酒店前台情景话术
酒店通话前台话术
酒店通话前台话术
酒店招待客人入住
您好，欢迎来到我们的酒店！请问有预定吗？您的姓名是？
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您预订的是XX类型客房，入住日期为XX，离店日期为XX。
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客人致谢和告别
非常感谢您选择我们的酒店，期待您的光临。
祝您在我们这里度过愉快的时光！
以上是我们酒店前台的通话话术，希望对您有所帮助，如果有任何问题，请随
时与我们联系，谢谢！。
客房前台接待流程对话
客房前台接待流程对话
一、客人预订后前来办理入住。
前台：您好，欢迎光临。
请问您有预订吗？
客人：有，我之前在网上预订了房间，我叫[客人姓名]。
客人：没错。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
客人：好的。
（递上身份证）
前台：（办理手续过程中）[客人姓名]先生/女士，您的房费已经包含了一份早餐，用餐地点在酒店二楼的餐厅，早餐时间是早上7点到9点半。
这是您的房卡，房间在5楼508号。
电梯在您左手边。
祝您入住愉快。
客人：谢谢。
二、客人直接前来办理入住（无预订）
前台：您好，欢迎光临，请问您有预订吗？
客人：没有，我想现在开个房间。
客人：那我要一间标准大床房吧。
客人：就今晚一晚。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
（办理手续）您需要支付300元的房费和200元的押金，一共500元。
我们接受现金、微信、支付宝和银行卡支付。
客人：我用微信支付吧。
（完成支付）
客人：谢谢。
三、客人退房。
前台：您好，请问您是要退房吗？客人：是的。
前台话术——精选推荐
前台话术前厅部部分话术与⾏为规范⼀、问候：1、对前往前台得客⼈：3⽶之内问候熟客：X先⽣，上午好/下午好，好久不见啦。
⽣客：先⽣，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过⼤堂瞧向前台得客⼈：点头微笑。
3、⾏进中遇到客⼈：让路、侧⾝稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）4、电梯⼝遇到客⼈：提供按梯服务（⼤拇指按梯：您好，请问您到⼏楼？）5、坐式服务场点遇到客⼈：起⽴问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客⼈姓⽒性别。
⼆、向客⼈索要与交还证件、卡等1、⼀般情况：先⽣，⽅便出⽰⼀下您得证件吗？2、客⼈不愿出⽰证件时：很抱歉！我就是新来得员⼯，今天如果有幸瞧到了您得证件，我以后不就认识您了吗？3、交还时：谢谢您得证件（卡），请收好。
（卡⾯朝上，正序对客，双⼿递还）4、递笔时，双⼿递交，笔尖对着⾃⼰。
三、当客⼈签名瞧不太清楚时：您签名太有艺术了，就是您⾃⼰设计得吗？可否请教您尊姓⼤名呢？”四、接待有预定得客⼈服务语⾔：“您好，我们特意为您准备了⼀间……（朝阳）得房间，……（采光效果）特别好，您瞧怎么样？”五、当重要客户来停车时应讲：“这就是我们特意给您预留得车位。
六、当前台退房⼈较多，⽽让客⼈等待时：“感谢您得耐⼼等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不⾜之处，请您多提宝贵意见！”如客⼈反映好：谢谢您得肯定，我们⼀定再接再励！如客⼈反映不好：您真就是⾏家！谢谢您得宝贵意见，我们会好好改正得。
七、⼤堂休息处有客⼈将双脚搭在茶⼏上，服务员上前提醒，客⼈极不配合，并说：“我偏不放下，您能拿我怎么办？”服务员回答：“先⽣，您真幽默，出这样得题⽬来考我。
我知道您⼀定会配合我得。
”然后可以⾯带微笑转⾝离开，不要回头，给客⼈台阶下。
⼋、客⼈结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放⼼，我们……（经理）早就交代好了，说您就是我们得重要客户，按照最优惠得折扣给您打得折。
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I'm ＊＊＊, what should I call you， please？欢迎光临海悦酒店。
我是＊*＊，请问我该怎么称呼你呢？2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame。
What can I do for you？先生/女士，你好!请问我能为您做点什么？3。
My name is ＊*＊， is there anything else I can do for you， just let me know.我叫＊*＊,如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us .如果你有任何需要,请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1。
Please have a seat for a while I'll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿,我将会为您办理入住手续。
2. Would you please give me your passport and credit card ?, I'll return them to you rig ht away after the check-in procedure。
请把您的护照和信用卡交给我.办完入住手续后，我会马上归还给您。
3。
How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4。
Which room would you like， smoking room or non-smoking room？您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5. Excuse me， Sir/Madame。
酒店前台情景话术
服务语言准则⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语①'欢送'、'欢送您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢送下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
前台情景对话
前台情景对话1—接待 2—客人1:早上好(中午、晚上)，先生/小姐，请问有什么可以帮忙的吗、2:我需要一个房间。
1:先生，请坐，你现在需要入住吗,2:是的，1:请问先生有预定的吗,2:(有，查找预订单)没有。
1:好的，先生，我们这里有套房，标准双人间，单人间，请问你需要那一种。
2:单人间。
1:请问您需要住几天,2:2天1:请稍等，我查询一下电脑，是否还有单人间。
单人间的价格门市价500元，现在打8折，是400元。
2:价格有些贵，在便宜一些。
1:先生，请稍等，我询问一下我的主管，看他是否可以为你有更多的折扣。
(打电话或至办公室，根据价格权限和当天的出租率为客人提供价格。
) 对不起，让你久等了，我询问过我的主管，你是第一次到我们酒店，他可以为你达到7折，价格是350元，还可以含早餐，，早餐的价格是50元/每位，。
2:好吧，登记一间吧。
1:请你出示一下你的身份证，填写一下住宿登记单，房间安排在17楼，我来做房卡。
请问**先生，你是用现金还是信用卡付账，2::现金1:需要你预付押金1200元。
2:我只有1000元现金。
1:我算一下，最少1000元是可以的。
1:*先生，我来帮你填写吧，(核对身份证。
)您的身份证，请收好。
1:*先生，麻烦你确认一下，你的房间是350元，住2天，请你在这里签字确认，，请问*先生，你有贵重物品需要寄存吗，先生是否开车过来。
*先生，你的押金1000元，请在押金条上签字确认，。
好的，谢谢你。
这是你的押金收据，你的房间是7楼的01房，这是早餐券，时间是7:00-9:00，在1楼中餐厅，请你收好。
1:电梯这边请，希望你在我们酒店住宿愉快,再见。
酒店前台接待情景对话（共5篇）
酒店前台接待情景对话（共5篇）第一篇：酒店前台接待情景对话前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1.Welcome to haiyatt garden Hotel.I’m ***, what should I call you, please?欢迎光临海悦酒店。
我是***，请问我该怎么称呼你呢？2.Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame.What canI do for you?先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？3.My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us.如果你有任何需要，请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。
2.Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure.请把您的护照和信用卡交给我。
办完入住手续后，我会马上归还给您。
3.How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4.Which room would you like, smoking room or non-smoking room?您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5.Excuse me, Sir/Madame.How would you like to pay the deposit, together or separately?先生/女士，不好意思，打搅一下。
酒店前台话术
酒店前台话术
酒店前台话术
当客人来到酒店前台，前台工作人员需要以热情的态度迎接他们，问清楚客人的需求并提供帮助。
以下是一些可能适用的前台话术:
1. 您好，请问有什么需要帮助的吗？
2. 很高兴为您服务，请问您是预订房间还是前来入住？
3. 如果您是预订房间，请出示您的预订凭证。
如果您是前来入住，请提供您的身份证件。
4. 请问您需要住几天？
5. 如果需要提前入住或推迟退房，请问有什么时间安排吗？
6. 请问您对房间的舒适度有特殊要求吗？我们提供不同类型的
房间，例如豪华房、行政房、套房等。
7. 如果您需要任何帮助，请随时告诉我们。
我们的员工很乐意
为您服务。
8. 祝您有个美好的住宿体验!
