客户关系管理第二章v1精品PPT课件
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客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理二vPPT课件
洗衣办公楼管理
软件
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第四节 客户获利能力细分
一、80/20客户金字塔
高盈利客户
最优客户
其他客户
低盈利客户
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三、客户的利润层级观
• 客户被按照利润贡献度分级 • 客户口碑管理
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第五节 顾客保留策略 保留策略的层次
整合 信息系统
奖励的大 小和效率
联合投资
共享过程 和设备
预 见 /革 新
• 要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块 木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木 板的长度。
• 这个理论由谁提出，目前已经无从考究了，但 是这个理论的应用范围却是十分广泛，从经济 学、企业管理到人力资源到个人发展。
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关系营销的目标与市场
1、目标客户
合作伙伴者
客 户
保
宣传者
持
支持者
主顾
客
客户
第2章 客户关系管理理论基础
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1
第2章 客户关系管理理论基础
2.1 关系营销理论 2.2 客户生命周期及其价值 2.3 客户满意陷阱及其成因 2.4 客户智能与客户知识
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2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景 2.1.2 关系营销的涵义与特征 2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚 2.1.4 关系营销梯度推进层次 2.1.5 关系营销的价值测定
关系型营销
✓ 着眼于客户的保持
✓ 连贯的客户联络
✓ 重视客户价值
✓ 长期销售
✓ 非常重视客户服务
✓ 对满足客户预期作高度承诺
✓ 质量是所有员工关心的问题
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第二章 客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)
第三节 客户关系生命周期
Question:
1.客户关系的发展中，是否会呈现生命周期现象？ 2.企业过去投入维系客户关系的资源与真正的客户反应之间 有没有密切的关联？在多大程度上会出现这种关联？ 3.表现出不同关系强度的客户，对过去企业投入的影响因素 是否会呈现出一定的差异性？ 4.企业投入的、用来维系客户关系的努力是否在未来能够产 生更高的收益？
稳固期 思异期 平稳期 矜持期 初识期
阶段 初识期 矜持期
管理重点
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的 一致性 提供商品以外的免费服务等非物质利益
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 提供商品以外的免费服务等非物质利益
平稳期
重视商品品牌的丰富性 重视间接的互动与沟通接触机会
二、客户关系管理理论的发展
⭐ CRM的发展也归功于信息技术的进步，尤其是互 联网和移动互联网技术的进步:移动CRM
新型营销思想 和方法
多元化 市场
营销
当代整 合营销
伙伴 营销
网络 营销
移动 营销
第二节 客户关系的诠释
理论视角—企业角度：
剖析成本节约、效率提高、利润最 大化和关系转换成本等
客户角度❓ 双向角度❓
第一节 客户关系管理的理论基础
二、客户关系管理理论的发展
1960s以前
直接销售
1960s-80s
大众营销
1980s-90s
目标营销
1990s-至今
关系营销与 客户关系管理
⭐在围绕客户而进行的营销活动中，营销重点 从客户需求的满足转变为客户关系的保持上， 这一过程也体现出了传统营销向CRM的过渡
第一节 客户关系管理的理论基础
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
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五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
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管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
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五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
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测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户关系管理II
建立企业EIP或营销网站的几个要点
1. 以客户需求为导向 2. 准确的客户和市场导向 3. 从客户的角度设计网站的结构 4. 网站的效率、质量与专业性、丰富性 5. 不断利用CRM系统改进网站
PPT文档演模板
客户关系管理II
6.4 CRM的销售自动化
SA: Sales Automation | ES: Technology-enabled Selling(技术 辅助式销售)
Ø MIS系统实施的实践
决策层
制营 造销 部部
销 售 部
行 政 部
财 务 部
其 他
营销端
营销端 客户服务端
PPT文档演模板
客户关系管理II
组织重整的定义
1993，哈默&钱伯尔《再造企业——工商管理革命宣言》：
为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善， 从根本上重新思考，彻底改造业务流程，其中衡 量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满 意度、成本与员工工作效率等
市场营销 销售 客户服务
CRM & 客户合作管理流程再造
Ø 企业业务信息系统(OIS, Operational Information System)
客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理
Ø 联络中心的管理(CC, Contact Center) Ø Web集成管理
PPT文档演模板
客户关系管理II
SFA: Sales Force Automation(销售团队自动化、销售力量/机 构自动化) 1.现场/移动销售 2.内部/电话销售 3.销售伙伴 4.电子/Web销售
销售配额管理(SCM: Sales Configuration Management) 1.客户响应与交易记录数据接口管理 2.市场接口管理 3.产品配置和组合接口管理
1. 以客户需求为导向 2. 准确的客户和市场导向 3. 从客户的角度设计网站的结构 4. 网站的效率、质量与专业性、丰富性 5. 不断利用CRM系统改进网站
