万科物业_前台服务管理工作规范
万科物业管理方案范本
万科物业管理方案范本引言随着城市的不断发展和人们生活质量的提高，物业管理在市场中的重要性越来越突出。
作为大型房地产企业，万科集团旗下的物业管理业务一直致力于提供优质、高效、人性化的服务，为业主们创造更加舒适便捷的生活环境。
为了更好地规范和提升物业管理服务，万科物业制定了一系列管理方案范本，包括但不限于物业安全保障、设备维护管理、绿化养护、客户服务等方面，以确保业主们可以享受到最好的服务体验。
本文将详细介绍万科物业管理方案范本，以供其他物业管理企业参考和学习。
物业安全保障作为物业管理的基本职能之一，物业安全保障是万科物业的首要任务之一。
为此，万科物业制定了严格的管理方案，以确保业主们的生命安全和财产安全。
物业安全保障的主要内容包括：1.小区周界安防：采用门禁系统、闭路电视监控系统、巡逻系统等多项安防措施，确保小区周界不被非法侵入。
2.消防安全管理：建立完善的消防设施和消防管理体系，定期开展消防演练和消防安全培训，提高业主和物业管理人员的消防意识和技能。
3.突发事件管理：建立应急预案和突发事件处置机制，统一指挥、迅速响应，保障业主们的人身和财产安全。
设备维护管理作为小区内各种设备设施的维护和管理，设备维护管理在物业管理中也是至关重要的一环。
为此，万科物业制定了完善的设备维护管理方案，以保障小区内各种设备设施的正常运转和使用寿命。
设备维护管理的主要内容包括：1.设备巡检和维护：对小区内的电梯、水泵、排水系统等各类设备进行定期巡检和维护，及时发现和解决问题，保证设备的正常运行。
2.维修保养管理：对设备出现故障或需要更换配件的情况进行快速响应、及时修理，减少业主们的不便和损失。
3.设备更新升级：对设备技术水平落后或使用寿命到期的设备进行及时更新和升级，保障业主们的舒适和安全。
绿化养护作为小区的一道风景线，绿化作用不容小觑。
为了保持小区良好的环境质量，万科物业制定了严格的绿化养护方案，以保障小区内的绿化景观。
物业前台工作流程
物业前台工作流程物业前台是物业管理服务的重要组成部分，负责接待业主、处理业主的咨询和投诉、办理相关手续等工作。
一个高效的物业前台工作流程能够提高物业管理服务的质量，让业主感受到更好的服务体验。
下面我们将详细介绍物业前台的工作流程。
1. 接待业主。
物业前台的第一项工作就是接待业主，当业主来到物业前台时，前台工作人员应该主动上前询问业主的需求，并热情地为其提供帮助。
在接待业主的过程中，工作人员需要注意礼貌用语和表情，给业主留下良好的第一印象。
2. 处理业主咨询。
业主可能会对物业管理、小区设施、费用缴纳等方面有各种咨询，物业前台工作人员需要耐心听取业主的问题，并给予及时、准确的答复。
如果遇到业主提出的问题无法解决，工作人员需要及时向相关部门反映，并在第一时间内向业主做出解释和安排。
3. 受理业主投诉。
业主在生活中可能会遇到各种问题，需要向物业管理部门提出投诉。
物业前台工作人员需要认真受理业主的投诉，并及时登记、转达给相关部门，确保问题能够得到妥善处理。
在受理投诉的过程中，工作人员需要保持耐心和理性，不得对业主发脾气或情绪化。
4. 办理相关手续。
物业前台还需要办理一些与业主生活息息相关的手续，比如办理停车证、领取快递、报修等。
工作人员需要熟悉相关流程和规定，为业主提供便捷的办理服务。
在办理手续的过程中，工作人员需要认真核对资料，确保办理的手续符合规定。
5. 维护前台秩序。
物业前台通常是业主经常出入的地方，工作人员需要保持前台的整洁和秩序，定期清理前台区域，保持前台设施的正常运转。
同时，工作人员还需要保持前台的工作环境舒适，为业主营造良好的接待氛围。
6. 定期培训。
为了提高物业前台工作人员的服务水平，物业管理部门需要定期组织培训，帮助工作人员提高专业知识和服务技能。
培训内容可以包括礼仪培训、业务知识培训、投诉处理培训等，以提升工作人员的综合素质。
7. 收集业主意见。
物业前台工作人员可以向业主主动收集意见和建议，了解业主对物业管理服务的满意度和不满意度，及时反馈给管理部门，为改进工作提供参考。
物业客服前台服务方案
物业客服前台服务方案引导语：公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量。
下面是为你带来的物业客服前台服务方案，希望对你有所帮助。
公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、客服前台服务标准、服务目标(一)服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。
不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。
指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，专心倾听，频频颔首称是，表现出恭敬与了解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
万科物业管理服务方案模板
万科物业管理服务方案模板1. 前言万科物业作为国内知名的综合性物业服务企业，秉承“以房屋为载体，以人为核心，以美好生活为目标”的理念，注重提升居民的生活质量和幸福指数，以打造科技智慧、人性化的服务为目标。
针对不同物业项目、客户需求，我们提供多样化、灵活性强、贴心优质的服务方案，不断提高服务标准和服务水平。
本文档旨在为客户提供万科物业管理服务方案的模板，以便客户在选择和制定物业管理服务方案时，根据自身需求和情况进行修改和完善。
