汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究

第22卷第5期湖 北 工 业 大 学 学 报2007年10月
Vol.22No.5 Journal of Hubei University of Technology Oct.2007
[收稿日期]2007-06-30
[作者简介]朱 杰(1964-),男,湖北武汉人,武汉理工大学副教授,研究方向:汽车市场营销.
[文章编号]1003-4684(2007)05 0088 04
汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究
朱 杰,胡玮祎
(武汉理工大学汽车工程学院,湖北武汉430070)
[摘 要]通过分析我国汽车维修服务现状,应用服务质量理论差距分析模型、汽车维修服务质量流程和服务蓝图理论,确定了我国汽车维修服务质量评价指标,并建立汽车维修服务质量评价体系模型.应用该模型对汽车服务企业评价与改进维修服务质量有很好的参考作用.[关键词]汽车维修;服务质量;评价体系[中图分类号]U 472.32
[文献标识码]:A
汽车产业发展水平是衡量一个国家工业化水平、经济实力和科技创新能力的重要标志.中国汽车产业正处于稳步快速发展的态势中,根据有关专家测算,在1980年~2004年、1995年~2004年、2000年~2004年期间,我国汽车保有量的增长速度分别为11.98%、11.15%、13.75%[1],到2005年中国汽车保有量大约是3500万辆,汽车需求量为310~330万辆,2006年末全国民用汽车保有量是4985万辆,比上年末增长15.2%;其中私人汽车保有量是2925万辆,比上年末增长23.7%;民用轿车保有量是1545万辆,比上年末增长27.2%;私人轿车保有量是1149万辆,比上年末增长33.5%[2].预计今后我国汽车保有量将以平均每年16%以上的速度增长,到2010年中国的汽车保有量将达到6000万辆以上,而到2020年汽车保有量将达1.4亿辆[3].
现代企业出售的不仅仅是商品,还包括其完善的售后服务.随着汽车市场的快速发展,尤其是汽车走入家庭,汽车维修行业已经成为社会关注的焦点之一,而汽车维修服务质量却有很多不尽如人意的地方.调查显示,2007年三季度用户对汽车服务质量投诉达到了34.3%[4]
.
为了提高汽车维修质量和服务水平,切实为广大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价格合理的维修服务,维护消费者的合法权益,树立汽车维修行业良好的社会形象,明确汽车维修服务质量评价指标,建立一整套汽车服务质量评价体系是当务之急.
1 汽车维修服务质量评价的理论背景
1.1 服务质量的内涵
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特征和特征的总和[5].而汽车服务质量更深层次的内涵包括下面内容:汽车服务质量是客户感知的对象,车主在接受车辆维护时,所感知的是汽车服务;汽车服务质量即需要用客观的方法制定标准和衡量绩效,又要按照客户的主观认识加以检查;汽车服务质量发生在汽车服务生产和交易过程中,它是真实瞬间实现的;汽车服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证,才能得以实现.
1.2 服务质量评价
PZB(A.Parasuraman,Zeitham l,V.and L Ber ry)于1985年提出了服务质量理论差距分析模型.这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服务质量相关的5种差距[6]
:管理层感知差距,质量标准差距,服务传递差距,市场沟通差距和质量服务感知差距等.利用这些差距能够分析企业与顾客之间、服务经理、服务员工、服务传播之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题.服务质量差距分析模型的提出,奠定了进行服务质量评价的理论基础.服务企业应该通过质量差距分析,找到问题的根源,从而可以有针对性地采取措施提高服务质量.
SERVQUAL 评价方法完全建立在顾客感知的基础之上,即以顾客的主观意识为衡量的重点,首先度量顾客对服务的愿望,然后度量顾客对服务的感知,由此计算出两者之间的差异(Disconfirmation),并将其作为判断服务质量水平的依据.但是值得注意的是,PZB 的研究对象只局限于在银行、信用卡公司、设备维修和保养以及长途电话公司4个行业,所以他们得出的许多结论并不一定具有普遍的适用性.在应用于汽车维修服务质量评价时的局限性是没有结合汽车产品和服务的特点.1.3 汽车维修服务质量评价1.3.1 自我评价
1)制定汽车维修服务蓝图.