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客户关系管理II
6.4 CRM的销售自动化
SA: Sales Automation | ES: Technology-enabled Selling(技术 辅助式销售)
Ø MIS系统实施的实践
决策层
制营 造销 部部
销 售 部
行 政 部
财 务 部
其 他
营销端
营销端 客户服务端
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客户关系管理II
组织重整的定义
1993，哈默&钱伯尔《再造企业——工商管理革命宣言》：
为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善， 从根本上重新思考，彻底改造业务流程，其中衡 量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满 意度、成本与员工工作效率等
市场营销 销售 客户服务
CRM & 客户合作管理流程再造
Ø 企业业务信息系统(OIS, Operational Information System)
客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理
Ø 联络中心的管理(CC, Contact Center) Ø Web集成管理
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客户关系管理II
SFA: Sales Force Automation(销售团队自动化、销售力量/机 构自动化) 1.现场/移动销售 2.内部/电话销售 3.销售伙伴 4.电子/Web销售
销售配额管理(SCM: Sales Configuration Management) 1.客户响应与交易记录数据接口管理 2.市场接口管理 3.产品配置和组合接口管理
客户关系管理教学课件PPT
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
客户关系管理课件
客户关系管理目录绪论 (2)第一章客户关系演变 (3)第一节客户关系由来已久 (3)第二节企业竞争战场的迁移 (企业竞争重点的迁移) (3)第三节技术创新和客户关系 (6)第二章客户关系的基本理论 (8)第一节客户关系的主要特征 (8)第二节客户关系基本过程 (9)第三节客户关系的影响因素 (10)客户关系利益分析 (13)第一节客户价值 (13)第二节企业对客户关系价值的认识 (16)第四章客户关系管理的基本理论 (22)第一节客户关系管理的必要性 (22)第五章识别客户 (26)第一节在识别客户问题上的差异 (26)第二节识别客户的重要性 (27)第三节识别所用的信息 (27)第四节识别客户的基本过程 (28)第六章区别对待客户 (29)第一节区别对待客户的基本理论 (30)第二节区分客户的常用方法 (32)第三节客户需求也是客户区分的重要标志 (37)第七章与客户互动 (38)第一节客户互动的基本理论 (39)第二节互动的形式 (39)第三节互动工具 (41)第八章客户化过程 (43)第一节规模定制的理由 (44)第二节、规模定制的特点 (46)第三节、客户化过程 (49)第九章客户关系管理摘要 (50)第一节客户关系管理的企业战略 (50)第二节客户关系管理的组织安排 (51)第三节客户关系管理的衡量 (55)绪论1.企业为什么要关注客户关系（1）竞争的需要, 主要是为了营造回避同质化商业下的企业经营生态。
（2） 21世纪企业的经济资源结构变化——主要来自企业竞争对经济资源的争夺传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？（3）客户关系会给企业带来什么影响？A、使企业的资源配置更精准B、使企业的能力培植、成长、投放的方向正确和效果更明显C、使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更加行之有效D、使企业长期、可持续发展成为可能2.推行客户关系管理的条件（1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础，都在于双方自愿，并存在互相需求。
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
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第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
客户关系管理二
现场发放问卷
这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果 调查信息的准确性不高
网上问卷
节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查 很容易引起公众对 企业的关注
对网民顾客有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得
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怀疑
2020/1/16
客户满意或不满意的表达模型
客户关系管理(二）
1
2020/1/16
第二章 客户
2
2020/1/16
目录
一、客户的概念 二、客户的分类 三、客户的满意度 四、客户的忠诚度 五、客户价值 六、客户盈利率分析
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2020/1/16
客户的概念
4
2020/1/16
客户的概念
“客户”的概念是在商品交换中产生的； 是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的）； 其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有
广告 宣传 展示 ……
满意
满意
满意
期望
购
值建
买
抱
厂
怨
家
联
处
投 诉
立
不
系
理
不
满意
满意
不满意 离开
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2020/1/16
如何提高客户满意度
提高客户满意度需要企业长期不懈地努力。企业应建 立一种机制，保证客户满意度处于非常满意或满意水 平，即使出现小问题，也能很快补救。采用“客户关 系管理系统”可以在制度、程序方面保证客户满意度 不断提高
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2020/1/16
客户的忠诚度
其主要内容可表述为： 企业应以满足客户的需求和期望为目标， 有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提
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2.1.2关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成是 一个企业与消费者、 供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其 他公众发生互动作用 的过程，其核心是建 立和发展与这些公众 的良好关系。
2.1.2关系营销的涵义与特征
关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作 （３）双赢（４）亲密（５）控制。
三、监测关系
• 监测当前顾客关系 • 检测流失顾客问题
保留顾客与公司利润的相关性
顾 100% 客 80% 价
85% 75%