以上是一些前台话术的例子，当然具体话术应该根据客人的需求和实际情况进行适当调整。
前台工作人员应该始终礼貌、热情，并在服务过程中注重个性化和定制化，以提高客人的满意度和忠诚度。
酒店前台情景话术
前台情景话术之杨若古兰创作前台一、预订电话铃响………服：您好!酒店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间.服:好的,师长教师,没成绩,请问怎样称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈师长教师,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价.客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间此刻优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈师长教师请问您须要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么纷歧样吗？服：陈师长教师，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈师长教师您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧.服：陈师长教师，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下战书4点钟的模样到吧.服：好的，陈师长教师，请您留下您的联系电话好吗？.服：好的，陈师长教师，您预订8月2号两间大床客：嗯，对.服：好的，感谢您，陈师长教师，恭候您的光临，再会！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，师长教师，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我须要住房.服：请问师长教师有预定吗？客：有，陈平师长教师预定的房间.服：好的，请稍等，马上为您查询.您好，是长沙的陈平师长教师预定的两间大床房是吗？客：是的.服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给.服：感谢您，张师长教师.您的房间是大床房，房间价格是138元每间，须要付预支金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金.（给钱）.服：好的，张师长教师，收您预支金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张师长教师，这个是您的预支金单，请收好，退房时请带好您的预支金单筹划手续.客：好的.服：（填写证件，填写单据，建造房卡和房卡套），您好，张师长教师，给还您的证件，请收好，感谢！为您安插的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有须要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住高兴！客：感谢！（二）推销会员卡服：您好，师长教师，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我须要住房.服：请问师长教师有预定吗？客：没有服：那好的,师长教师,请问怎样称呼您呢?客: 我姓张.服：张师长教师，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华尺度房，豪华商务房等，陈师长教师您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎样样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享用四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠予一间客房，三、会员可以享用延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享用一间78元的体验大床房.客:那怎样成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只需您填写下你的个人申请材料就行，会员卡的工本费30元.客：好，（顾客填写材料）服：那张师长教师，您今天须要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，张师长教师那房间为您安插8702，会员价是元.您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给.服：感谢您，张师长教师.您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，须要付预支金300元，会员卡的工本费30元在预支金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金.（给钱）.服：好的，张师长教师，收您预支金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张师长教师，这个是您的预支金单，请收好，退房时请带好您的预支金单筹划手续.客：好的.服：（填写证件，填写单据，建造房卡和房卡套），您好，张师长教师，给还您的证件，请收好，感谢！为您安插的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在右边，如果您有须要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住高兴！客：感谢！（二）顾客对价格贰言服：您好，师长教师，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我须要住房.服：请问师长教师有预定吗？客：没有服：那好的,师长教师,请问怎样称呼您呢?客: 我姓张.服：张师长教师，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华尺度房，豪华商务房等，陈师长教师您看哪种房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享用四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠予一间客房，三、会员可以享用延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享用一间78元的体验大床房.您如果办张会员卡在全体花费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不克不及再优惠点？其他酒店都很廉价.服：张师长教师，您说的是，里面有的酒店确实比我们的廉价，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，不管在平安、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定.（在说的时候，留意顾客的脸色.如果顾客还有贰言，可不竭复述酒店的长处）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不成的话您对房间的设施没有太大请求的话我们还有一种198元特价房.客：不要，你就给个最低价吧，否则我就到别处去了.服：那张师长教师，您可能对我们酒店还不太了解，要不如许，我帮您申请一个会员价.让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价还有贰言，以下会话只限只要一批客人在场的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张师长教师，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点.客：好拨打电话：服：经理，您好经：您好服：是如许的，有位张师长教师先在在前台，想入住我们酒店，由于是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张师长教师以会员价入住，但张师长教师对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不克不及在优惠点呢经：那如许是吧，那就给特别体验价吧.