【实用】酒店前厅制度-五星级酒店—房务部之常用表格

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五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序

目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。

酒店前厅部表格

入住日期
入住时间
同宿人
状况
姓名
性别
年龄
关系
备注：
请注意：
1、退房时间是中午12:00前。
2、珍贵物品请寄存在收银处旳免费保险箱内，由于来宾原因导致旳物品遗失，本酒店概不负责。
3、来访来宾请在晚上11:00之前离开。
4、离店时请交回房间钥匙。
5、房租不包括房间里旳多种饮料。
离店时我旳账目结算将交付：
□现金
（7）沐浴露两瓶（8）浴帽两个
7.浴缸上用品
（1）大浴巾两条（2）小浴巾两条（3）地巾一条
（4）防滑橡胶垫一块（5）浴帘一块
8.马桶上用品
（1）卫生卷纸一卷（2）女宾卫生袋两个
（3）垃圾篓一种（放于马桶边）
工程维修单
报修单位
报修房间
报修时间填单时间Fra bibliotek报修人联络
报修项目
派遣维修工
派遣时间
出修时间
维修区域
□旅行社凭证
□信用卡
来宾签名：
客房钥匙登记单
日期
房号
客人姓名
取匙时间
取匙数量
经办人
离店日期
交匙时间
经办人
备注
团体入住登记表
来宾名称
人数
抵店时间
离店时间
客房种类
□单人间□一般标间□豪华标间□一般套间□豪华套间□商务套间□迷你套间□总统套间
付款方式
房租
领队房号
来宾房号
接待单位
联络人
备注
接待员
收银员
换房告知单
维修项目描述
维修完毕状况
领料人
材料名称
数量
单价
金额
发料人

