
这在欧美资本主义国家出现于十九世纪末二十世纪初，在我国则出现于二十世纪九十年代中期。
“客户服务”理念和“市场营销”理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场运作日益精细化、多元化的产物。
至此，自发性的“客户服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。
客户管理讲义第3-4章ppt课件
车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮 客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到
你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如
果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧， 那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西
就叫做情感的需求。
•
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方
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• 2．环境的要求
•
例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果
这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂
志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。
•
【案例】
•
很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们
就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，
那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。
•
“噢，您中午再打吧。”
接听电话的礼仪基本原则
在电话铃响三声之内拿起电话 问候来访者 自报姓名 询问客户是否需要帮助
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接听电话有讲究——电话礼仪
如何让客户等候的电话礼仪
询问客户是否可以等候 等候客户的答复 告诉客户让他们等候的原因 提供时间信息 回到这条线路后要对客户的等候表示感谢
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附录：接听电话的案例之四
• 亚莉克丝是一家服装公司负 责销售的副总裁的助理。她 接到一个找她经理的电话， 她听不出来打来电话的人的 声音，于是她说：“我可以 问一下是哪位打来的电话 吗？”电话另一端的客户告 诉她自己的姓名，亚莉克丝 回答说：“对不起，他不在， 您要留言吗？”
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接听电话有讲究——电话礼仪
现表明你已经陷入了把客户看成 对你工作的打扰的误区： 每次电话铃一响，你就皱眉头 觉得每一个客户和同事似乎一 心想惹你生气 你越来越爱说“不” 你对客户每说一句话都要先叹 口气 你的桌子上搞得乱七八糟 似乎今天一切都不顺 ……
第一章-客户服务管理规划课件
PPT学习交流
15
第二节 客户服务部职责
七、售后服务管理
售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系。 1.客户服务部通过建立常规或专题客户访问制度，采取上门访问、书 面征求意见、邀请客户座谈或利用其他各种机会等方式，广泛征求客户 对本企业商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。 2.客户服务部及时把客户反映的意见反馈给企业领导，提出改进措施， 并组织实施。 3.客户服务部认真对待客户来信、来电、来访提出的问题，做到热情 虚心，处理及时、公正。这是客户服务部更好地为客户服务、提高企业 信誉、增强市场竞争力的重要工作之一。
制订客户服务标准、业务 标准和流程标准时，应当由企 业领导和客户服务部等相关的
部门建立的客户服务工作规章制度， 部门和人员组成服务标准制订
主要应该有各类服务业务规程、操 作规程、岗位责任制度、售后服务 规程、培训制度、客户服务人员考 勤制度和奖惩制度等。
小组，指定客户服务部专职人 员负责客户服务标准的草拟并 负责标准草案的技术审查工作。
三、 客户服务的目标
（二）目标分解
1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。 2.不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管 理能力。 3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最 佳的经营环境。 4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的 基础。 5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也 进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。 6.积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的 支持和辅助作用。
客户服务管理培训教程