2. 物业管理服务方案2.1 建筑管理我们提供全面、专业、高效的建筑管理服务，包括但不限于：•全面的建筑维修和保养服务，包括机电、弱电、水暖、卫生、安防等维护保养；•定期巡查和检查建筑内外设施设备，及时发现问题并进行修缮；•对建筑物进行能耗管理，有效控制费用；•对建筑特殊设备进行管理，保障设备的正常运行；•协助客户完成对外界的维修、改造和施工工作，保障施工质量和安全。
2.2 环境管理我们致力于打造美丽、舒适的生活环境，提供一系列环境管理服务，包括但不限于：•提供成熟的绿化维护方案，保证所属绿化达到客户满意度要求；•平衡垃圾分类与清运服务，保障环境卫生；•清洁服务的提供，从公共区域到私人空间都得到满意保障；•根据客户需求，提供相应的室内空气质量管理、噪音管理、水质管理等环境管理服务。
2.3 安全管理安全是我们管理工作的重要方面，我们提供一系列专业、高效的安全管理服务，包括但不限于：•对小区内的消防设施进行检查、维修；•建立完善的消防管理制度，加强消防培训工作；•加强小区安全巡逻、管理，防止不法分子进入小区；•对小区内道路、人行道、楼梯等公共设施进行维护保养，确保公共设施不影响居民安全。
2.4 社区文化服务我们注重居民的文化生活，提供生动、多样的社区文化服务，包括但不限于：•为业主和业户提供方便快捷的社区服务平台；•开展丰富多彩的社区活动，提升居民的生活质量和幸福指数；•提供物业知识和社区管理知识的宣传，提高居民管理意识和参与度。
万科物业管理制度
万科物业管理制度万科物业管理制度篇一：20__万科物业管理公司全套制度20__万科物业管理公司全套制度目录前言4第一章管理架构5第一节组织架构5第二节职能部门及岗位职责 5总经理 5副总经理6行政人事部 6客户服务部8财务部10招商部13工程部14安管部17餐厅19第二章行政管理制度21第一节流转制度21第二节会议管理制度21第三节印鉴管理制度22第四节档案管理制度23第五节车辆使用管理制度25第六节业务宴请制度26第七节计算机网络管理制度26第八节办公用品管理制度27第三章人事管理制度27第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度27 第二节劳动人事关系33第三节考勤与假期管理38第四节薪酬及福利管理制度40第五节培训管理43第四章财务管理制度52第一节资金管理制度52第二节资产管理制度57第三节借款及费用报销管理制度60第五章综合业务管理制度62第一节客户服务管理制度62第二节招商部管理制度66 第三节工程维修管理制度67 第四节安管部管理制度72第五节保洁管理制度80第六节绿化管理制度82第七节餐厅管理制度83第八节应急预案86第六章工作流程96第一节综合管理961、招聘申请工作流程962、招聘工作流程983、新员工入职管理流程1004、员工转正管理流程1025、人事变动工作流程1046、员工离职办理流程1067、员工奖惩管理流程1088、员工请假办理流程1109、接单流程11210、发文流程11411、文件报送流程11612、档案管理流程11813、物品申请流程12014、印章管理流程12215、招商工作流程12416、各班次交接流程1261、财务基本核算流程1282、物品采购流程1303、请付款及报销流程132第三节服务管理1341、办理停止供暖流程1342、装修管理流程1363、经典生活公寓出入管理流程1384、公寓物品搬出管理流程1405、消杀管理流程1416、投诉处理流程1437、客户回访流程1458、业主入伙流程1479、公寓二次装修流程14910、业主有偿服务流程15111、公共区域报修流程15312、监控发现异常情况处理流程15513、醉汉、精神病人的处理流程15714、突发事件（火灾）处理流程15915、维修流程16116、巡检流程16317、电梯困人处理工作流程16518、停电处理流程167第四节收费管理1691、采暖费收取流程1692、车场收费流程1713、物业费收取相关流程173第五节车辆管理1751、车辆管理流程1752、车辆进场检查流程177前言一、为规范公司的运营，特制定本制度汇编，各部门必须严格遵照执行。
万科物业管理制度汇编完整版
版•物业管理制度概述•物业服务管理•物业设施设备管理•物业安全与应急管理目录•物业费用管理•业主自治与社区文化建设通过制定物业管理制度，明确各方职责和权利，规范物业管理行为，确保物业服务质量和效率。
规范物业管理行为维护业主权益促进社区和谐制度旨在保护业主的合法权益，确保业主在物业管理中的知情权、参与权和监督权得到充分保障。
通过规范的物业管理，营造安全、舒适、和谐的居住环境，增强业主的归属感和满意度。
030201制度目的与意义制度适用范围01适用于万科地产开发的所有住宅小区、商业物业和工业物业等。
02适用于万科物业及其下属分支机构、合作单位等提供的物业服务。
制度体系结构包括物业管理规定、业主大会和业主委员会制度、物业服务收费制度等。
涵盖物业服务的内容、质量标准和评价体系等。
包括物业服务日常运作流程、紧急事件处理流程等。
设立物业服务监管机制，包括投诉处理、满意度调查和服务质量评估等。
管理制度服务标准操作流程监管机制包括房屋维修、设备维护、绿化养护、保洁服务等，确保物业设施完好、环境整洁。
基础服务提供家政服务、代缴费用、房屋租赁等个性化服务，满足业主多元化需求。
增值服务运用物联网、大数据等技术手段，提升物业服务智能化水平，提高服务效率和质量。
智能化服务物业服务内容与标准服务接待服务派单服务跟进服务回访01020304设立专门的服务接待中心或窗口，受理业主咨询、投诉和建议，确保及时响应和处理。
根据业主需求和服务内容，制定服务计划并派发工单，确保服务按时按质完成。
对服务过程进行监督和跟进，确保服务质量符合要求，及时处理服务过程中的问题。
在服务完成后进行回访，了解业主对服务的满意度和意见，不断改进服务质量。
服务监管服务考核奖惩机制信息公开建立健全的物业服务监管机制，对物业服务进行全面、客观的监督和评价。
根据考核结果，对表现优秀的物业服务团队或个人给予奖励，对存在问题的进行整改和处罚。