前厅管理制度表

前厅管理制度表1. 前厅管理制度概述前厅管理制度是指酒店或宾馆前厅部门所遵守的一系列规范和程序，旨在确保前厅工作的顺利运转，提供高质量的客户服务。

本制度旨在规范前厅部门的工作流程，明确员工责任和权利，以提供优质的客户体验。

2. 前厅管理岗位职责2.1 接待员接待员负责迎接客人、登记入住信息、办理入住手续，并向客人提供协助和服务。

接待员还负责处理客人的投诉和需求，并协调其他部门的工作。

2.2 门童门童负责开启和关闭酒店大门，帮助客人搬运行李，提供对当地的指引和建议，并及时协调调度出租车等交通工具。

门童是客人的第一印象，需要热情、周到、细心地服务每一位客人。

2.3 行李员行李员负责协助客人搬运行李，将行李送至客房，并向客人解释相关服务设施和注意事项。

2.4 预订员预订员负责接听客人的预订电话，记录预订信息，并及时与客人确认预订情况。

预订员需要熟悉酒店的各类客房和服务项目，以便能够准确回答客人的问题。

2.5 旅游咨询员旅游咨询员负责向客人提供当地景点、交通、餐饮等信息，协助客人安排行程，提供旅行建议和预订服务。

3. 前厅管理制度流程3.1 客人到达客人到达酒店后，门童应迅速打开大门，并热情地迎接客人。

门童应协助客人搬运行李至前厅，并引导客人完成入住手续。

3.2 入住登记接待员应向客人索取有效身份证件，并填写入住登记表。

接待员需要核实客人的预订信息，并向客人提供房间钥匙，并告知相关服务设施和注意事项。

3.3 住房安排接待员根据客人的要求和预订信息，为客人分配合适的客房。

客人的个人信息应妥善保管，并确保客人的隐私和安全。

3.4 退房结算当客人准备离开酒店时，接待员应向客人确认退房时间，并核对房费和额外消费项目。

接待员应提供客房结算单据，并妥善处理客人的付款。

3.5 客人离店行李员应协助客人搬运行李，并向客人提供送别服务。

门童应礼貌地向客人道别，并及时关闭大门。

4. 前厅管理制度守则4.1 服务热情前厅员工应以热情、友好的态度对待每一位客人，主动为客人提供帮助和服务。

五星级酒店前厅管理常用表格讲课稿

TEENS
SUP-T
GRS
COMPANY ACCOUNT
SUP-K
MNS
2、传统文化对大学生饰品消费的影响FRAVEL AGENTS ACCOUNT
除了“漂亮女生”形成的价格，优惠等条件的威胁外，还有“碧芝”的物品的新颖性，创意的独特性等，我们必须充分预见到。GUIDE
朋友推荐□宣传广告□逛街时发现的□上网□
(白联)管家部(红联)前台收银(黄联)接待处文员(黄联)电话接线生
延迟退房通知单
至：前台收银处
由：接待处
兹有房间___________________
要求推迟退房时间至__________________
（同意免加租）
多谢知照！
经手人：________
批准人：________
日期：________
FO-012
抵店日期:离店时间:
ARRIVE DATE:_______________ DEPARTURE DATE:____________
早餐时间:午餐时间:晚餐时间:
BREAKFAST TIME:___ LUNCH:__________ DINNER TIME:_____
DATE
MORNING
ROOM NO:__________________________________________________
前厅部常用表格
团体客人入住登记表
ROOM NO.
GUEST NAME
NATIONALITY
PASSPORT NO.
团队用餐通知单
日期：
团号：_______________________旅行社名称：__________________
入住日期：___________________离店日期：____________________

前厅管理制度表

前厅管理制度表一、前厅管理制度概述前厅管理制度是指酒店前厅部门为保证客户满意度和提高酒店服务质量而制定的一系列规章制度。

本制度旨在明确前厅管理的职责分工、工作流程以及各项规范要求，以确保酒店前厅服务运作的高效性和流畅性。

二、前厅岗位职责及权限1. 接待员- 负责对客人的接待工作，提供热情、周到的服务；- 跟进客人需求并及时解决问题；- 确保前厅大堂的整洁和秩序；- 接听并处理电话和客人的询问。

2. 值班经理- 负责全面协调、管理及监督前厅各项工作；- 确保前厅服务质量的提升；- 处理客人投诉，解决问题；- 确保员工工作秩序和纪律性。

3. 行李员/门童- 协助客人搬运行李；- 协助客人上下车；- 维护酒店正面形象，保持门厅的整洁。

三、前厅工作流程1.客人接待流程- 客人到达酒店，接待员热情迎接并办理登记入住手续；- 为客人提供房间及酒店设施的介绍；- 安排客人入住房间并提供行李搬运服务。

2. 电话处理流程- 快速、准确地接听来电；- 根据客人需求提供信息和协助，或是转接到相关部门处理；- 记录电话信息并及时传达给相关人员。

3. 投诉处理流程- 值班经理接待客人投诉，主动倾听客人意见；- 快速解决问题并向客人提供满意的解决方案；- 值班经理记录处理过程和结果，并根据投诉情况采取相应的改进措施。

四、前厅服务规范1. 穿着规范- 员工应穿着整洁、专业的工作服，佩戴工牌；- 员工应保持良好的个人卫生和形象。

2. 语言礼貌- 员工应用客人熟悉的语言进行交流；- 用礼貌和友好的语言对待客人，主动提供帮助和服务；- 遇到问题要积极沟通，及时解决。

3. 行为规范- 员工应保持工作区域的整洁并做好物品管理；- 尊重客人的隐私和个人权益；- 严禁员工私自索要或接受客人现金、礼品等。

五、前厅管理制度的执行和监督1. 员工培训- 新员工应接受前厅工作的培训，了解岗位职责和服务标准； - 定期组织员工参加培训，提高服务能力和业务水平。

星级酒店前台管理规章制度

星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。

第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。

第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。

第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。

第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。

第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。

第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。

第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。

第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。

第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。

第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。

第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。

第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。

第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。

第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。

第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。

第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。

第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。

第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。

第二十一条本规章制度自发布之日起生效。

以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。

五星级酒店前台标准操作程序(整套)

内部联系：（Internal Relationship）
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。

