三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法(2020年修订)

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）效力説明：根據三府規〔2019〕5號進行修改：1、第九條第一款第（一）項修改為：“（一）市政府職能部門及事業單位市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市旅遊和文化廣電體育局、市農業農村局、市交通運輸局、市財政局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市科技工業資訊化局、市民政局、市民族事務局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住房和城鄉建設局、市商務局、市海洋局、市公安局、市審計局、市外事辦公室、市水務局、市衛生健康委員會、市綜合行政執法局、市統計局、市應急管理局、市國有資産監督管理委員會、市林業局、市園林環衛管理局、市信訪局、市司法局、市政務服務中心、市海防辦公室、市科技工業資訊化局、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合發展委員會辦公室、三亞廣播電視臺、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。

”；（二）區人民政府及管委會中刪除“創意産業園管理委員會、亞龍灣管理委員會”第（三）項修改為：“（三）省雙管垂直單位三亞市氣象局、三亞市國家安全局、三亞市稅務局、市場監督管理局、三亞公路局、三亞海事局、三亞市郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三亞出入境檢驗檢疫局、三亞市消防局、交通部南海救助局三亞基地、三亞煙草公司（專賣局）、農墾三亞醫院。

” 2、第三十七條修改：“市監察委員會”修改為“市紀委監察委”。

3、第三十八條修改：“《中華人民共和國行政監察法》”修改為“《中華人民共和國監察法》”。

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）更新時間：2020-07-02 10：46：59來源：三亞市人民政府三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2017年12月14日三亞市人民政府（三府〔2017〕332號）文件發佈，根據2019年8月13日（三府規〔2019〕5號）《關於修改〈三亞市人民政府關於印發三亞市海上搜救應急預案的通知〉等106件行政規範性文件的決定》修正）第一章總則第一條為規範和加強三亞市12345政府服務熱線平臺的監督管理，進一步加強各熱線成員單位的協作，確保政府服務熱線高效、安全運作，結合我市實際，制定本辦法。

第二條三亞市12345政府服務熱線平臺（以下簡稱市熱線平臺）包括12345熱線呼叫中心、12301呼叫中心、12345熱線各區分中心、12345熱線審批專席、數字城管系統平臺以及其他政府服務熱線或系統。

第三條 12345熱線是市政府24小時為市民、遊客、企事業單位或其他組織（以下簡稱訴求人）提供非緊急類諮詢、求助、投訴、建議、舉報及其他有關公益服務的統一專用號碼。

第四條各熱線成員單位在辦理12345熱線工作中，要堅持“統一、規範、高效、便捷”的服務原則。

第二章工作機構和職責第五條市政府成立12345政府服務熱線建設工作領導小組，負責對各熱線成員單位進行指揮調度和統籌管理，加強部門間的互聯互通、聯合執法、實現對城市的有效治理。

組長由市長擔任、常務副組長由常務副市長擔任、副組長由各副市長擔任，成員由市政府職能部門及事業單位、區人民政府及管委會、省雙管垂直單位、社會團體及企業等主要負責人組成。

第六條領導小組下設12345政府服務熱線管理辦公室（以下簡稱市熱線辦），負責市12345政府服務熱線平臺的建設、運作和日常管理工作，並對全市相關熱線工作予以指導。

其主要職責：（一）負責落實推進全市熱線電話的整合和建設；（二）負責12345政府服務熱線平臺的日常管理和資訊化的建設；（三）指導、協調、檢查、監督和考核各熱線成員單位的工單處理工作；（四）制定市12345政府服務熱線平臺工作規範、服務標準、業務流程和考核辦法等；（五）指導、協調話務員的招聘和業務培訓工作；（六）負責12345政府服務熱線的媒體宣傳、策劃工作；（七）收集、整理、分析有關資訊，定期編發熱線運作情況通報，為市委、市政府和有關部門科學決策提供參考；（八）負責與省政府綜合服務熱線平臺進行對接與協調；（九）對外包服務商提供的服務進行年度考核；（十）負責熱線話務平臺資訊知識庫的建設更新工作；（十一）承辦上級部門交辦的其他工作。

第七條市熱線辦負責對熱線成員單位進行年度考核，被評為優秀熱線成員單位的領導屬市管幹部的，納入市委組織部幹部考核、選拔任用管理機制；市熱線辦負責12345熱線外包服務的採購及合同管理。

第八條熱線呼叫中心是12345政府服務熱線的日常工作受理平臺，負責接聽來電，受理和解答訴求人反映的問題，轉派熱線工單，並跟蹤回訪工單辦理情況。

各區分中心負責接收、轉派、督辦、復核各區職能部門熱線工單。

第九條下列部門和單位為我市12345熱線成員單位。

（一）市政府職能部門及事業單位市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市自然資源和規劃局、市旅遊和文化廣電體育局、市生態環境局、市農業農村局、市科技工業資訊化局、市商務局、市財政局、市金融發展局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市衛生健康委員會、市公安局、市司法局、市民政局、市民族事務局、市住房和城鄉建設局、市交通運輸局、市審計局、市綜合行政執法局、市水務局、市退役軍人事務局、市應急管理局、市國有資産監督管理委員會、市統計局、市市場監督管理局、市林業局、市醫療保障局、市扶貧工作辦公室、市外事辦公室、市信訪局、市政務服務中心、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合發展委員會辦公室、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。

