微笑服务培训PPT
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微笑服务与服务意识训练PPT培训资料
当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖
得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客人谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
恰当的微笑，可以：
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合 :
眼睛
语言
身体
与眼睛的结合：
当你在微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会流露出自然的 微笑。这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光 中仍眼含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
做一个服务员需要运用：
脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得积极为客人推荐菜品 留心聆听，发现需求 常常留意客人的需求 清楚、和善的表达 关心客人，亲切感，亲和力 与客人拉近距离
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
服务的六要素
工作能力——准确、迅速、高效
专业知识—— 能解答和处理问题
自豪感——引以为荣
☺
多尽一份力 仪表/彬彬有礼
惊喜服 务
关于自豪感：
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛， 并不是做我喜 欢做的事，而 是喜欢我应该 做的事。
得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客人谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
恰当的微笑，可以：
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合 :
眼睛
语言
身体
与眼睛的结合：
当你在微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会流露出自然的 微笑。这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光 中仍眼含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
做一个服务员需要运用：
脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得积极为客人推荐菜品 留心聆听，发现需求 常常留意客人的需求 清楚、和善的表达 关心客人，亲切感，亲和力 与客人拉近距离
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
服务的六要素
工作能力——准确、迅速、高效
专业知识—— 能解答和处理问题
自豪感——引以为荣
☺
多尽一份力 仪表/彬彬有礼
惊喜服 务
关于自豪感：
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛， 并不是做我喜 欢做的事，而 是喜欢我应该 做的事。
微笑培训(1)ppt课件
六、微笑练习
微笑口刑法：放松面部肌肉，嘴角两端微 微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让 嘴唇略成弧形，轻轻一笑。
20
微笑练习
筷子微笑法：咬住筷子，在30秒内反复说“ 一、一、一”以不断提升嘴角。
21
证微
笑今
服
天 ，
务 是
你 微 笑
永 不
了 吗
过
时
的
通
行
22
7
微笑的重要性——小故事1
美国钢铁大王卡耐基曾有过这样的一次经
历：
在一次盛大的宴会上，一位平时对卡耐基
很有意见的商人，在别人面前高谈阔论，说了
卡耐基的许多坏话，他并不知道卡耐基也出席
了这场宴会。
当时卡耐基正站在人丛中听他高谈阔论，
这使得宴会的主人十分尴尬，不知如何是好。
而卡耐基却安详地站着，脸上挂着微笑，就好
微笑服务的重要性
1、微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，指第一次交往过程 中形成的最初印象。具有先入为主的特点， 对双方今后的交往有着较大的影响。服务接 待过程中，第一印象表现为客户通过对服务 人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形 成的感觉登记。一旦客户对服务人员产生了 13
微笑服务的重要性
五如何微笑如何微笑面部表情标准面部肌肉要放松表情要和蔼可亲亲切自然伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑是真诚甜美亲切善意充满爱心如何微笑眼睛眼神标准面对宾客目光友善眼神柔和亲切坦然眼睛和蔼有神自然流露真诚如何微笑声音语态标准声音要清晰柔和语速适中富有甜美悦耳的感染力说话态度诚恳语句流畅举例客户进门
微笑培训
17
如何微笑
2、眼睛眼神标准
面对宾客目光友善 眼神柔和、亲切坦然 眼睛和蔼有神，自然流露真诚
微笑服务培训(ppt-)
微笑服务能够提高客户的满意 度和忠诚度，增加客户的复购 率和长期合作的可能性。
微笑服务能够提高员工的工作 积极性和工作效率，降低员工 流失率，降低企业运营成本。
02
微笑服务的技巧
保持真诚的微笑
总结词
真诚的微笑是微笑服务的基础，能够 让客户感受到服务人员的热情和友好 。
详细描述
微笑时应该发自内心，保持自然、亲 切的弧度，同时注意不要过于夸张或 过于拘谨。微笑时要保持牙齿的洁白 和整齐，让微笑更加真诚和自然。
通过培训，员工们掌握了如何以真诚、热情和友 好的态度提供微笑服务，以及如何处理客户的需 求和反馈。
提高沟通能力和人际交往能力
培训中强调了有效沟通的重要性，员工学会了更 好地倾听客户、理解客户需求，以及如何建立良 好的人际关系。
增强团队凝聚力和协作精神
通过培训中的团队活动和互动，员工们增进了彼 此之间的了解和信任，提高了团队协作的能力。