制定科学的考核标准和办法，对物业服务质量和效率进行考核评估，确保服务水平持续提升。
万科商业物业管理方案
万科商业物业管理方案一、背景介绍万科作为中国领先的房地产开发和物业管理公司，一直以来致力于打造高品质的商业物业项目。
万科商业物业管理方案致力于提供商业物业的全方位管理服务，确保商业物业的运营顺利进行，为客户创造最大化的价值。
本方案旨在介绍万科商业物业管理方案的主要内容，包括物业管理服务范围、团队建设、管理系统和技术支持等方面的内容，旨在为客户提供全面细致的管理服务。
同时，通过精细化管理和创新管理方式，提升商业物业的价值和运营效率，满足客户的多样化需求。
二、物业管理服务范围1. 商业物业安全管理：建立健全的安全管理制度，确保商业物业的安全运营，包括消防安全、交通安全、食品安全等方面的管理。
2. 环境卫生管理：定期对商业物业的环境卫生进行检查和整治，保证商业区域的整洁美观，提升商业区域的形象。
3. 设备设施管理：对商业物业内的设备设施进行定期检修和保养，确保商业物业设备设施的正常运转。
4. 物业保洁管理：提供专业的物业保洁服务，确保商业物业内外的清洁卫生。
5. 人员管理：招聘和培训专业的物业管理人员，确保商业物业的运营管理流程正常进行。
三、团队建设万科商业物业管理方案拥有一支高效专业的物业管理团队，拥有丰富的商业物业管理经验。
团队成员拥有丰富的管理知识和专业技能，能够对商业物业的各项管理工作有条不紊地进行管理。
同时，团队成员之间具有良好的协作能力，能够有效地协同工作，为客户提供高效的管理服务。
四、管理系统1. 精细化管理：通过建立科学的运营管理系统，对商业物业的各项运营管理工作进行精细化管理，确保商业物业的运营效率和服务质量。
2. 创新管理：不断创新管理方式和管理理念，提升商业物业的管理水平和客户满意度。
3. 服务质量管理：建立全面的服务质量管理体系，对商业物业的各项服务进行全面、细致的管理和监督，从而提升商业物业的服务质量。
五、技术支持1. 信息化管理：通过引入现代化的信息技术，构建信息化管理平台，实现商业物业的信息化管理和监控。
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。
在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。
在物业管理中，安全是首要任务。
我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。
同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。
同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。
三、设施维护。
小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。
同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。
四、服务态度。
我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。
无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。
五、信息透明。
我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。
六、社区活动。
我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。
通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。
七、公平公正。
我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。
总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。
我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。
万科物业管理制度 doc
万科物业管理制度 doc（原创实用版4篇）目录（篇1）一、引言二、万科物业管理制度的目的和范围三、物业管理办公室的成立和职责四、相关工作人员的职责五、福利待遇及有关要求正文（篇1）一、引言随着城市化进程的不断推进，物业管理在人们生活中的地位日益重要。
作为中国房地产行业的领军企业，万科在物业管理方面有着丰富的经验和先进的理念。
本文旨在介绍万科物业管理制度，以期对其他物业管理公司提供借鉴和参考。
二、万科物业管理制度的目的和范围万科物业管理制度的目的是为给业主提供一个安全、舒适、整洁的居住环境，提高物业管理水平，降低运营成本，实现物业的保值增值。
该制度适用于万科所有住宅小区、商业综合体和办公楼等物业项目。
三、物业管理办公室的成立和职责为实现物业管理制度的有效实施，万科成立物业管理办公室，负责物业管理的具体工作。
物业管理办公室的职责包括：1.负责对工作人员的选聘、管理、考核和奖罚；2.制定并监督执行《住户守则》的落实及违规处罚；3.根据市物价部门的规定，确定物业管理费的收取标准；4.按规定收取物业管理费，按标准发放工作人员工资；5.按要求管理好财务收支帐目。
四、相关工作人员的职责万科物业管理办公室的工作人员包括保洁员、保卫人员、水电维修工和义务监督员等。
他们分别负责院内环境卫生、安全保卫、水电设施维修和监督检查等工作。
五、福利待遇及有关要求物业管理办公室主任及义务监督人员不享受任何福利待遇。
保洁员、保卫人员和水电维修人员实行合同聘用制，确立月基本工资，并按工作情况好坏给予相应奖罚，不享受其他劳保福利待遇。
