民航服务心理学五课件

人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社 会道德标准而产生的情感体验
理智感
是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生 的情感体验
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美感
是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而 产生的情感体验
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第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、
细微地为乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
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第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
民航服务心理学
。
二、服务环境因素
民航服务环境是指 整个民航服务流程中，服 务氛围给旅客带来感觉上 的美感和心理上的满足 感，它包括了民航服务过 程中旅客可以看到、感受 到各种硬件环境和民服航服务务心人理学五
情绪
出现顺序
情绪反应先出现
情感 情感体验发生在后
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稳定性
有极大的情境性，情境消失，情绪 有很强的稳定性，是持久深刻的内心
也随之消失。
体验。
表现 需要来源
冲动性、外现性
内隐性
通常与人的生理需要相联系，比较 低级、简单，不仅人有，动物也会 有情绪
通常由社会需要引起，是高级的复杂 的内心体验，是人所特有的心理现象
情绪激动、饮酒过度等其他一些因素而导致的 情绪问题。
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第五章 民航旅客的情绪情感
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第五章 民航旅客的情绪情感
【学习目标】 • 掌握情绪情感的概念。 • 明确情绪情感两者之间的联系和差异。 • 了解情绪情感的分类。 • 掌握影响旅客情绪情感变化的因素。
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第一节 情绪情感概述
一、情绪情感的概念
情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中 十分重要而又复杂的方面，指人对于客观事物是 否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得 到满足与否的反映。
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需
要得到满足时，自然就会产生积极的情绪，反 之，则会产生消极的情绪。
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第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
• 首先，认知因素。 • 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或
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第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为
三种状态：
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第一节 情绪情感概述
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。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 较长的情绪状态
是一种强度大、持续时间 短、有明显外部表现的爆 发式的情绪状态
强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、
间长
心情不好
旅客因航班取消而与工作
强度大，时 人员发生言语甚至肢体上
间短
的冲突
是由意外的紧张情况所引 起的紧张情绪状态
意外情况
有的旅客遇到意外情况会 比较冷静，有的则会惊慌 失措
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第一节 情绪情感概述
三、情。 绪和情感的分类
（二）情感的分类
种类
内容
道德感
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第一节 情绪情感概述
二、情绪与情感的联系和差异
短暂而强烈的具有情景性的感情反应是情 绪，如愤怒、恐惧、狂喜等。
稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是 情感，如自尊心、责任感、热情等。
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第一节 情绪情感概述
二、情绪与情感的联系和差异
情绪与情感的 差异