五星酒店前厅管理制度

第一章总则第一条为确保酒店前厅服务质量和效率，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、商务中心等部门。

第二章员工行为规范第三条员工应严格遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度，维护酒店声誉。

第四条员工应具备良好的职业道德和敬业精神，以宾客为中心，提供优质服务。

第五条员工应保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工号牌，展现酒店员工的专业形象。

第三章考勤制度第六条员工应按时上下班，遵守考勤规定，不得迟到、早退、旷工。

第七条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。

第八条员工病假需提供医院证明，事假需说明原因，经部门批准后方可休假。

第四章仪容仪表第九条员工上班期间需按照酒店规定统一着装，保持个人仪容仪表整洁、得体。

第十条员工不得携带私人物品进入工作区域，不得在工作时间吸烟、饮酒。

第十一条员工不得在酒店内大声喧哗，不得散布不实信息，影响酒店声誉。

第五章工作纪律第十二条员工应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情。

第十三条员工应保持工作区域整洁，不得乱扔垃圾，不得在工作区域大声喧哗。

第十四条员工应严格执行酒店各项服务流程，确保服务质量。

第六章客户服务第十五条前台接待人员应热情、周到地为客人提供入住、退房等服务。

第十六条礼宾部人员应负责客人行李的搬运、车辆调度等工作，确保客人出行便利。

第十七条总机人员应确保电话畅通，及时转接客人电话，解答客人咨询。

第十八条商务中心人员应提供各类商务服务，满足客人需求。

第七章培训与考核第十九条酒店定期对员工进行培训，提高员工业务水平和综合素质。

第二十条酒店定期对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。

第八章附则第二十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，我们旨在确保酒店前厅服务的高标准、高质量，为客人提供宾至如归的体验，进一步提升酒店的品牌形象和竞争力。

