影响旅客情绪情感变化的因素

影响旅客情绪情感变化的因素

旅客在旅途中所接触到的一切，无论是机构的设施、列车内的环境、物品、食品饮料，还是乘务员的服务，甚至是天气等，都会引起他们情绪情感的变化。这些因素包括以下几方面：

1.需要是否得到满足

需要是情绪产生的主观前提。旅客的需要能否得到满足，决定着情绪的性质。如果客观条件能够满足旅客的需求，旅客就会产生积极、肯定的情绪，反之则会产生消极、否定的情绪，如不满、失望甚至愤怒等。

要保证旅客在旅客服务中得到积极、肯定的情绪，乘务员应该将以下两个层面的工作做到位：

（1）按国家相关服务质量规定、交通企业相关服务规定或者企业自身做出的服务工作规定承诺等，保证旅客得到标准、程序式服务。

（2）在执行相关规定的同时，更加突出细致、周到和人性化服务内容，使旅客感到被服务的温暖，进而产生感动、高兴、肯定的情绪。

2.旅途环境

人的情绪很容易受到环境的影响。对于旅客来讲，旅途环境优雅、舒适、生机盎然，会使旅客产生愉快、喜爱的积极情绪。旅客离开家人，在一片“一路顺风”的送行声和挥手告别之后，坐在宽敞舒适的座椅上，会因为接受新的体验而产生激动的感觉。旅途风景的变幻，再加上美味的食品和列车内幽雅清洁、温暖舒适的环境，乘务员可人的微笑、热情的服务，都会增添旅途的情趣，使旅客产生愉快、舒适的心情，消除生理上和心理上的疲劳，产生良好的情绪体验。反之，

如果旅客对旅途中的环境不满意，则会产生厌烦、失望的消极情绪。因此，国内外交通企业都很重视硬件环境和软件环境的建设与改造，如温度的控制、色彩的搭配、灯光的明暗、乘务员的服装、可口的食物等，目的就是保持旅客愉快的情绪。

3.服务

服务是影响列车旅客情绪情感变化的主要因素。旅客从购票到安全到达目的地，其中每一个服务环节都将对其情绪产生一定的影响。这里服务的影响主要包括两方面：一是乘务员的服务；二是地面服务，包括售票、安检、行李托运等一系列服务。如果乘务员主动热情、耐心周到地为旅客服务，那么，旅客就会有一种受到尊重的感觉，会产生良好的情绪体验。反之，就会让旅客觉得很扫兴，并对旅客服务留下恶劣的印象，产生不愉快的情绪体验。

4.广告宣传

广告宣传对旅客的情绪和情感起着不可低估的作用。成功的广告宣传，在一定程度上影响着旅客的喜好程度，使其对之产生好感，从而产生积极的行为。例如，在海南旅游的时候随处可见环岛高铁的广告，会增加旅游者对环岛高铁的熟悉度，因此在旅行的时候，同等价位的情况下旅客更倾向去体验环岛高铁。5.身体状况

身体健康、精力旺盛是人们产生愉快情绪的原因之一。身体欠佳、过度疲劳和疾病容易让人产生不良情绪。旅客的身体状况存在个别差异，乘务员在服务过程中要区别对待，为其提供相应的特别服务。例如，心脏不好的旅客面对嘈杂的环境特别容易心烦意乱，乘务员要细心观察，为其提供更好的服务。