商业银行服务营销管理
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《商业银行业务与经营》课程组
（三）商业银行服务营销的发展趋势 • 随着社会的进步，商业银行服务 营销也在不断发展，各个商业银 行每天都在创造新的服务营销方 法和策略。借鉴其历史进程与社 会发展和市场营销的发展方向， 今后商业银行服务营销将表现出 以下发展趋势：
《商业银行业务与经营》课程组
第一，服务营销将渗透到商业银行活动的方方面 面，尤其是突出”内部服务营销”。
《商业银行业务与经营》课程组
（三）商业银行服务营销策略的制定
• 商业银行服务营销策略制定的过程，是同商 业银行服务营销战略制定过程相交叉的。在 商业银行服务营销战略确定后，商业银行服 务营销策略就必须为商业银行服务营销战略 服务，即全力支持商业银行服务营销战略目 标的实现。商业银行服务营销策略的制定过 程包括发现、分析及评价市场机会，细分市 场与选择目标市场，市场定位，市场营销组 合，及市场营销预算5个组成部分。
第八章 商业银行服务营销管理
• 第一节 商业银行服务营销基本原理 • 第二节 商业银行服务营销的基本内容
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第一节 商业银行服务营销基本原理
• • • • 一、商业银行服务营销的发展历程和发展趋势 （一）西方发达国家商业银行服务营销的发展历程 第一阶段，市场营销观念的诞生。 第二阶段(20世纪60年代)，“友好服务”阶段。 第三阶段(20世纪70年代)，金融创新、扩展金融产品 长度与宽度的阶段。 第四阶段(20世纪80年代)，重视金融服务定位时期。 第五阶段(20世纪90年代后)，现代商业银行品牌营销 阶段。
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2、细分市场和选择目标市场
• 所谓细分市场，是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划 分成若干个具有共同特征的子市场。因此，分属于同一细分市 场的消费者，他们的需要和欲望极为相似，分属于不同细分市 场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。细分 市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。所谓聚集 的过程，就是把对某种产品特点最易作出反应的消费者集合成 群。这种聚集过程可以依据多种标准连续进行，直到识别出其 规模足以实现企业利润目标的某一个消费者群。 • 在市场细分的基础上，企业可以从中选定目标市场，同时制定 相应的目标市场范围战略。由于不同的细分市场在顾客偏好、 对企业市场营销活动的反应、盈利能力及企业能够或愿意满足 需求的程度等方面各有特点，营销管理部门要在精心选择的目 标市场上慎重分配力量，以确定企业及其产品准备投入哪些市 场部分，如何投入这些市场部分。
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2、我国商业银行服务营销存在的问题
• • • • • （1）服务品牌建设缺乏体系 （2）客户导向不力 （3）市场定位不清 （4）人才观念落后 （5）服务流程与服务方式低效
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小结
• 加入WTO后，随着我国各种先进金融思想、技 术、工具和产品的引入，金融产品与服务市场格 局将发生前所未有的变化，国有商业银行要在今 后业务竞争中处于有利地位，就必须加强对客户 金融需求的调查研究，了解客户需求，积极制定 适合自身特点的服务营销策略，通过明确市场定 位，细分市场，以先进的服务手段，多样化的服 务品种为客户提供优质、高效的金融产品服务。
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（二）商业银行服务营销战略的作用 • 作为一种以利润为主要经营目的的 特殊行业，商业银行的活动不能脱离 战略。从根本上讲，服务营销战略 是商业银行开展具体服务营销业务的 灯塔，是整个服务营销活动的灵魂 与中心；具体地说，服务营销战略 的制定可以发挥以下作用：
《商业银行业务与经营》课程组
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• 金融业独特的服务方式决定了其营销不能死搬硬 套工商企业那一套，或跟在工商企业的屁股后面 走弯路，而应根据行业特点，创新出适合自己特 色的服务营销活动。根据行业特点，利用超水平 的服务使本企业在行业，中出类拔萃，作为第三 产业的金融服务业，其营销特点就是服务加服务。 商业银行只有建立“大服务”观念，强化“大服 务”意识，积极改进和创新服务品种、服务手段 和服务设施，才能向社会提供高质量、高效率、 高层次的金融服务，赢得竞争优势，树立良好形 象。
