从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理
从三鹿奶粉事件看危机公关处理
从三鹿奶粉事件看危机公关处理2008-09-16 18:57:38| 分类：个人观点|字号订阅危机公关危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。
什么是危机公关？由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
上述观点取自/question/48147166.html ，下面我们来看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉厂的处理：新华社消息，三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。
三鹿奶粉事件的危机公关分析
三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2009年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件，被依法宣布破产。
2.案例概要：?三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。
截至2008年9月17日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达6,244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化三聚氰胺介绍三聚氰胺，C3H6N6，又称密胺，常见塑料化工原料，也可作为灭鼠药。
其特点为氮原子很多。
事件过程2008年5月医院爆发幼儿结石。
2008年6月南京媒体报道幼儿批量发病，亦可见质检总局网站投诉。
2008年7月，长沙株洲衡阳，患者家属投诉质量问题，长沙食品质量安全监督检测中心检测合格。
2008年9月11日，三鹿宣布召回8月6日前的部分批次产品，总量700吨。
2008年9月12日，三鹿确认为此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。
2008年9月11日甘肃：甘肃上报59例，死亡1例公关措施（事实+分析）：?1、?据新浪网从有关方面获得的“三鹿内部邮件”显示：“2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映称婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
”由此邮件显示，自2008年年初，三鹿即可能就开始销售有争议的问题奶粉。
?在媒体曝光前，三鹿集团并没有重视这次的危机事件，也没有发挥主观能动性，积极地去消除隐患与加强管理。
同时也并没有建立突发事件管理的审查和监测，预警机制与制度，当企业出现问题时，必须第一时间向受害者道歉，承认自己的错误。
危机管理—三鹿奶粉事件
一、分析三鹿奶粉的危机管理方法的成败1、缺乏危机管理机构。
建立强有力的危机处理机构，是减轻危机杀伤力的重要保证。
从这次事件看，三鹿正缺乏这样一个能统领全局的组织机构。
在事件暴发之初，假如三鹿能有一个强有力的危机处理机构，迅速行动起来，不管人们的怀疑是否正确，而遵循“消费者利益至上”原则，在第一时间叫停出售人们怀疑的问题产品，并进行质量检测。
无论最终产品有无问题都公之于众，此举都会给企业赢得负责任的形象。
然而，三鹿并没有成立这样强有力的组织机构，这是最大的失策，最终酿成了一场灾难。
2、缺乏应对危机的处置方案。
其实，三鹿如果早作反应，尽快地展示自己负责任的企业形象，或许会使危机的影响程度减小很多。
但是，三鹿从2008年8月就知道自己的奶粉出了问题，但是一直用笨拙的手段去掩盖其事实的真相。
在危机发生前后，三鹿始终没有形成一个富有实质性和预见性的危机处理方案，来加以贯彻实施。
以致最后公司副总裁出来宣读“公开信”及道歉都无济于事。
3、缺乏有效沟通渠道。
从整个事件看，三鹿没有与社会公众和有关媒体进行卓有成效的沟通，赢得各界的理解和同情，这是三鹿致命的弱点。
早在今年四月份就有媒体暴出食用“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，而“某品牌”就是暗指三鹿。
可是，三鹿却没有反应。
三鹿事件发生不久就已经开始着手考虑婴幼儿赔偿问题，他们的目的在于安抚消费者，一两年内不让他们开口。
这说明三鹿缺乏与消费者和媒体有效沟通的渠道，日常经营中根本不注意收集市场、媒体、乃至消费者等各方面的情报，也是三鹿失败的最终原因。
4、形象修复能力差形象修复理论建立在“个人或组织最重要的资产是它的声誉”的假设之上，三鹿集团为了其声誉可以说是不择手段，从刚开始的否认事实、转移视线，到逃避责任，以至到最后了还在为自己的事实狡辩。
因此，三鹿集团在这次危机处理中，是失败的。
二、相应可行性措施（社会责任和管理道德角度）1、危机防范危机防范是危机管理中最重要，成本代价最低的环节。
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理2010年6月摘要“三鹿奶粉事件”犹如中国乳业的一场暴风雪。
该事件摧垮了三鹿集团，也使国内众多乳业企业受到了重大的影响。
国内乳业遭受重创，陷入奔溃边缘。
中国乳业该怎么走过暴风雪，科学合理解决此次危机事件值得人们思索。
而透过此次事件分析企业危机管理的机制、方法。
在此基础上构建出一个科学合理、有效以及较为完整的企业危机管理体系，对于中国乳业的进一步长远发展具有至关重要的作用。
危机管理能力已经成为企业发展的救命良药。