服：那太好了，我晓得了.感谢经理放下电话，转向客人服：张师长教师，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间，这可是个例外哦.您看可以吗？客：好前台三寄存行李服：下战书好，二位师长教师，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个寄存一下.服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎样称呼您呢？客：我是1408房的张师长教师.服：请问您什么领取行李呢,张师长教师？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张师长教师，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的行李寄存卡，请收好！须要凭卡领取行李，感谢您！再会前台四、前台催续住8月3日半夜11：30催D/O服：师长教师，您好，我是前台，请问您是1406房陈师长教师吗？客：是的.服：陈师长教师，请问您今天这两间房须要续住吗？客：要.服：好的，陈师长教师，请您下战书15点钟之前到前台筹划一下续停止续好吗？客：嗯.服：好的，欠好意思，打扰您的歇息啦，祝您住店高兴，再会.前台五、客人筹划续停止续半夜12：30分，1408房张师长教师致前台续预支金800元.服：师长教师，您好，请问有什么可以帮您？客：1408续一下房.服：好的，请问1408房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张师长教师，您这边还有一个1406房跟您是一路登记的，请问是一路续交预支金吗？客：可以服：好的，张师长教师，您这边两间房，一路请续交800元预支金好吗？客人递800元预支金，服务员开预支金单.服：张师长教师，收您预支金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您从头建造一下房卡.客：我只带1408房的.服：那好的，张师长教师，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来从头筹划一下好吗？客：好的，或许不是我过来，可能是1406房主本人过来.服：行，没成绩，1406房主拿房卡过来，我们就帮他从头筹划一下刷卡，您看可以吗？客：好的.服：张师长教师，这是你的续交800元预支金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店高兴！前台六、贵重物品寄存服：下战书好，二位师长教师，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下.服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎样称呼您呢？客：我是1408房的张师长教师.服：张师长教师，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一路领取服：张师长教师，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张师长教师，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！须要凭卡领取您的电脑，感谢您！再会前台七、23：30，有外线电话找1406陈师长教师服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:帮我转一下1406房间.服:师长教师,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘师长教师,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等…前台致电1406房间,扣问客人是否转接电话服:陈师长教师,欠好意思,打扰您一下,此刻有一名潘长江师长教师致电前台,须要转接电话于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您歇息啦,此刻电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘师长教师,欠好意思,让您久等了,此刻电话为您转接,祝您通话高兴…前台八、叫醒8月3日早晨20:00，客人致电前台请求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒.电话铃响……服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房陈师长教师和8405房张师长教师房间是须要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没成绩，感谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不必啦.服：好的，感谢您，祝您住店高兴.前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间.一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房陈师长教师吗？客：是的.服：您好，陈师长教师，您设的6：30分叫醒服务，此刻时间到啦，祝您旅途高兴.客：好的，感谢.服务服致电1405房间，不断无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，此刻1405房张师长教师设立6：30分叫醒服务，此刻电话无人接听，麻烦你到房间看一下.前台十、退房查房服：师长教师，您好，请问您是退房吗？客：是的.服：好的，师长教师，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预支金单带了吗？客：带了，1405和1406房.服：好的，是张师长教师与陈师长教师登记的房间是吧.服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预支金单，确认信息总服：14楼服务服，1405、1406房退房.客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李服：您好，张师长教师，方便用一下您的寄存卡吗？客：好的，给你.（将两个寄存卡交给服务服）服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品.您好！张师长教师，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；（看了一下），好的，没有成绩，感谢！服：此次我们应当做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十二、查房发现房间少物品前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？服务服：你好，8406报花费.客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的全能充电器没有找到.我是XX，请问您哪位？前台：我是XX，你到8405找一下看有无多衣架，这两间房是一路的，好吗？再会！（放下电话，面向客人）师长教师，您的房间遗留一件白色衬衣，请问须要服务服给您送上去吗？客人：不必了，先放在这里吧，我下次再来拿.前台：欠好意思，师长教师，请问您昨天借的全能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到.（客人稍稍思索一下）客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找.（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器前台：感谢您.这时候，4楼服务服再次打电话过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务服：您好，1406的衣架曾经找到了.前台：找到了是吧，好的，感谢.客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，全能充曾经放在前台了，再会！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认.总服：陈师长教师，跟您确认一下，你两间房，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间花费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可乐1，6元，您这边总计花费686元，你总共交预支金1600元，退您余额914元，对吗？客：好，总服；好的，陈师长教师请问两间房帐单可以打在一路吗？可以一路结帐吗？客：行，总服：好的，陈师长教师帐单这边请您签名确认一下，感谢.总台收回帐单，看帐单找余额服：陈师长教师，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，感谢，再会！客人自动提出索要发票，我们才提供发票服：师长教师，这是您花费686元发票，请您收好，感谢，再会.。