• • • 5、分销：适当 分销渠道或网点 3、定价：为开发的产品 或服务确定价格 1、研究识别客户的 金融需求
6、预测未来 的金融需求
2、开发适当的 金融产品和服务
• • •
《商业银行业务与经营》课程组 4、向客户促销产品
作业
1、查阅有关资料讨论5年内我国商业银行服 务营销最大的5个发展趋势。 • 2、举例说明商业银行服务营销的特点。 • 3、请根据本章提出的思路进一步分析3年内 国有商业银行服务营销将会存在的问题以及 原因， •
2、商业银行服务营销的实现方式－－价格、渠道和促 销等行为。商业银行服务营销就是要以适当的价格，适 当的促销方式，通过适当路径和网点，适时地把适当的 金融产品和服务提供给适当的客户，在适度地满足顾客 需要的同时，使商业银行获得盈利和发展。 3、商业银行服务营销的主要任务就是要善于将客户的 需要转化成为盈利的机会． 4、商业银行服务营销的重点就是搜集市场信息,科学分 类市场客户, 主动公关,推销金融产品。即分析市场、发 现市场并占领市场。
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2、沟通商业银行服务营销活动的各个环节 • 商业银行的服务营销战略会影响到商业银行 的投入、产出售资源配臵等各方面的变动， 比如网点增设、市场的开发、销售渠道的拓 展、组织制度的安排、人员结构的调整、金 融产品的创新等。有的商业银行不顾实际情 况到处开设营业网点，结果是花费了大量的 人力、财力、物力，而业务量又未跟上，这 便是缺乏一个合理的营销战略所导致的结果。 因此，商业银行通过制定服务营销战略可以 使产品的开发、定价、分销与促销策略等有 合理、有效的结合。
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• （（三）商业银行服务营销的四个步骤
• 1、研究确定客户的金融需求 • 2、根据研究结果规划新的服务或改善原有服务 • 3、在可盈利条件下，向客户提供为他们研究设 计的产品和服务（包括定价、促销和分销） • 4、在这个过程中，满足客户的金融需求
• •
• • • • • •
• 与工商企业的市场营销相比，金融 营销是一种服务营销。这种服务营 消活动的标的、主客体、目的要求 及实现方式都有自身的特点。
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1、商业银行服务营销的中心是客户，金融产品、价格、 渠道和促销等行为的最终目标是能够满足客户的需要。
商业银行服务营销示意图
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3、协调各个部门与服务营销人员之间的关系
• 商业银行制定服务营销战略有利于在营销活动中形成 一个共同的思想，加强不同部门、不同层次横向与纵 向的信息交流，协调各方面的行动，使其能够平衡发 展，将出现矛盾与冲突的可能性下降到最低程度。同 时，有效的服务营销战略可以充分调动商业银行营销 人员的积极性与主观能动性，增强商业银行的凝聚力， 不断提高工作效率。 • 由此可见，商业银行根据服务营销环境的发展变化， 结合本企业的资源及经营状况，制定出具有远见卓识、 符合市场长期发展趋势而又切实可行的服务营销战略， 是关系到商业银行营销活动乃至整个经营成败的关键。
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（一）商业银行服务营销战略的制定
• 商业银行服务营销战略必须遵循并以商业银行战略 为指导。同时，商业银行战略的落实也离不开商业 银行服务营销战略的制定、实施与控制。所谓服务 营销战略，就是商业银行意欲在目标市场上用以达 成它的各种服务营销目标的广泛的原则。服务营销 战略的内容主要由三部分构成，包括目标市场战略、 营销组合战略，以及营销费用预算。而从服务营销 管理过程的角度来看，服务营销战略同样可以区分 为三个阶段，即服务营销战略计划、服务营销战略 执行和服务营销战略控制。其中，服务营销战略控 制一般有年度计划控制、利润控制和战略控制三种 类型。
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• •
(二)我国商业银行服务营销的 发展历程和存在问题