（二）區人民政府及管委會吉陽區人民政府、天涯區人民政府、崖州區人民政府、海棠區人民政府、育才生態區管委會、現代服務産業園管委會。

（三）省雙管垂直單位三亞市氣象局、三亞市國家安全局、國家稅務總局三亞市稅務局、三亞市公路局、中國三亞海事局、三亞郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三亞煙草公司（專賣局）、三亞中心醫院。

（四）司法機關市中級人民法院、市城郊人民法院、市人民檢察院、市城郊人民檢察院。

（五）農場系統改制單位吉陽區南新居、天涯區南島居、海棠區南田居、崖州區南濱居、育才生態區立才居。

（六）社會團體及企業市總工會、市殘疾人聯合會、市婦女聯合會、三亞港務局、三亞城市投資建設有限公司、三亞中法供水有限公司、市國有資産管理公司、三亞市長豐海洋天然氣有限公司、中國電信股份有限公司三亞分公司、中國行動通訊集團海南有限公司三亞分公司、中國聯合網路通信有限公司三亞分公司、中國有線電視三亞分公司、三亞鳳凰國際機場有限責任公司、中石油海南銷售有限公司三亞銷售分公司、中國石化銷售有限公司海南三亞石油分公司、三亞傳媒影視集團有限公司、中國郵政集團公司三亞分公司、中國鐵塔股份有限公司三亞分公司、南新實業集團有限公司、三亞發展控股有限公司、三亞科技投資集團有限公司、三亞交通投資集團有限公司、三亞環境投資集團有限公司、三亞農業投資集團有限公司、三亞旅遊文化投資集團有限公司。

經市政府同意，可增加成員單位。

第十條各熱線成員單位均應成立熱線工作領導小組，實行“一把手”負責制度，明確1名分管領導具體負責，指定至少1名資訊采編員負責接收、辦理12345熱線業務。

若主要負責人、熱線分管領導、資訊采編員發生變動，應在變動後2個工作日內將名單報送至市熱線辦備案。

熱線成員單位主要職責：（一）落實12345政府服務熱線建設工作領導小組交辦的事項。

（二）負責接收市熱線辦、各區分中心（以下簡稱中心）交辦的任務工單；（三）負責在規定的時限辦理、答覆市民訴求；（四）負責采編、審核、更新本單位知識庫內容；（五）負責對熱線話務人員進行業務知識培訓，各區人民政府負責各區分中心熱線話務員業務知識培訓。

（六）建立健全內部受理、告知、呈批、辦理、答覆、保密、考核、問責等工作制度。

第三章受理範圍第十一條 12345熱線主要受理以下事項：（一）三亞市各級人民政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程式、審批及服務事項等政務資訊諮詢；（二）三亞市各級人民政府職責範圍內的非緊急類求助；（三）三亞市各級人民政府公共管理、公共服務、城市建設、經濟社會發展、創文鞏衛及河長制等方面的投訴、意見和建議;（四）三亞市各級人民政府內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴；（五）消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴；（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財産安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報。

（七）其他應當受理的事項。

第十二條有下列情形之一的，12345熱線不予受理：（一）違反憲法和法律法規規定的；（二）煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度的；（三）捏造或者歪曲事實，散佈謠言，擾亂社會秩序的；（四）使用不文明用語，侮辱他人，捏造事實誹謗、惡意攻擊他人或機關的;（五）超出12345熱線管轄範圍的資訊諮詢、舉報或投訴；（六）已通過或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法律程式解決的；（七）其他不符合國家法律、法規規定的舉報或投訴。

第四章工作程式第十三條統一受理。

通過電話、信函、電子郵件、短信、彩信、微信、微網志、網站等渠道受理熱線範圍內事項。

第十四條分類處理。

市熱線辦根據所受理事項的情況，結合職能單位工作職責，抓緊分類處置。

各區辦理事項轉各區分中心，由各區分中心根據職能單位工作職責轉相關職能部門辦理。

（一）諮詢類：常見問題依據知識庫資訊解答；對無法立即解答的，由熱線呼叫中心轉相關成員單位聯繫訴求人作解答。

（二）投訴舉報類、求助類事項，按照職能和屬地相結合原則，根據職能許可權和屬地職責轉派相應成員單位辦理。

（三）表揚感謝類、意見建議類：表揚感謝類辦件由熱線呼叫中心及時轉達並做好備案；意見建議類辦件由熱線呼叫中心轉相關職能部門並進行後續跟進。

（四）應急類：涉及公共服務突發事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險），過激行為可能引發群體性事件或對人身安全、公共安全造成威脅，由熱線呼叫中心對市政建設、旅遊投訴、交通安全、城市管理及訴求人求助類辦件界定為應急類事項，通過熱線資訊系統、電話轉相關熱線成員單位處理。

熱線成員單位接到熱線呼叫中心指令後，第一時間必須與投訴人先行聯繫了解情況，並在30分鐘內趕赴現場處理，意外事件或不可抗力情況除外，同時向熱線呼叫中心反饋具體情況以及處理辦法。

涉及到安全隱患的問題，或涉旅投訴的應急辦件，在無法明確歸屬單位的情況下，由屬地政府及時到現場核實並做好安全防護工作。

應急類辦件參照《關於規範12345政府服務熱線應急辦件處理流程的通知》（三熱線〔2015〕17號）執行。

（五）指引類：屬於緊急救助類來電，熱線呼叫中心須告知訴求人應撥打110、120、119等專線電話，同時將來電轉接到110、120、119專線，實行三線聯動；涉及黨員幹部違紀違規問題時，轉交紀檢監察部門處理。