关键词三鹿奶粉；危机管理；企业发展正文一、背景2008年3月以来，先后有多例婴幼儿食用三鹿婴儿奶粉后，出现“肾结石”的情况。
患儿多出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
同年六月份，公家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随后展开了调查，并报告卫生部。
9月11日，甘肃有59名婴儿患病，一人死亡。
随后卫生部门发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
问题奶粉时间以其极大的破坏力量和广泛的公众影响，成为2008年中国卫生十大新闻。
我国乳业企业正处于快速成长期，此次问题奶粉事件，让很多人对国产乳制品信心大减，国产乳业企业绝大部分受到较大打击。
二、问题引发在无冕之王媒体的全方位报道下，使得这次危机迅速蔓延。
本次事件引发了大范围的民众集体恐慌，进而发展为对整个乳业的信任危机。
中国乳业该何去何从，被波及企业应该怎样科学合理渡过危机，做到重新树立品牌形象，化危机为机遇。
中国政府应该如何从这次大范围危机中汲取经验。
在今后的危急中发挥好管理者的角色，帮助危机尽快解决。
是笔者跟每一个读者所要深思的问题。
三、危机管理的概念危机管理是由美国学者于20世纪60年代提出来的。
该课题由于成立较晚，较为年轻，对于相关事项的研究目前仍旧处于发展阶段。
有学者认为，危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。
2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。
自称送检未发现问题。
2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。
2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。
并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。
2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。
2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。
10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。
21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。
2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。
2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。
三鹿集团向患儿及其家属道歉。
2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。
2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。
（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。
从“三鹿奶粉事件”浅谈企业危机管理
从“三鹿奶粉事件”浅谈企业危机管理关键词三鹿奶粉危机危机管理摘要在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在觊觎着中国企业，威胁着企业的生存。
危机不仅会给企业带来直接的人、财、物的损失，而且会给企业的经营产生影响，甚至可能会损害企业的形象，严重的还会使企业陷入困境，乃至破产。
因此，危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。
针对“三鹿奶粉事件”发生后，就三鹿公司在这次危机事件处理中的缺失问题进行了剖析。
在此基础上。
对企业怎样做好危机管理提出了应对的方法和建议。
一、三鹿奶粉事件回顾2008年3月有消费者反映，有婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
2008年8月初据新华社报道，三鹿公司有关人士表示，经专家鉴定，涉嫌问题奶粉中有大量导致肾病的三聚氰胺，但并未对外公布。
2008年9月10日《兰州晨报》把肾结石奶粉事件首先曝光。
2008年9月11日《东方早报》报道多地发现“肾结石婴儿”后，三鹿传媒部的刘小姐打电话给《东方早报》要求撤稿，声称三鹿的奶粉合格，可能是因为甘肃的水质有问题才导致婴儿患肾病。
2008年9月11日晚，石家庄三鹿集团公司发出声明，经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，决定立即对今年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。
9月15日上午9时，三鹿道歉：“我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。
我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。
我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。
同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。
最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉”从道歉信来看，三鹿集团仍然没有对企业内部的问题进行反省，只强调是外部原因。