• 1、我国商业银行服务营销的发展历程 • 国外的商业银行从50年代中后期开始便在日常 工作中开展营销活动，但我国商业银行营销的 历史却十分短．我国的商业银行服务营销发展 过程划分为以下三个阶段： （1）排斥阶段(50年代一80年代初期) （2）萌芽阶段(80年代中期～90年代初期) （3）初步发展阶段(90年代中期至今)
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第二，商业银行将创新一套独特的行业 服务营销活动。
第三，适应金融市场的变化和节奏，金融业 将会实施善变和快速的服务营销。
• 首先充分认识到如今的时代是一个飞速发展、加 速变型的时代，对于服务营销根本无定律而言。 因此，未来的金融业必须训练员工的客户导向意 识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市 场机会。及时推出新产品、新概念，为客户提供 新的服务。其次，在产品和服务市场上“快速出 击”、“捷足先登”，比竞争对手先行一步。等 到其他企业纷纷仿效之时，行动迅捷者又制造新 的热点去了。市场经济好比竞技比赛，仅仅是抢 先半步就脱颖而出。
•Hale Waihona Puke Baidu
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第二节
商业银行服务营销的基本内容
一、 商业银行服务营销战略 • 制定服务营销计划是商业银行根据自身所处 的服务营销环境，整合服务营销资源，制定 服务营销战略和营销策略的过程。因此，营 销计划包括两个部分，即营销战略的制定， 包括营销战略目标、战略重点和实施步骤的 确定，以及营销策略的制定，包括进行市场 细分、选择目标市场、产品定位和营销组合 的确定。
1、明确未来的行动方向，减少盲目性
• 商业银行的领导者必须要从全局出发，高瞻 远瞩，在整体上把握商业银行服务营销活动， 通过对市场发展进行详细全面的观察与分析， 商业银行可以对市场的未来发展趋势作一个 基本正确的评价，不仅考虑到在顺利时应采 取的措施，也考虑到在逆境中应该采取的对 策，从而掌握经营主动权。这种分析与评价 既可以较好地把握商业银行的未来活动，减 轻或消除意外的市场变化对商业银行经营的 影响，避免出现较大损失，又能使商业银行 在复杂多变的环境中捕捉到更多机会，增加 商业银行的盈利。
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第四，未来的商业银行服务营销更加注 重市场的定位。
• 1997年5月，美国财政秘书正式提交国会金融改革方案， 原则是取消银行与其他金融机构之间的法律界限，银 行、证券、保险和房地产企业之间，允许业务交叉， 互相兼并。1999年11月4日，美国议会以压倒多数通过 了《金融服务现代化法案》，该法案取消了1993年 《格拉斯· 斯帝戈尔法》和1956年《银行持股公司法》 中对商业银行、投资银行、保险公司分业经营的限制， 允许跨业经营。但这并不意味着在实际操作中，每个 商业银行都是“全能”的，而必须突出本商业银行的 定位。
• 现代企业市场营销的实质就是了解消费者需求，设计出适合 这种需要的产品，并以符合消费者心理的方式传递给消费者。 满足客户需要的问题，在西方营销学界有人称之为“外部服 务营销”，而金融营销还必须解决“内部服务营销”问题。 “内部服务营销”就是企业的决策层和领导层必须擅长管理 人，帮助下属做好工作，这对商业银行来说更为重要。商业 银行从事第一线工作的广大员工与客户直接广泛地打交道， 对客户会产生重要的影响，这就要求必须重视和抓好对内部 雇员的培养和训练工作。形成“一线为客户服务，机关为一 线服务，领导为群众服务，上级为下级服务”的服务营销新 格局。同时通过制订企业工作准则、服务标准，以及一系列 对内服务营销宣传、教育，使广大雇员树立营销服务观念， 熟悉其提供服务的特点，认识雇员与客户交流反应过程对本 企业经营业务成败的重要作用。因此，商业银行将走向全面 服务营销的时代。
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1、发现、分析及评价市场机会
• 所谓市场机会，就是市场上存在的尚未满足的需求， 或未能很好地满足的需求。寻求市场机会一般有以 下几种方法：(1)通过市场细分寻求市场机会。(2)通 过产品市场发展矩阵图来寻找市场机会。(3)通过大 范围搜集意见和建议的方式寻求市场机会。 • 对市场机会的评价，一般包括以下工作：(1)评审 市场机会能否成为一个拥有足够顾客的市场。(2)当 一个市场机会能够成为一个拥有足够顾客的现实市 场时，要评审企业是否拥有相应的生产经营能力。
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二、商业银行服务营销的特点