酒店前台排班规章制度表

酒店前台排班规章制度表一、排班制度1. 制定排班计划：管理部门每周提前制定一个周排班计划，确保每天都有足够的前台工作人员。

2. 班次设置：每天根据工作量和客流量设置不同的班次，包括早班、中班和晚班。

3. 排班轮换：每个前台员工按照轮班制度进行排班，确保所有员工都有机会接触不同的岗位和工作内容。

4. 考虑员工喜好：在安排排班时考虑员工的个人喜好和生活习惯，合理安排轮休和加班。

二、工作规定1. 准时上班：所有前台员工必须准时到岗，提前15分钟进行交接班，保证工作的连续性和流畅性。

2. 工作内容：前台员工要熟悉酒店的各项服务项目和政策规定，积极主动地为客人提供优质的服务。

3. 服务态度：前台员工要有礼貌和耐心，面带微笑地接待每一位客人，解决客人问题和投诉。

4. 工作安排：遇到客人投诉或突发事件时，前台员工要及时向领班或主管汇报，配合解决问题。

5. 工作记录：前台员工每天要按时填写工作记录表，包括客人入住信息、房间情况等重要信息，以备查阅。

6. 保密工作：前台员工要严格保守客人的隐私信息，不得随意泄露或提供给他人。

7. 安全意识：前台员工要具备一定的安全意识，遇到紧急情况时要冷静处理，确保客人和酒店财产的安全。

三、考核评定1. 出勤考核：每个员工的出勤情况将被记录在档案中，出勤率低于标准的将受到相应的处罚。

2. 服务质量：每个员工的服务质量将定期进行评估，优秀员工将获得相应的奖励和表扬。

3. 绩效考核：每个员工的工作表现将定期进行绩效考核，考核结果将直接影响员工的晋升和加薪。

四、守则教育1. 培训教育：酒店将定期组织前台员工进行相关培训和业务知识的学习，提升员工的服务能力和素质。

2. 规章制度：向员工传达公司的各项规章制度和工作要求，确保员工落实到位并遵守规定。

3. 管理监督：管理部门将定期对前台员工进行监督和检查，发现问题及时纠正，确保工作的正常开展。

五、绩效奖励1. 员工奖励：根据员工的工作表现和服务质量，将设立各种绩效奖励，包括荣誉证书、加薪晋升等。

星级酒店前台常用表格表单

预定号
序号
客人姓名
房间号
预期离店日期
预期离店时间
预期离店预测时间
备注
1．
2．
3．
审核制表
日预期离店客人名单
_____年_____月_____日
预定号
序号
客人姓名
房间号
预期离店日期
预期离店时间
预期离店预测时间
备注
1．
2．
3．
审核制表
（1）核对所有第二天预期抵达团队和和散客预订。将所有的预定按客人姓氏的第一个英文字母顺序排列；团队则按代号的第一英文字母顺序排列，打印“日预期抵达客人名单”。
日期 YOU HAD A TELEPHONE CALL
贵客有一电话来自
MR 先生
FORM MRS 女士
MISS____________________________________________小姐
TEL NO.电话号码_____________PLACE地点___________________
收费方式 ( )现付/签单入房数( )报帐__________________________
( )请汽车调度与客人确认付款方式
预订方式__________________________ 填表日期________________________
职员签名__________________________ 调度签名________________________
____________________________________________________共_____人
车型________________________________ 数量____________________________

酒店前厅规章制度表怎么写

酒店前厅规章制度表怎么写第一部分：入场与离场规定1. 所有客人入场需在前厅服务台登记并领取房卡，未经登记或未持房卡的人员不得进入酒店客房区域。

2. 请提前告知前厅服务人员预计离店时间，以便安排结账事宜。

3. 请在离店时将房卡交还前厅服务人员进行结账手续。

第二部分：行李寄存规定1. 客人行李寄存需提供有效证件并填写寄存单，行李寄存不得存放贵重物品。

2. 酒店对客人寄存的行李不承担赔偿责任，请妥善保管个人贵重物品。

3. 行李寄存费用为每件每天10元，超过24小时按自然日计费。

第三部分：前厅礼仪及服务规范1. 前厅服务人员应穿着整洁、礼貌，并主动为客人提供帮助。

2. 前厅服务人员应遵守工作制服规定，不得穿戴过于暴露或不雅的服装。

3. 前厅服务人员应及时回应客人的要求和投诉，并尽力解决问题。

第四部分：前厅安全规定1. 前厅服务台配有保安人员24小时值班，如有紧急情况请及时报告。

2. 客人离开前厅时需确保行李及贵重物品已妥善存放或携带，不得在前厅区域留下贵重物品。

3. 酒店对客人在前厅遗失的物品不承担赔偿责任，请注意自己的物品安全。

第五部分：前厅秩序维护规定1. 客人在前厅区域应注意保持环境整洁，不得乱扔垃圾或破坏公共设施。

2. 不得在前厅区域大声喧哗或进行影响其他客人休息的行为。

3. 前厅服务人员有权制止并处理违反规定的行为，如情节严重将请客人离开前厅区域。

第六部分：其他规定1. 酒店前厅服务时间为24小时，如有特殊情况需提前通知客人。

2. 客人如需延迟退房或提前入住，请提前告知前厅服务人员以便安排。

3. 请遵守国家法律法规及酒店相关规定，共同维护酒店的秩序与安全。

以上规章制度表为酒店前厅制定，所有客人入住需遵守。

希望广大客人合作遵守，共同营造一个优质的入住环境。

五星级酒店前厅部简介演示

前厅部
一、接待处二、礼宾部三、商务中心四、预订部五、总机房六、大堂副理
六、大堂副理
大堂副理概述：
受理客人意见及建议
处理客人的特殊要求：房间开窗，非营业时间参观等
失物找寻：对公共区域发现的遗留物品的登记、认领工作
谢谢！
感谢各部门一贯以来的支持！
豪华套房
行政套房
行政豪华套房
全价 6.5折 (送双早)
/ / / / / / / /
1160 760
/ / / / / / / /
1200 780
/ / / / / / / /
1400 910
/ / / / / / / /
1380 890
/ / / / / / / /
1420 920
/ / / / / / / /
13:00
14:00 15:30
酒店穿梭巴士时间上午下午 9:00 14:30 酒店出发时间 10:30 15:30 11:30 17:30
← →
← → ← →
15:00
16:00 17:30
客运港接回时间每班到达航班客人离开后
南沙至香港全程约一小时十五分钟，成人普通仓票价为116+10元