2008年9月17日，警方已经依法对28名三鹿事件犯罪嫌疑人采取了强制措施，其中逮捕6人，刑事拘留了包括三鹿集团原董事长、总经理田文华在内的２２人。
“三鹿奶粉事件”危机传播中的问题与对策的开题报告
“三鹿奶粉事件”危机传播中的问题与对策的开题报告一、研究背景“三鹿奶粉事件”是中国历史上最严重的食品安全危机之一，导致数百万婴儿受到中毒影响，严重影响了消费者对于食品安全的信任。
面对危机时，企业的危机传播处理对于保护自身品牌形象和消费者利益至关重要。
然而在此次事件中，三鹿企业所采取的传播策略存在问题，导致了事态的继续扩大和公众的不满情绪进一步加剧。
因此，有必要对此进行研究，以期寻找对应的危机传播解决方案。
二、研究内容本文拟从企业危机传播的角度出发，对“三鹿奶粉事件”中危机传播存在的问题进行分析，并提出相应的对策。
1. 危机传播中存在的问题在“三鹿奶粉事件”中，企业的危机传播策略存在以下问题：（1）缺乏透明度：企业长期掩盖奶粉中存在的问题，面对危机也未能及时公开真实情况，导致公众对企业信任度降低；（2）缺乏应对措施：企业一开始没有针对事件做出明确应对措施，在公众的质疑中显得无措；（3）缺乏应对速度：企业反应迟缓，缺乏应对的紧迫感，导致危机继续扩大。
2. 危机传播应对策略在面对危机传播时，企业需要采取相应的措施来降低危机的影响，如：（1）透明度：在危机面前，企业应该第一时间公开事实真相，加强对事件的解释和说明；（2）应对措施：企业应该及时采取措施，例如召回产品、向受害者赔偿等；（3）应对速度：企业应该迅速行动，不断发布信息更新，并加强沟通交流，控制舆论议论方向和情绪。
三、研究意义通过对“三鹿奶粉事件”中危机传播存在的问题分析，可以为企业在未来危机面前提供启示性的经验教训，使其充分地意识到危机传播的重要性，并在危机中及时采取对应的策略，保护自身品牌形象和消费者利益。
四、研究方法本文使用文献调研法、比较分析法和案例研究法，对“三鹿奶粉事件”中存在的问题和应对措施进行深入分析，以期提出解决问题的对策思路。
五、预期结果通过本文的研究，可以得到以下预期结果：（1）明确“三鹿奶粉事件”中危机传播存在的问题和不足之处；（2）提出针对性的危机传播应对策略，为企业解决危机问题提供参考；（3）为未来食品安全事件的发生提供基础研究和借鉴意义。
从三鹿看公关危机
“三鹿奶粉事件”中的危机公关一、三鹿企业存在的问题1. 三鹿在3 月就得知产品问题,却一直隐瞒不报,甚至欺骗消费者,同时未采取有效措施避免问题扩大,坐视大量患儿继续被伤害;甚至于在问题曝光后仍然进行诡辩,推卸责任,表现出对于消费者、对于生命的极端不负责任和漠视。
2. 三鹿事件整个过程引发大众强烈关注,也引发大众对于国产品牌产品品质的不信任。
3. 在整个事件过程中,消费者、尤其是大量患儿及其家庭无论从身体上还是精神上都受到很大的伤害,却并没有得到真正的弥补。
民众不满情绪正处于高峰期。
4. 整个事件中,民众的知情权未得到丝毫的尊重,从3月首例消费者投诉,直到9 月11 日消费者才得到相关信息,也引发民众的强烈不满。
根据游昌乔先生危机公关5S 原则,三鹿在这次危机中的公关可以说是彻底的失败。
第一,承担责任原则。
三鹿在第一时间就完全否认自己的责任,甚至将责任推给家长没有科学哺育。
危机发生后,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。
而三鹿的态度却恰恰相反。
第二,真诚沟通原则。
三鹿第一时间否认自己奶粉质量有问题,几个小时后又承认自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染。
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。
你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。
第三,速度第一原则。
兰州的中国人民解放军第一医院泌尿科自6 月28 日以来收治的第14 名患有相同疾病的不满周岁的婴儿,而且有一名医生7 月30 号在国家质监局网站上举报三鹿奶粉的质量问题。
如果是一家机构健全的企业,三鹿公司不可能在媒体曝光前没有发现问题,关键是重视不重视。
媒体曝光后,倒急急忙忙的,前后矛盾的发布回应。
第四,系统运行原则。
三鹿对媒体的回应观点不统一,前后矛盾,漏洞摆出。
第五,权威证实原则。
二、危机公关的方法(一) 弄清问题、设定目标最重要的是弄清真正的问题所在,并设定可实现的目标。
由两次“三鹿奶粉事件”看企业危机管理
、
背 景
２０ ０ ４年 安徽省 阜 阳市 “ 头娃 娃”事 件 发生 后 ，４ ２ 大 月 ２日媒 视 加 强对 员工 的危机 教育 ． 员工有 危机 感 ， 让 通过 案例 等方 式 ， 增强 体公 布 了 ４ ５家劣 质奶 粉 黑名 单 ．三 鹿集 团赫 然在 目 这 无 疑是 对 三鹿 一 个沉 重 而 致命 的打 击 。 三鹿 集 团 得 到此 消 息 后 ，迅 速 做 出 反应 ： 由集 团两 位 副 总 直 赴 享 阳 ．请 阜 阳 市 疾 病预 防控 制 中心 出 具误 报 三 鹿 的证 明并 在新 闻 会 上发 表 声 明 ． 澄清 事 实 利 用媒 体 将 此 消息 发 布 。同 时 ，三 鹿 积 极寻 求政 府 的支 持 ，经 多方 努 力 国家 四部 局 ４月 ２ ６日联 合下 文 ．要 求各 地执 法部 门对三 鹿 的封 杀
机 不 同的应 对措 施 着手 ，通 过 区分 它 们 的 不 同 ，从 而探 究 企业 危 机 管 理 的 一般 性 原 则 。
［ 词 ］三 鹿 奶粉 关键
一பைடு நூலகம்
大 头娃 娃
结石 门
员负责 收集信 息 ． 制定危 机管 理计划 。企 业在 日常 的管理 中 ． 要重 还 员工 认识 危机 对 企 业 的危 害 ， 而增 强识 别 危机 的 能 力。 进