全体工作人员应按照各自分工认真履行职责，将各项管理工作执行到位。
目录（篇2）一、引言二、物业管理制度的目的和范围1.目的2.范围三、物业管理办公室的成立和职责1.成立机构2.主要职责四、相关工作人员职责1.保洁员2.保卫人员3.水电维修人员4.义务监督员五、福利待遇及有关要求1.福利待遇2.有关要求六、总结正文（篇2）一、引言随着城市化进程的不断加快，物业管理在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。
万科物业住宅小区物业服务标准
撰写人：综合管理部 撰写日期：2021年Word File万科住宅小区物业服务标准万科物业住宅小区物业服务标准一、综合服务1.1 签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2 小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3 项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4 工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。
1.5 小区设置服务接待中心，每日接待、服务时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话；受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。
1.6 物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。
1.7 每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.8 管理服务区域内，有完善的标示系统。
1.9 每年至少公示2次物业服务收支情况。
1.10 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。
1.11 运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12 每年至少2次开展社区文化活动；配合社区业主委员会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。
二、物业共用部位及共用设施设备管理2.1 有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上；公共照明系统完好率达到93%以上。
2.2 根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。
万科物业管理服务方案
万科物业管理服务方案基本信息物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率： 2.90 绿化率： 30% 物业费： 2.40元/平方米·月车位信息： 1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积： 199877平方米建筑面积： 615418平方米。
楼盘介绍金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。
金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。
项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。
从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等， 345快每隔1分钟发车一班，高速直达。
昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。
项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。
项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。
在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。
杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。
项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。
各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。
周边配套设施中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
万科物业管理服务方案
万科物业管理服务方案物业管理服务模式从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。
针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free”的物业管理模式。
（一）“free的”服务模式定位与释义“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。
实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。
“free”模式主要由三大元素构成：开放的"1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、2 4小时控制中心值班机制；3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。
