危机管理与有效沟通ppt
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酒店行业,酒店危机处理与危机公关技巧培训ppt
分类
按性质可分为自然灾害、人为事 故、疫情等；按影响范围可分为 内部危机和外部危机。
酒店危机处理的重要性
01
02
03
保护酒店资产
及时、有效的危机处理能 减少损失，维护酒店资产 价值。
维护品牌形象
妥善应对危机有助于维护 酒店品牌形象，提高客户 信任度。
保障客人安全
确保客人安全是酒店的首 要职责，危机处理需优先 考虑客人安全。
机遇
危机处理与公关能力的提升有助于酒店树立良好的形象和口 碑，提高品牌价值和市场竞争力。同时，借助数字化转型和 新媒体平台，酒店可以更广泛地传播品牌价值和企业文化。
酒店危机处理与公关的发展建议
加强培训
酒店应定期组织危机处理与公关培训 ，提高员工的危机意识和应对能力。
建立预警机制
酒店应建立完善的危机预警机制，及 时发现和评估潜在危机，采取有效措 施预防和化解。
积极合作
与相关部门和利益相关者积极合作，共同应 对危机。
透明沟通
及时、透明地进行信息披露和沟通，避免信 息误导和谣言传播。
恢复重建
在危机得到控制后，及时进行恢复重建工作 ，重塑酒店形象。
酒店危机应对案例分析
案例一
某酒店发生火灾，酒店迅速启动应急预案，疏散客人，控制火势，最终成功扑灭 火灾，未造成人员伤亡。
案例二
某酒店出现食物中毒事件，酒店立即封锁涉事餐厅，启动食品安全应急预案，积 极配合相关部门调查，最终查明原因并妥善处理。
05
酒店危机处理与公关的未来发展
酒店危机处理与公关的新趋势
数字化转型
随着互联网和社交媒体的普及， 酒店危机处理与公关将更加依赖 于数字化平台，如微博、微信、 抖音等，以快速响应和解决危机
按性质可分为自然灾害、人为事 故、疫情等；按影响范围可分为 内部危机和外部危机。
酒店危机处理的重要性
01
02
03
保护酒店资产
及时、有效的危机处理能 减少损失，维护酒店资产 价值。
维护品牌形象
妥善应对危机有助于维护 酒店品牌形象，提高客户 信任度。
保障客人安全
确保客人安全是酒店的首 要职责，危机处理需优先 考虑客人安全。
机遇
危机处理与公关能力的提升有助于酒店树立良好的形象和口 碑，提高品牌价值和市场竞争力。同时，借助数字化转型和 新媒体平台，酒店可以更广泛地传播品牌价值和企业文化。
酒店危机处理与公关的发展建议
加强培训
酒店应定期组织危机处理与公关培训 ，提高员工的危机意识和应对能力。
建立预警机制
酒店应建立完善的危机预警机制，及 时发现和评估潜在危机，采取有效措 施预防和化解。
积极合作
与相关部门和利益相关者积极合作，共同应 对危机。
透明沟通
及时、透明地进行信息披露和沟通，避免信 息误导和谣言传播。
恢复重建
在危机得到控制后，及时进行恢复重建工作 ，重塑酒店形象。
酒店危机应对案例分析
案例一
某酒店发生火灾，酒店迅速启动应急预案，疏散客人，控制火势，最终成功扑灭 火灾，未造成人员伤亡。
案例二
某酒店出现食物中毒事件，酒店立即封锁涉事餐厅，启动食品安全应急预案，积 极配合相关部门调查，最终查明原因并妥善处理。
05
酒店危机处理与公关的未来发展
酒店危机处理与公关的新趋势
数字化转型
随着互联网和社交媒体的普及， 酒店危机处理与公关将更加依赖 于数字化平台，如微博、微信、 抖音等，以快速响应和解决危机
危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)
•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国 的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名 列其中。
学校安全与危机管理ppt
危机事件处理不当可能会对学 校的声誉造成损害，影响学校
的招生和形象。
社会责任
学校作为社会的一部分，应当 承担相应的社会责任，加强学 校安全与危机管理也是社会稳
定发展的重要保障。
03
学校安全问题的现状与特点
学校安全问题的现状
校园安全事故频繁发生 部分学校设施设备陈旧，存在事故隐患
学生安全意识薄弱，存在安全隐患 校园周边环境复杂，容易滋生安全问题
学校安全与危机管理要坚持全员参与，引导 师生共同参与安全管理，形成人人关注、人 人参与的良好氛围。
02
学校安全与危机管理的背景
学校安全事故的频发
自然灾害
地震、洪水、泥石流等自然灾 害对学校安全造成严重影响。
人为事故
学生斗殴、校园暴力、自杀等人 为事故也时有发生。
食品安全
学校食品安全问题引发的中毒事件 屡见不鲜。
学校危机管理计划的实施
加强宣传和教育
加强对学生和教职工的宣传和教 育，让他们了解危机管理计划的 重要性和相关要求。
定期组织演练
定期组织演练是实施危机管理计 划的重要措施，有助于提高学校 领导和相关人员的应变能力和协 同作战能力。
及时总结评估