四、预订部
普通散客
按照散客价格给予预订给予房间确认及每天的订房数核对
工作范围
订房中心
旅行社
团队房间的预留及确认
根据不同的合约进行订房
合约公司
前厅部
一、接待处二、礼宾部三、商务中心四、预订部五、总机房六、大堂副理
五、总机房
总机房的主要设备及业务：
程控交换机系统：电话转接、DND、电话计费系统：酒店内部（包括客用及办公用电话）的计费语音系统：包括叫醒、语音留言信箱传呼系统：文字留言查询：提供电话费率、区号、全球时间等的查询

酒店管理前厅部表格之一

酒店管理前厅部表格之一01前厅服务台检查一览表填表时间: 年月日序号检查内容领班主管部门经理备注 1 工作日志有无确认措施。

2 免费客房是否正常提供。

3 客房使用是否适当。

4 特别客房使用是否适当。

5 特别费用适用状态是否适当。

6 客房日报表填报是否完备。

7 对上下班及当班人员情况是否掌握。

8 服装、仪表是否端庄。

9 对贵宾馆预约的准备是否完备。

10 贵宾客房是否进行过检查。

11 以前的贵宾是否正常到达。

12 团体的客房分配是否正常。

13 是否有丢失的客房钥匙。

14 邮件、报纸的送达状态是否完全。

15 宾馆服务指南是否摆放好。

16 服务台周围整洁状态是否良好。

17 优惠明细明确确认与否。

18 各种文件、表格及服务指南的库存是否充足。

19 有无未确定事项。

20 客房月报表的填写是否完善。

21 贵宾住宿时，业务分工状态如何。

22 业务指示是否及时得到执行。

注:好:? 中:? 差:×酒店管理前厅部表格之一02前厅预约部门检查一览表填表时间: 年月日序号检查内容领班主管部门经理备注 1 对套房预约状况的掌握情况。

2 对贵宾房预约状况的掌握情况。

3 对预约后没有住宿及取消住宿状况的掌握。

4 对电话及电传、传真业务接转状况的掌握。

5 对预约客房保留状况的掌握。

6 通过海外预约网的业务处理是否顺利, 7 对排好客房预约顺序状况的掌握。

8 对团体预约业务的处理是否正常, 9 对次日预约入住状况的掌握与最终确认。

10 对保留预约客房变动的确认与掌握情况。

11 对一周内客房预约情况的确认与掌握情况。

12 对现在客房管理状况的确认与掌握情况。

13 对特殊团体用房与掌握情况。

14 对各种所需表格及文件的库存状况的掌握。

15 对预约动态总体变化的掌握情况。

16 对月业务计划执行状况的掌握情况。

17 对月预约计划制定状况的掌握情况。

18 对优惠客房预约状况的掌握情况。

五星级酒店前台标准操作程序

R—FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯
R—FO-REC-SOP-6 检查和落实“需跟进事务报告”
R-FO-REC — SOP — 7 R-FO-REC — SOP — 8
输入“客人留言”和“临时联系地址” VIP 准备工作
R-FO—REC-SOP-9 VIP 登记
R-FO — REC-SOP — 当日预到店的团体预订准备工作 11
107
—15
1.
R-FO — GSC-SOP — 一般内外线电话接听标准程序
108
01
2.
R-FO- GSC—SOP— 电话开关线程序
109
02
3.
R-FO — GSC — 回答客人问讯电话
110
SOP-03
4.
R-FO- GSC-SOP — 查询世界时差
111
04
5.
R—FO- GSC-SOP— 电话“请勿打扰”服务
127
SOP-20
21.
R—FO— GSC-SOP 受理客人预订租车服务的程序
128
—21
22.
R — FO — GSC — 受理客人收行李服务的程序
129
SOP-22
23.
R-FO— GSC—SOP 受理客人租借物品服务程序 —23
130
24.
R — FO — GSC — 受理客人客衣收洗服务的程序
担保客人预订 VIP 预订取消/变更预订标准团队建立、更改、和取消团队预订锁房建立、更改和取消团队预订处理客人 No Show 客史资料的建立和查询
R-FO—RES-SOP-14 客人电话预订
150 151 152 153 154 155
页码

