民航服务心理学五课件
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民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
民航服务心理与实务备课ppt课件
精品课件
❖ 民航服务在运用白金法则时，有三个要点必须注意： (1) 旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航服务的底线。 (2) 服务应以旅客为中心，服务产品的设计以旅客需要为出发点，服
务质量标准以旅客满意为起点，对客服务规定及服务礼仪以方便旅客 为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。 (3) 旅客的需要是基本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。
❖ 二、民航服务礼仪
❖ 民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航员工在机场、飞机上的服务 工作中应遵守的行为规范，它具体是指在民航服务中的各服务环节， 从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到 飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务，行李托运等 都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。
侧点式
前交叉式
精品课件
后点式
曲直式
侧挂式
重叠式 精品课件
（四）几种基本坐姿 2．男子坐姿
（1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式
精品课件
标准式
前伸式
前交叉式 精品课件
交叉后点式
曲直式
重叠式 精品课件
（五）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。
精品课件
三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的
延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是 “有目共睹”的肢体语言。
精品课件
（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
❖ 民航服务在运用白金法则时，有三个要点必须注意： (1) 旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航服务的底线。 (2) 服务应以旅客为中心，服务产品的设计以旅客需要为出发点，服
务质量标准以旅客满意为起点，对客服务规定及服务礼仪以方便旅客 为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。 (3) 旅客的需要是基本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。
❖ 二、民航服务礼仪
❖ 民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航员工在机场、飞机上的服务 工作中应遵守的行为规范，它具体是指在民航服务中的各服务环节， 从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到 飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务，行李托运等 都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。
侧点式
前交叉式
精品课件
后点式
曲直式
侧挂式
重叠式 精品课件
（四）几种基本坐姿 2．男子坐姿
（1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式
精品课件
标准式
前伸式
前交叉式 精品课件
交叉后点式
曲直式
重叠式 精品课件
（五）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。
精品课件
三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的
延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是 “有目共睹”的肢体语言。
精品课件
（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
航空服务心理概述ppt课件
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教学内容
心理与沟 通技巧
1
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教学形式
1
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考核方式
总分=课堂表现40%+作业20%+考查40%
平时分评分标准：
1、按时到课，提前做好准备；
1 2、课堂上积极回答、参与活动，配合老师；
3、上课带课本、笔记本和笔等学习用品；
4、文明礼貌，不饮食喧哗
注：请准备一本课程专用笔记本
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五、航空服务心理学的研究内容
2、航空服务人员的心理 （情绪的调节和控制；态度的把握和端正，个性的完善与培养等）
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二、航空服务心理学的研究内容
3、航空服务人员的工作艺术 （沟通技巧，客我交往技巧，言语技巧等）
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作业布置
一、自画像； 二、写下你对课程的期待或要求。
理论心理学的知识大部分是以间接的方式指导着我们的各 项工作的，而应用心理学研究的各个分支在实际工作中则 可以直接起作用。
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四、身心联系
美国曾公布一项调查结果：约35%的人，因为生活 过度紧张而引起了心脏病、消化系统溃疡和高血压等 。几乎所有的神经性消化不良、失眠症、头痛、蛀牙 、后天的心脏不适症及部分的胃溃疡、麻痹症等，都 由恐惧、焦虑引起，或直接与它们有关。
4、即时性
5、灵活多变性
6、系统性
7、主体价值性
6、不可转让性
7、差异性
请结合航空服务的特点说说学习航空服务心理的意义
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三、航空服务的服务标准
民航服务心理学概述PPT
服务
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
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民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
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心理学的研究对象及意义
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
29
Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
30
➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