在危机处理结束后，要及时总结 评估危机管理计划的实施效果， 分析存在的问题和不足，提出改 进措施和建议，不断完善和优化 危机管理计划。
学校安全与危机管理的基本原则
以人为本
预防为主
学校安全与危机管理的根本目的是保障师生 的生命财产安全，因此必须坚持以师生为本 ，注重预防和控制。
学校安全与危机管理要坚持预防为主，注重 平时的安全宣传和教育，提高师生的安全意 识和自我保护能力。
科学应对
全员参与
学校安全与危机管理要坚持科学应对，建立 科学的预警机制和应急预案，提高应对突发 事件的能力和水平。
的招生和形象。
社会责任
学校作为社会的一部分，应当 承担相应的社会责任，加强学 校安全与危机管理也是社会稳
定发展的重要保障。
03
学校安全问题的现状与特点
学校安全问题的现状
校园安全事故频繁发生 部分学校设施设备陈旧，存在事故隐患
学生安全意识薄弱，存在安全隐患 校园周边环境复杂，容易滋生安全问题
学校安全与危机管理要坚持全员参与，引导 师生共同参与安全管理，形成人人关注、人 人参与的良好氛围。
02
学校安全与危机管理的背景
学校安全事故的频发
自然灾害
地震、洪水、泥石流等自然灾 害对学校安全造成严重影响。
人为事故
学生斗殴、校园暴力、自杀等人 为事故也时有发生。
食品安全
学校食品安全问题引发的中毒事件 屡见不鲜。
学校危机管理计划的实施
加强宣传和教育
加强对学生和教职工的宣传和教 育，让他们了解危机管理计划的 重要性和相关要求。
定期组织演练
定期组织演练是实施危机管理计 划的重要措施，有助于提高学校 领导和相关人员的应变能力和协 同作战能力。
及时总结评估
在危机处理结束后，要及时总结 评估危机管理计划的实施效果， 分析存在的问题和不足，提出改 进措施和建议，不断完善和优化 危机管理计划。
学校安全与危机管理的基本原则
以人为本
预防为主
学校安全与危机管理的根本目的是保障师生 的生命财产安全，因此必须坚持以师生为本 ，注重预防和控制。
学校安全与危机管理要坚持预防为主，注重 平时的安全宣传和教育，提高师生的安全意 识和自我保护能力。
科学应对
全员参与
学校安全与危机管理要坚持科学应对，建立 科学的预警机制和应急预案，提高应对突发 事件的能力和水平。
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
校园危机事件处理课件
2. 稳定学生情绪，避免事态扩大。
3. 安排专业人员对学生进行心理辅导和关爱。
4. 对事件进行调查，及时向家长和社会公众通报情况。
详细描述
2. 疏散师生，撤离至安全区域。
4. 对受伤人员进行救治和心理辅导。
总结词：暴力袭击事件是严重的校园危机事件，需要及时采取措施保障师生安全。
1. 立即启动应急预案，组织警力赶赴现场。
06
CHAPTER
校园危机管理建议与展望
制定善后计划
为学生提供专业的心理辅导与支持，帮助他们度过难关，尽快恢复正常生活。
心理辅导与支持
总结经验教训
对危机事件进行全面总结，吸取经验教训，不断完善校园危机管理体系。
在危机发生后，制定详细的善后计划，确保受伤学生得到及时救治，受损设施得到修复。
在危机发生后，及时公开准确的信息，消除谣言和误解，维护校园稳定。
校园危机事件处理课件
目录
校园危机概述校园危机预防与准备校园危机应对与控制校园危机善后与恢复校园危机案例分析校园危机管理建议与展望
01
CHAPTER
校园危机概述
指在校园内发生的，可能对学校师生造成伤害或财产损失的突发事件。
校园危机定义
包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
统一信息发布渠道
与媒体保持密切联系，及时回应媒体关切，积极引导舆论方向。
加强与媒体的沟通
控制事态发展
采取有效措施，防止事态扩大，避免产生次生灾害和连锁反应。
确保生命安全
在现场处置过程中，应始终把保障师生生命安全放在首位，迅速组织救援力量，及时救治受伤人员。
保护现场证据
对现场进行保护，收集和保存相关证据，为后续调查和处理提供依据。
3. 安排专业人员对学生进行心理辅导和关爱。
4. 对事件进行调查，及时向家长和社会公众通报情况。
详细描述
2. 疏散师生，撤离至安全区域。
4. 对受伤人员进行救治和心理辅导。
总结词：暴力袭击事件是严重的校园危机事件，需要及时采取措施保障师生安全。
1. 立即启动应急预案，组织警力赶赴现场。
06
CHAPTER
校园危机管理建议与展望
制定善后计划
为学生提供专业的心理辅导与支持，帮助他们度过难关，尽快恢复正常生活。
心理辅导与支持
总结经验教训
对危机事件进行全面总结，吸取经验教训，不断完善校园危机管理体系。
在危机发生后，制定详细的善后计划，确保受伤学生得到及时救治，受损设施得到修复。
在危机发生后，及时公开准确的信息，消除谣言和误解，维护校园稳定。
校园危机事件处理课件
目录
校园危机概述校园危机预防与准备校园危机应对与控制校园危机善后与恢复校园危机案例分析校园危机管理建议与展望