• （一）商业银行服务营销的涵义
• 商业银行服务营销是商业银行为了生存 与发展，以市场为导向，以满足客户需 求为核心，以适应和改造竞争多变的环 境，创造和改善各种需求、欲望为手段 的社会行为过程。
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（二）商业银行服务营销的特征
（三）商业银行服务营销的发展趋势 • 随着社会的进步，商业银行服务 营销也在不断发展，各个商业银 行每天都在创造新的服务营销方 法和策略。借鉴其历史进程与社 会发展和市场营销的发展方向， 今后商业银行服务营销将表现出 以下发展趋势：
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第一，服务营销将渗透到商业银行活动的方方面 面，尤其是突出”内部服务营销”。
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（三）商业银行服务营销策略的制定
• 商业银行服务营销策略制定的过程，是同商 业银行服务营销战略制定过程相交叉的。在 商业银行服务营销战略确定后，商业银行服 务营销策略就必须为商业银行服务营销战略 服务，即全力支持商业银行服务营销战略目 标的实现。商业银行服务营销策略的制定过 程包括发现、分析及评价市场机会，细分市 场与选择目标市场，市场定位，市场营销组 合，及市场营销预算5个组成部分。
第八章 商业银行服务营销管理
• 第一节 商业银行服务营销基本原理 • 第二节 商业银行服务营销的基本内容
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第一节 商业银行服务营销基本原理
• • • • 一、商业银行服务营销的发展历程和发展趋势 （一）西方发达国家商业银行服务营销的发展历程 第一阶段，市场营销观念的诞生。 第二阶段(20世纪60年代)，“友好服务”阶段。 第三阶段(20世纪70年代)，金融创新、扩展金融产品 长度与宽度的阶段。 第四阶段(20世纪80年代)，重视金融服务定位时期。 第五阶段(20世纪90年代后)，现代商业银行品牌营销 阶段。
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2、细分市场和选择目标市场
• 所谓细分市场，是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划 分成若干个具有共同特征的子市场。因此，分属于同一细分市 场的消费者，他们的需要和欲望极为相似，分属于不同细分市 场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。细分 市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。所谓聚集 的过程，就是把对某种产品特点最易作出反应的消费者集合成 群。这种聚集过程可以依据多种标准连续进行，直到识别出其 规模足以实现企业利润目标的某一个消费者群。 • 在市场细分的基础上，企业可以从中选定目标市场，同时制定 相应的目标市场范围战略。由于不同的细分市场在顾客偏好、 对企业市场营销活动的反应、盈利能力及企业能够或愿意满足 需求的程度等方面各有特点，营销管理部门要在精心选择的目 标市场上慎重分配力量，以确定企业及其产品准备投入哪些市 场部分，如何投入这些市场部分。
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2、我国商业银行服务营销存在的问题
• • • • • （1）服务品牌建设缺乏体系 （2）客户导向不力 （3）市场定位不清 （4）人才观念落后 （5）服务流程与服务方式低效
《商业银行业务与经营》课程组
小结
• 加入WTO后，随着我国各种先进金融思想、技 术、工具和产品的引入，金融产品与服务市场格 局将发生前所未有的变化，国有商业银行要在今 后业务竞争中处于有利地位，就必须加强对客户 金融需求的调查研究，了解客户需求，积极制定 适合自身特点的服务营销策略，通过明确市场定 位，细分市场，以先进的服务手段，多样化的服 务品种为客户提供优质、高效的金融产品服务。
《商业银行业务与经营》课程组
（二）商业银行服务营销战略的作用 • 作为一种以利润为主要经营目的的 特殊行业，商业银行的活动不能脱离 战略。从根本上讲，服务营销战略 是商业银行开展具体服务营销业务的 灯塔，是整个服务营销活动的灵魂 与中心；具体地说，服务营销战略 的制定可以发挥以下作用：
《商业银行业务与经营》课程组
《商业银行业务与经营》课程组