酒店前台情景话术
前台情景话术之阳早格格创做前台一、预订电话铃响………服：您佳!旅店,请问有什么不妨助到您?客: 尔念预订一个房间.服:佳的,先死,出问题,请问怎么称呼您呢?客:尔姓陈,陈仄服: 您佳,陈先死,咱们旅店是沉庆尾家浪漫为中心的旅店，有风格各同的百般房型，暂时旅店是活动功夫，房价皆是很劣惠的感受价.客：那您们房价是什么样的呢？服：咱们大床房、单人间当前劣惠价皆是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先死请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么纷歧样吗？服：陈先死，咱们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，一般大床房便不电脑，25寸彩电，陈先死您瞅哪种房型您更谦意呢？客：那尔预订二间大床房吧.服：陈先死，请问您什么时间到呢？客：大概是8月2号下午4面钟的格式到吧.服：佳的，陈先死，请您留住您的通联电话佳吗？.客：嗯，对于.服：佳的，开开您，陈先死，恭候您的到临，再睹！前台二、客人进住（一）预订进住服：您佳，先死，欢迎到临，请问有什么助到您吗？客：尔需要住宅.服：请问先死有预约吗？客：有，陈仄先死预约的房间.服：佳的，请稍等，赶快为您查询.您佳，是少沙的陈仄先死预约的二间大床房是吗？客：是的.服：便当用一下您二位的证件为您备案房间吗？客：佳的，给.服：开开您，弛先死.您的房间是大床房，房间代价是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金仍旧刷卡呢？客：付现金.（给钱）.服：佳的，弛先死，支您预付金300元，请您正在那边签一下字佳吗？（客人签名后），弛先死，那个是您的预付金单，请支佳，退房时请戴佳您的预付金单操持脚绝.客：佳的.服：（挖写证件，挖写票据，创造房卡战房卡套），您佳，弛先死，给还您的证件，请支佳，开开！为您安插的房间正在5楼的8506房，那个是您的房卡，请支佳，如果您有需要请随时致电总台，祝您正在旅店功夫居住舒畅！客：开开！（二）采购会员卡服：您佳，先死，欢迎到临，请问有什么助到您吗？客：尔需要住宅.服：请问先死有预约吗？客：不服：那佳的,先死,请问怎么称呼您呢?客: 尔姓弛.服：弛先死，咱们旅店是沉庆尾家浪漫为中心的旅店，有风格各同的百般房型，暂时旅店是活动功夫，房价皆是很劣惠的感受价，房型有大床房、豪华尺度房，豪华商务房等，陈先死您瞅哪种房型您更谦意呢？客:房价怎么样的？服：咱们暂时正在干去宾汇报活动，会员人住旅店不妨享受四沉劣惠，一、会员积分谦1800分可赞美一间大床房，二、客人进住旅店客房谦六间可赠支一间客房，三、会员不妨享受延缓至14：00退房，四、新加进会员正在第一次进住的五天后可享受一间78元的感受大床房.客:那怎么成为您们的会员？服：（单脚递上会员申请表）只消您挖写下您的部分申请资料便止，会员卡的工原费30元.客：佳，（主瞅挖写资料）服：那弛先死，您即日需要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：佳的，弛先死那房间为您安插8702，会员价是元.您瞅不妨吗？客：止服：便当用一下您的证件为您备案房间吗？客：佳的，给.服：开开您，弛先死.您的房间是豪华大床房，房间代价是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工原费30元正在预付金里扣除，请问您是付现金仍旧刷卡呢？客：付现金.（给钱）.服：佳的，弛先死，支您预付金300元，请您正在那边签一下字佳吗？（客人签名后），弛先死，那个是您的预付金单，请支佳，退房时请戴佳您的预付金单操持脚绝.客：佳的.服：（挖写证件，挖写票据，创造房卡战房卡套），您佳，弛先死，给还您的证件，请支佳，开开！为您安插的房间正在7楼8702房，那个是您的房卡，请支佳，电梯正在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您正在旅店功夫居住舒畅！客：开开！（二）主瞅对于代价同议服：您佳，先死，欢迎到临，请问有什么助到您吗？客：尔需要住宅.服：请问先死有预约吗？客：不服：那佳的,先死,请问怎么称呼您呢?客: 尔姓弛.服：弛先死，咱们旅店是沉庆尾家浪漫为中心的旅店，有风格各同的百般房型，暂时旅店是活动功夫，房价皆是很劣惠的感受价，房型有大床房、豪华尺度房，豪华商务房等，陈先死您瞅哪种房型您更谦意呢？客: 代价太贵了，有什么劣惠吗？服：咱们暂时正在干主瞅汇报活动，会员人住旅店不妨享受四沉劣惠，一、会员积分谦1800分可赞美一间大床房，二、客人进住旅店客房谦六间可赠支一间客房，三、会员不妨享受延缓至14：00退房，四、新加进会员正在第一次进住的五天后可享受一间78元的感受大床房.您如果办弛会员卡正在完齐消耗上会有很大劣惠客:尔又不时常住旅店，您们的代价还能不克不迭再劣惠面？其余旅店皆很廉价.服：弛先死，您道的是，表里有的旅店真真比咱们的廉价，但是从性价近去瞅，暂时咱们旅店是排正在前里的，无论正在仄安、卫死、恬静度圆里咱们皆得到主瞅的下度评介，暂时咱们有几百个会员，那样多位客人之所以成为咱们的会员，那也是对于咱们旅店服务战硬件的肯定.（正在道的时间，注意主瞅的表情.如果主瞅另有同议，可不竭复述旅店的便宜）客：仍旧太贵了，服：那要不您先瞅瞅房间再干采用，真正在不可的话您对于房间的办法不太大央供的话咱们另有一种198元特价房.客：不要，您便给个最矮价吧，可则尔便到别处去了.服：那弛先死，您大概对于咱们旅店还不太相识，要不那样，尔助您申请一个会员价.让您今早先感受一下咱们的房间战服务，不妨吗？客：佳吧（客人对于会员价另有同议，以下会话只限惟有一批客人正在场的情况下）客：仍旧太下了，尔到别处去瞅瞅，服：那弛先死，瞅您那样有诚意，请您等一等，尔助您背咱们经理申请一下，瞅是可再劣惠面.客：佳拨挨电话：服：经理，您佳经：您佳服：是那样的，有位弛先死先正在正在前台，念进住咱们旅店，果为是第一次进住，对于咱们旅店不太相识，所以他念让尔助他申请一个劣惠代价，经：那便会员价吧服：是呀，尔也是那样道，让弛先死以会员价进住，但是弛先死对于那个代价仍旧不谦意，但是又很念进住咱们旅店感受一下咱们的客房，您瞅能不克不迭正在劣惠面呢经：那那样是吧，那便给特天感受价吧.服：那太佳了，尔相识了.开开经理搁下电话，转背客人服：弛先死，很下兴的报告您，刚刚才尔已背咱们经理申请了一个特天价，房价是元/间，那但是个例中哦.您瞅不妨吗？客：佳前台三寄存止李服：下午佳，二位先死，请问有什么不妨助到您吗？客：助尔把那个寄存一下.服：佳的，尔去为您支佳东西并挖写一下寄存卡佳吗？客：佳的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：尔是1408房的弛先死.服：请问您什么收与止李呢,弛先死？客：退房的时间，大概来日诰日吧服：您佳，弛先死，您寄存的一个箱子，大概来日诰日与，决定的话便当正在那边签一下您的名字吗？客：佳的服：那是您的止李寄存卡，请支佳！需要凭卡收与止李，开开您！再睹前台四、前台催绝住8月3日中午11：30催D/O服：先死，您佳，尔是前台，请问您是1406房陈先死吗？客：是的.服：陈先死，请问您即日那二间房需要绝住吗？客：要.服：佳的，陈先死，请您下午15面钟之前到前台操持一下绝住脚绝佳吗？客：嗯.服：佳的，短佳意义，挨扰您的戚息啦，祝您住店舒畅，再睹.前台五、客人操持绝住脚绝中午12：30分，1408房弛先死致前台绝预付金800元.服：先死，您佳，请问有什么不妨助您？客：1408绝一下房.服：佳的，请问1408房，房主姓名呢？客：弛兵服：佳的，弛先死，您那边另有一个1406房跟您是所有备案的，请问是所有绝接预付金吗？