31
➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
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如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
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Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
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➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
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➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
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作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
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能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
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最新民航旅客心理学第五章PPT课件
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阴阳五行说
第二编 第五章
孔子把人分为“也狂捐乎？狂者进取，捐者 有所不为也。
《黄帝内经·灵枢》 阴阳强弱:太阴、少阴、太阳、少阳、阴阳平和 五行法则 :金、木、水、火、土
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气质的体型说
第二编 第五章
德国精神病学家克瑞奇米尔（Kretschmer，1925） 根据对精神病患者的临床观察，提出体型说
肥胖型
瘦长型
斗士型
身材短胖、圆肩阔腰 好社交，通融，健谈 活泼好动，表情丰富 情绪不定
高瘦纤弱、细长窄小 不善社交，内向， 退缩，世事通融， 害羞沉静，寡言多思
骨肉均匀身体成比例 正义感强，注意礼仪 节俭，遵守纪律
17
气质的体型说
第二编 第五章
美国心理学家谢尔登（Shelden，1940，1950）也 认为体型与气质之间有密切的关系
35
旅客行为与气质表现
胆汁质气质类型 多血质气质类型 粘液质气质类型 抑郁质气质类型
第二编 第五章
36
胆汁质旅客行为
第二编 第五章
讲话速度快，感情外露，讲话喜欢用“我认为……”， 讲话动作、手势剧烈有力，活动积极，他们对排队 买票或排队乘机、或在餐厅、宾馆结账时往往心急 火燎，显得不耐烦。由于情感外露，故容易激动、 发火，一旦被激怒一般不容易平静。
判断题
9
气质是什么
第二编 第五章
所谓心理活动的动力特征，是指心理过程的强度 （例如，情绪体验的强度、意志努力的程度）、心 理过程的速度和稳定性（例如，知觉的速度、思维 的灵活程度、注意力集中时间的长短）以及心理活 动指向性特点（有的人倾向于外部事物，从外界获 得新印象；有的人倾向于内心世界，经常体验自己 的情绪，分析自己的思想和印象）等方面在行为上 的表现。
民航服务心理学项目五培训资料
28
一、旅客的气质差异与服务技巧
黏液质的旅客，情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、
少言寡语，动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。 在遇到航班延误等意外情况时，这类旅客一般会选择接受事实，耐心等待，表现安静。 在为该类旅客服务时，民航服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌 过度打扰，在服务中应注意细节。
31
二、旅客的性格差异与服务技巧
这类旅客做事的风格就是“快”，而且常常以自己内心的时间 尺度为标准，具体表现为讲话速度快，做事说干就干，希望任 何事情都可以以最快的速度来解决，一旦感觉对方做事拖拉就 会出现急躁和不满的情绪，甚至伴有肢体语言；但是这类旅客 一般也不太记仇，比较大度，只要事情得以解决就容易取得谅 解。民航服务人员对待这类旅客时，说话、做事不要拖泥带水， 切忌推诿责任，要在短时间帮其解决问题；一旦事情及时得到 处理，他们的情绪就很容易得到安抚，对服务人员的态度也会 随之改变。
26
一、旅客的气质差异与服务技巧
问题5-6：
案例中旅客属于哪种气质类型？具有哪些典型特 征？
27
一、旅客的气质差异与服务技巧
多血质旅客通常是活泼好动的，善于交谈，喜欢与人交往。为他们提供服务
时要注重交谈的互动性，还应主动为他们提供更多的信息。他们喜欢参与变化大，刺激 性强，花样多的活动，如飞机上的义卖拍卖等活动。 多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务 时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代 的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物，变通性较强。
二、个性的构成
2
气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液—— 血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在 人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四
一、旅客的气质差异与服务技巧
黏液质的旅客，情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、
少言寡语，动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。 在遇到航班延误等意外情况时，这类旅客一般会选择接受事实，耐心等待，表现安静。 在为该类旅客服务时，民航服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌 过度打扰，在服务中应注意细节。
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二、旅客的性格差异与服务技巧
这类旅客做事的风格就是“快”，而且常常以自己内心的时间 尺度为标准，具体表现为讲话速度快，做事说干就干，希望任 何事情都可以以最快的速度来解决，一旦感觉对方做事拖拉就 会出现急躁和不满的情绪，甚至伴有肢体语言；但是这类旅客 一般也不太记仇，比较大度，只要事情得以解决就容易取得谅 解。民航服务人员对待这类旅客时，说话、做事不要拖泥带水， 切忌推诿责任，要在短时间帮其解决问题；一旦事情及时得到 处理，他们的情绪就很容易得到安抚，对服务人员的态度也会 随之改变。
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一、旅客的气质差异与服务技巧
问题5-6：
案例中旅客属于哪种气质类型？具有哪些典型特 征？
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一、旅客的气质差异与服务技巧
多血质旅客通常是活泼好动的，善于交谈，喜欢与人交往。为他们提供服务