快速解决问题
微笑服务有助于建立良好 的沟通氛围，使客户更愿 意提供问题和意见，有助 于快速解决问题。
创造回头客
优质的微笑服务能够让客 户愿意再次光顾，从而创 造回头客。
在餐饮服务中的微笑服务
营造舒适氛围
微笑服务能够为顾客营造轻松、 愉悦的就餐氛围。
提高服务质量
微笑服务能够让顾客感受到关心和 关注，从而提高餐饮服务质量。
鼓励员工之间分享经验和心得，促进相互学习和成长，共同提升微 笑服务水平。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
在与客户交流时，应该全神贯注地倾听客户的需求和问题，不要打断客户的发 言。同时，要注意回应客户的意见和要求，让客户感受到被重视和关注。
礼貌待人，热情服务
总结词
微笑服务培训-ppt课件
中
旗
公
司
信
赖
之
选
1、微笑不能出声，不能张 开嘴巴（笑不露齿） 2、笑露八颗牙
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，发自内心的微笑运用于接待 服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一 个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的 需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。
1、自信的微笑，充满自信和力量 2、礼貌的微笑，将微笑当作礼物赠予他人 3、真诚的微笑，表现对别人的尊重，理解也同情。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
2、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
微笑中眼睛的表情十分重要，眼 神有传神送情的功能，是心灵的 窗户，口到、眼到、神色到，笑 眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、 情气质的结合： “神”是有情入神，笑出精神、 神色、神态做到情绪饱满，神采 弈弈。 “情”是笑出感情，笑的情切、 甜美。“气质”是体现出谦虚、 稳重、大方和得体的良好气质。
当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来， 满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司
中
旗
公
微笑服务礼仪培训微笑微笑
上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿能够
微分。
蹲姿旳禁忌
◆ 不要忽然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
手势
手势是人们交往中不可缺乏旳动 作，是富有体现力旳一种“体态语 言”。得体适度旳手势，可增强感 情旳体现，起到锦上添花旳作用。 手势旳基本要求：自然优雅，规范适度
表情=目光+微笑
眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵旳窗户，所以， 这一扇我们传达内心情感旳窗户我们一 定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛旳传达方式和体现力是 最强旳，微笑是一种人旳灵魂。
“一旦学会了眼睛旳语言，表情旳变化将是无穷无尽旳” ————泰戈尔
第五模块
❖基本接待礼仪
第六模块
❖服务技巧
❖看 ❖动 ❖笑 ❖说 ❖听
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体旳重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
走姿要求
❖ 不受欢迎旳走姿
质就是礼节。”
有关微笑服务
❖ 美国希尔顿酒店旳董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店旳第一流设备主要，而第一流旳微笑 更为主要，假如缺乏服务人员旳微笑，就好比 花园失去了春日旳阳光和春风。
❖ 所以，他经常问下属旳一句话便是： ❖ 你今日对顾客微笑了吗？
微笑如盐
v 微笑是服务人员旳第一项工作 v 微笑是能够训练旳 v 带着笑容出目前顾客面前 v 微笑能够拉近彼此旳距离 v 没有笑容就没有好旳人际关系
微笑式服务培训教材(共31张PPT)
微笑式服务培训 Smile Training
最受欢迎奖
培训目标：
（1）树立员工微笑服务意识，积极推广微笑服务。 （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务。 （3）提高门店服务质量，提高顾客满意度。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围， 提高工作效率。
课程目录：
一、微笑的价值 二、服务中的三个微笑 三、培养发自内心的微笑 四、门店如何培训微笑 五、微笑练习
有6个字“今天我笑了吗”。 当顾客走进你柜台时，首先，用自己的微笑把顾客迎进柜台，就开始为顾客服务，为顾客拉椅让座，寒暄，微笑着询问顾客需求，微
笑着给顾客介绍产品，销售人员的微笑则应贯穿于整个服务当中。 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？ 也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。 同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。 微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取， ”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去 幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是 迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
对员工的益处
增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使顾客满意 缓解紧张压力