2)根据汽车维修服务蓝图制定维修服务质量评价体系指标.这些指标是根据顾客的客观需要而制定的,体现了以顾客为导向的作用.
3)汽车维修质量管理机构.由汽车维修质量管理机构专职做这项工作可以建立健全企业内部质量保证体系,加强质量检验,掌握质量动态,进行质量分析,推行全面质量管理.
4)优缺点.在实践中,组织自我评价具有公平性、全方位性和全过程性的优点.但它也有一些缺点,组织自我评价往往由专职的管理部门或非职能部门的品质委员会组织,有限的人员很难对专业的维修技术和设备、专业化的服务方式十分了解,故评价的准确性值得商榷;其次,测评人员往往不是当事人,他们对事情的经过,对现场情形并不了解,往往导致评价重形式,重过程;测评人员往往只能通过文件,顾客投诉来了解,但很多的时候是车主往往是不采取投诉这种方式,所以评价是会导致对顾客的感受并不真正了解,不利于企业对服务质量的改进.1.3.2 顾客评价
1)汽车维修质量管理机构设立调查问卷 制定维修服务质量评价标准 计算分析服务质量 制定提高或改善维修质量措施.
2)优缺点.顾客评价在一定程度上,使企业对顾客的了解更全面,更主动,为企业提供了持续改进的依据,同时,也为业主提供了反映意见的渠道.但它也存在一些缺点,调查问卷的设计虽然有一些理论依据,但是试卷是很难涵盖维修质量、顾客期望的各个方面,造成结果失真,使企业失去继续改进的机会.
1.3.3 第三方评价
1)评价过程通常由主管部门通过组建专家组到各维修企业调查,往往采用调查问卷与现场测评相
结合的方式,根据部分汽车维修企业和专家的意见,
深入汽车维修厂家进行现场测评.依据项目每一项表现状况进行打分,根据项目每一项表现状况得分,再进行计算和分析得出总得分,就是某项目的评价得分.这种测评方法区别于产品符合性质量检测,是根据用户在接受服务时的具体感受,将用户对服务质量的印象、服务预期以及感知质量、感知价值等诸多因素引申到整个维修和检测过程中,进行相关分析而建立的一种维修服务质量评价方法.
2)优缺点,第三方评价的专家与各汽车维修企业无利用相关,他们的评价往往具有客观性和权威性,能为广大顾客和企业所接受.但第三方评价因为调查的时间性和涉及面广,考虑因素多,往往结论比较滞后.
通过上面对3种评价方法进行分析,每种方法都有它的优缺点,如果只以一种方式来评价汽车维修质量是具有片面性、局限性的,所以应结合3种方式来评价汽车售后服务质量,才能使评价结果真正反映汽车售后服务质量,才能为广大汽车维修企业和车主提供有用的价值.
2 服务质量评价指标
2.1 维修服务流程
根据汽车维修服务,按照流程可分为,预约、接待、维修、质检、交车和跟踪服务.服务流程见图1
[7]
.
图1 汽车维修服务流程
2.2 服务蓝图
服务蓝图[8]
如图2所示.
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图2 服务蓝图
2.3 服务质量评价指标
评价指标服务质量的准确评估必须选取准确的服务质量评价指标.虽然国外对于服务质量评价指标、模型有了一些研究,但是由于存在行业、地区及产品的差异性,使得在实际应用中,不能仅仅照搬照套,还必须考虑到我国汽车行业的实际情况,汽车产
品与服务的特有属性及汽车客户的特殊性质.本文主要以服务质量理论差距分析模型、服务质量衡量
应遵循的6个原则和汽车服务流程图,服务蓝图为基础,结合层次分析法和汽车行业的具体情况建立了一个多指标、多层次的汽车服务质量评价指标体系(图
3).
图3 汽车维修服务质量评价指标
3 汽车服务质量评价模型
3.1 汽车售后服务质量评价模型
在建立汽车售后服务质量评价模型时,主要考
虑以下因素:
1)以车主作为评价体系的研究核心,从汽车车主和汽车维修厂预约开始到签订维修合同到汽车维修好后检测出厂,各项评价指标都围绕顾客展开;
2)以服务实现过程作为体系模型的研究主线;
3)既考虑服务企业提供服务的过程质量又考虑顾客感知的服务质量,所以进行组织自我评价,顾客评价和第三方评价相结合,使服务质量评价体系更具有全面性、系统性和科学性;
4)为了使汽车服务质量评价体系针对不同的使用目的,考虑将评价体系分为企业内部评价体系模型和外部评价体系模型.3.
