客房部工作流程图

第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。

2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。

3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。

三、客房部岗位职责领班岗位职责：⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。

⑵了解客情，合理分配工作任务。

⑶检查督导服务员按程序标准操作。

⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。

⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。

⑹主动询问客人的意见，并及时上报。

⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。

⑻负责服务员的培训工作。

⑼负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。

⑽每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。

⑾完成上级安排的其它工作。

客房中心值台员：⑴负责接听，参加班前会，并做好会议记录。

随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。

⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。

⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。

⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月未能完成的维修项目。

⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。

⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。

⑺做好各类报表的统计工作。

⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。

⑼负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。

⑽做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。

客房服务员的岗位职责：⑴参加每日班前会，记录所交代的事项。

⑵负责客房服务，为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。

⑶协助值台员查房，领用客房钥匙，准备工作车及物品。

⑷打扫客房卫生。

⑸填写消耗品，棉织品使用情况。

⑹报告客房维修项目。

⑺按要求做好卫生计划，及时清洁、保养清洁工具与设备。

⑻根据要求布置VIP房和有特殊要求的房间。

⑼负责所管区域客房的工作及客人的安全。

⑽通知餐饮及时收取餐具。

⑾及时将布草送洗衣房洗涤。

⑿清理工作本，退回物品。

⒀完成上级安排的其它工作。

洗衣房的岗位职责：⑴按标准接听，每日上下班按时签到，参加班前会。

⑵认真按照操作规程及要求，正确使用洗涤设备，勤检查、勤维护。

及时发现故障，及时报告管理人员排除，严禁违反操作规程。

⑶严格执行洗涤程序及加料配方，确保质量符合要求。

⑷按要求折又叠布件，并摆放整齐。

⑸发现洗涤质量存在问题及时查明原因或上报。

⑹负责洗衣房卫生，符合卫生质量要求。

⑺牢固树立节约、高效的理念，在保证质量的前提下，节约原料、节约用电、节约用水。

⑻设备运转时，操作人员必须坚守岗位，杜绝“无人运转”情况发生。

⑼与各岗有效沟通，确保布草供应正常。

⑽听从领班工作安排，参加集体培训。

⑾完成上级安排的其它工作。

四、客房员工素质要求1、身体健康、没有腰部疾病客房部的工作大都属于体力活。

因此，员工必须具有健康的体魄，无论是站立值台服务还是变腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病。

2、不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣布草的洗涤等。

因此，要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳的精神。

3、有较强的卫生意识和服力意识如前所述，客房部的工作主要是搞清洁卫生，要做好这项工作，服务员必须具有强烈的卫生意识和服力意识，否则，就不可能做好客房部的工作。

4、有良好的职业道德和思想品质因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行物品，特别是贵重物品和钱物等，因此，客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便于偷盗客人钱物事件。

5、掌握基本的设施设备维修保养知识酒店客房有很多设施设备，如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等，这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责，但对其保养则由客房部负责，客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会，做好对这些设施设备的保养工作，另外，一些小项目的“维修”储如换灯泡、插电源插座等，也应该由客房部负责，因此，客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。

6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务（普通话）有人认为，酒店的前台员工需要学英语，餐厅员工需学英语，而客房部员工不必学英语，其实不然，客房部的员工有时也需要面对客人提供服务。

因此，作为涉外星级饭店的客房服务员，也必须有一定的外语水平，能够用英语为客人提供服务，否则，不仅会影响服务质量，还可能闹出很多笑话。

五、客房部的概念客房是饭店的基本设施和存在的基础，是饭店经济收入主要来源之一，而且是饭店档次和服务质量的重要标志。

现代饭店经营者的追求目标是清洁、舒适、方便、安全成为消费者选择，衡量饭店的基本要求。

清洁，主要体现在：①环境整洁；②设施、设备清洁工作，无破损；③用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损；④饮店食品清洁卫生，操作间清洁卫生；⑤饭店装饰、地面洁净；⑥无虫鼠等；舒适，就是要满足宾客休息和心理上消费的需要。

因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化；宾客在饭店生活、工作方便，心理上就会产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦躁情绪论。

饭店应不断预测宾客的需要变化，为宾客提供更多的便利服务；宾客的安全要求体现在人身、财产安全，不受损失，还体现在健康的安全上。

为保障宾客的人身、财产安全，饭店应有严格的防火、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安人员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故。

为保障宾客的健康安全，饭店应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境，让宾客看着舒心，吃着放心。

客房是住店客人必须购买的最主要商品，客房作为商品出售有6个方面的基本要求，⒈客房空间⒉客房设备⒊供应物品⒋空房运转⒌客房卫生 a.一客一换b.一天一换⒍客房安全，创造一个家外之家。

