三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法(2020年修订)

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）

效力説明：根據三府規〔2019〕5號進行修改：1、第九條第一款第（一）項修改為：“（一）市政府職能部門及事業單位市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市旅遊和文化廣電體育局、市農業農村局、市交通運輸局、市財政局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市科技工業資訊化局、市民政局、市民族事務局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住房和城鄉建設局、市商務局、市海洋局、市公安局、市審計局、市外事辦公室、市水務局、市衛生健康委員會、市綜合行政執法局、市統計局、市應急管理局、市國有資産監督管理委員會、市林業局、市園林環衛管理局、市信訪局、市司法局、市政務服務中心、市海防辦公室、市科技工業資訊化局、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合發展委員會辦公室、三亞廣播電視臺、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。”；（二）區人民政府及管委會中刪除“創意産業園管理委員會、亞龍灣管理委員會”第（三）項修改為：“（三）省雙管垂直單位三亞市氣象局、三亞市國家安全局、三亞市稅務局、市場監督管理局、三亞公路局、三亞海事局、三亞市郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三亞出入境檢驗檢疫局、三亞市消防局、交通部南海救助局三亞基地、三亞煙草公司（專賣局）、農墾三亞醫院。” 2、第三十七條修改：“市監察委員會”修改為“市紀委監察委”。 3、第三十八條修改：“《中華人民共和國行政監察法》”修改為“《中華人民共和國監察法》”。

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）

更新時間：2020-07-02 10：46：59

來源：三亞市人民政府

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法

（2017年12月14日三亞市人民政府（三府〔2017〕332號）文件發佈，根據2019年8月13日（三府規〔2019〕5號）《關於修改〈三亞市人民政府關於印發三亞市海上搜救應急預案的通知〉等106件行政規範性文件的決定》修正）

第一章總則

第一條為規範和加強三亞市12345政府服務熱線平臺的監督管理，進一步加強各熱線成員單位的協作，確保政府服務熱線高效、安全運作，結合我市實際，制定本辦法。

第二條三亞市12345政府服務熱線平臺（以下簡稱市熱線平臺）包括12345熱線呼叫中心、12301呼叫中心、12345熱線各區分中心、12345熱線審批專席、數字城管系統平臺以及其他政府服務熱線或系統。

第三條 12345熱線是市政府24小時為市民、遊客、企事業單位或其他組織（以下簡稱訴求人）提供非緊急類諮詢、求助、投訴、建議、舉報及其他有關公益服務的統一專用號碼。

第四條各熱線成員單位在辦理12345熱線工作中，要堅持“統一、規範、高效、便捷”的服務原則。

第二章工作機構和職責

第五條市政府成立12345政府服務熱線建設工作領導小組，負責對各熱線成員單位進行指揮調度和統籌管理，加強部門間的互聯互通、聯合執法、實現對城市的有效治理。組長由市長擔任、常務副組長由常務副市長擔任、副組長由各副市長擔任，成員由市政府職能部門及事業單位、區人民政府及管委會、省雙管垂直單位、社會團體及企業等主要負責人組成。

第六條領導小組下設12345政府服務熱線管理辦公室（以下簡稱市熱線辦），負責市12345政府服務熱線平臺的建設、運作和日常管理工作，並對全市相關熱線工作予以指導。其主要職責：

（一）負責落實推進全市熱線電話的整合和建設；

（二）負責12345政府服務熱線平臺的日常管理和資訊化的建設；

（三）指導、協調、檢查、監督和考核各熱線成員單位的工單處理工作；

（四）制定市12345政府服務熱線平臺工作規範、服務標準、業務流程和考核辦法等；

（五）指導、協調話務員的招聘和業務培訓工作；

（六）負責12345政府服務熱線的媒體宣傳、策劃工作；

（七）收集、整理、分析有關資訊，定期編發熱線運作情況通報，為市委、市政府和有關部門科學決策提供參考；

（八）負責與省政府綜合服務熱線平臺進行對接與協調；

（九）對外包服務商提供的服務進行年度考核；

（十）負責熱線話務平臺資訊知識庫的建設更新工作；

（十一）承辦上級部門交辦的其他工作。

第七條市熱線辦負責對熱線成員單位進行年度考核，被評為優秀熱線成員單位的領導屬市管幹部的，納入市委組織部幹部考核、選拔任用管理機制；市熱線辦負責12345熱線外包服務的採購及合同管理。

第八條熱線呼叫中心是12345政府服務熱線的日常工作受理平臺，負責接聽來電，受理和解答訴求人反映的問題，轉派熱線工單，並跟蹤回訪工單辦理情況。各區分中心負責接收、轉派、督辦、復核各區職能部門熱線工單。

第九條下列部門和單位為我市12345熱線成員單位。

（一）市政府職能部門及事業單位

市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市自然資源和規劃局、市旅遊和文化廣電體育局、市生態環境局、市農業農村局、市科技工業資訊化局、市商務局、市財政局、市金融發展局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市衛生健康委員會、市公安局、市司法局、市民政局、市民族事務局、市住房和城鄉建設局、市交通運輸局、市審計局、市綜合行政執法局、市水務局、市退役軍人事務局、市應急管理局、市國有資産監督管理委員會、市統計局、市市場監督管理局、市林業局、市醫療保障局、市扶貧工作辦公室、市外事辦公室、市信訪局、市政務服務中心、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合發展委員會辦公室、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。

（二）區人民政府及管委會

吉陽區人民政府、天涯區人民政府、崖州區人民政府、海棠區人民政府、育才生態區管委會、現代服務産業園管委會。

（三）省雙管垂直單位

三亞市氣象局、三亞市國家安全局、國家稅務總局三亞市稅務局、三亞市公路局、中國三亞海事局、三亞郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三亞煙草公司（專賣局）、三亞中心醫院。

（四）司法機關

市中級人民法院、市城郊人民法院、市人民檢察院、市城郊人民檢察院。

（五）農場系統改制單位

吉陽區南新居、天涯區南島居、海棠區南田居、崖州區南濱居、育才生態區立才居。

（六）社會團體及企業

市總工會、市殘疾人聯合會、市婦女聯合會、三亞港務局、三亞城市投資建設有限公司、三亞中法供水有限公司、市國有資産管理公司、三亞市長豐海洋天然氣有限公司、中國電信股份有限公司三亞分公司、中國行動通訊集團海南有限公司三亞分公司、中國聯合網路通信有限公司三亞分公司、中國有線電視三亞分公司、三亞鳳凰國際機場有限責任公司、中石油海南銷售有限公司三亞銷售分公司、中國石化銷售有限公司海南三亞石油分公司、三亞傳媒影視集團有限公司、中國郵政集團公司三亞分公司、中國鐵塔股份有限公司三亞分公司、南新實業集團有限公司、三亞發展控股有限公司、三亞科技投資集團有限公司、三亞交通投資集團有限公司、三亞環境投資集團有限公司、三亞農業投資集團有限公司、三亞旅遊文化投資集團有限公司。