01
CHAPTER
校园危机概述
指在校园内发生的，可能对学校师生造成伤害或财产损失的突发事件。
校园危机定义
包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
统一信息发布渠道
与媒体保持密切联系，及时回应媒体关切，积极引导舆论方向。
加强与媒体的沟通
控制事态发展
采取有效措施，防止事态扩大，避免产生次生灾害和连锁反应。
确保生命安全
在现场处置过程中，应始终把保障师生生命安全放在首位，迅速组织救援力量，及时救治受伤人员。
保护现场证据
对现场进行保护，收集和保存相关证据，为后续调查和处理提供依据。
领导的危机管理方法与艺术课件(PPT 49页)
建立危机管理团队
容纳不同的风格 职位相对较高 具备合适的领导才能 了解组织及其环境
22
三株为何枯萎----由三株官司看 品牌的危机管理
三株公司是一个靠30万元起家的民营企业，主产 品为掌门人吴炳新创造的三株口服液。建成了 仅次于中国邮政网络的三株营销网络，创造出 中国保健品发展史上的“三株神话”----
检验检疫部门要求日方尽快采取措施解决 问题。而三菱公司竟提出是由于中国路况 不好造成的。
31
三菱帕杰罗的危机
反驳：越野车就是为路况不好设计的 三菱又提出，他们只为正常贸易渠道进口中国
的越野车更换制动油管，其他车不管。 中方重申：若不采取措施，三菱公司负完全责
任 三菱北京一个低级办事处终于同意为中国境内
讨论相关事项：
时间最好不要超过三分钟 语言简练、表达清晰、神态端庄 最好脱稿、以演讲的方式进行 上台后先报出自己的学号 记入平时考核成绩（15分）
1
第十讲 领导危机管理 的方法与艺术
2
卓越领导的特质
远见卓识
充满信 任
境况意 识
计划能力 传播远景
公正诚 实
自我学习
3
一、危机举例
主导产品重大缺陷 (三菱汽车的刹车系统) 重大工业事故 (联合碳化氢在印度毒气外泻) 敌意收购 (固特异轮胎遭欧洲资本收购 ) 证券欺诈 (内部交易、操纵市场等) 非法财务交易 (中国银行纽约分行非法贷款)
所有三菱越野车免费检修更换制动油管
32
三菱帕杰罗的危机
国家出入境检验检疫局紧急公告：三菱 越野车存在严重安全质量隐患，决定自 即日起吊销安全质量许可证书并禁止其 进口。
三菱会社总部宣布，立即召回检修出口 中国三菱越野车
央视报道，三菱特约维修站开始制动油 管更换，但更换条件苛刻。
容纳不同的风格 职位相对较高 具备合适的领导才能 了解组织及其环境
22
三株为何枯萎----由三株官司看 品牌的危机管理
三株公司是一个靠30万元起家的民营企业，主产 品为掌门人吴炳新创造的三株口服液。建成了 仅次于中国邮政网络的三株营销网络，创造出 中国保健品发展史上的“三株神话”----
检验检疫部门要求日方尽快采取措施解决 问题。而三菱公司竟提出是由于中国路况 不好造成的。
31
三菱帕杰罗的危机
反驳：越野车就是为路况不好设计的 三菱又提出，他们只为正常贸易渠道进口中国
的越野车更换制动油管，其他车不管。 中方重申：若不采取措施，三菱公司负完全责
任 三菱北京一个低级办事处终于同意为中国境内
讨论相关事项：
时间最好不要超过三分钟 语言简练、表达清晰、神态端庄 最好脱稿、以演讲的方式进行 上台后先报出自己的学号 记入平时考核成绩（15分）
1
第十讲 领导危机管理 的方法与艺术
2
卓越领导的特质
远见卓识
充满信 任
境况意 识
计划能力 传播远景
公正诚 实
自我学习
3
一、危机举例
主导产品重大缺陷 (三菱汽车的刹车系统) 重大工业事故 (联合碳化氢在印度毒气外泻) 敌意收购 (固特异轮胎遭欧洲资本收购 ) 证券欺诈 (内部交易、操纵市场等) 非法财务交易 (中国银行纽约分行非法贷款)
所有三菱越野车免费检修更换制动油管
32
三菱帕杰罗的危机
国家出入境检验检疫局紧急公告：三菱 越野车存在严重安全质量隐患，决定自 即日起吊销安全质量许可证书并禁止其 进口。
三菱会社总部宣布，立即召回检修出口 中国三菱越野车
央视报道，三菱特约维修站开始制动油 管更换，但更换条件苛刻。
《危机管理培训》课件
事后反思和总结，修复受损的声誉、恢复业务，并采取措施以防止再次发生类似的危机。
危机管理的步骤
危机预警
建立有效的预警机制，及时 发现和识别潜在危机。
危机评估
对危机的性质、规模和影响 进行全面评估，为采取应对 措施提供依据。
危机控制
及时制定和实施紧急措施， 控制和减轻危机的影响。
危机应对
与利益相关者进行沟通，提供必要的信息和支持， 以恢复信心和稳定局势。
战略能力
在危机中保持冷静且 有条理，制定有效的 战略来应对复杂的问 题和不确定性。
实战例分析
线上安全事件的应对
通过对线上安全事件的实战案例 分析，分享成功的危机管理策略 和行动。
自然灾害的应对
以自然灾害的案例为例，讨论如 何有效处理突发的危机情况。
突发公共卫生事件的应对
通过突发公共卫生事件的案例分 析，探讨如何做出正确的决策和 行动。