国家职业技能鉴定培训教程--客户经管师国家职业资格二级广东省职业技能鉴定中心组织编写叶卫东颜瑶章张润琴等编写编审：林启德、张士泽等目录第一章客户服务策划 1 第一节客户服务环境分析 1一、宏观环境分析2二、微观环境分析3第二节客户服务组织设计 6一、客户服务组织结构的设计6二、客户服务组织结构的设计步骤7三、客户服务团队组织设计的主要内容9四、岗位设置的注意事项12五、客户职务设计的内容14第三节客户服务程序设计 16一、客户服务流程 16二、服务流程的最佳设计原则21三、服务流程的设计方法21四、服务流程的细化环节22第二章客户服务提供 25 第一节客户服务信息经管 25一、信息是构筑企业发展的力量25二、客户服务信息经管的作用25三、客户信息收集的工作事项25四、客户信息收集的步骤与方法27五、客户信息调查的具体步骤及要点28六、客户信息调查问卷的设计要求29七、设计客户信息调查问题的要点31八、客户信息库的整理要点31九、利用客户信息库的高效做法32十、客户信用经管的内容32十一、客户信用分析的步骤32第二节客户服务沟通经管 33一、客户沟通的概念33二、客户服务沟通的主要步骤和方式33三、客户服务沟通中倾听的具体技巧34四、客户服务沟通中提问的具体技巧34五、处理客户投诉的原则35六、怎样应对面对面的投诉36七、怎样应对信函投诉36八、怎样应对电话投诉37九、登门拜访处理投诉的注意事项38十、客户服务沟通中传达利益信息的四个要点38十一、客户投诉的心理状态分析39第三章客户服务控制 41 第一节服务质量经管 41一、了解服务41二、服务的实体显示42三、评估服务质量44四、提高服务质量的措施45五、服务质量经管的规划47六、减少服务质量风险的技巧48七、全面服务质量经管的原则49第二节客户服务成本控制 50一、服务成本的构成 50二、服务定价的目标51三、制定服务价格策略52四、低成本战略的思路53第四章客户服务改进 55 第一节客户满意测量 55一、客户满意的内涵 55二、影响客户满意的相关因素 55三、客户满意度的衡量指标 57四、测评客户满意度的方法与流程 57五、把握客户满意度测试的关键 58六、建立客户服务满意体系主要内容 59七、提高客户满意度的方法 59第二节客户服务偏差纠正和预防 60一、规范化与优质服务规范60二、服务与优质服务规范中的三大要素62三、制定优质服务规范时应避免的误区63四、建立投诉处理系统的主要内容64五、鼓励顾客发泄65六、处理客户抱怨的一些方法66七、统一制定投诉经管政策67八、预防投诉的主要手段68九、沟通上存在的主要障碍69十、有效沟通的几个重要步骤70第一章客户服务策划随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，从而企业才能生存、发展、壮大。
CHYY05客户服务管理策划(修订)(DOC6页)
营运经理
《座谈会记录》
《会议纪要》
沟通途径
1.致电、致函。
2.设立服务热线。
3.上门走访。
1.沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。
2.有关商户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。
3.对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。
《会议纪要》
《座谈会记录》
《相关方投诉统计报表》
2、人事助理对客服人员排班工作情况进行抽检。
客服中心
人事助理
《客服中心交接班记录》
《服务人员行为规范》
《客服人员服务规范》
广播服务
1.按照开闭店规程和《广播工作指引》要求开启广播系统，为顾客、商户各时段的广播及通知报务。
2.客服中心负责编制并每年更新1次《广场背景音乐汇总表》，按汇总表规定有规律地播放背景音乐。
2.外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，填写《申请单》。
3.物品归还时需在《申请单》上注明归还时间。
4.客服总台人员凭《申请单》，检验退还物品后，退还押金，并按收费标准收取相应费用。
5.员工卡制作需收取二十元工本费
1.客服人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。
2.如物品借用时间过夜则需收费。
客服人员
财务部
《水电费台帐》
《代收代缴服务管理规范》
代开发票
客服人员负责代为各商户为顾客统一开具税务发票。（客服没有这项服务）
1.重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。
2.重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。
3.一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。
根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。
第六章客户服务管理
三、客户服务的内容 （一）售前服务 1．大规模的广告宣传 2．提供良好的购物环境 3. 提供多种方便 4．导购咨询 5．产品直观 6.免费试用 7.社会公关服务
（二）售中服务 1．向客户传授产品知识，当好客户的顾问 2．帮助客户挑选，当好客户的参谋 3．尽最大努力满足客户的需求 4．操作表演要吸引客户参与 5. 提供代办服务 6. 合理承诺 7. 完善销售人员的工作细节
4．实际传递的服务与客户感受之间的差 距（差距4）
产生的原因可能是： （１）水平沟通问题 （2）有故意夸大其词，承诺太多的倾 向。
5.客户期望与实际获得的服务之间的 差距（差距5）
这是服务质量差距的综合，它会导致以下 后果： （１）客户形成消极的质量评价，口碑不佳； （２）对企业形象的消极影响； （３）丧失客户，丧失业务。
一般来说，客户在评价服务质量时，主要以如下五方面作为衡量标准。 . 1.可感知性 可感知性是指服务产品的有形部分，如保证服务完成的各种设施、设备等 。 2.可靠性 可靠性指企业将承诺的服务准确地提供给客户，它要求企业在提供服务时应尽量避免 失误，使服务与承诺相符。 例如著名快餐企业肯德基的客户会发现，无论在中国还是美国，他们都会享受到具有 相同品质的美味食品，因此在广大客户心中，肯德基的服务是十分可靠的。 3.反应性 指企业对服务需求的反应能力，企业应当随时准备为客户提供快捷、高效的服务。 4.保证性 保证性是指服务人员的友好态度与胜任服务工作的能力，它能增强客户对企业服务质 量的信心和安全感。
(二) 服务质量与有形产品质量的区分
(1) 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。 (2) 客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比。 (3) 客户对服务质量的评价不仅会考虑服务的结果，更会关注服务的过程。