• 金融业独特的服务方式决定了其营销不能死搬硬 套工商企业那一套，或跟在工商企业的屁股后面 走弯路，而应根据行业特点，创新出适合自己特 色的服务营销活动。根据行业特点，利用超水平 的服务使本企业在行业，中出类拔萃，作为第三 产业的金融服务业，其营销特点就是服务加服务。 商业银行只有建立“大服务”观念，强化“大服 务”意识，积极改进和创新服务品种、服务手段 和服务设施，才能向社会提供高质量、高效率、 高层次的金融服务，赢得竞争优势，树立良好形 象。
• • • 5、分销：适当 分销渠道或网点 3、定价：为开发的产品 或服务确定价格 1、研究识别客户的 金融需求
6、预测未来 的金融需求
2、开发适当的 金融产品和服务
• • •
《商业银行业务与经营》课程组 4、向客户促销产品
作业
1、查阅有关资料讨论5年内我国商业银行服 务营销最大的5个发展趋势。 • 2、举例说明商业银行服务营销的特点。 • 3、请根据本章提出的思路进一步分析3年内 国有商业银行服务营销将会存在的问题以及 原因， •
2、商业银行服务营销的实现方式－－价格、渠道和促 销等行为。商业银行服务营销就是要以适当的价格，适 当的促销方式，通过适当路径和网点，适时地把适当的 金融产品和服务提供给适当的客户，在适度地满足顾客 需要的同时，使商业银行获得盈利和发展。 3、商业银行服务营销的主要任务就是要善于将客户的 需要转化成为盈利的机会． 4、商业银行服务营销的重点就是搜集市场信息,科学分 类市场客户, 主动公关,推销金融产品。即分析市场、发 现市场并占领市场。
《商业银行业务与经营》课程组
2、沟通商业银行服务营销活动的各个环节 • 商业银行的服务营销战略会影响到商业银行 的投入、产出售资源配臵等各方面的变动， 比如网点增设、市场的开发、销售渠道的拓 展、组织制度的安排、人员结构的调整、金 融产品的创新等。有的商业银行不顾实际情 况到处开设营业网点，结果是花费了大量的 人力、财力、物力，而业务量又未跟上，这 便是缺乏一个合理的营销战略所导致的结果。 因此，商业银行通过制定服务营销战略可以 使产品的开发、定价、分销与促销策略等有 合理、有效的结合。
《商业银行业务与经营》课程组
• （（三）商业银行服务营销的四个步骤
• 1、研究确定客户的金融需求 • 2、根据研究结果规划新的服务或改善原有服务 • 3、在可盈利条件下，向客户提供为他们研究设 计的产品和服务（包括定价、促销和分销） • 4、在这个过程中，满足客户的金融需求
• •
• • • • • •
• 与工商企业的市场营销相比，金融 营销是一种服务营销。这种服务营 消活动的标的、主客体、目的要求 及实现方式都有自身的特点。
《商业银行业务与经营》课程组
1、商业银行服务营销的中心是客户，金融产品、价格、 渠道和促销等行为的最终目标是能够满足客户的需要。
商业银行服务营销示意图
《商业银行业务与经营》课程组
《商业银行业务与经营》课程组
3、协调各个部门与服务营销人员之间的关系
• 商业银行制定服务营销战略有利于在营销活动中形成 一个共同的思想，加强不同部门、不同层次横向与纵 向的信息交流，协调各方面的行动，使其能够平衡发 展，将出现矛盾与冲突的可能性下降到最低程度。同 时，有效的服务营销战略可以充分调动商业银行营销 人员的积极性与主观能动性，增强商业银行的凝聚力， 不断提高工作效率。 • 由此可见，商业银行根据服务营销环境的发展变化， 结合本企业的资源及经营状况，制定出具有远见卓识、 符合市场长期发展趋势而又切实可行的服务营销战略， 是关系到商业银行营销活动乃至整个经营成败的关键。
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（一）商业银行服务营销战略的制定
• 商业银行服务营销战略必须遵循并以商业银行战略 为指导。同时，商业银行战略的落实也离不开商业 银行服务营销战略的制定、实施与控制。所谓服务 营销战略，就是商业银行意欲在目标市场上用以达 成它的各种服务营销目标的广泛的原则。服务营销 战略的内容主要由三部分构成，包括目标市场战略、 营销组合战略，以及营销费用预算。而从服务营销 管理过程的角度来看，服务营销战略同样可以区分 为三个阶段，即服务营销战略计划、服务营销战略 执行和服务营销战略控制。其中，服务营销战略控 制一般有年度计划控制、利润控制和战略控制三种 类型。
《商业银行业务与经营》课程组
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(二)我国商业银行服务营销的 发展历程和存在问题
• 1、我国商业银行服务营销的发展历程 • 国外的商业银行从50年代中后期开始便在日常 工作中开展营销活动，但我国商业银行营销的 历史却十分短．我国的商业银行服务营销发展 过程划分为以下三个阶段： （1）排斥阶段(50年代一80年代初期) （2）萌芽阶段(80年代中期～90年代初期) （3）初步发展阶段(90年代中期至今)
