电子商务服务企业服务质量评估方法的

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东方企业文化

公司与产业 Company and industry

一、引言

科技的发展，带来互联网在中国的普及，而现代以B 2B ，B2B为代表的电子商务的出现，昭示着电子商务这以internet为载体的商业活动正在快速发展。

在很多电商服务企业获得成功的同时，他们遇到一个瓶颈，在他们的电子商务服务企业的运营中，一系列的服务质量问题（投诉，差评，退货等）不断出现。由于服务质量评估体系的不完备，服务企业的管理者无法通过服务评估模型，来评估服务质量，从而来提升服务质量水平。

本文将从理论出发，对上述问题进行探讨，并结合有关模型，进行实证研究，构造电商服务质量评估模型，为我国的电子商务服务企业如何进行服务质量评估提供参考和建议。

二、文献综述

这些年来，随着电子商务的兴起与发展,对于电子商务这

一新兴行业的服务质量评价成为新的研究热点。学者K i m 和Lennon 1提出在1999年至2004年期间，在线服务质量研究的相关文献的评价工具中提出的维度基本上没有相同点。而学者Parasuraman、Zeithaml与Malhotra在2005年提出了评价电子服务质量的一个新工具:E-S-QUAL 2。

Barnes和Vidgen推出评价方法WebQual的新版本34。Webb和Webb提出了消费者对B2C网站的感知影响因素概念模型5。同时，他们认为,商务网站的质量评价包括2个主要方面,其中服务质量是指瓦拉瑞尔提出的由5个维度组成的评价要素:可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。

三、实证研究1、研究模型设计

根据研究，顾客心目中的质量不是一维的概念，而是多维的。于是，服务营销学家瓦拉瑞尔等人提出了5个服务质量维度，而这5个维度更适合评价电子商务服务质量。笔者在总结瓦拉瑞尔有关理论的基础上，结合电子商务的实际，并参考左文明的服务质量指标模型6，建立设计了电子商务服务质量评估测量模型,如表1，服务企业可在基础上对其客户进行问卷调查。

评估测量模型计算过程

1)分别计算出A，B，C，D，E的总分，平均分。2)计算总分，总分Sum=(A+B+C+D+E)/1.5。结果分析：

1)在排序中，排名最后的几个维度就是该电子商务服务企业服务质量比较差的维度，需针对其维度的具体内容，进行改进。

2)在总分一栏评估中，如果该电子商务服务企业的总分大于80分，说明该公司的服务质量很好，分数在60-80之间的企业，说明其服务质量一般，分数低于60分企业需要注意了，要对相应服务质量管理进行改进亦或是进行重新设计。

2、研究过程

笔者通过对电商凡客诚品公司的调研，数据整理，且利用线性回归工具SPSS对指标进行定量分析，来分析模型中指标的相互关系，从而得出分析结论，给予凡客诚品相关服务质量提高建议，与此同时，也检验模型，以期能完善电商服务质量评价体系的理论。

（1）收集数据

本次调研是以浙江工商大学工商管理学院服务管理课程论文研究的名义进行的,选择凡客诚品的顾客作为调查对象,并在文献研究的基础上,设计了调查问卷。从可靠性、响应性、安全性、移情性、有情性等五个方面编写了30个计量项目。我们采用方便样本,对浙江工商大学在凡客诚品购过物的顾客中进

电子商务服务企业服务质量评估方法的研究

王瑾 刘云

(浙江工商大学工商管理学院 310015)

【摘要】文章认为在电子商务背景下，服务企业发展过快，其配套管理没有随之加强，导致许多顾客不满于电商企业服务质量，且电子商务服务企业界缺少一套适用于评估电子商务服务质量的方法。笔者针对电商服务质量评估体系不完备的问题，通过对文献的研究和实证分析，构建电子商务服务企业服务质量评估模型，综合评估模型。【关键词】电子商务，服务企业，服务质量评估【中图分类号】F 27【文献标识码】A 【文章编号】1672-7355（2012）09-0030-02

表1 电子商务服务质量评估测量模型

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Company and industry 公司与产业

行了问卷调查,收回有效问卷30份,问卷回收有效率为100%。其中,女性顾客占56%,男性占44%

（2）数据分析

在收回的30份问卷中，笔者通过SPSS软件的分类整理，对各项指标进行线性回归分析，以期能够在数据中找到服务质量模型各类指标的关系，来给凡客诚品公司提供相应的建议（如图2）。

（3）各类影响因素分析

1)可靠性对响应性的影响程度(sig=.000)分析：

在这次的分析中，笔者以可靠性为自变量，响应性为因变量，通过回归分析，得出可靠性对响应性的影响程度值为0.000，这个值为小于0.05，且非常趋近于0。因此我们可以认为凡客诚品公司服务质量的可靠性对响应性有重大而显著影响的。同时证明该2个指标会相互影响。

2)可靠性对安全性的影响程度(sig=.002)分析：

在这次的分析中，笔者以可靠性为自变量，安全性为因变量，通过回归分析，得出可靠性对响应性的影响程度值为0.002，这个值小于0.05。因此我们可以认为凡客诚品公司服务质量的可靠性对安全性也是有显著影响的。同时证明该2个指标会相互影响。

3)移情性对安全性的影响程度(sig=.119)分析：

在这次的分析中，笔者以移情性为自变量，安全性为因变量，通过回归分析，得出可靠性对响应性的影响程度值为0.119，这个值大于0.05。因此我们可以认为凡客诚品公司服务质量的可靠性对安全性没是有显著影响的。同时证明该2个指标不会相互影响。

4)有情性对响应性的影响程度(sig=.001)分析：

在这次的分析中，笔者以有情性为自变量，响应性为因变量，通过回归分析，得出可靠性对响应性的影响程度值为0.01，这个值小于0.05。因此我们可以认为凡客诚品公司服务质量的有情性对响应性也是有显著影响的。同时证明该2个指标会相互影响。

建议：

同样，凡客诚品公司应当利用这个分析得出的规律来进行相关的商业模式的探索，在日常的电商服务质量管理中，通过一些切实的方法，注重培养企业的有情性，进一步来影响顾客对自己企业的响应性的回馈，使顾客喜欢在该网站购物。

（4）调研结论

通过各个指标的方差分析可知，每个指标的方差都稳定在1以下，说明指标设定的科学性，正确性，更证明该指标的有效性。

图2 总数据分布

而根据回归分析，可以看出在凡客诚品公司，可靠性影响响应性，显著影响安全性，而移情性不影响安全性，有情性影响响应性等。因此，对于凡客诚品公司，它应该集中精力来调整它的可靠性，有情性等弹性比较大的变量，从而来影响其他的变量。综上，电商企业，如果想要提高他们的服务质量，想要测量服务质量，可以先发问卷，进行以上评估体系数据的采集，并且利用SPSS软件，来分析各个指标，得出弹性比较大的指标，然后可以集中力量来调节主攻这些弹性比较大的方面，这样既可以减少成本，又可以稳住客户。

笔者认为企业只有建立良好的质量管理评估体系，并不断完善，改进，才能给顾客留下深刻体验的服务，提高顾客的忠诚度，从而在日益激烈的市场竞争中生存下来。参考文献

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