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案例练习
• 享誉国际的海尔已在全球成立了69个贸易公司， 产品远销法国、荷兰、西班牙、葡萄牙、韩国等 五大洲的21个国家和地区。海尔电脑2007年7月 独家中标青岛流亭国际机场“2008年奥运会形象 工程”，并一直以来为包括首都机场3号航站楼在 内的全国五十多个机场服务。2007年8月，海尔 电脑再次击败19个国际竞争对手，中标马其顿政 府10万台电脑，价值2400万欧元的采购合同。海 尔电脑还将为全球更多的用户提供领先的产品和 专业的服务。 • 请结合案例，谈谈在开拓国际市场时，需要分析 哪些环境要素？
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第二节客户服务组织设计
一、客户服务组织结构的设计
（一）客户服务组织结构的设计原则 • 3、效率原则： 客户服务组织的最终目标是追求利润，同时将成本降 低到最低点，效率原则是衡量任何组织结构的基础。
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4、对象专业化原则 对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石，产 业实体划分充分考虑公司的现状与资源以及市场、客户、产品特点等。
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案例练习
• 广州酒家创立于１９３５年。８０年代初，在广州餐饮业 排第六位。因为有广交会，指定接待外商，日子还过得去。 外资进入广州服务业对我们冲击很大：人家用的是中央空 调，我们还是电风扇；人家用收款机收钱，我们还是手工 记账；人家用计算机算数，我们还是打算盘；人家从境外 带来了丰富的食品种类，我们还是那几样；人家的服务员 是自招的年轻貌美的姑娘，我们的服务员是四五十岁抱着 国企“铁饭碗”的老员工……各方面差距太大。在改革开 放中，广州酒家积极适应市场，迅速进行硬件与软件的建 设。经整顿后，广州酒家生意好到天天座无虚席。目前， 已从单店发展到拥有多间高级酒家，成为粤菜的代表和国 有企业发展壮大的典范。 • 请结合案例，论述企业在客户策划中如何适应环境变化？
• 客户服务环境是指与企业营销活动有 潜在关系的所有外部力量和相关因素 的集合。 • 它是影响企业拓展客户、稳住客户的 各种外部条件及内部因素。 • 客户的服务环境其内容既广泛又复杂， 不同的因素对企业提供的客户服务活 动也不尽相同。
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第一节 客户服务环境分析
• 一、客户服务环境研究
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第二节客户服务组织设计
• 一、客户服务组织结构的设计
• （一）客户服务组织结构的设计原则 • 1、目标原则 客户服务组织是实现组织目标的有机载体，组织的结 构、体系、过程、文化等均是为了完成组织的目标服务。 • 2、适应创新原则 客户服务组织结构设计应综合考虑公司的内外部环境， 组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战 略，组织使用的技术等以适应组织的现实状况；并且，随 着组织的成长与发展，客户服务组织结构应有一定的拓展 空间
• 5、政治法律环境
• 政治与法律是影响企业经营的重 要的宏观环境因素，相应地也影 响着企业对客户服务的决策。 • 政治环境像一只有形之手，调节 着企业营销活动的方向，法律则 为企业规定商贸活动行为准则。 政治与法律相互联系，共同对企 业的客户服务活动发挥影响和作 用。
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第一节 客户服务环境分析
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1、营销环境的分析
营销环境是一个动态系统。 营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因 素的不断变化，对企业营销活动发生影响。 营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的 发展而不断变化。 环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要 适应环境的变化。
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第一节 客户服务环境分析
• 3、服务环境的分析
• 企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化 全方位地做好客户服务的策划。 • 现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在 售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的 全方位服务。 • 企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品 的外在形式上即客户的全方位服务。 • 主要包括送货上门、安装服务、包装服务、维修 和检修服务、电话回访和人员回访等。
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案例练习