在危 机 管 理 中 ．速 度 是 决 定 危机 化 解 成 败 的 关键 。危 机 一旦 出现 ，企 业 应 立 即成 立 危机 处 理 小 组 ．有 条不 乱 地开 展 工 作 。对 内 ，要对 员工 作 出解 释 ，让 员工 知 情 ．争 取 员 工 的 支 持 与理 解 ． 稳定 企 业 员 工 的信 心 。 对外 快 速 查 明 事件 的原 因 ．危机 的 起源 是解 决 危 机 的重 要 突破 口。 启动 信 息 网 络找 准 病 因 ，切 忌 盲 目行 事 。快 速 搜 集 政 府 相 关 部 门领 导 的 言 论 ．搜 集 企 业 界 ．学 术 界 媒体 、消 费者 的反 应 ．并搜 集分 析 竞 争 对手 的信 息 ．如竞 争 对 象 决策 人 员 和 管理 人 员 的言 行 、其 企 业 产 品 的市 场 销售 情 况 ．企 业 在资 本 市 场上 的运 作 情 况等 。在 事 件 调 查过 程 中 ，企业 品牌信 誉 在很 大 程 度上 是 要 靠 政 府来 树 立 的 ．可 邀请 政 府 配合 调 查 。 查 明 原 因后 ，快速 制 定 应 对 的策 略 ．利 用 媒体 快 速 传 递准 确 、及 时 的 信 息 ．消 除 负面 影 响 。 ３ 充 分 利 用媒体 危机 的信 息 传 播是 危 机 管 理 的 重 要 一环 ．是 企 业 说服 公 众 最 有 力 的方 式 。 媒体 是 大 众传 播 媒 介 ，具 有 传播 广 泛 性 、及 时 性 的 特点 ，是 企 业 实现 与 社 会 沟通 的 桥 梁 。 危机 出现 时 ．企业 应避 免 采取 “ 鸟政 策 ” 沉 默 是 金 ”遮 遮 掩 掩 欲 盖弥 彰 的 做法 ．要敢 鸵 、 于并 迅速 公 开面 对 媒体 借助 媒 体 的力 量 ．澄 清事 实 ，表 明态度 ． 发布 挽 救 的 措旋 ．得 到 社会 的谅 解 与 支持 。在 与 媒体 打 交 道 时 应 注意 一是 确 立企 业 唯 一信 息 发 布人 ．保 持新 闻 口径 的一 致性 ： 二 媒体 ．也 可 利 用 信 息 量 大 、 传播 迅 速 互 动 性 强 的 互 联 网 传播 ： 三是 企 业 的 态度 要 公 开 诚 恳 讲 实 话 ．使 媒 体 感 受到 企 业是 在 积 极 、主 动 地 处 理 事 件 。
从“三鹿毒奶粉事件”看中国的危机处理
行业 管理和监督 部门也是 “ 缺位” “ 或 不剑位 ” 。
由于 日常对 免检产 品监榨 不力 ， 企业 自报 了产 品检测情况 ， 就能听之任之 ， 滋生了危机 苗头 ， 事情发 生初期 ， 未能快速 、 果断处理 ， 终究酿成
大祸。
据悉 ，０ ８年 ６月 ，国家质检总局食 品生 ２０ 产监督司网站就 已有消费者投诉 ，婴儿吃了三 鹿奶粉患肾结石 ，直到 ７月 ２日得到的回复是
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欧盟决定对来 自中国的食品全国排查， 又
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无 助 的愤 怒 这 哭 声 牵 动着 每 个 有 良知 的人 的 心 父 母 和 老 人 望 着 饱 受病痛折磨 的 小 宝
品牌危机案例
品牌危机案例
品牌危机是制造业企业或服务业企业面临的严峻挑战之一，它可能引发消费者不信任、抵制和退订，进而影响企业的声誉和业绩。
品牌危机无处不在，不同行业和企业都有可能受到影响。
下面通过具体案例来讨论品牌危机对企业的影响和应对策略。
1.三鹿奶粉事件
2008年，由于三鹿集团生产的奶粉中含有致癌物质三聚氰胺，导致公众对该品牌产生极大不信任和抵制，三鹿集团也因此受到重创。
企业在处理品牌危机时，需要及时给出真相，赔偿消费者，并加强产品质量的控制力度。
三鹿集团案例中，该企业未能及时公开真相，赔偿消费者也不充分，导致消费者对企业失去信任，最终引发了巨额赔偿和巨大的品牌声誉损失。
2.苹果公司“降频门”事件
2017年底，苹果公司因为一则“降频门”事件，苹果公司被指
故意减慢老旧 iPhone 的速度。
事件一度引起公众的不满和抵制，消费者质疑苹果公司故意这么做是为了促进旧设备的淘汰和新设备的销售。
苹果公司在处理危机时，一开始没有做出及时的公关回应，导致公司名誉受损。
后来，苹果公司发表声明承认降频行为，所有电池更换以及扩大保修政策，希望挽回公众对苹果的信任和支持。
总之，遭遇品牌危机对企业来说是一种考验，需要妥善处理，否则将导致企业声誉受损和销售额下降等严重后果。
处理品牌
危机要及时、诚实、坦率地公开真相和对消费者的态度，赔偿消费者、整改违规行为、提高产品安全质量针对性和科学性、加强品牌形象塑造、完善危机处理预案、加强企业社会责任等措施是企业应对品牌危机的有效手段。
始终秉持“消费者至上”的原则，才能提高品牌的信任度和忠实度，为企业持续稳定发展提供坚实的保障。
三鹿集团的危机处理
三鹿集团的危机公关三鹿集团在应对三聚氰胺事件的过程中，表现了一般企业应对威胁时的三个反阶段：反抗；减轻；消除。
第一阶段：反抗时间：2008年3月-----9月11日具体表现：接到投诉，投放广告，抑制媒体曝光，矢口否认，转嫁责任“三鹿”回应一：还没有证据“三鹿”回应二：（信誓旦旦）产品没问题“三鹿”回应三：（含糊其词）医生不能确定“三鹿”回应四：（胸有成竹）没一样不合格“三鹿”回应五：（撇清关系）没18元奶粉一、安抚消费者，1-2年内不让他开口二、与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权，被拒绝三、以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。