二、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把顾客迎进来，在客 人离你有三米远的距离时，你就应该主动向 客人微笑。当客人走近你时，主动向顾客问 候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
最受欢迎奖
培训目标：
（1）树立员工微笑服务意识，积极推广微笑服务。 （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务。 （3）提高门店服务质量，提高顾客满意度。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围， 提高工作效率。
课程目录：
一、微笑的价值 二、服务中的三个微笑 三、培养发自内心的微笑 四、门店如何培训微笑 五、微笑练习
有6个字“今天我笑了吗”。 当顾客走进你柜台时，首先，用自己的微笑把顾客迎进柜台，就开始为顾客服务，为顾客拉椅让座，寒暄，微笑着询问顾客需求，微
笑着给顾客介绍产品，销售人员的微笑则应贯穿于整个服务当中。 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？ 也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。 同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。 微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取， ”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去 幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是 迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
对员工的益处
增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使顾客满意 缓解紧张压力
二、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把顾客迎进来，在客 人离你有三米远的距离时，你就应该主动向 客人微笑。当客人走近你时，主动向顾客问 候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
《微笑服务培训》ppt课件
建立良好的团队氛围与文化
倡导积极、健康、向上的团队文化
01
通过组织各类团队活动，增进成员间的相互了解和信任，形成
积极向上的团队氛围。
强化服务意识
02
使团队成员充分认识到微笑服务的重要性，自觉将服务理念融
入到日常工作中。
建立共同愿景
03
明确团队的发展目标和方向，激发团队成员的归属感和使命感
。
加强团队成员间的沟通与协作
倾听与理解
鼓励团队成员积极倾听他人的意见和建议，理解他人的立场和观 点，促进有效沟通。
协作与配合
倡导团队成员间的互助合作，共同应对工作中的挑战和问题，提 升整体服务质量。
分享与学习
定期组织团队成员分享工作经验和心得，促进知识共享和团队学 习成长。
实现团队目标与个人成长的共赢
制定明确的团队目标
根据组织战略和市场需求，制定切实可行的团队目标，确保团队的 努力方向一致。
服务的意见和建议。
持续改进服务流程
针对客户需求和反馈，不断优 化服务流程，提高服务效率和 质量。
分析客户需求
对收集到的信息进行整理和分 析，深入了解客户的期望和需 求，为服务改进提供依据。
关注员工成长
加强员工培训，提高员工服务 意识和技能水平，为客户提供
更优质的服务。
探索新的服务模式与手段，提升客户体验
促进销售增长
友好的微笑和热情的服务有助于 建立顾客信任，进而促进销售增
长。
医疗行业微笑服务实践
缓解紧张情绪
在医疗环境中，微笑有助于缓解患者和家属的紧 张情绪，减轻他们的心理压力。
增强信任感
医生的微笑和亲切态度有助于建立患者信任，提 高患者对治疗方案的依从性。
酒店微笑服务培训
微笑服务
这节课我们要学什么？
❖ 什么是微笑服务？ ❖ 微笑服务的魅力。 ❖ 怎样给顾客提供一流的微笑服务。 ❖ 如何做到一流的微笑服务。 ❖ 微笑训练方法。
什么是微笑服务？
❖ 微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感 受到我们美好心灵和高尚情操，感受 到我们温馨、温暖的服务。
微笑服务的魅力
❖ 【案例】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出 时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由 于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要 求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员 争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开 口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激 烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情 况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招 致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他， 让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉 他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小 姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门 找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我， 希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