《商业银行业务与经营》课程组
第二，商业银行将创新一套独特的行业 服务营销活动。
第三，适应金融市场的变化和节奏，金融业 将会实施善变和快速的服务营销。
• 首先充分认识到如今的时代是一个飞速发展、加 速变型的时代，对于服务营销根本无定律而言。 因此，未来的金融业必须训练员工的客户导向意 识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市 场机会。及时推出新产品、新概念，为客户提供 新的服务。其次，在产品和服务市场上“快速出 击”、“捷足先登”，比竞争对手先行一步。等 到其他企业纷纷仿效之时，行动迅捷者又制造新 的热点去了。市场经济好比竞技比赛，仅仅是抢 先半步就脱颖而出。
•Hale Waihona Puke Baidu
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第二节
商业银行服务营销的基本内容
一、 商业银行服务营销战略 • 制定服务营销计划是商业银行根据自身所处 的服务营销环境，整合服务营销资源，制定 服务营销战略和营销策略的过程。因此，营 销计划包括两个部分，即营销战略的制定， 包括营销战略目标、战略重点和实施步骤的 确定，以及营销策略的制定，包括进行市场 细分、选择目标市场、产品定位和营销组合 的确定。
1、明确未来的行动方向，减少盲目性
• 商业银行的领导者必须要从全局出发，高瞻 远瞩，在整体上把握商业银行服务营销活动， 通过对市场发展进行详细全面的观察与分析， 商业银行可以对市场的未来发展趋势作一个 基本正确的评价，不仅考虑到在顺利时应采 取的措施，也考虑到在逆境中应该采取的对 策，从而掌握经营主动权。这种分析与评价 既可以较好地把握商业银行的未来活动，减 轻或消除意外的市场变化对商业银行经营的 影响，避免出现较大损失，又能使商业银行 在复杂多变的环境中捕捉到更多机会，增加 商业银行的盈利。
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第四，未来的商业银行服务营销更加注 重市场的定位。
• 1997年5月，美国财政秘书正式提交国会金融改革方案， 原则是取消银行与其他金融机构之间的法律界限，银 行、证券、保险和房地产企业之间，允许业务交叉， 互相兼并。1999年11月4日，美国议会以压倒多数通过 了《金融服务现代化法案》，该法案取消了1993年 《格拉斯· 斯帝戈尔法》和1956年《银行持股公司法》 中对商业银行、投资银行、保险公司分业经营的限制， 允许跨业经营。但这并不意味着在实际操作中，每个 商业银行都是“全能”的，而必须突出本商业银行的 定位。
• 现代企业市场营销的实质就是了解消费者需求，设计出适合 这种需要的产品，并以符合消费者心理的方式传递给消费者。 满足客户需要的问题，在西方营销学界有人称之为“外部服 务营销”，而金融营销还必须解决“内部服务营销”问题。 “内部服务营销”就是企业的决策层和领导层必须擅长管理 人，帮助下属做好工作，这对商业银行来说更为重要。商业 银行从事第一线工作的广大员工与客户直接广泛地打交道， 对客户会产生重要的影响，这就要求必须重视和抓好对内部 雇员的培养和训练工作。形成“一线为客户服务，机关为一 线服务，领导为群众服务，上级为下级服务”的服务营销新 格局。同时通过制订企业工作准则、服务标准，以及一系列 对内服务营销宣传、教育，使广大雇员树立营销服务观念， 熟悉其提供服务的特点，认识雇员与客户交流反应过程对本 企业经营业务成败的重要作用。因此，商业银行将走向全面 服务营销的时代。
《商业银行业务与经营》课程组
1、发现、分析及评价市场机会
• 所谓市场机会，就是市场上存在的尚未满足的需求， 或未能很好地满足的需求。寻求市场机会一般有以 下几种方法：(1)通过市场细分寻求市场机会。(2)通 过产品市场发展矩阵图来寻找市场机会。(3)通过大 范围搜集意见和建议的方式寻求市场机会。 • 对市场机会的评价，一般包括以下工作：(1)评审 市场机会能否成为一个拥有足够顾客的市场。(2)当 一个市场机会能够成为一个拥有足够顾客的现实市 场时，要评审企业是否拥有相应的生产经营能力。
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二、商业银行服务营销的特点
• （一）商业银行服务营销的涵义
• 商业银行服务营销是商业银行为了生存 与发展，以市场为导向，以满足客户需 求为核心，以适应和改造竞争多变的环 境，创造和改善各种需求、欲望为手段 的社会行为过程。
《商业银行业务与经营》课程组
（二）商业银行服务营销的特征