●2008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。
●7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。
●7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团生产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有15个批次检出三聚氰胺。
●8月13日，三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售，10毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。
●9月9日，媒体首次报道“甘肃14名婴儿因食用三鹿奶粉同患肾结石”。
当天下午，国家质检总局派出调查组赶赴三鹿集团。
●9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地也有类似案例发生。
当天，三鹿集团股份有限公司工厂被贴上封条。
第二阶段：减轻时间：9月11日-----9月15日具体表现：案例频发，排查生产链，被迫承认，安抚致歉●9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地也有类似案例发生。
当天，三鹿集团股份有限公司工厂被贴上封条。
企业管理：危机公关处理的案例分析
企业管理：危机公关处理的案例分析引言危机是企业经营过程中难以避免的一部分。
无论企业规模大小，都可能会遭遇危机事件，如产品质量问题、人员伤亡事故、环境破坏等。
这些危机不仅对企业形象造成冲击，还可能威胁企业的生存和发展。
在危机发生时，如何进行有效的公关处理成为企业管理者不可忽视的重要任务。
本文将通过几个实际案例，分析企业管理中危机公关处理的策略和效果。
案例一：三鹿奶粉事件案件背景三鹿奶粉事件发生在2008年，涉及三鹿集团生产的奶粉被发现含有工业用化学物质三聚氰胺。
这种物质会导致婴儿肾脏结石，严重危害婴儿健康。
公关处理策略•第一时间公开道歉并承认问题。
三鹿集团在事件发生后迅速发表道歉声明，并表示将承担相应责任。
•暂停产品销售并展开全面召回。
为避免更多婴儿受到伤害，三鹿集团立即暂停生产和销售，并发起全面召回行动。
•建立独立调查组织。
三鹿集团成立独立调查组织，对事件原因展开详细调查，并公开调查结果。
公关处理效果•企业形象受损。
三鹿奶粉事件对三鹿集团造成了巨大的负面影响，公众对其品牌的信任度大幅下降。
•波及整个奶粉行业。
由于三鹿奶粉事件的影响，整个奶粉行业的信誉也大幅受损，公众对奶粉安全问题产生疑虑。
分析三鹿奶粉事件的公关处理策略相对被动，导致了严重的后果。
三鹿集团没有及时披露问题，也没有采取有效措施解决问题，这进一步恶化了公众对该企业的不信任感。
此外，三鹿集团的公关处理策略也未能避免对整个行业的不良影响。
这个案例告诉我们，企业在危机中需要充分认识到危机的严重性，及时采取积极有效的公关策略。
案例二：任天堂“Switch”手柄问题案件背景任天堂的游戏主机“Switch”在发售后不久，有用户反映手柄存在设计问题，容易出现控制失灵现象，影响游戏体验。
公关处理策略•快速响应用户反馈。
任天堂立即回应用户的反馈意见，表示将认真对待并尽快解决问题。
•全面召回并免费更换受影响的手柄。
任天堂主动召回存在问题的手柄，并免费为用户更换新的手柄。
中国十大企业危机公关案例
中国十大企业危机公关案例引言：公关危机是指企业在经营过程中遭遇的可能严重损害声誉和利益的事件或情况。
中国企业在经济迅猛发展的过程中，也经历了许多危机公关事件。
本文将从十个案例中选取典型的企业危机公关案例，分析其危机原因、企业应对方式以及对公众形象的影响。
1. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的典型危机事件，该公司2008年被曝光使用含有三聚氰胺的奶粉，导致数百名婴儿患上尿毒症，数名婴儿因此丧生。
这一事件暴露了企业生产安全和产品质量的问题，引发了公众对中国奶粉行业的普遍质疑。
三鹿奶粉公司在危机初期采取了隐瞒和推卸责任的方式进行危机处理，导致公众对公司的不信任和愤怒进一步加深。
最终，公司高管被判处有期徒刑，公司声誉受到了无可挽回的重创。
2. 长生生物疫苗事件长生生物疫苗事件发生在2018年，该公司生产的狂犬疫苗被发现存在质量问题，引发了公众对疫苗安全的担忧。
此次事件中，长生生物公司虚假宣传和质量控制不严的举报被曝光，导致公众对该公司的信任度急剧下降。
面对危机，长生生物公司迅速召开新闻发布会，公开向社会道歉并主动召回有问题的疫苗。
然而，公司声誉受到了严重影响，也对整个疫苗行业产生了负面影响。
3. 金融机构内幕交易事件中国金融机构在过去的几年中发生了多起内幕交易事件。
这些事件在公众中引发了对金融行业的关注和质疑，对行业的声誉造成了严重影响。
面对危机，金融机构通常会采取公开道歉、解雇涉事人员、加强内部监管等措施来恢复公众信任。
然而，这些危机公关事件对金融行业形象的损害程度较大，需要长期努力来重建公众信任。
4. 菜鸟网络工资拖欠事件菜鸟网络是中国著名的物流公司，该公司曾因拖欠员工工资而被曝光，引发了公众的关注和谴责。
这一事件严重损害了菜鸟网络的声誉，影响了其与员工和消费者的关系。
菜鸟网络随后公开道歉，并加强工资发放管理和内部监管。
然而，这一事件对菜鸟网络形象的负面影响仍然存在，并需要通过改进管理和加强员工关系来重建公众信任。
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析一、三鹿奶粉事件简介6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。