• 肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期 来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的 算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30％－40％， 对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活 习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费 者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产 品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客 户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现 很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽 然肯德基在中国分店远远超过麦当劳,但中国市场巨大有 很多地区没有渗透进去,他们便通过不断地开店来实现。 • 请结合案例，谈谈如何进一步针对服务环境变化做好服务 策划？
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“策划”程序？
目标
周密、科学地 预测并制定 科学的 可行性的 策划方案
遵循一定的策略方法或者规则
基础：相关环境及资源
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客户服务策划
包 括 客户服务环境分析 1、客户服务环境研究 2、竞争对手分析 3、SWOT分析 这是策划的基础 客户服务组织设计（这是策划的保证）
• （1）愿望竞争者 ：它是指提供不同的产品 以满足不同需求的竞争者 • （2）普通竞争者：它是指提供不同的产品以 满足相同需求的竞争者。 • （3）产品形式竞争者：它是者指生产同类但 规格、型号、款式不同产品的竞争者。 • （4）品牌竞争者：它是指生产相同规格、型 号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。 • 企业要了解竞争对手的生产经营状况、促销 策略、竞争策略、采取的服务手段等。
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我们要做到
• 天天都在思考策划， • 人人都是策划专家， • 策划考虑的是明天。
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如何进行
——“客户服务策划”？
策划一词最早出现在《后汉书· 隗器传》中 “是以功名终申，策画复得”之句。 其中“画”与“划”相通互代，“策画” 即“策划”。 意思是计划、打算。 策最主要的意思是指计谋 。
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第一节 客户服务环境分析
• 在进行客户服务策划时，要从以下几方面分 析销售环境对客户服务的影响 ：
• 对产品销售环境的因素分析选择适合客户服务活 动的方案。 • 要根据销售促进机构的规模、经营业绩、服务水 平等提出不同的要求。 • 要针对销售新环境的变化，具体设计能满足客户 需求的服务，尤其是对客户服务工作者的培训要 到位，并保质保量。
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好的策划：
意 义
能够预测判断未来的 发展趋向，并能够在发展 中不断地予以阶段性的调 整以适应环境的变化，从 而制定切合实际情况的具 体实施计划和步骤， 这个科学运筹的过程 就叫做策划。
要想获得客户的 快速购买 --- 首先需 要对客户需求进行准 确的策划。 要想长期拥有稳 定的客户 --- 必须做 好客户的服务与分类 管理。
变化中的营销环境？
以产品为导向 20年代
营 销 环 境
50年代
以市场为导向
关注“自然生态、科学技术、社会文化”
60年代
70年代
社会导向营销。之后，绿色营销、关系营销
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第一节 客户服务环境分析
• 2、销售环境分析
• 销售环境是指由企业产品的销 售中介机构，协助企业销售产 品、提供销售促进、实体分配 的组织及其与企业关系所构成 的环境因素。
客户服务策划
主讲 叶老师
主讲教师简介
中山大学管理学硕士、高级客户服务管理师 广东营销30年最具影响力品牌策划人 <<客户服务管理师>>教材副主编
客户服务管理师专家组专家\高级考评员
2012广东省客户服务管理师大赛组委会副主任、技术 专家组副组长、客户服务管理师大赛总决赛评委
广东营销学会副秘书长、品牌专业委员会主任
第一节 客户服务环境分析
• （二）微观环境分析
• 企业的生产经营活动日益受到外部环境的 作用和影响。 • 企业应该全面、客观地分析和掌握外部环 境的变化，即微观环境分析。 • 对企业客户的微观环境分析主要包括：企 业的营销环境、销售环境、服务环境、竞 争环境等的分析。
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• （一）宏观环境分析
• 客户服务的宏观环境要素，主要包括影响 企业环境的巨大社会力量，包括人口、经 济、政治、法律、科学技术、社会文化等 方面的因素。
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第一节 客户服务环境分析
• 1、市场人口
• 人口是构成市场的第一位因素。 • 人口的多少直接决定市场的潜 在容量，人口越多，市场规模 就越大。 • 密切注视客户的人口特性及其 发展动向，不失时机抓住客户 服务的机会 。
“改革开放三十周年”十大优秀培训师 <<营销师>>国家教材编委、高级营销师、高级考评员 微信号：brand_yd
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QQ：497849268
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为什么要做好客户服务策划
• “一家公司80%的收益是20%的客户带来 的。” 这就是著名的80：20定理。 • 真正做好了20%客户的服务工作，企业就 能轻松获得80%的收益，从而使企业发展 走向成功。 企业的发展：已从“以产品为中心”、 “以销售为中心”、“以利润为中心”等 几个阶段，如今已经发展到“以客户为中 心”，而且是“以客户满意为中心” 。