4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。
只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。
万科物业管理全套通用行为规范标准【推荐】
部位整体头发发型面容身体饰物衣服裤子手鞋袜工牌男性女性自然慷慨得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发要时常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
女员工发长无非肩，如留长发须束起或者使用发髻。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或者酒气。
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
1 、工作时间内着本岗位规定征服，非因工作需要，外出时不得穿着征服；2、征服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、征服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变征服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4 、征服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；5、西装征服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班男员工应穿黑色或者深蓝色、不透明的女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、短中筒袜。
通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二、行为举止项目整体站姿坐姿走姿行走会见客人引导客人指引方向进出办公室规范礼仪礼节姿态端正及自然慷慨，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿式：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南万科物业是全国知名的房地产开发和物业服务企业，拥有雄厚的实力和优质的服务体系，致力于为社区业主提供全方位的物业管理服务。
万科物业管理服务工作指南是该公司为了规范员工工作流程和提高服务质量而制定的一份操作指南，以下将为您详细介绍其内容和作用。
一、工作指南的主要内容1. 服务原则和职责：该部分主要介绍了万科物业管理服务的核心原则和职责。
其中，服务原则包括专业、规范、友善、高效四个方面，在实际工作中，员工应该时刻遵守这些原则；职责方面，则明确了各部门和岗位的职责与任务，帮助员工了解自己的工作范围和目标。
2. 行为规范和服务标准：该部分详细介绍了员工在工作中应该遵守的行为规范和服务标准。
包括工作纪律、形象要求、技能要求、服务态度、沟通技巧、应急处理等方面的内容。
这些规范和标准既是基本的职业道德准则，也是保证公司服务质量的重要条件。
3. 工作流程和标准程序：该部分主要对员工在具体的工作流程和服务程序进行详细的规定和说明。
包括常规巡查、维护保养、设施设备管理、客户服务、安全防范等方面的内容。
具体内容涵盖了岗位职责、具体操作流程、注意事项等多个细节环节，全面规范了工作标准。
4. 绩效考核标准和奖惩机制：该部分主要规定了员工的绩效考核标准和奖惩机制。
包括岗位职责履行情况、工作质量、服务态度、客户满意度等考核指标，同时设定了激励和惩罚措施，以鼓励员工积极工作、不断提升服务质量和效率。
二、工作指南的作用1. 规范服务流程，提高服务质量：万科物业管理服务工作指南明确员工的职责和工作流程，规定了一系列具体的操作标准和程序，有助于员工在服务过程中规范操作、提高工作效率、保证服务质量。
2. 保持服务一致性和稳定性：工作指南对整个服务过程进行了系统化的规定和说明，从而保证了服务的一致性和稳定性。
无论何时何地，客户都可以享受到相同的高质量服务，增强了企业形象和客户满意度。
3. 降低成本和风险：规范的服务流程和标准程序有助于减少人为因素的干扰，降低企业成本和风险。
万科物业管理通用行为规范
万科物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
二、行为举止
三、语言态度
万科物业管理人员行为规范
一、办公室人员行为规范
二、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范
一、客户服务人员
二、司机
三、家政服务人员
四、家庭维修人员
附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
五、会所服务
六、食堂人员
万科物业安全人员行为规范
一、安全类共用行为规范
二、入口岗（迎宾岗）
三、巡逻岗
四、车场出入口（收费）岗
五、中心值班岗
六、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范
一、保洁
二、样板房
三、泳池管理员
四、绿化管理员。
万科的物业管理方案
万科的物业管理方案一、引言随着城市化进程的加快和人们生活品质的不断提高，物业管理在日常生活中扮演着越来越重要的角色。
作为中国领先的综合城市运营服务商，万科一直致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