五星级酒店前厅管理制度

第一章总则第一条为确保五星级酒店前厅部门各项工作的顺利进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于五星级酒店前厅部门所有员工。

第三条前厅部门应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、追求卓越”的服务理念，努力提升酒店品牌形象。

第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第五条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。

第六条员工请假分为事假、病假、婚假、丧假等，具体请假流程和天数按照国家规定和酒店相关规定执行。

第七条员工因私事需调休的，需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可调休。

第三章仪容仪表第八条员工上班期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁。

第九条员工需保持良好的个人卫生，不得在工作区域内吸烟、吃零食。

第十条员工需遵循礼仪规范，言行举止得体，展示酒店良好形象。

第四章劳动纪律第十一条员工需遵守劳动纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第十二条员工不得在工作区域内大声喧哗、嬉戏打闹。

第十三条员工不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间串岗、闲聊。

第十四条员工不得在工作时间打私人电话、上网、玩游戏等。

第五章服务质量第十五条前厅部门员工应具备良好的服务意识，主动、热情、耐心地为客人提供服务。

第十六条员工需熟悉酒店设施、服务和相关政策，为客人提供准确、周到的咨询服务。

第十七条员工需严格遵守服务规范，做到礼貌用语、微笑服务、热情周到。

第十八条员工需及时处理客人投诉，做到耐心倾听、积极解决，确保客人满意度。

第六章培训与考核第十九条酒店定期对前厅部门员工进行培训，提高员工业务能力和服务水平。

第二十条酒店对前厅部门员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、工作能力等方面。

第七章附则第二十一条本制度由五星级酒店前厅部门负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度的制定和实施，旨在提高五星级酒店前厅部门的服务质量，规范员工行为，为客人提供更加优质、高效的服务，树立酒店良好的品牌形象。

前厅部管理表格模板

归还时公里数
钥匙接收人
使用车辆
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
十一、客史档案登记表
酒店客史档案
序号
姓名
性别
电话
地市
出生日期
来源
前台喜好
客房喜好
餐饮喜好
特殊事项
投诉建议
1
李瑶
女
151111111
上海
1987/7/7
会员
喜欢湖景房
喝咖啡，在住期间不喜欢被打扰
吐司面包
2
3
4
5
6
7
8
携程宾客预抵拜访报表
订单号
预抵日期
预订姓名
预抵拜访信息
拜访人
预排房号
房间检查人
查房问题
离店日期
5月1日
刘广胜
客人需下午14:30接机，房间需多放矿泉水4瓶
张晓
501
张晓
筒灯坏
三、GRO回访报表
宾客回访报表
序号
房号
客人姓名
订房来源
入住日期
离店日期
联系方式
反馈内容
拜访人
1
505
刘涛
携程
2021.05.01
散客售卖提成表
序号
退房日期
客人姓名
房号
房型
房价
间夜
房型提成金额
总提成金额
销售员
1
0
2
0
3
0
4
0
5
0
6
0
7
0
8
0
9
0
10
0
六、房卡管控登记表