2 维修服务结构模型
维修服务结构模型如图4.
图4 维修服务结构模型
3.3 维修服务评价定量模型
3.3.1 企业内部评价体系定量模型 设内部评价服务质量为SQ 内,组织自我评价SQ A ,顾客评价为SQ B ,第三方评价为SQ C ,那么
SQ 内=aSQ A +bSQ B +cS Q C .
其中a,b,c 为系数,且a+b+c =1,而系数c 的确定可以通过德尔菲法来确定,此处不再赘述.系数a 和b 可以根据实际情况自行确定;SQ A 、SQ B 、SQ C 均可采用模糊层次分析法来分析和计算[9]
,由第三方评价并不是总能及时测得,所以在日常检测中,往往作为内部评价服务质量值.
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SQ 补=aSQ B +b S Q B .
企业可以每个阶段进行一次评价,根据评价结果来总结经验,掌握质量动态,进行质量分析,开展质量评优与奖惩工作.
3.3.2 外部评价体系模型 设外部评价服务质量为SQ 外,则
SQ 外=dSQ B +aS Q C .
其中d,e 为系数,且d +e =1,而系数e 的确定可以通过德尔菲法来确定,系数d 可以根据实际情况自行确定.在日常检测中,往往用作为外部评价服务质量值.
SQ 外=SQ B .
外部评价并不需要经常进行,一般一年一次,或半年一次,主要是为了和车主沟通,全面了解企业的状况,有利于企业持续稳健的发展.
4 结语
随着我国汽车工业的快速发展和汽车市场由卖方市场向买方市场的转变,汽车市场的竞争已由单纯的价格竞争转向为更深层次的服务竞争,做好服
务质量的评价工作,重视汽车服务质量,提高汽车的服务质量,赢得顾客的信赖,使中国车市健康快速的发展.
[ 参 考 文 献 ]
[1] 国务院发展研究中心.中国汽车产业的增长潜力和外
部发展环境[R].2004.
[2] 国家统计局.2006年国民经济和社会发展统计公报
[R].2007.
[3] 国务院发展研究中心产业经济研究部.中国汽车市场
需求预测[R].2006.
[4] 中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人
网 2007年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告![EB/O L ].(2007 10 07)http://w w w.hiyo /news/view /908854.
[5] Parasuraman,A ,V ala rie A.Zeit haml,L eonard L Ber
r y.A Co nceptual M odel o f Serv ice Q ua lit y and Its Im plications for Future Research[J].Jour nal of M arket ing ,1985,49(9):44.
[6] Lieb Robert C,Bentz,Bro oks A.T he U se of T hird
Par ty Lo gist ics Serv ices by L ar ge Amer ican M anufac tur ers[J].T r anspor tation Journal,2004,43(3):23 24.[7] 栾琪文.现代汽车维修企业管理实物[M ].北京:机械
工业出版社,2005.
[8] 朱 杰.汽车服务企业管理[M ].北京:电子工业出版
社,2003.
[9] 高课荣.基于模糊层次分析法的汽车评价[J].深圳职
业技术学院学报,2006(4):23-25.
Analysis of Automobile Maintenance Service System
Index and Study of Its Evaluation System
ZH U Jie,H U Wei w ei
(A utom otiv e Eng in.A cademy ,Wuhan Univ.of T echnology ,Wuhan 430070,China)
Abstract:T he situation of China's automobile maintenance serv ice is analy zed and the theoretical difference analysis model of the service quality is applied to analy zed the service quality pro cess and serv ice bluepr int theory of the v ehicle maintenance.T hen the China 's auto maintenance service quality evaluation index is put forw ard and an evaluation system model of the auto maintenance service quality is established,w hich has high referential value w hile ev aluating the autom obile service industry and improving the maintenance service quality.
Keywords:automo bile m aintenance;serv ice quality ;evaluatio n system
[责任编辑:张培炼]
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