本文将从物业管理的定义、目标、理念、组织结构、服务内容、质量管理、安全管理等方面，详细介绍万科的物业管理方案，致力于为客户创造舒适、安全、方便的生活环境。
二、物业管理的定义物业管理是指为了保障居住者的利益和提高住宅环境品质而进行的综合性服务活动。
它包括日常对小区、建筑和设施的维护管理，以及对住户提供便利和安全的人性化服务。
在万科的物业管理方案中，物业管理的定义是全面的，既包括了对建筑和设施的保养维护，也包括了对居民的需求和生活质量的关心。
三、物业管理的目标万科的物业管理的目标是以客户为中心，提供高品质的综合性服务。
在实际操作中，物业管理的目标主要有以下几个方面：1. 提供安全、舒适、整洁的居住环境；2. 为居民提供便捷、周到的生活服务；3. 确保小区设施和建筑的保养维护；4. 促进居民之间的交流和互助。
四、物业管理的理念万科的物业管理理念是以服务为本，以创新为驱动，以质量求生存，以效益谋发展。
在具体落实上，万科将物业管理理念转化为对待客户的态度和服务风格，以及对于技术设施和管理运作的策略和方法。
五、物业管理的组织结构为了实现物业管理的目标和理念，万科建立了严格的组织结构。
物业管理部门由综合管理部、保洁部、安全保卫部、工程维修部等多个部门组成。
在各个部门下设有相应的岗位，确保物业管理的运作顺畅。
六、物业管理的服务内容1. 应急服务：提供24小时值班服务，确保小区居民在遇到突发情况时能得到及时的帮助和协助。
2. 安全管理：加强小区入口、楼道、车库等安全防范工作，保障居民的生命财产安全。
3. 环境卫生：保持小区环境整洁，定期进行垃圾清理、草坪修剪、道路清扫等工作，确保小区环境卫生。
4. 设施维护：对小区内的设施设备，包括绿化、停车场、道路、水、电、气、暖等进行定期检查和维护，确保设施的正常使用。
万科物业管理服务方案.
万科物业管理服务方案1. 服务介绍万科物业管理作为万科集团旗下的专业物业服务品牌，致力于为业主、租户、业主委员会等提供全方位、高品质的物业管理服务。
我们的服务范围包括物业维修、安全保卫、绿化环保、物业收费等多个方面，为客户提供全面的物业管理解决方案。
2. 物业维修为了保障业主及住户的生活质量，我们积极投入物业维修工作，提供全天候、快速响应的物业维修服务。
我们拥有完善的维修网络，随时准备解决住户遇到的问题，例如电器维修、暖气维修、水电维修、管道维修等，确保业主生活的便利和舒适。
3. 安全保卫居民社区的安全是万科物业始终关注的核心问题。
因此，我们投入大量资金和人力资源，以确保居民社区的安全。
我们的安保团队专业素质高，有执法权力，受过严格的培训，可以快速处理任何突发事件。
在万科物业管理的服务下，居民社区的安全得到了很好的维护。
4. 绿化环保随着节约能源的重要性不断提高，万科物业将环境保护视为企业的重要任务之一。
我们会尽可能的采用环保的手段来进行物业管理，比如利用太阳能等可再生能源来减少环境污染以及节省能源。
同时，我们还会根据业主的需求进行社区的绿化建设，增加居住环境的美感。
5. 物业收费作为专业的物业管理服务商，我们严格按照国家规定的费用标准进行收费，并将详细的收费清单透明呈现给业主。
此外，万科物业提供的物业收费系统还可以方便、高效地解决缴费问题，为业主和租户的缴费提供便利。
6. 总结作为万科集团下属的专业物业管理服务品牌，万科物业管理通过提供丰富多彩的物业服务、严格规范操作流程，全面打造物业管理服务标准，致力于为广大居民提供更加舒适、安心、便利的物业生活。
万科物业行政前台(阿里巴巴)工作职责
万科物业行政前台（阿里巴巴）工作职责
作为万科物业的行政前台，主要的工作职责包括：
1. 接待来访者：作为前台接待，首要职责是接待所有前来物业的客人、来访者和物业业主，并及时向相关部门进行沟通和转达信息。
2. 电话答复：负责接听物业办公室的电话，解答相关问题及咨询，同时根据来电人的需求迅速处理电话、转移电话或留言记录。
3. 邮件管理：负责邮件的收发工作，确保及时快速的处理每一封邮件，并正确地分类存储电子邮件和物理邮件。
4. 文件管理：负责文件的整理、存档和管理工作，确保文件的存放安全性、规范性、方便性并及时交接给相关部门。
5. 物资采购：办公用品的采购及储备，确保物资的品质与适用性，并及时申请和更换设备内的耗材。
6. 协调、对接相关部门：与相关行政部门和其他部门合作，协助解决与前台相关文件、文件整理、快递等事宜的问题，确保物业管理流程的完整性和连贯性。
7. 其他工作：保持办公区的整洁与干净，责任为员工提供优质的物业服务。
总的来说，万科物业行政前台的职责是要处理所有与办公室相关的事宜，并促进所有部门之间的沟通，以确保办公室日常的正常运转。
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返单
2 小时内
回访
二、台账及工作单填写注意事项
1）注意填写地点准确，无错项、漏项 2）台账与工作单填写需一致 3) 录音电话内容必须与台账登记一一对应 4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间 5）注意“卷面”整洁
示例： 1）台账、调度单、工程维修单的填写 2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？
Байду номын сангаас
4）处理投诉必备的心理状态
业户投诉并不是针对你个人
总有少部分业主是毫不讲理 的，别用生气来惩罚自己
设身处地为对方着想
第二部分：个人及楼盘工作经验分享
经验分享
一、客服前台投诉处理的技巧
第一、要学会识别重点住户 A 比较能抹得开面子，动不动就大吵大闹
的； B 喜欢牛须拍马，喜欢沾亲带故的； C 有一定煽动性的，有可能引起业户串联
谢谢大
二、来访接待注意事项