客房服务不像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼关，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”（即走路轻、说话轻、动作轻），将务工作做在客人到来之前或不在房期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务都又看不到服务的场面，如同在自已家里一样方便、称心。

饭店看得见服务的为“明”，看不见服务的为“暗”，以暗服务为主。

因此，“见物如见人”、“润物细无声”是客房服务的精髓。

六、客房部的任务1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适环境。

2、做好客房接待服务，保障客人环境的安宁。

3、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。

4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需要。

5、配合前厅部销售，提高客房利用率。

第二章客房操作程序与工作流程第一节：客房清洁服务操作程序一、准备工作1、接收领班下达的工作任务，了解自己区域的客房号、当日客情。

房态以及特殊任务或特殊要求等主要目的是确定房间清扫的顺序，防止随便敲客房门，惊动宾客。

2、领取工作钥匙，必须履行签字手续，工作钥匙客房中心值班员进行统一收发保管。

3、整理工作车，并配齐布件，客用物品，清洁用品将工作车推到要打扫的房间门旁，靠路边停放（注不能把车停在路中央）。

二、清洁客房程序一般情况下应按下列顺序操作（若用房比较紧，次序可稍作变动）1、优先打扫房（贵宾房、请即打扫房及总台或领班预先指定的房间）注意：可简单整理书籍、杂志等，但绝对不能动钱包、笔记本、计算机、化妆品及其它贵重物品。

在客房垃圾桶有客人扔掉的东西时，要特别加以注意和确认，在没有把握时必须向上级报告。

2、走客房注意：重点检查客人是否遗失物品及房间设施物品是否完好（如毛巾、地毯、小酒吧等），当不能判断是遗失物还是不要的物品及赔偿时应向上级请示报告。

3、住客房：注意事项与优先打扫房一样。

长住房可事先与客人协商好打扫房间。

4、请勿打扰房注意：原则上不能进入室，按清洁工作次序排到最后。

如果时间超过下午两点就应向领班报告，领班通知大堂副理，由大堂副理打至客房，确认是否发生意外事故，在征得客人同意时方可进入客房，如无人接听，应由领班陪同进房，如发现事故应先保护现场，立即向上级及保安部报告。

5、空房注意：首先确认未被使用；进行简单清洁，使客人马上就能使用；按顺时针或逆时针方向抹尘，并检查灯具及必备品等，调节室温度。

七天不进客，应吸尘、放水（防锈）、换毛巾。

三、客房房态标示1、住客房（简写OCC）：客人正在住用的房间。

2、走客房，又称清扫房（简写VD）表示客人已结帐并离开客房但尚未经过打扫的房间。

3、空房（简写VC）表示昨日暂时无人租用的房间。

4、外宿房（简写S/O）：表示已被出租，但住客昨夜未归的房间，为了防止逃帐等意外情况，客房服务员应将此种客房状况通知总台。

5、维修房（简写DOO）：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修房，该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。

6、已清扫客房（简写VC）：表示该客房已清扫完毕，经领班检查后核可以重新出租，亦称OK房。

7、请勿打扰房（简写DND）：表示该客房的住客因睡眠或其他原因不愿服务员打扰。

8、贵宾房（简写VIP）：表示该客房住客是饭店的重要客人。

9、常住房（简写LG）：即长期由客人包租的房间，又称“长包房”。

10、请即打扫房（简写MUR）：表示该客房住客因会客或其他原因需要立即打扫。

11、轻便行房（简写L/B）：表示该房是住客行很少的房间，为了防止逃帐，客房部应及时通知总台。

12、无行房（简写N/B）：表示该房间的住客无行，应及时通知总台。

13、准备退房（简写E/D）：表示该客房住客应在当天中午12点前退房但现在还未退房。

14、保留房（简写OOT）：表示该客房住客临时外出几天，不退房，通常这种人身份很高，物品多，不计较房价。

15、加床房（简写E）：表示该客房有加床，须另外收费。

16、零散旅游外宾（简写F/T）17、停房（简写STP）：表示房间物品缺少，不能出售。

18、预订房（简写R）：表示客人未到山庄但通过各种通信方式提前预留房间。

19、会议用房（简写M）20、进房（简写C/I）21、免费房、司陪房（简写CMP）22、团体住房（简写OLG）23、用房（简写HU）24、房（简写B）：表示客人入住后不想让别人知道他的住宿情况。

注：VIP指国家元首、政府首脑、跨国公司总裁或高级职工、同行业的总经理或高级职员、名人、歌唱家、作家、书法家等有钱人。