客：不妨服：佳的，弛先死，您那边二间房，所有请绝接800元预付金佳吗？客人递800元预付金，服务员启预付金单.服：弛先死，支您预付金800元，请问二间房的房卡您戴了吗？助您沉新创造一下房卡.客：尔只戴1408房的.服：那佳的，弛先死，尔先助您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台去沉新操持一下佳吗？客：佳的，也许不是尔过去，大概是1406房主自己过去.服：止，出问题，1406房主拿房卡过去，咱们便助他沉新操持一下刷卡，您瞅不妨吗？客：佳的.服：弛先死，那是您的绝接800元预付金条，及您1408房卡，请您支佳，祝您住店舒畅！前台六、贵沉东西寄存服：下午佳，二位先死，请问有什么不妨助到您吗？客：助尔把那个条记原电脑寄存一下.服：佳的，尔去助您支佳东西并挖写一下寄存卡佳吗？客：佳的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：尔是1408房的弛先死.服：弛先死，便当留一下您的电话号码战身份证号码吗？服：佳的，请问您什么收与电脑呢？客：来日诰日退房的时间战尔的止李所有收与服：弛先死，请问到时间是您自己收与止李吗？客：是的，尔自己收与服：佳的，弛先死，决定的话便当正在那边签一下您的名字吗？客：佳的服：那是您的寄存卡，请支佳！需要凭卡收与您的电脑，开开您！再睹前台七、23：30，有中线电话找1406陈先死服：Good evening,MINI HOTEL您佳,浪漫之旅旅店!客:助尔转一下1406房间.服:先死,请问您贵姓呢?客:尔姓潘.服:不妨报告尔您的齐名吗?客:潘少江.服:哦,潘先死,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:佳的,请您稍等…前台致电1406房间,询问客人是可转接电话服:陈先死,短佳意义,挨扰您一下,当前有一位潘少江先死致电前台,需要转接电话于您房间,您瞅不妨吗?客:不妨.服:佳的,那挨扰您戚息啦,当前电话助您转进房间.服务服再次转线总机服:潘先死,短佳意义,让您暂等了,当前电话为您转接,祝您通话舒畅…前台八、喊醉8月3日早上20:00，客人致电前台央供8406战8405房间第二天早上6:30喊醉.电话铃响……服：您佳总台，请问有什么不妨助您？客：8406战8405房来日诰日6：30分喊醉服：佳的，8406房陈先死战8405房弛先死房间是需要8月4日早上6：30分喊醉，对于吗？客：对于服：不妨，出问题，开开您致电前台，请问另有什么不妨助您吗？客：不必啦.服：佳的，开开您，祝您住店舒畅.前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间.一个喊醉乐成，一个喊醉波折服：您佳，尔是前台，请问是1406房陈先死吗？客：是的.服：您佳，陈先死，您设的6：30分喊醉服务，当前时间到啦，祝您旅途舒畅.客：佳的，开开.服务服致电1405房间，背去无人接听服务服致电楼层服务服（或者对于道机）服：您佳，尔是前台，当前1405房弛先死创造6：30分喊醉服务，当前电话无人接听，贫苦您到房间瞅一下.前台十、退房查房服：先死，您佳，请问您是退房吗？客：是的.服：佳的，先死，请问您是哪个房间，请问您的房卡战预付金单戴了吗？客：戴了，1405战1406房.服：佳的，是弛先死与陈先死备案的房间是吧.服务服用对于道机报告楼层，支回房卡，预付金单，确认疑息总服：14楼服务服，1405、1406房退房.客服：支到前台十一、客人收与寄存东西客：尔收与一下尔寄存的止李服：您佳，弛先死，便当用一下您的寄存卡吗？客：佳的，给您.（将二个寄存卡接给服务服）服：请您正在寄存卡上签一下您的名字佳吗？客：佳的，签名服：请稍等，赶快为您收与您的止李战东西.您佳！弛先死，那边是您寄存的牌匾战条记原电脑，请您确认一下佳吗？客；（瞅了一下），佳的，不问题，开开！服：那次咱们该当干的，很枯幸为您服务，您缓走！前台十二、查房创造房间少东西前台：您佳总台，请问有什么不妨助到您？服务服：您佳，8406报消耗.客人遗留一件红色衬衣，少一个衣架，另有客人借用的万能充电器不找到.尔是XX，请问您哪位？前台：尔是XX，您到8405找一下瞅有不多衣架，那二间房是所有的，佳吗？再睹！（搁下电话，里背客人）先死，您的房间遗留一件红色衬衣，请问需要服务服给您支下去吗？客人：不必了，先搁正在那里吧，尔下次再去拿.前台：短佳意义，先死，请问您今天借的万能充电器搁正在什么场合了，咱们的服务员不找到.（客人稍稍思索一下）客人：噢，尔念起去了，尔即日支拾止李的时间佳象把它搁到尔的包里了，尔找找.（随即挨启包拿出充电器接给前台服务服）前台服务服单脚接过充电器前台：开开您.那时，4楼服务服再次挨电话过去前台：您佳，前台，请问有什么不妨助到您？服务服：您佳，1406的衣架已经找到了.前台：找到了是吧，佳的，开开.客人的衬衣贫苦您们先支佳，客人下次过去与，万能充已经搁正在前台了，再睹！挨印帐单，单脚递给客人，跟客人确认.总服：陈先死，跟您确认一下，您二间房，房价是168元一间，每间住二早，二间同计672元，您那边二间消耗MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可乐1，6元，您那边总计消耗686元，您总同接预付金1600元，退您余额914元，对于吗？客：佳，总服；佳的，陈先死请问二间房帐单不妨挨正在所有吗？不妨所有结帐吗？客：止，总服：佳的，陈先死帐单那边请您签名确认一下，开开.总台支回帐单，瞅帐单找余额服：陈先死，找您余额914元，请您支佳，欢迎下次到临，开开，再睹！客人主动提出索要收票，咱们才提供收票服：先死，那是您消耗686元收票，请您支佳，开开，再睹.。
酒店前台话术模板
酒店前台话术模板酒店前台是酒店与客户联系的重要桥梁，其服务质量和沟通技巧直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，掌握正确的酒店前台话术对于提高客户体验和促进业务发展至关重要。
以下是一份酒店前台话术模板，供大家参考。
问候与自我介绍您好，欢迎来到我们的酒店。
我是前台工作人员，很高兴为您服务。
了解客户需求请问您需要什么样的帮助？您有什么样的需求或者问题？我会尽最大的努力为您提供帮助和解决方案。
提供信息与建议我们酒店拥有各种类型的客房，包括豪华套房、标准间和的经济型房间。
根据您的需求和预算，我们可以为您推荐最适合的房间类型。
我们还提供各种特色服务和设施，如健身房、游泳池、餐厅、会议室等。
如果您需要预订餐厅或会议室，请告诉我具体的时间和要求，我们会为您安排。
确认预订信息在您预订房间之前，请告诉我您的姓名、联系方式以及入住时间和日期等信息。
我们会根据您的要求确认您的预订信息，确保您能够顺利入住。
处理客户投诉如果您有任何投诉或不满，请告诉我具体的情况和原因。
我会认真听取您的意见并采取相应的措施，以确保您的满意度。
告别与感谢在您离开之前，再次感谢您的光临。
如果您有任何其他需求或者问题，随时可以联系我们。
我们期待着再次为您服务。
在运用酒店前台话术时，需要注意以下几点：礼貌、热情、耐心地与客户沟通，尽可能地满足客户的需求和要求。
保持清晰、简洁、准确的沟通方式，避免使用模糊或含糊不清的语言。
针对不同客户的需求和要求，灵活运用不同的沟通方式和技巧，确保客户能够得到满意的帮助和解决方案。
在处理客户投诉时，要保持冷静、理性，以解决问题为主要目标，避免与客户产生不必要的争执和冲突。
在告别时，要表达出对客户的感激之情，并再次确认客户的需求和要求，以便在客户下次光临时提供更好的服务。
酒店前台话术是提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
通过掌握正确的沟通技巧和服务方式，酒店前台工作人员可以为客户提供更好的服务和体验，促进酒店的业务发展。
前台情景对话
接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。
服务员：您好！华正宾馆前台。
客人：我要订房。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓？客人：张小明。
服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？客人：是的，服务员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客人：可以。
服务员：张先生，方便留下联系电话吗？客人：。
服务员：好的。