结语
1 危机管理的意义与价值
危机管理能提高组织的弹性和适应能力，减轻损失，并为未来的发展奠定基础。
2 危机管理在现代企业中的必要性
在不确定且竞争激烈的商业环境中，危机管理是保持可持续发展的关键。
3 未来的发展趋势
随着科技的进步和全球化的发展，危机管理将面临新的挑战和机遇。
危机恢复
恢复业务、修复受损的声誉，并采取措施以防止 再次发生类似的危机。
危机管理的核心能力
领导能力
危机时需要具备决策 能力、灵活性和应变 能力的领导者，能够 稳定团队并带领他们 度过难关。
沟通能力
有效的危机沟通可以 减少混乱、传达重要 信息、维护声誉，并 赢得利益相关者的信 任和支持。
分析能力
准确分析和评估危机 的性质、规模和影响， 为制定有效的应对策 略和行动计划提供依 据。
公共危机管理课件(PPT 54页)
殊的“危机公关形象” 。 最后，能提高组织的公关水平，提高组
织成员的公关意识。
2021年7月10日星期六
公共关系学
四、 公共关系危机发生的一般过程
1.危机酝酿期 2.危机爆发期 3.危机的解决期 4.危机的善后期
2021年7月10日星期六
公共关系学
五、 危机管理的基本原则（六大原则）
1.公众利益至上原则 2.预防为主原则 3.真诚沟通原则（“三诚”：即诚意、诚恳、
2021年7月10日星期六
公共关系学
案例研讨
盘和林主编：《哈佛危机管理决策分析及经典案例》 ，人民出版社2006年版。ISBN：9787010055855
案例2、3、4、5、6 案例37、40、41 共8个案例，对每个同学而言，可以全部阅读，也可
以选择4个阅读（不能少于4个）。（考虑到你们很 忙，所以允许选择4个阅读） 问题：归纳总结危机公关的重要经验或原则、方法， 并阐述理由。
27
6.1.3 公共危机管理过程
公共危机管理阶段图
预警及准备 识别 隔离 管理 善后处理 反馈 反馈 反馈 反馈
6.1.3 公共危机管理过程
2.公共危机管理系统
公共危机管理系统包括五大系统：指挥决策系统、执行系统、信 息/参谋咨询系统、辅助系统和综合协调系统。如下图所示。
立法机关
规 范 与 授
权
诚实） 4.速度第一原则 5.真实灵活原则 6.权威真实原则
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
总的方向：“三明主义” 态度“明确” 信息“明朗” 思路“明晰”
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
1.危机管理的协调工作 （1）内部公众协调 （2）受害者公众协调 （3）新闻界公众协调 （4）与上级主管部门协调 （5）业务往来单位协调 （6）社区公众协调
织成员的公关意识。
2021年7月10日星期六
公共关系学
四、 公共关系危机发生的一般过程
1.危机酝酿期 2.危机爆发期 3.危机的解决期 4.危机的善后期
2021年7月10日星期六
公共关系学
五、 危机管理的基本原则（六大原则）
1.公众利益至上原则 2.预防为主原则 3.真诚沟通原则（“三诚”：即诚意、诚恳、
2021年7月10日星期六
公共关系学
案例研讨
盘和林主编：《哈佛危机管理决策分析及经典案例》 ，人民出版社2006年版。ISBN：9787010055855
案例2、3、4、5、6 案例37、40、41 共8个案例，对每个同学而言，可以全部阅读，也可
以选择4个阅读（不能少于4个）。（考虑到你们很 忙，所以允许选择4个阅读） 问题：归纳总结危机公关的重要经验或原则、方法， 并阐述理由。
27
6.1.3 公共危机管理过程
公共危机管理阶段图
预警及准备 识别 隔离 管理 善后处理 反馈 反馈 反馈 反馈
6.1.3 公共危机管理过程
2.公共危机管理系统
公共危机管理系统包括五大系统：指挥决策系统、执行系统、信 息/参谋咨询系统、辅助系统和综合协调系统。如下图所示。
立法机关
规 范 与 授
权
诚实） 4.速度第一原则 5.真实灵活原则 6.权威真实原则
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
总的方向：“三明主义” 态度“明确” 信息“明朗” 思路“明晰”
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
1.危机管理的协调工作 （1）内部公众协调 （2）受害者公众协调 （3）新闻界公众协调 （4）与上级主管部门协调 （5）业务往来单位协调 （6）社区公众协调
危机管理与有效沟通
事中管理： 控制事态，处理好危机 事件,将损失降到最低 限度。关键在于反应的 迅速、决策的果断、沟 通的有效
事后管理： 做好善后、 恢复、评估、 总结和改进
信息
危机化解与资源整合模型
人才
物质
问题 确认
沟通：是什么
行动：做什么
问题确认——应对危机事件的起点
思考： 小小交通纠纷为何会演 变为群体性事件？ 如何应对以避免事态升 级？