1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语
言、等姿态都要调动起来） 2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断 3）不要轻易承诺 4）不要简单重复业户的内容 5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿” 6）不能做到的工作，不要简单地回复 YES 或 NO
场景二
一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中 心：“好的.我记下来了”。
前台服务管理工作规范
一个每天都可能发生的小故事。。。。 某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致
楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了 一位业主，对话由此展开：
业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么 搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么 还没有人去给我修啊？
客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要 等几天。
1）不要把问题推给领导，不但得罪了领导，反而
让业户觉得，好像通过领导就可以解决问题，显
得不公开，不公正。 2）不要在前台与业户争执，一方面影响团队士气，
另一方面使问题更加升级。
对策：一旦发现情绪激动地业户，立刻提供茶水 服务，并指引到办公室内，或者相应的物业助理
五分钟内赶到前台，将业户带离前台。
三、切不可做
好不要说太多客观理由； 第三、掌握客服前台投诉的特点：因前台设计原因，感觉“敌 我双方”对峙十分明显，楚汉分明。 因此，要尽可能地避免与业主正面交锋，不要让业主感觉好 像你在不断地想要说服他。
一、客服前台投诉处理的技巧
客服前台是投诉受理点，但是绝对不是投诉的直
接处理点。
第四、学会及时撤退。当对方一直追问，当场无 法解决或者根本没有商量的原则性问题，不事宜 现场回复，建议马上留下对方的联系电话，请业 户给我们一点时间，汇报后立刻给予答复，以此 将矛盾转移，缓解对方情绪。
这不关我的事
有何感想？？
推三阻四、毫无同情心、服 务意识淡薄、事不关己高高 挂起。。。。。
失去业主信任、服务质量下 降、满意度下降、物业工作 开展更加艰难！
来访接待对服务人员的综合素质及业务 能力要求更高
一、来访接待程序
1）迎立式服务 2）认真聆听，准确记录 3）联系相关部门处理 4）跟进处理结果 5）及时反馈 6）结案
咨询
1）按信息来源分：
来电 来访
投诉
求助
前台服务
建议
报修
来电接待
一、来电接待程序
1） 电话响三声之内接听（录音、固定用语） 2） 记录来电信息（台账） 3） 反馈相关处理责任人（开单） 4） 跟进 5） 回访（处理完毕后 2 小时内） 6） 结案
业主来电来访
1 分钟
登记台账并反馈
5 分钟
到位
30 分钟
二、报修处理类
（一）工作程序 1）接到业户报修（除公共设施报修外），前台客服专员 1 分
钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记，并向工 程维修部发出《维修调度单》。 2）属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员 5 分钟内 到达维修现场(遵守上门维修服务规范)。 3）属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写《工程维 修单》，维修结束后请业户在《工程维修单》上签署意见。 4）属于公共设施的报修的，客服前台填写《工程维修单》 派发至工程维修部进行维修，并由客服专员核查维修结果。 5）凡业主报修项目均需填写《维修调度单》，有偿服务及 公共区域维修需同时填写《工程维修单》。
3）不要简单地回复问题，而是要善于运用自己掌握的信息
详细说明，一是显得更加有说服力，二是显得服务周到、
热情，让人容易接受。 4）客服前台是信息传输中心，调度中心，而不是传话筒，
不是投诉处理的直接部门，因此一旦发生激烈投诉状况， 一定要善于利用身边的维修人员、楼管员、部门领导。每 一个岗位时时刻刻都考验自己的人格魅力！ 我们的终极目标是：降低投诉率，提高反映处理速度。
的； D 某一方面有一定特长，有号召力的； E 动不动就说拒交物业管理费的。。。
有特殊个性的人， 往往有特殊需求，反而 很容易结交朋友，这一 部分业主就是我们平时 需要特别对待的住户， 这种人往往通过其他方 式很容易成为你的铁杆 粉丝。
此人不可能刀 枪不入吧！？
一、客服前台投诉处理的技巧
第二、面对业户的投诉，不论是有效投诉还是无效投诉，最
第一部分：文件的学习及介绍
一、公司核心文件
1）2010 年 1 月 5 日下发的《投诉处理与维修服务管 理
考核办法》 2）2010 年 6 月 10 日恒地司物监字【2010】第 022 号
《关于下发<前台服务管理工作规范>的通知》 3）文明礼貌用语 ——“全员强化服务理念、全面提升服务品质” 4）《金碧物业集团标准化管理手册》之《客户服务
1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也
是最容易获得成就感的业务类型！ 工作要求：只需要在《投诉处理与维修管理服务 台账》上简要登记，主要在于获得业户信息。
2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。