随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。
省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。
省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。
经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。
9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。
三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
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《2024年企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》范文
《企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》篇一一、引言随着企业运营环境日益复杂化，危机公关已成为企业必须面对的挑战。
一个优秀的危机公关策略不仅能有效降低企业声誉损失，还能为企业赢得消费者和市场的信任。
本文以三鹿和蒙牛两大企业的危机公关活动为例，深入分析企业危机公关的重要性及实施策略。
二、企业危机公关的重要性企业危机公关是指企业在面对危机事件时，通过有效的公关策略和手段，维护企业声誉和形象，减少危机对企业造成的负面影响。
在当今信息高度发达的社会，一次不良的危机事件可能迅速传播并给企业带来巨大的损失。
因此，建立一套完善的危机公关体系，对于企业的稳定发展和长期生存至关重要。
三、三鹿奶粉危机公关案例分析三鹿奶粉因三聚氰胺事件而陷入严重的危机。
在事件曝光后，三鹿迅速采取了以下措施：1. 坦诚面对问题：三鹿第一时间承认了问题，并公开道歉，表现出企业的诚意和责任感。
2. 积极配合调查：三鹿积极配合政府部门的调查，及时提供相关数据和资料，展现了企业的透明度和合作态度。
3. 制定补偿方案：三鹿提出了针对受害者的赔偿方案，以实际行动挽回消费者信任。
4. 重建品牌形象：在危机过后，三鹿进行了全面的整改，加强产品质量控制，努力重建品牌形象。
四、蒙牛乳品危机公关案例分析蒙牛乳品曾因一次质量问题而面临危机。
在处理过程中，蒙牛采取了以下策略：1. 迅速回应：蒙牛在事件发生后迅速作出回应，及时公布事件真相和处理措施，避免了信息的误导和谣言的传播。
2. 强化沟通：蒙牛通过多种渠道与消费者沟通，解释事件原因和处理结果，增强了消费者的信任感。
3. 强化产品质量：蒙牛加强了产品质量控制，从源头上杜绝类似事件的再次发生。
4. 公益活动：蒙牛通过参与公益活动，展示企业的社会责任感，进一步提升了企业的形象。
五、总结与启示从三鹿和蒙牛的危机公关活动中，我们可以得到以下启示：1. 坦诚面对问题：在面对危机时，企业应坦诚面对问题，及时公开真相和处理措施，避免信息误导和谣言的传播。
危机公关案例汇总
危机公关案例汇总危机公关案例汇总随着社会的发展，企业面临的危机也越来越多。
危机的处理对企业来说至关重要，它不仅关系到企业的声誉和发展，还关系到企业的生存和发展。
以下是几个典型的危机公关案例，通过详细分析这些案例，可以为企业提供一些建议和启示。
案例一：三鹿奶粉事件2008年，中国发生了一起重大的食品安全事件，那就是三鹿奶粉事件。
这起事件暴露了三鹿公司长期以来添加有害物质、虚假宣传的问题，引发了全民对食品安全的担忧和恐慌。
在危机发生之初，三鹿公司没有及时公开事实，并试图掩盖问题。
这种不负责任的行为导致了社会的强烈不满和抵制，最终造成了巨大的损失。
针对这种情况，三鹿公司后来采取了一系列措施来处理危机。
首先，他们公开道歉，并撤换了相关负责人。
其次，他们积极与政府、媒体和社会各界进行沟通和协商，努力恢复公众的信任。
最后，他们承诺加强质量管理，加大投入，保障产品安全。
通过这些措施，三鹿公司逐渐恢复了一定的信任和声誉。
这起事件给企业提供了几个重要的启示。
首先，企业一定要及时公开事实，不能掩盖问题。
其次，企业应该坦诚道歉，给公众一个交代。
再次，企业要积极与各方沟通和协商，争取社会的理解和支持。
最后，企业要从根本上解决问题，加强质量管理，确保产品的安全和质量。
案例二：马来西亚航空公司失联事件2014年3月8日，马来西亚航空公司的一架航班（MH370）在飞行途中失联，引起了全球的关注和震惊。
在危机发生之初，马航公司没有及时向公众披露相关信息，这导致了各种谣言的传播，进一步加剧了公众的恐慌和不信任。
面对这种情况，马航公司后来采取了一系列措施来处理危机。
首先，他们成立了危机管理团队，专门负责处理危机事件。
其次，他们积极向公众披露相关信息，与家属和媒体保持密切联系，确保信息的准确性。
最后，他们接受了国际社会的协助和支持，共同搜寻失联航班。
通过这些措施，马航公司逐渐恢复了一定的信任和声誉。
这起事件给企业提供了几个重要的启示。
从三鹿奶粉事件看企业危机处理能力
从三鹿奶粉事件看企业危机处理能力中国计量学院现代科技学院管理系 浦嘉怡摘 要：企业危机处理是指当企业处在危机爆发阶段和持续阶段中，企业对危机进行管理，以尽快使其转危为安，甚至转危为机，实现突破的动态过程，是危机管理的重要组成部分。
在全球市场经济化浪潮中，企业危机无处不在，一触即发。
因此，前瞻性强、全面、科学、无形的危机处理系统逐渐成为企业最巩固的防线。
本文以“三鹿奶粉”事件为例，分析了三鹿集团在危机处理中存在的问题，并提出了构建及时回应机制、制定合理处理措施、注重与媒体公关沟通、加强事件善后工作等对策。