张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为***元，会员折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗？客人：是的。
服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：可以了。
服务员：感谢您的来电，再见！接受预订――上门预订服务员：先生/小姐，您好。
请问有什么可以帮您？客人：我要预订房间。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客人：10月20日的房间。
服务员：请问您要预定什么房型的房间？客人：大床房，2间。
服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。
……对不起，让您久等了。
10月20日2间大床房可以为您预订。
请问您的全名？客人：王婧。
服务员：王小姐，请问您要预住几天？客人：2天。
服务员：请问您是我们的会员吗？客人：不是。
（适时为客人推荐会员卡）服务员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客人：可以。
服务员：王小姐，方便留下联系电话吗？客人：。
服务员：好的。
王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗？客人：是的。
服务员：王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：可以了。
服务员：谢谢您的预订，我们期待您的光临。
再见！客人：再见。
入住接待――入住服务员：先生/小姐，欢迎光临！请问有什么可以帮您？客人：我要入住。
酒店前台话术模板
酒店前台话术模板
1. 欢迎光临我们的酒店！请问您要办理入住 handover吗？
2. 亲爱的客人，您好！请问有什么我可以帮到您的？
3. 感谢您选择我们的酒店！请问您已经预订了房间吗？
4. 请问您是否需要办理退房手续 check out？
5. 对不起，请问您能提供一下您的预订姓名或者房间号码吗？
6. 您好，请问您需要办理其他服务，比如叫醒服务或者订餐服务吗？
7. 很抱歉给您带来不便，请问有什么我可以为您解决的问题吗？
8. 感谢您的反馈，我们会尽力改进服务质量，为您提供更好的入住体验。
9. 对不起，这里是我们的酒店政策，请您理解并遵守。
10. 您好，请问您需要我们帮您提行李吗？。
前厅情景模拟
前厅情景模拟酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服:Good afternoon g,mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您不?客:我就是响水人,听朋友介绍您们酒店很好,可以向我介绍一下不?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:客:那您们房价就是什么样的呢？服:我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都就是288元/间;也有行政大床房就是328元/间,陈先生请问您需要什么房间呢？客:商务大床房行政大床房有什么不一样不？服:陈先生,我们行政大床房,房间宽敞,内配地毯,豪华家具,100兆光纤等等,商务大床房房就小点,普通间,陈先生您瞧哪种房型您更满意呢？客:那我预订二间商务大床房吧。
服:陈先生,请问您什么时候到呢？客:大概就是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好不？。
客:。
服:好的,陈先生,您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到,房价就是168元一间,您的联系电话就是,对不？客:嗯,对。
服:好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见！前台二、问路陈先生拨打电话服:Good afternoon, MINI hotel,您好,响水迎宾馆,请问有什么可以帮到您不？客:您好,我现在在响水高速出口,我想去您们酒店,请问怎么走？服:好的,先生,请问您贵姓？客:我姓陈。
服:您好,陈先生,请问您就是自驾车还就是乘坐的其她公共交通工具呢？客:我自己开的车。
服:客:请问过了桥后您们酒店就是在路的左边还就是右边？服:我们的酒店就是在您行驶方向的右边,请问还有其她需要咨询的不？客:没有了。
服:好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。
客:恩,好的。
服:好,感谢您的来电,祝您愉快,再见！客:再见！前台三、客人入住员:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您不？客:我需要住房。
员:请问先生有预定不？客:有,陈平先生预定的房间。
前台服务情景对话
前台服务情景对话
前台：先生/小姐：早上好/下午好/晚上好。
客人：有没有房间？
前台：有的，请问您需要什么样的房间，是高级点的还是普通经济型的。
客人:我需要一个标准间，高级和普通的有什么区别？
前台：高级的就是我们九层全面升级后的房间，里面好多设施都是全新的，整体提感觉会更加的好，标间打完折后288元，三百不到，另外还免费赠送你两张早餐券，如果你有会员卡还可以再折后基础上再优惠30元。
普通经济型的就是我们原有未升级过的房间，标间打完折后是188元，也是非常不错的，如果有会员卡还可以再优惠20元。
那您看您是选择那一种，我现在帮您办理下。
客人：那给我开个高级标准间吧
前台:请问那您有我们酒店的会员卡吗？
客人：没有，会员卡怎么办理的？
前台：会员卡办理费用200整，我们赠送你一间普通标准间免费入住券，不限日期，只要有房的情况下，您可以随时来消
费，另外以后入住除全天房除特价房外高级房可以优惠
30元，普通房可以优惠20元。
您今天是否考虑办一张？
客人：我今天有点急事，下次过来找你办理吧，先帮我开一个高级标间。
前台：好的先生，希望再次有幸为您提供服务，请出示一下您的身份证件，请问您大概住几天，如果只住一天的话押金只
需要交400元整就够了。
客人：先帮我按一天办理吧。
前台：嗯，好的。
请问您是预付现金还是刷预授权。
客人：现金吧
前台: 请给我400元整，我这边帮您办理入住手续，谢谢。
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！。
酒店前台情景话术
前台情景话术前台一、预订电话铃响………服：您好酒店;请问有什么可以帮到您客:我想预订一个房间..服:好的;先生;没问题;请问怎么称呼您呢客:我姓陈;陈平服:您好;陈先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价..客：那你们房价是什么样的呢服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间;陈先生请问您需要什么房间呢客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗服：陈先生;我们的豪华商务房内配有电脑;大屏幕液晶电视;100兆光纤等等;普通大床房就没有电脑;25寸彩电;陈先生您看哪种房型您更满意呢客：那我预订二间大床房吧..服：陈先生;请问您什么时候到呢客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧..服：好的;陈先生;请您留下您的联系电话好吗 ..服：好的;陈先生;您预订8月2号两间大床客：嗯;对..服：好的;谢谢您;陈先生;恭候您的光临;再见前台二、客人入住一预订入住服：您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客：我需要住房..服：请问先生有预定吗客：有;陈平先生预定的房间..服：好的;请稍等;马上为您查询..您好;是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗客：是的..服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗客：好的;给..服：谢谢您;张先生..您的房间是大床房;房间价格是138元每间;需要付预付金300元;请问您是付现金还是刷卡呢客：付现金..给钱..服：好的;张先生;收您预付金300元;请您在这边签一下字好吗客人签字后;张先生;这个是您的预付金单;请收好;退房时请带好您的预付金单办理手续..