❖ 显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑 服务的本意南辕北辙。
我们怎样给顾客提供一流的 微笑服务呢？
❖ 1、发自内心的微笑 ❖ 2、要排除烦恼 ❖ 3、要有宽阔的胸怀
如何做到一流的微笑服务呢？
❖ 1、恰当的微笑： ❖ 1）表现谦恭 ❖ 2）表现友好 ❖ 3）表现真诚 ❖ 4）表现适时
❖ 2、不要表达过度：微笑自然，不要很夸张 的张开嘴或眯起眼睛。
微笑训练方法
❖ 自然微笑法：面对一面镜子（拿出一面镜 子来），试着对镜子说——E（衣），现在 有了微笑的样子了，再轻轻浅笑，减弱E （衣）---的程度，一张和蔼微笑的脸就显 露出来了。
这节课我们要学什么？
❖ 什么是微笑服务？ ❖ 微笑服务的魅力。 ❖ 怎样给顾客提供一流的微笑服务。 ❖ 如何做到一流的微笑服务。 ❖ 微笑训练方法。
什么是微笑服务？
❖ 微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感 受到我们美好心灵和高尚情操，感受 到我们温馨、温暖的服务。
微笑服务的魅力
❖ 【案例】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出 时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由 于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要 求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员 争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开 口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激 烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情 况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招 致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他， 让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉 他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小 姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门 找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我， 希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
❖ 显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑 服务的本意南辕北辙。
我们怎样给顾客提供一流的 微笑服务呢？
❖ 1、发自内心的微笑 ❖ 2、要排除烦恼 ❖ 3、要有宽阔的胸怀
如何做到一流的微笑服务呢？
❖ 1、恰当的微笑： ❖ 1）表现谦恭 ❖ 2）表现友好 ❖ 3）表现真诚 ❖ 4）表现适时
❖ 2、不要表达过度：微笑自然，不要很夸张 的张开嘴或眯起眼睛。
微笑训练方法
❖ 自然微笑法：面对一面镜子（拿出一面镜 子来），试着对镜子说——E（衣），现在 有了微笑的样子了，再轻轻浅笑，减弱E （衣）---的程度，一张和蔼微笑的脸就显 露出来了。
微笑礼仪培训课件(PPT33张)
3、保持上一步的
状态，拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向
吓反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推，并要发出 声音反复数次。
6、放下双手，同
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹 性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部， 坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段 的练习，就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。反复 进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住 木筷子。把嘴角对 准木筷子，两边都 要翘起，并观察连 接嘴唇两端的线是 否与木筷子在同一 水平线上。保持这 个状态10秒。在第 一状态下，轻轻地
拔出木筷子之后， 练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
《酒店微笑服务培训》课件
餐厅服务
专业推荐
快速上菜
餐厅服务员应了解菜品特点，根据客 人的口味和需求提供专业的推荐。
餐厅应确保菜品快速上桌，满足客人 的用餐需求。
热情服务
餐厅服务员应以微笑和热情的态度为 客人提供服务，营造愉悦的用餐氛围 。
会议服务
专业安排
会议服务人员应具备专业的会议 安排能力，根据客户需求提供合
适的会议场地和设施。
2023
酒店微笑服务培训
REPORTING
2023
目录
• 微笑服务的重要性 • 微笑服务的原则 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践应用 • 微笑服务的培训方法 • 微笑服务的考核与激励
2023
PART 01
微笑服务的重要性
REPORTING
提升客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店 员工的友好和关注，从而提高客 户对酒店的满意度。
1 2 3
Байду номын сангаас
物质奖励
根据员工的服务表现和工作成绩，给予相应的奖 金、提成、晋升等物质奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
精神奖励
通过颁发荣誉证书、评选优秀员工等方式，给予 员工精神上的鼓励和支持，增强员工的归属感和 荣誉感。
培训发展