关键词：危机事件 危机处理 三鹿奶粉中图分类号：F272.3 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)01(b)-050-022008年爆发的三鹿奶粉事件震惊全国，让人更揪心的是，由于集团缺乏有效危机处理意识，导致了三鹿集团的破产。
因此，科学地剖析三鹿集团在危机处理上存在的问题，对于我国企业危机处理能力提升具有重要借鉴意义。
1 企业危机处理的理论框架美国著名危机管理专家罗伯特·希斯提出了4R理论，他就危机如何处理划分为四个阶段——缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)和恢复(Recovery)。
危机缩减是企业危机处理的核心。
危机预备是企业危机处理的重点，就是建立完备的预警和监视系统。
企业所处的特定环境必须实时监视，发现每个细节的非常规变化，并及时发出预警信号给其他系统及其负责人。
危机反应主要体现沟通、媒体应对、决策的制定以及相关的部门沟通等。
危机恢复主要是指企业在危机得到控制或结束后所展开的行为。
2 企业危机处理理论与三鹿奶粉事件2008年9月9日新西兰三鹿奶粉含不安全成分的相关检验报告出现后，我国卫生部展开调查。
后这一信息被外交部证实，截止12月27日河北开庭研审三鹿毒奶粉案，毒奶粉已令6名婴儿死亡，超过30万婴幼儿因食用后致病。
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从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理
案例回放
2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶
粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
3月：南京出现全国首例肾结石婴儿
病例。
6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
9月11日：甘肃：59名婴儿患病，1人死亡。
9B 11日上午10k40分，三鹿集团传媒部责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。
9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年886日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染。
9月12 日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。
9)1 13日：国务院启动国家重大食品
安全事故I 级响应机制处置三鹿奶粉污染事件。
有关部门将对三鹿婴幼儿奶粉生
产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查。
在长达半年的时间咀，各地纷纷出现因食用三鹿奶粉而患病的儿童，甚至出现死广的情况。
这不仅使民的生命财产受到威胁和损失，也使三鹿集团纷纷出现危机，到了破产的境地。
回望过去，三鹿集团在危机出现时并没有积极应对，采取消极回避、瞒报、隐瞒、
欺骗消费者等手段处理，这种处理危机的模式使得三鹿集团在仅仅用了三个多月
的时间，从一家年销售额超过100亿元、在中国奶粉市场的占有率连续十五年位
居第一、国内的奶粉巨头的大型奶制品企业，走向了衰亡。
导致企业倒在这场危机中的原因很多，但企业缺乏相应的危机管理意识，面对危机采取种种错误策略
是企业迅速走向衰亡的根本原因。
原因分析
一、危机管理意识淡薄，对生产管理中出现的问题不能防微杜渐
这场导致二十九万余名婴幼儿出现泌尿系统异常，其中六人死亡的重大食品安全事故①，将三鹿集团推到了公众舆论的中心，作为抽检不合格率最高的三鹿
集团在这场危机当中首当其冲，成为众矢之的。
冰冻三尺，非一日之寒，这场看
似偶然的突发事件，实质上与长期以来企业内部的发展理念、管理模式有很大关系，内部管理的诟病早已显露端倪，但并未引起三鹿高管的足够重视。
是‘‘第一车间”是个缺乏严格管理的车间，且奶农和企业的利益点并不一致，
尤其在蒙牛、伊利等大型企业进驻河北后，为争夺奶源，企业的收购员更是对原奶质景监管放松警惕，这为奶农添加化学物质以使牛奶达标提供了机会。
2．“贴牌
生产”和低成本并购的扩张模式为企业的产品质量问题留下隐患。
二、面对危机，行动迟缓
自2007年12月以来，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿因食用三鹿系列奶粉后出现尿液变色或颗粒的现象，企业高管并未对此引起重视，认为可能是孩子上火所致。
一直到2008年4月，随着消费者投诉奶粉质量问题日益
增多，企业管理人员开始认定是奶粉质量出现问题，5月下旬企业组织相关人员进行技术攻关，查明奶粉中的“非乳蛋白态氮”含量是国内外同类产品的1．5 至6倍。
自觉察危机到采取行动近半年的时间，食业对此无所作为，从而延误了
初期的危机公关机会。
三、隐瞒真相，妄图蒙混过关
6 月中旬以后，三鹿集团又陆续接到婴幼儿患肾结石等病症去医院治疗的消
息，企业逾7月24日，将16批次婴幼儿系列奶粉送往河北省出入检验检疫局检验
技术中心检测，考虑到产品的声誉，在送审过程中，隐瞒了此为三鹿牛奶样品的
事实，并在2008年8月1日获悉送检的产品中有15批次含有三聚氰胺物质，此后三聚氰胺在三鹿集团内部被取名为A物质。
当时，全国有许多婴幼儿因食用三鹿奶
粉出现泌尿系统结石等严重疾患，部分婴幼儿住院手术治疗，甘肃等地出现多例婴幼儿死亡事件。
但到此时，三鹿仍一味遮掩，忽视广大消费者利益，推脱责任，对一些前来讨说法的受害者家属不予回应，妄图蒙混过关。
四、为保企业短期利益无视公众利益