酒店前厅部常用表格

物品转交登记表编号：DATE/TINE TEL日期时间：联系电话：ARTICLE物品：FROM转交人：TO领取人：HANDLE BY经手签名：DESCRIPTION OF ARTICLE转交物品：NUMBER数量：REMARKS备注：PROPERTY RECEIPT收条编号：DATE/TIME SIGNATERE日期时间：领取人签名：HOME ADDRESS地址：REMARKS备注：ID PASSPOTR NO AM SIGNATURE身份证/护照号码：经手人签名：礼宾员行踪记录表团队行李收发记录表团队称：入店日期：离店日期：到店时间：离店时间：领队签名：散客进店登记表IN—COMING-FIT ARRIV AL RECORDDA TE：制表人：MADEBY境外人员临时住宿登记表承担书致：***大酒店我，房间号码，愿意支付房间先生/小姐在月日到月日住店期间所产生的以下费用：1、房费（含洗衣费、小酒吧内的酒水费）是/否2、电话费是/否3、餐饮费是/否4、娱乐费是/否5、所有消费是/否6、允许其在各营业点签单挂帐是/否7、特别费用是/否接待处客人签名日期年月日国内宾客住宿登记表第一联接待处第二联收银处接待处通知书RECEPTION INSTRUCTION客名日期Guest Name Date房号应用期间至Room Number _Applied period To_请调整房间/修改总帐单/转换房间Please Adjust Rate/Amend Master Bill/Change Room：由房号至房号From:Room No. _To:Room No.租金租金Rate RMB _ Rate RMB s_理由Reason:延迟退房半日租全日租Late Departure □Half Day Charge □Full Day Charge免收费□No Charge租金加百分之拾贰服务费Rate RMB __Plus 12%Service charge备注Remark______________________________________________批准人加签经办人签署Authorized Signature _Handled Sigature_ __第一联：存档Filed 第二联：电话房Operator第三联：前台收银第四联：房务中心Housekeeping订房表锁房房号房态订房日期住客姓名订房人姓名/联系电话公司名称房间种类/数量/价格来店日期预计抵店时间离店日期预计抵店时间□折扣申请理由折扣率% 批准人签名□接机航班号车型价格接机牌□升级入住申请理由从房型升级至房型批准人签名□免费赠品果篮（□V1□V2□V3）花篮（□V1□V2□V3）特别要求订房员有否客史录入员提前登记人锁房员检查人原件：接待处/前台收银副本：接待处/预订部/车务部REBATE VOUCHER折扣单NO 0006994 姓名日期NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因总额TOTAL：GUEST SIGNATURE客人签署PREPARED BY 经办人APPROVED BY 批准（白联：接待处红联：收银处）客房订金单DepositNO 0032958日期DATE宾客姓名客房号码GUEST NAME ROOM NO＃预付押金金额￥ADV ANCE DEEPOSIT AMOUNT大写金额（人民币）万仟佰拾圆角退还现金时必须凭此单据It is absolutely necessary to present this receiptFor refund puropese.宾客署名收款员Guest’signature Cashier杂项收入单NO 0000000 MISCELLANEOIUS CHARGE VOUCHER姓名日期NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因总额TOTAL：GUEST SIGNATURE客人签署PREPARED BY 经办人APPROVED BY 批准（白联：接待处红联：客人黄联：存根）酒店内部用房申请单HOUSE USE ROOM REQUESTAttn： Front Office Manager致前厅经理Requested By: Department: 申请人部门Requested Period: No.of Room:申请时间房间数目Reason:原因Name of Qccupant Title/position Room No.使用人姓名职务房号Requested By: Approved By申请人：批准：Department Heads Signature GM/DGM/RM/MOD部门经理签字：DATE 日期： DATE 日期：CC:Dept.Head Concerned 申请部门经理Reception 前台接待F/O Cashier 前台收银。

五星酒店全套管理制度表格

文件名KTV包厢的桌面服务标准电子文件编码YLFW018 页码1-1一般桌面服务由KTV包厢服务员完成。

●为客人上菜或酒水时，应向客人明确说明哪些是赠送或哪部分是配送的。

●在KTV的服务过程中，客人增点酒水时，一定要明确客人的意思。

●清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走。

●为客人点烟、更换烟灰缸，一般情况下有两个烟头就应更换。

●协助客人做好生日等场合的桌面服务。

●菜肴的上菜、分菜服务。

文件名KTV包厢点歌服务标准电子文件编码YLFW020 页码1-1●注意服务卫生水果拼盘制作简单，服务及客人食用均很方便，但作为未经热加工的原料，必须注意卫生，采取尽可能的方法，避免水果污染，水果拼盘制成后，可以在低功率的紫外线灯下照射，杀死水果表面的部分细菌，也可在果盘上加保鲜膜，防止传送时受外界污染。