时要注重交谈的互动性，还应主动为他们提供更多的信息。他们喜欢参与变化大，刺激 性强，花样多的活动，如飞机上的义卖拍卖等活动。 多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务 时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代 的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物，变通性较强。
二、个性的构成
2
气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液—— 血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在 人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四
民航服务心理学认知篇ppt课件
19
什么是服务？
德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商， 大众负责售后服务的员工常常这么说：“客户 购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购 买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐 的。客户的事情就是我们的事情，真正的营销 不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是 用户的忠诚度。”
7
什么是心理学？
分析：“习惯性无助” 这是一种描述人或者动物在内心期盼达到愿望
却无数次受挫之后，表现出的放弃、不再努力 和绝望的态度。屡战屡败”这个词让人那么沮 丧的原因，它就像一个魔咒，施于人的身上， 让人再也不想抬起脚步走，只愿无助地停留在 原地，哪怕受尽痛苦。
心理学是研究人心理现象的发生、发展及其变 化规律的科学
15
心理学的主要流派
一、精神分析学派（弗洛伊德） 精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实
践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多 年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析 和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的 解释。它强调心理学应研究无意识现象和意识 行为，肯定了非理性因素在行为中的作用。
17
Hale Waihona Puke 心理学的主要流派新：心理学所关心的是可以观察到的外表的行为， 而不是行为的内部机制。科学必须在自然科学的 范围内进行研究，其任务就是要确定实验者控制 的刺激与继之而来的反应的函数关系。
三、人本主义学派（马斯洛、罗杰斯） 反对将人的心理低俗化、动物化的倾向；反对仅
仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺牲品 的精神分析学派。也反对把人看作是物理的、化 学的、客体的行为主义学派。主张研究对人类进 步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。
16
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
什么是服务？
德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商， 大众负责售后服务的员工常常这么说：“客户 购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购 买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐 的。客户的事情就是我们的事情，真正的营销 不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是 用户的忠诚度。”
7
什么是心理学？
分析：“习惯性无助” 这是一种描述人或者动物在内心期盼达到愿望
却无数次受挫之后，表现出的放弃、不再努力 和绝望的态度。屡战屡败”这个词让人那么沮 丧的原因，它就像一个魔咒，施于人的身上， 让人再也不想抬起脚步走，只愿无助地停留在 原地，哪怕受尽痛苦。
心理学是研究人心理现象的发生、发展及其变 化规律的科学
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心理学的主要流派
一、精神分析学派（弗洛伊德） 精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实
践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多 年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析 和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的 解释。它强调心理学应研究无意识现象和意识 行为，肯定了非理性因素在行为中的作用。
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Hale Waihona Puke 心理学的主要流派新：心理学所关心的是可以观察到的外表的行为， 而不是行为的内部机制。科学必须在自然科学的 范围内进行研究，其任务就是要确定实验者控制 的刺激与继之而来的反应的函数关系。
三、人本主义学派（马斯洛、罗杰斯） 反对将人的心理低俗化、动物化的倾向；反对仅
仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺牲品 的精神分析学派。也反对把人看作是物理的、化 学的、客体的行为主义学派。主张研究对人类进 步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。
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心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
民航服务心理学课件(五)
第五章 民航旅客的情绪情感
民航服务心理学
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状 态：
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
情绪的种类 强度小、持续时间 较长的情绪状态 是一种强度大、持续时间 短、有明显外部表现的爆 发式的情绪状态 是由意外的紧张情况所引 起的紧张情绪状态
理智感
是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生 的情感体验
是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而 产生的情感体验
第五章 民航旅客的情绪情感
美 感
民航服务心理学
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为 乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要
不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到 满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激 动、饮酒过度等其他一些因素而导致的情绪问题。