在证实奶粉中含有三聚氰胺后，公司于8月13日决定以悄悄换回的方式取代
召回。
即库存产品三聚氰胺含蕞在10mg／kg以下的可以出厂销售，含量10mg／kg 以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量20mg／kg左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺的产品通过调换撤出市场。
但面对中秋节和国庆节的销售高峰期，企业选择了短期利益——先是将lOmg／kg的标准放大到15mg／kg，接着将检测不合格的原奶转至生产液态奶的工厂进行加工销售。
一个有着“国家免检产品“中国名牌产品’’等一系列殊荣和桂冠的品牌，为了自身利益无视
公众生命安危，将公众利益和社会责任束之高阁，“知毒卖毒”的行为已不再是简单的公关策略的失误，更是一个企业社会良知和道义泯灭的体现，而相关的当事人也必受到法律的制裁。
五、封媒体口
为了能够“减少影响”，“尽快灭火”，三鹿高管通过投放广告，不让媒体关
于此事见诸报端：通过安抚消费者让他们不要向媒体反映情况等策略，并取得了一定效果。
同时，三鹿妄图通过封锁网络来阻碍不利于公司声誉的信息的传播。
通过对三鹿集团危机发生、发展的整个过程分析，我们不难看出，内部管理不
善是导致这场重大产品质量危机事件的根本原因，而在危机爆发后，企业为了自身的短期利益，采取隐瞒事实、推卸责任、无视公众利益，知毒卖毒的行为等错
误的公关策略是导致企业迅速走向衰亡的直接原因。
危机管理的概念
危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
危机管理正在被广泛运用于企业、政府、媒体等。
古语云：“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡。
”这是先哲留下的治国安邦之策，如今对于企业的管理，也同样适用。
吸取教训
1．积极预防，
防患于未然由组织内部因素导致的危机爆发前都有一定征兆，多有一系列细
小问题演变而来，然而由于人们的疏忽对这些细小问题一无所知，或习以为常，
视而不见，因而导致危机的爆发。
因此，对一个组织而言，应有高度警觉的“防
火意识”，在日常工作中严把质量、生产、保卫、财务等关口，健全完善各种规
章制度，时刻警惕“破坏性因素”，使企业远离“危机事件”，而对于“防不胜防” 的危机事件，应果断采取措施，把潜伏的危机事件消除在萌芽阶段。
2．正视危机，及时沟通
在危机到来时，面对新闻记者、政府官员、顾客公众的质疑与责难，企业应
生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况并致以歉意，以体现企业勇于承担
责任、对消费者负责的企业文化，从而获取他们的谅解；向政府及时汇报当前危
机处理状况，组织采取的得力措施等，争取政府的帮助与支持；与新闻界及时沟通、真诚合作，尽可能避免对组织形象不利的报道，并通过传播媒体发布致歉广告，及时向媒体提供有关危机处理的进展及对受害者的赔偿和事故后的整改措施
等，赢得媒体的同情与支持。
3、注重产品和服务质量、加强质量体系监控
产品和服务是企业的灵魂，当企业出现产品和服务危机时，那么其影响和损
失都是巨大的。
这是企业的硬伤，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户
危机、经济抵制、索赔、诉讼等诸多危机，很有可能使企业土崩瓦解。
反观三鹿
集团目前的企业管理制度体系，企业管理层将大部分精力放在如何宣传产品、如何承诺服务，如何传播品牌上，而对产品本身、服务质量、品牌树立关注度不够。
而
恰恰是这些方面会引发危机，甚至是灾难性的。
同时，在一个全球化的市场中，产品一体化已是一种趋势。
连锁反应已经成为中国语境下最显著的企业危机特征之一。
4、树立诚信形象
企业的诚信形象，是企业的生命线。
危机的发生必然会给企业诚信形象带来
损失，甚至危及企业的生存。
矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。
在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众
的谅解和信任。
只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，
企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相庇的物质
补偿。
对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产
品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。
由于三鹿放弃了积极主动应对危机的机会，采取对媒体隐瞒和否认的强势危机公
关做法。
从坚决否认到遮遮掩掩，从推卸责任到被迫道歉，三鹿历经了数月。
当
该事件到无法隐瞒时候才令面开始做产品召回。
在发生信任危机时，企业一定要
维护自己诚信的形象。
这是企业在处理信任危机事件的最基本的原则。
5、快速反应原则
危机的解决，速度是关键。
危机降临时，当事人应当冷静下来，采取有效的
措施，隔离危机。
要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地
消除公众的疑虑。
同时，企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。
如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代；如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向。