注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察”， 对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专门 的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁杆 业户。
业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯 你们都买不起啊？管理怎么越来越差！
然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。
究竟是什么原 因导致业主喋喋不 休？？
想象一下： 客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你
会怎么答？
作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各 样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一 件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主 开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦 说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作 越来越没有积极性，继而产生逃避心理？
来访接待
场景一
假如你家爆水管，你到客服中心报修： 你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在 18 号
楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快
点帮我维修。 客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开…
你：去哪啦，我家现在爆水管啊！ 客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不 足，每天都很忙的…而且你这个过了保修期要收钱的…
不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己 的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协 调能力。
最重要的，我们希望自己：
快乐工作！工作快 乐！
快乐工作的条件： 1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。。。。。。
》
公司近两年来为提升“服务”质 量所开展的大型活动有哪些？
对前台服务的工作内容的界定： 客户服务中心前台客服专员接待业户的来
电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投 诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责 对业户进行回访及相关信息的归档工作 。
前台服务管理具体包含 哪几方面?
2）按内容分类：
二、需要做的
1）所有项目形成电子台账。前台接待所产生的信
息量相当巨大，要善于分析利用。 2）每周统计热点投诉上报楼盘负责人，在管理例
会上予以讨论，制定统一口径。 3）定期对录音电话进行汇总，学习。
二、需要做的
4）注重回访，树立前台良好形象（做了工作要让业主知道，
也是培养良好业户群的重要一步）
5）每半个月统计一次未完成问题，报相应 部门负责人跟进处理，特别是廊灯、梯 灯等简单而对业主造成直接影响的问题。
然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301 房 家爆水管了，请马上安排师傅维修。”
如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业 主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安 排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管， 请谅解！” 并安慰好业主。
接待内容
一、咨询、求助、建议类
三、投诉处理类
1）投诉概念界定： 业户对物业管理服务范围内的环境卫生、治
安管理、公共秩序等问题提出的不满或同一个业
户就同一个问题反映两次或两次以上，均可视为
投诉。 2）处理流程：《投诉处理档案卡》 3）客服中心接到的：总信、总线、整改令或客户
转投诉均需按相关节点上报上级部门，分为返单、 跟进处理及结案过程。特殊投诉还需要写专题报 告。详见：《客服监察热线处理流程》
第一：一分钟！五分钟！ 第二：所有电话必须登记！
在这个问题上，公司毫无 商量的余地！必须要做到!
大佬，有没有得商量啊？
三、电话接待注意事项
1）公司规定开场白 2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义
适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。
3）要微笑接听 4）注意接听姿势，适时记录细节 5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 6）对方激动时要以礼相待 7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅” 8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法