客：好的..服：填写证件;填写单据;制作房卡和房卡套;您好;张先生;给还您的证件;请收好;谢谢为您安排的房间在5楼的8506房;这个是您的房卡;请收好;如果您有需要请随时致电总台;祝您在酒店期间居住愉快客：谢谢二推销会员卡服：您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客：我需要住房..服：请问先生有预定吗客：没有服：那好的;先生;请问怎么称呼您呢客:我姓张..服：张先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价;房型有大床房、豪华标准房;豪华商务房等;陈先生您看哪种房型您更满意呢客:房价怎么样的服：我们目前在做宾客回报活动;会员人住酒店可以享受四重优惠;一、会员积分满1800分可奖励一间大床房;二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房;三、会员可以享受延迟至14：00退房;四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房..客:那怎么成为你们的会员服：双手递上会员申请表只要您填写下你的个人申请资料就行;会员卡的工本费30元..客：好;顾客填写资料服：那张先生;您今天需要什么样的房型客：豪华商务房吧服：好的;张先生那房间为您安排8702;会员价是元..您看可以吗客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗客：好的;给..服：谢谢您;张先生..您的房间是豪华大床房;房间价格是148元每间;需要付预付金300元;会员卡的工本费30元在预付金里扣除;请问您是付现金还是刷卡呢客：付现金..给钱..服：好的;张先生;收您预付金300元;请您在这边签一下字好吗客人签字后;张先生;这个是您的预付金单;请收好;退房时请带好您的预付金单办理手续..客：好的..服：填写证件;填写单据;制作房卡和房卡套;您好;张先生;给还您的证件;请收好;谢谢为您安排的房间在7楼8702房;这个是您的房卡;请收好;电梯在左边;如果您有需要请随时致电总台;祝您在酒店期间居住愉快客：谢谢二顾客对价格异议服：您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客：我需要住房..服：请问先生有预定吗客：没有服：那好的;先生;请问怎么称呼您呢客:我姓张..服：张先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价;房型有大床房、豪华标准房;豪华商务房等;陈先生您看哪种房型您更满意呢客:价格太贵了;有什么优惠吗服：我们目前在做顾客回报活动;会员人住酒店可以享受四重优惠;一、会员积分满1800分可奖励一间大床房;二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房;三、会员可以享受延迟至14：00退房;四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房..您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店;你们的价格还能不能再优惠点其他酒店都很便宜..服：张先生;您说的是;外面有的酒店确实比我们的便宜;但从性价比来看;目前我们酒店是排在前面的;无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价;目前我们有几百个会员;这么多位客人之所以成为我们的会员;那也是对我们酒店服务和硬件的肯定..在说的时候;注意顾客的表情..如果顾客还有异议;可不断复述酒店的优点客：还是太贵了;服：那要不您先看看房间再做选择;实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房..客：不要;你就给个最低价吧;不然我就到别处去了..服：那张先生;您可能对我们酒店还不太了解;要不这样;我帮您申请一个会员价..让您今晚先体验一下我们的房间和服务;可以吗客：好吧客人对会员价还有异议;以下会话只限只有一批客人在场的情况下客：还是太高了;我到别处去看看;服：那张先生;看您这么有诚意;请您等一等;我帮您向我们经理申请一下;看能否再优惠点..客：好拨打电话：服：经理;您好经：您好服：是这样的;有位张先生先在在前台;想入住我们酒店;因为是第一次入住;对我们酒店不太了解;所以他想让我帮他申请一个优惠价格;经：那就会员价吧服：是呀;我也是这么说;让张先生以会员价入住;但张先生对这个价格还是不满意;但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房;您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧;那就给特别体验价吧..服：那太好了;我知道了..谢谢经理放下电话;转向客人服：张先生;很高兴的告诉您;刚才我已向我们经理申请了一个特别价;房价是元/间;这可是个例外哦..您看可以吗客：好前台三寄存行李服：下午好;二位先生;请问有什么可以帮到您吗客：帮我把这个寄存一下..服：好的;我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗客：好的服：请问您住哪个房间;怎么称呼您呢客：我是1408房的张先生..服：请问您什么领取行李呢;张先生客：退房的时候;大概明天吧服：您好;张先生;您寄存的一个箱子;大概明天取;确定的话方便在这边签一下您的名字吗客：好的服：这是您的行李寄存卡;请收好需要凭卡领取行李;谢谢您再见前台四、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生;您好;我是前台;请问您是1406房陈先生吗客：是的..服：陈先生;请问您今天这两间房需要续住吗客：要..服：好的;陈先生;请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗客：嗯..服：好的;不好意思;打扰您的休息啦;祝您住店愉快;再见..前台五、客人办理续住手续中午12：30分;1408房张先生致前台续预付金800元..服：先生;您好;请问有什么可以帮您客：1408续一下房..服：好的;请问1408房;房主姓名呢客：张兵服：好的;张先生;您这边还有一个1406房跟您是一起登记的;请问是一起续交预付金吗客：可以服：好的;张先生;您这边两间房;一起请续交800元预付金好吗客人递800元预付金;服务员开预付金单..服：张先生;收您预付金800元;请问两间房的房卡您带了吗帮您重新制作一下房卡..客：我只带1408房的..服：那好的;张先生;我先帮您换1408房房卡;1406的房卡;您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗客：好的;也许不是我过来;可能是1406房主本人过来..服：行;没问题;1406房主拿房卡过来;我们就帮他重新办理一下刷卡;您看可以吗客：好的..服：张先生;这是你的续交800元预付金条;及您1408房卡;请您收好;祝您住店愉快前台六、贵重物品寄存服：下午好;二位先生;请问有什么可以帮到您吗客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下..服：好的;我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗客：好的服：请问您住哪个房间;怎么称呼您呢客：我是1408房的张先生..服：张先生;方便留一下您的电话号码和身份证号码吗服：好的;请问您什么领取电脑呢客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生;请问到时候是您本人领取行李吗客：是的;我本人领取服：好的;张先生;确定的话方便在这边签一下您的名字吗客：好的服：这是您的寄存卡;请收好需要凭卡领取您的电脑;谢谢您再见前台七、23：30;有外线电话找1406陈先生服：Goodevening;MINIHOTEL您好;浪漫之旅酒店客:帮我转一下1406房间.服:先生;请问您贵姓呢客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗客:潘长江.服:哦;潘先生;请问1406房主贵姓呢客:姓陈啊.服:好的;请您稍等…前台致电1406房间;询问客人是否转接电话服:陈先生;不好意思;打扰您一下;现在有一位潘长江先生致电前台;需要转接电话于您房间;您看可以吗客:可以.