此外还应注意果盘的质地和卫生，盘子一般应选用平底或浅底的，单色或浅色的瓷器、陶器、银器或玻璃盘，不可选用花色果盘，因花色果盘很可能使客人联想到水果的质地。

●配备食用工具水果的多样性，决定了食用工具也应多种多样，才能显出服务水准的等级，不同的水果拼盘应配备相应的工具，如食用签、小叉子、小勺子、碟子等，在食用工具方面，如客人要求更换，应迅速更换。

●水果冷藏服务水果拼盘在加工后，水果的温度会有一定程度的升高，有时会影响水果的口感，达不到良好的效果，因此必须冷藏。

水果冷藏的另一个作用就是避免污染，但应注意的是必须控制好温度，温度高一点，还是低一点，受季节和KTV房内温度的影响，掌握最佳温度，提供给客人，才能把客人的兴致带向高潮。

文件名安全检查日报表电子文件编码JDAQ044页码1-1年月日第号店内巡逻检查情况综合楼内检查情况服务楼办公楼检查情况检查客房情况检查更衣橱情况检查员工通道情况检查宿舍情况车辆检查情况消防检查情况其他制表人：填表人：文件名安全隐患整改通知单电子文件编码AQGL052页码1-1部门部位检查发现情况整改意见保安部：年月日请在年月日之前完成整改结果签名：年月日注：整改结果须由部门负责人签字后交回安全部。

前厅管理制度表

前厅管理制度表1. 前厅管理制度概述1.1 目的1.2 适用范围1.3 职责与权限2. 前厅服务流程管理2.1 客人接待与登记2.1.1 客人信息收集2.1.2 登记流程2.2 房间安排与分配2.2.1 房间类型与价格确定2.2.2 房间分配流程2.3 客房服务2.3.1 清洁与整理2.3.2 补给与维护2.4 结账与离店2.4.1 费用结算2.4.2 离店手续3. 服务质量与投诉处理3.1 客户满意度调查3.2 服务质量监控与改善 3.3 投诉处理流程3.3.1 投诉接收与记录 3.3.2 投诉调查与解决3.3.3 投诉结果反馈4. 前厅安全管理4.1 安全意识培训4.2 客人安全措施4.3 突发事件应急预案4.3.1 火灾应急处理4.3.2 地震应急处理4.3.3 强盗入侵应急处理5. 前厅绩效评估5.1 绩效考核指标5.2 绩效评估流程5.3 绩效奖励与激励方案6. 前厅管理制度的执行与监督6.1 制度执行6.2 监督与检查6.3 违规处理7. 前厅管理制度的修订与更新7.1 修订流程7.2 更新通知8. 总结1. 前厅管理制度概述本前厅管理制度的目的是确保前厅部门能够高效、高质量地提供客户服务。

该制度适用于所有本酒店的前厅部门，并明确了该部门职责与权限的范围。

2. 前厅服务流程管理2.1 客人接待与登记2.1.1 客人信息收集：前厅工作人员应准确收集客人个人信息，包括姓名、身份证号码等，并确保信息保密。

2.1.2 登记流程：前厅工作人员应按照规定流程进行客人登记，并提供所需的房间卡等物品。

2.2 房间安排与分配2.2.1 房间类型与价格确定：前厅工作人员应根据客人需求，提供适当的房间类型和价格，并与客人确认。

2.2.2 房间分配流程：前厅工作人员应按照规定流程将客人分配到合适的房间，并保证房间清洁和准备工作。

2.3 客房服务2.3.1 清洁与整理：前厅工作人员应定期检查客房清洁情况，并确保客房整洁舒适。