提供专业的微笑服务培训和职业发展规划，帮助 员工提升服务技能和职业素质，促进员工的个人 成长和发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
热情的微笑能够传递酒店员工的积极态度和关注，让客人 感受到酒店的热情好客。
热情的微笑需要员工保持高度的专业素养和良好的精神状 态，以积极的态度面对工作和客人。
友善
友善的微笑能够拉近酒店员工与客人 之间的距离，增强客人对酒店的信任 和忠诚度。
微笑服务培训PPT.ppt
爱心 。
（二）眼睛眼神标准
? 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦 然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
（三）声音语态标准
? 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美 悦耳的感染力； ? 要求员工自然、亲切地使用敬语； ? 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不 亢。
“您好! ”“欢迎光临! ” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快! ”
您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）
紫薇都市田园
接待三声
?来有迎声 ?问有答声 ?去有送声
紫薇都市田园
热情三到
?眼到
? 眼神交流 ? 主动观察顾客需要
?口到
? 讲普通话 ? 因人而异
?心到
? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ? 落落大方，不卑不亢
紫薇都市田园
Ziwei Urban Garden
员工培训
快乐工作 微笑服务
—— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”
有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩
罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天
欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他
的生命就是一支悠扬动听的歌谣……
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 请大家一起讨论
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都 认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。
? 每个人的想法都是正确的； ? 我们无法去改变另一个人 ? 事情往往有两种以上的解决办法
紫薇都市田园
恰当的微笑
（二）眼睛眼神标准
? 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦 然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
（三）声音语态标准
? 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美 悦耳的感染力； ? 要求员工自然、亲切地使用敬语； ? 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不 亢。
“您好! ”“欢迎光临! ” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快! ”
您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）
紫薇都市田园
接待三声
?来有迎声 ?问有答声 ?去有送声
紫薇都市田园
热情三到
?眼到
? 眼神交流 ? 主动观察顾客需要
?口到
? 讲普通话 ? 因人而异
?心到
? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ? 落落大方，不卑不亢
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Ziwei Urban Garden
员工培训
快乐工作 微笑服务
—— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”
有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩
罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天
欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他
的生命就是一支悠扬动听的歌谣……
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 请大家一起讨论
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都 认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。
? 每个人的想法都是正确的； ? 我们无法去改变另一个人 ? 事情往往有两种以上的解决办法
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恰当的微笑
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服务礼貌敬语
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好
节假日：新年好
按称呼：小姐好，先生好• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
•
再见、请慢走、欢迎再次光临
服务礼貌敬语
• 致谢语
•
•
谢谢您、非常感谢、感激不尽
You are welcome. 不用谢
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -态度真诚
怎样说？
-目光接触 -语调充满抱歉
Excuse me, 对不起 I’m sorry.