服:好的;那打扰您休息啦;现在电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘先生;不好意思;让您久等了;现在电话为您转接;祝您通话愉快…前台八、叫醒8月3日晚上20:00;客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒.. 电话铃响……服：您好总台;请问有什么可以帮您客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的;8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒;对吗客：对服：可以;没问题;谢谢您致电前台;请问还有什么可以帮您吗客：不用啦..服：好的;谢谢您;祝您住店愉快..前台九、到了8月4日早上6：25分;前台致电房间..一个叫醒成功;一个叫醒失败服：您好;我是前台;请问是1406房陈先生吗客：是的..服：您好;陈先生;您设的6：30分叫醒服务;现在时间到啦;祝您旅途愉快..客：好的;谢谢..服务服致电1405房间;一直无人接听服务服致电楼层服务服或对讲机服：你好;我是前台;现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务;现在电话无人接听;麻烦你到房间看一下..前台十、退房查房服：先生;您好;请问您是退房吗客：是的..服：好的;先生;请问您是哪个房间;请问你的房卡和预付金单带了吗客：带了;1405和1406房..服：好的;是张先生与陈先生登记的房间是吧..服务服用对讲机通知楼层;收回房卡;预付金单;确认信息总服：14楼服务服;1405、1406房退房..客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李服：您好;张先生;方便用一下您的寄存卡吗客：好的;给你..将两个寄存卡交给服务服服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗客：好的;签字服：请稍等;马上为您领取您的行李和物品..您好张先生;这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑;请您确认一下好吗客；看了一下;好的;没有问题;谢谢服：这次我们应该做的;很荣幸为您服务;您慢走前台十二、查房发现房间少物品前台：您好总台;请问有什么可以帮到您服务服：你好;8406报消费..客人遗留一件白色衬衣;少一个衣架;还有客人借用的万能充电器没有找到..我是XX;请问您哪位前台：我是XX;你到8405找一下看有没有多衣架;这两间房是一起的;好吗再见放下电话;面向客人先生;您的房间遗留一件白色衬衣;请问需要服务服给您送下来吗客人：不用了;先放在这里吧;我下次再来拿..前台：不好意思;先生;请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了;我们的服务员没有找到..客人稍稍思索一下客人：噢;我想起来了;我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了;我找找..随即打开包拿出充电器交给前台服务服前台服务服双手接过充电器前台：谢谢您..这时;4楼服务服再次打电话过来前台：您好;前台;请问有什么可以帮到您服务服：您好;1406的衣架已经找到了..前台：找到了是吧;好的;谢谢..客人的衬衣麻烦你们先收好;客人下次过来取;万能充已经放在前台了;再见打印帐单;双手递给客人;跟客人确认..总服：陈先生;跟您确认一下;你两间房;房价是168元一间;每间住两晚;两间共计672元;您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元;8406可乐1;6元;您这边总计消费686元;你总共交预付金1600元;退您余额914元;对吗客：好;总服；好的;陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗可以一起结帐吗客：行;总服：好的;陈先生帐单这边请您签名确认一下;谢谢..总台收回帐单;看帐单找余额服：陈先生;找您余额914元;请您收好;欢迎下次光临;谢谢;再见客人主动提出索要发票;我们才提供发票服：先生;这是您消费686元发票;请您收好;谢谢;再见..。
酒店前台情景话术
服务语言准则⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
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服务语言准则
1•礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；
③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语
①'欢迎'、’欢迎您'、’您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②'谢谢'、’谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下’，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④ '请您稍侯'或'请您稍等一下’，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了’，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥ '对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、’您慢走'、’欢迎下次光临’，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！(11)请多多指教。
(21) 晚安。
⑵您早！(12)请教一下。
(22) 再见。
⑶早晨好。
(13)没关系。
(23)欢迎您再来
⑷请。
(14)对不起。
⑸请问。
(15)不要紧。
⑹请坐。
(16)别客气。
⑺请稍等。
(17)您贵姓？
⑻请原谅。
(18)打扰您了。
⑼请您走好。
(19)谢谢。
⑽请多关照。
如晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归 先生、小姐、经
理……
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难 2.我能为您做点什么？ 4.这会打扰您吗？5. 您需要吗? 7. 您能够吗?
6•您喜欢XX
吗? 8. 请您讲慢一点。
9. 请您再重复一遍好吗? 10.好的、是的
11.我明白了。
12.这是我应该做的。
13.我马上去办。
14.不，一点都不麻烦。
15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。
4. 道歉语。
要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解
1. 实在对不起。
2. 这是我的过错。
3. 打扰您了。
4. 是我工作马虎了，一定改正。
5. 这完全是我工作上的失误。
6. 真不好意思，让您受累了。
7. 非常抱歉，刚才是我说错了。
8. 刚才的谈话请您能谅解。
9. 是我搞错了，向您道歉。
10. 说话不当，使得您不愉快，请谅解。
11. 这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
12. 您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
二、礼宾服务用语
(1) 欢迎您来。
(2) 先生(同志)您有什么事?
(3) 您贵姓，您的单位。
(4) 请出示您的证件。
(5) 请您登记会客单。
(6) 请到办公室联系。
(7) 请您到总服务台办理手续。
(8) XX 先生不在，请您联系好再来好吗?
( 9)我一定给您转达。
( 10)请慢走，再见。
三、总服务台服务用语
( 1)欢迎来 XX 。
( 2)请您出示证件。
( 3)请问您住几天。
( 4)请您填写住宿单。
(5)请交押金XX 元。
( 6)这是您的住房卡和收据，请收好。
( 7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。
3、征询应答用语
1.您有什么事情？
3.您有别的事吗？。