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解决缩短患者就诊等候时间的改进措施

我院是我县唯一一所综合性二级甲等医院，从就诊的患者看，大部分是农村患者，日门诊量400 人次左右，从就诊时间看，通常病人

选择上午到医院就诊，在临床持证医师严重不足的情况下，专科医生

承担大量的门诊工作任务。基本流程是：病人到门诊→排队→挂号、

建卡→候诊→就诊→划价、缴费→候检→检查→再就诊→再划价、缴

费→取药→治疗→离院。该流程每个环节都需排队，病人等待的时间

远比医生为其诊病的时间长，成为影响服务质量的一大瓶颈问题。缩

短门诊就医等候时间是患者普遍的要求，也是我们改善服务态度，提

高服务质量地最终目标。

1、目的缩短门诊患者无效候诊时间，提高患者对就诊服务的

满意率。

2、方法采用数据记录、现场观察，对医护人员、病人及家属进行

访谈相结合的方法，深入了解目前门诊医疗服务流程的现状，并通过

对排队挂号时间、候诊时间、功能检查等候时间及病人流量等方面进行

门诊就诊等候时间的调查。

3、结果分析

资料来源于我院 2015 年门诊就诊病人挂号、候诊、检查等候时间信息表。

表 1 2015 年 3 月上午 8:30 —11:30 门诊病人周一至周六平均就诊时间表

就诊时间排队挂号导诊分诊排候诊时间就诊时间缴费时间功能检查等排队取药

时间（ min）时间（ min）号时间（ min）（ min）（ min）（ min）候时间（ min）

星期一13.5 5.2 18.7 15.0 15.5 22.5 10.8

星期二11.7 4.8 15.6 15.8 13.0 20.0 9.8

星期三10.0 4.3 15.0 15.0 14.5 21.7 9.0

星期四10.3 4.0 13.8 14.5 13.0 20.5 9.3 星期五12.8 5.6 17.8 15.6 15.0 23.0 9.5 星期六11.0 4.0 16.0 16.5 13.0 22.0 9.0 平均11.55 4.65 16.15 15.4 14 21.62 9.57

由上表可知，病人 xx 日、候诊时间很明显是集中在周一、五，周

二、三、四略低于平均的等候时间。周六由于儿童病人增多但医生排班

相对较少，因此造成候诊时间的相应增加。同时通过此次调研发现门

诊流程瓶颈主要集中在病人的排队挂号、缴费、等候就诊等问题上，

经过分析，找出流程的缺陷，并按照轻重缓急原则进行排序，解决一些

关键的瓶颈问题。

4、改进措施

（1）每逢周一、赶圩日实施工作人员弹性工作制，弹性增加挂

号、收费窗口（挂号、划价、收费窗口合并且分散到各个就诊楼层）；

各楼层标识醒目，避免就诊患者来回奔波，路线减少，缩短病人就诊

滞留时间，病人流动快，诊治及时，方便病人就医；根据医院门诊实

有内科医生数，参考时段需要弹性增加内科门诊医生数。（2）由于我

院农村病人较多，病人就医时间多在上午，为此调整医护人员作息时

间，上午所有就诊病人诊疗后下班，增加了医护人员单位时间内工作

量，缩短了病人门诊滞留时间，维护了就医秩序，提高了病人 xx，减少了医患纠纷的发生率。（3）采用检查结果互认制度，为减轻患者重复检查带来的负担及节省时间，我院对同级二甲医院及三甲医院所出具的检查结果在病情未发生变化的情况下不再重复检查。（4）通过 LIS 、

HIS、PICS与电子病历系统等信息化的有效整合，方便门诊、

病房医生及时掌握患者的检查结果，缩短病人等待检查结果的时间；

在门诊一楼设有自助化验单打印机及增设快捷检验窗口，缩短因等候检验结果出具而影响再就诊的时间。（4）实行患者就诊一卡通服务，

初次就诊需按实名制建卡，复诊可持卡直接到相关科室就医、检查、

缴费、取药、处置等进一步优化服务流程，改善服务流程。（5）做好预约诊疗工作，通过门诊病历版面加大宣传预约诊疗服务，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，缩短等候时间，通过现场预约或导诊

服务热线等方式开展预约诊疗，引导患者不同时间段就诊，选择性错

开就诊高峰期，通过有序诊疗缩短患者等候时间；导诊服务、挂号窗

口提前 10 分钟开放，指导病人填写病人就诊信息单，缩短病人挂号

排队时间。（6）增加导诊人员，对病人进行有效分流，并做好解释

工作，由分诊护士引导大部分患者通过方便自助的检查结果查询系统

进行查询，减少病人等待就诊时间。

5、实施改进措施后的效果分析

通过一系列的改进措施后，现门诊等候时间有了较明显的改善，具体数据如下：

表 2 2015 年 6 月上午 8:30 —11:30 门诊病人周一至周六平均就诊时间表

就诊时间排队挂号导诊分诊排候诊时间就诊时间缴费时间功能检查等排队取药时间（ min）号时间（ min）（ min）（ min）（ min）候时间（ min）时间（ min）星期一12.0 4.6 16.5 13.8 13.0 20.0 9.5

星期二10.5 4.0 14.0 12.0 12.0 18.5 8.0

星期三10.0 3.8 14.5 12.5 12.5 17.8 8.5

星期四9.5 3.6 13.0 11.0 11.0 16.5 7.8

星期五11.8 4.2 15.8 14.6 13.5 21.0 7.5

星期六11.3 5.0 16.0 14.0 15.0 22.5 9.0

平均10.85 4.2 14.97 12.98 12.83 19.38 8.38

（1）挂号排队时间由原来的 11.55min 缩短为 10.85min ；（2）就诊等候时间由原来 15.4min 缩短为 12.98min ；（3）功能检查等候时间

由原来 21.62min 缩短为 19.38min ；（4）候诊时间由原来 16.15min 缩

短为 14.97min ；（4）病人对门诊服务综合 xx 由原来 85.7%提高到

90.3%。（5）医患投诉由原来 6 起下降至 2 起。