值 60%
增 加
40%
30%
50%
45%
45%
40%
35%
25%
% 20%
0%
汽车服务连锁 支行储蓄
信用卡 信用保险 保险中介 物流配送
洗衣办公楼管理
软件
第四节 客户获利能力细分
• 要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块 木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木 板的长度。
• 这个理论由谁提出，目前已经无从考究了，但 是这个理论的应用范围却是十分广泛，从经济 学、企业管理到人力资源到个人发展。
关系营销的目标与市场
1、目标客户
合作伙伴者
客 户
保
宣传者
持
支持者 主顾
客
客户
户
2.1.4 关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的 关系营销层次。
•一级关系营销 它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户
的财务利益。 •二级关ห้องสมุดไป่ตู้营销
即增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。 •三级关系营销
增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
• 关系营销与传统交易营销的比较
项目
目标 对服务的态度
产品质量 客户联系 客户参与程度
交易营销
达成交易 很少关注，被动 生产部门的责任 适度的客户联系
有限参与
关系营销
建立并保持关系 极为关注，主动 所有部门的责任 高度的客户联系
高度参与
关系营销与CRM
关系营销的本质特征
• 双向沟通 • 合作 • 双赢 • 培养亲密情感 • 主动控制客户关系 • 核心：客户忠诚（也是CRM的核心）
关系型营销 ✓ 着眼于客户的保持 ✓ 连贯的客户联络 ✓ 重视客户价值 ✓ 长期销售 ✓ 非常重视客户服务 ✓ 对满足客户预期作高度承诺 ✓ 质量是所有员工关心的问题
水桶理论
• 说到木桶理论，可谓众所周知：一个由许多块 长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大 小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长 度的平均值，而是取决于其中最短的那块木板。
第2章 客户关系管理理论基础
第2章 客户关系管理理论基础
2.1 关系营销理论 2.2 客户生命周期及其价值 2.3 客户满意陷阱及其成因 2.4 客户智能与客户知识
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景 2.1.2 关系营销的涵义与特征 2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚 2.1.4 关系营销梯度推进层次 2.1.5 关系营销的价值测定
一、80/20客户金字塔
高盈利客户
最优客户
低盈利客户
其他客户
三、客户的利润层级观
• 客户被按照利润贡献度分级 • 客户口碑管理
第五节 顾客保留策略 保留策略的层次
整合 信息系统
奖励的大 小和效率
联合投资
共享过程 和设备
预 见 /革 新
4 .结 构 化联系
1 .财 务 联系
优质服务的 质量和价值
3 .定 制 化联系
2.1.5 关系营销的价值测定
• 关系营销为客户创造和传递的价值一般用 “让渡价值”来衡量。所谓让渡价值，就是客户 总价值与客户总成本之差。 • 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结 合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本 等指标来进行衡量。
营销理论的发展与CRM
• 客观地讲，CRM并非是所谓“全新的理论”， 而是在信息技术广泛运用的基础上对关系营销 理论和思想的一种实现，同时技术的发展反过 来又促进了CRM理论基础的充实和补充。
2.1.1 关系营销产生的背景
• 关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。贝 瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系 的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型 的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛 格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营 销的巨大影响。 • 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业 与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样， 关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、 内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘 市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
争 取
可能客户
关系营销的客户忠诚度阶梯
二、关系营销的“双赢”模式
顾客的利益 • 信任利益 • 社会利益 • 特殊对待利益
公司的利益 ❖ 持续提高的收入 ❖ 较低营销和管理成本 ❖ 价格不敏感
客户忠诚对组织（公司）的利益
第二节 关系营销策略的基础
一、核心服务的质量 二、市场的细分和定位
• 服务行业市场细分和定位的过程 • 个性化服务：个体细分
2 .社 会 联系
大规模定制
客户亲密
• 营销是企业计划和执行4P(产品/服务、价格、 渠道、促销)策略的一个商业过程，旨在赢得满 足客户又能实现企业经营目标的成功交易。
• 关系营销的涵义与特征 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个与消 费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及 公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发 展企业与客户的良好关系。
2.1.3关系营销的中心——客户忠诚
• 1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社 会判断理论时提出的“涉入理论”。
• 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的 关键条件是客户需求的满足。
• 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦 肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新 检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的客 户满意理论模型。
关系营销的含义
关系营销：企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和 保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实 现各自的营销目的营销行为的总称。
关系型营销和交易型营销的区别
交易型营销 ✓着眼于单笔交易 ✓不连贯的客户联络 ✓重视产品特性 ✓短期销售 ✓几乎不强调客户服务 ✓对满足客户预期作有限承诺 ✓质量是生产部门关心的问题