服务礼貌敬语
• 称呼语
要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌
希尔顿酒店的成功
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳· 希尔顿，把一家名不见经传
的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国
公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。 如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里
失去了和风和阳光。假若我是顾客， 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
口到
讲普通话 因人而异
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心到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
我是公司员工—我微笑
为了客户的满意－我微笑
给自己一个微笑，会 使自己心情舒畅地去 工作； 给客人一个微笑，会 消除沟通隔阂并且赢 得欣赏； 给同事一个微笑，会 营造一个融洽的工作 氛围。 微笑地面对每一个人！
却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑， 在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天 对顾客微笑了吗？ -------康纳.希尔顿
一、微笑服务的作用
（一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 不花本钱 （五）通往成功的服务保障 易会
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候， 说不定有人因为你的笑容爱上你。 再烦，也别忘微笑;再急，也要注意语气.再 苦，也别忘坚持;再累，也要爱自己。
请记住： 您是有影响力的，无论何时何 地，您的微笑都会直接或间接地传 递给您的同事与员工，影响他的工 作能力与主观动能性的发挥。如果 您善于运用有效地引爆出员工潜力 的话，对于同事和整个公司，都是 一件非常有意义的事情！
二、微笑标准
眼睛眼神标准 面部表情标准 声音语态标准
二、微笑标准
（一）、面部表情标准 • 面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自 然； • 伴随微笑自然地露出8颗牙齿；
• 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 。
二、微笑标准
（二）、眼睛眼神标准
• 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚
二、微笑标准
（三）、声音语态标准 • 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感 染力；要求员工自然、亲切地使用敬语。 • 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
举 例
“您好!” 、“欢迎光临!” 、 “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、”对不起” 、”再见” 、“祝您工作愉快
三、模拟演练与微笑练习
欢迎参加微笑服务培训
微笑服务
• 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象， 关系到我们的服务品质与质量。 • 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一 个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有 小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士， 总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我 们企业做职员，我也不要。” • 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工 作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练 习镜。
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作开心快乐！
微笑服务 实施方案
让微笑服务传遍公司
• 早会集中时，员工须互相问好，微笑着说： “您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。 • 项目经理玲问员工：“今天你微笑了吗？”员 工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微 笑状态。 • 经理重申微笑服务对企业服务品质的重要性， 提醒时刻进行微笑训练。 • 夕会时各部门领班对当天微笑服务进行总结， 表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的 员工，并督促其在第二天改进。
我微笑我工作我快乐
•工作的快乐 •快乐的工作
职业精神不欢迎个人情感因素！
–我们： –不喜欢板着脸的员工； –不喜欢带着个人情绪来上班的员工； –不喜欢职场里的拉帮结派； –不喜欢浓装艳抹的上班一族；
这些都是因为他们身上夹杂着太多个 人的东西！
无私与忘我
相信自己就能成功
• 我不能左右天 气，但我可以 转变心情！ • 我不能改变容 貌，但我可以 展现笑容！ • 展现微笑的魅 力，学习微笑 的风范! • 既要做好工作 也要更好的生 活！
非常感谢您对我们的帮助
• 道歉语
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• 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵
服务礼貌敬语
• 征询语
• • • • 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？
• 推脱语
• • 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理
服务礼貌敬语
• 应答语
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• • •
微笑的价值与作用
• 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心
情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的 作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、 尊敬、赞美、谅解的象征。 。
• 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸 上，这种人很有人缘（人见人爱），纵使他 犯了错，你也不忍心太责怪打他，因为“伸 手不打笑脸人”。 • 笑！让你人见人爱，无往不利； • 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ • 爱笑的女生最美丽！ • 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
简单 行之久 远
微笑更是服务行业中公认的制胜法宝
微笑是打动客人心弦最美好的语言
• 日本航空公司的空姐的服务是很有名的，仅微 笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日 之寒。因此，我建议我们每一个员工都应该在 起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑， 念一声“一”，这不仅可以练好微笑，也可以 作为一天良好的开端。 • 微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向世 界的护照，它是对客人的尊重，也是对自身价 值的肯定。如果每一个员工都能做到微笑服务， 就能建立起公司与客人之间的友好感情，使客 人“宾至如归”，从而使公司的形象印刻在用 户心里！
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
服务礼貌敬语
• 请托语 • 请您稍候
• • • • 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙
接待三声
来有 迎声 问有 答声 去有 送声
• 你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开
始微笑） • 请各位同事起立面对面，相互注视对方开 始微笑。
• 从刚才同事们的微笑中，你是否能发 现笑与不笑之间有什么区别？
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
筷 子 微 笑 法
咬住筷子，在30秒 内反复说： “一、一、一……” 以不断提升嘴角
四、服务礼貌敬语
Welcome to Shanshui!
欢迎 光临!
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
How may I help you?
怎样说？
有什么可以 帮到您？
-面带微笑 -目光接触 -语调友好 -关注客人:切忌目光游离不定；
Thank you.
谢谢！