强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、 间长 心情不好 旅客因航班取消而与工作 强度大，时 人员发生言语甚至肢体上 间短 的冲突 有的旅客遇到意外情况会 比较冷静，有的则会惊慌 失措
激情
应激
意外情况
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
民航服务心理学
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状 态：
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
情绪的种类 强度小、持续时间 较长的情绪状态 是一种强度大、持续时间 短、有明显外部表现的爆 发式的情绪状态 是由意外的紧张情况所引 起的紧张情绪状态
理智感
是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生 的情感体验
是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而 产生的情感体验
第五章 民航旅客的情绪情感
美 感
民航服务心理学
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为 乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要
不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到 满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激 动、饮酒过度等其他一些因素而导致的情绪问题。
强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、 间长 心情不好 旅客因航班取消而与工作 强度大，时 人员发生言语甚至肢体上 间短 的冲突 有的旅客遇到意外情况会 比较冷静，有的则会惊慌 失措
激情
应激
意外情况
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
《民航服务心理学》PPT共41页
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
Hale Waihona Puke 谢谢！51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
《民航服务心理学》
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
Hale Waihona Puke 谢谢！51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
《民航服务心理学》
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
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第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需
要得到满足时，自然就会产生积极的情绪，反 之，则会产生消极的情绪。
民航服务心理学
民航服务心理学五
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
• 首先，认知因素。 • 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或
情绪激动、饮酒过度等其他一些因素而导致的 情绪问题。
民航服务心理学
民航服务心理学五
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民航服务心理学五
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
民航服务心理学五
第五章 民航旅客的情绪情感
【学习目标】 • 掌握情绪情感的概念。 • 明确情绪情感两者之间的联系和差异。 • 了解情绪情感的分类。 • 掌握影响旅客情绪情感变化的因素。
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民航服务心理学五
第一节 情绪情感概述
一、情绪情感的概念
情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中 十分重要而又复杂的方面，指人对于客观事物是 否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得 到满足与否的反映。
情绪
出现顺序
情绪反应先出现
情感 情感体验发生在后
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稳定性
有极大的情境性，情境消失，情绪 有很强的稳定性，是持久深刻的内心
也随之消失。
体验。
表现 需要来源
冲动性、外现性
内隐性
通常与人的生理需要相联系，比较 低级、简单，不仅人有，动物也会 有情绪
通常由社会需要引起，是高级的复杂 的内心体验，是人所特有的心理现象
民航服务心理学五
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为
三种状态：
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民航服务心理学五
第一节 情绪情感概述
民航服务心理学
。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 较长的情绪状态
是一种强度大、持续时间 短、有明显外部表现的爆 发式的情绪状态
强度小，时 旅客因航班取消而忧航班取消而与工作
强度大，时 人员发生言语甚至肢体上
间短
的冲突
是由意外的紧张情况所引 起的紧张情绪状态
意外情况
有的旅客遇到意外情况会 比较冷静，有的则会惊慌 失措
民航服务心理学五
第一节 情绪情感概述
三、情。 绪和情感的分类
（二）情感的分类
种类
内容
道德感
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民航服务心理学五
第一节 情绪情感概述
二、情绪与情感的联系和差异
短暂而强烈的具有情景性的感情反应是情 绪，如愤怒、恐惧、狂喜等。
稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是 情感，如自尊心、责任感、热情等。
民航服务心理学
民航服务心理学五
第一节 情绪情感概述
二、情绪与情感的联系和差异
情绪与情感的 差异
人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社 会道德标准而产生的情感体验
理智感
是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生 的情感体验
民航服务心理学
美感
是对客观事物或艺术作品是否符合社会道德标准而 产生的情感体验
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第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、
细微地为乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
民航服务心理学
民航服务心理学五
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
民航服务心理学
。
二、服务环境因素
民航服务环境是指 整个民航服务流程中，服 务氛围给旅客带来感觉上 的美感和心理上的满足 感，它包括了民航服务过 程中旅客可以看到、感受 到各种硬件环境和民服航服务务心人理学五