四、依法表态，方法艺术（两法）
代结语
和諧 王
沟 行
态度
通 动
聽
聽
____________________ ……” 这时，她悲喜交加，再也按 捺不住十几年来凝聚在心中的泪 水，任它打在手中的信封上……
因为幸福 所以流泪！
一切从心开始
在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：
将心比心 肯花时间 宽容待人 赞美别人
有效沟通小结：善“听”为王
1、倾听障碍（选择性注意） 2、理解障碍 3、认同障碍
你 看 到 了 什 么？
沟通三层次
层次|内涵 我知道 I See 我理解 I Understand 我愿意 I agree 内容
要做什么（what） 目的何在（for what） 进行时间（when） 负责人（who） 必要性（why） 进行方法（how to） 期望目标（degree） 负责范围（where） 沟通（形成共识） 协调（集思广益） 透明化（公开公正） 信赖 执行
态度
一切从心开始
在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：
危机沟通【ppt课件】-PPT精品文档
2019/3/12
管理沟通
8
身边的危机：罗氏制药
反思
1. 为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？ • 2019年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速 蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且 受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣 言四起。 • 2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生 的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。 罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进 货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜， 广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销， 价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达 菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省 内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元 买下100盒“达菲”。
第9章 危机沟通
学习目标
通过本章学习， 认识危机沟通的定义 和特点，了解危机沟 通的基本原理，从而 掌握危机管理的有效 沟通策略，能够处理 突发危机事件。
2019/3/12 管理沟通 3
危机经典：霞飞事件(2019年)
危机表象
中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企 业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包 装不规范而曝光于天下。 引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产 品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地 国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国 各省、市发文通报。 全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货 并禁止销售。 。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中 国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有 中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余 万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。
危机管理沟通课件
言四起。
2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生
的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。
罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进
货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，
广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，
价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达
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管理沟通
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危机的特点
（一）意外性 （二）聚焦性 （三）破坏性 （四）紧迫性
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管理沟通
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二、企业危机的类型
形象危机：本质危机 经营决策危机：往往给企业带来直接的利益损失，但
外部影响较小，只要处理得当，一般可顺利度过危 机期。 信誉危机：信誉是企业生存的基础，履行合同及其对 消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则。 媒介危机：由于媒介对企业的错误报道，引发的企业 危机 突发性危机：人们无法预测和人力不可抗拒的强制力 量
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管理沟通
18Leabharlann 三、不同性质的危机，处理方法有所差异
形象危机：从源头抓起，加强员工教育，领导以身 作则，制定完整的规章和制度规范员工和领导的 行为；
经营决策危机：加强决策管理，提高决策的科学性， 建立决策体系，企业领导要注意吸收广大员工的 意见和建议，对新上马的项目建立完整的评价体 系；
信誉危机：不要做不愿履行或无法履行的承诺； 媒介危机：善于体谅媒介的错误，及时澄清真相，
请求予以更正，尤其不可与媒介起冲突； 突发性危机：发生后，要迅速组织内部公众共同度
过“非常时期”，并与外界及时沟通。
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危机处理案例与应对策略PPT
案例二：某餐饮企业食品安全危机应对
企业反应：立即成立危机处 理小组，开展内部调查
应对措施：暂停相关门店营 业，召回问题产品，加强员
工培训
事件背景：某餐饮企业被曝 出食品安全问题，引起公众 关注
结果：成功化解危机，企业 形象得以恢复
案例三：某科技公司数据泄露危机管理
事件背景：某科技公司 遭遇数据泄露，涉及用
YOUR LOGO
危机处理案例 与应对策略
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 危 机 处 理 案 例 03 危 机 应 对 策 略 04 危 机 处 理 能 力 提 升 05 危 机 处 理 案 例 总 结 与 启 示 06 未 来 危 机 趋 势 与 应 对 准 备
承认错误：主动承认错误，承担 责任，展现诚意
道歉：向受影响的各方道歉，表 达诚意
赔偿：对受损方进行赔偿，以示 诚意
改进：采取措施，防止类似事件 再次发生，展现诚意
策略三：有效控制事态，减少损失
及时采取行动，防止事 态进一步恶化
制定应急计划，明确责 任分工
加强信息沟通，确保信 息准确传递
关注公众情绪，及时回 应公众关切
准备一：适应变化，不断创新危机应对策略
危机趋势：全球 化、科技进步、 社会变革等带来
的不确定性
应对策略：建立 危机预警系统、 制定应急预案、 加强危机沟通等
创新策略：运用 大数据、人工智 能等新技术进行 危机预测和应对
适应变化：根据 实际情况调整危 机应对策略，保 持灵活性和适应
性
准备二：建立跨界合作，共同应对危机挑战
第九章危机沟通-PPT课件
第九章
危机管理与沟通技巧
主要内容
危机的内涵 企业危机的类型及特征 危机形成和发展的四阶段及此过程中的危机沟通 危机沟通中的障碍 危机沟通的过程 危机沟通的策略 与新闻媒体沟通的技巧
第一节 危机管理概述
危机
在任何组织系统及其子系统中，因 其外部环境和内部条件的突变，对 组织系统的总体目标和利益构成威 胁而导致的一种紧张状态。 根据发生危机的主体不同，危机可 分为政府危机、企业危机和个人危 机
企业危机特征
时间的突发性 范围的广泛性 影响的渗透性 程度的严重性 解决的迫切性
第一节 危机管理概述
加强危机管理的意义
危机管理是提高组织管理绩效的决定因素 危机管理是提高组织管理水平的必需 危机管理是防止组织老化，使组织之树常青的关 键所在
第二节 危机管理过程
危机形成和发展的四阶段
黄金48小时?真诚关怀并提供事实勇于承担责任强生公司出产的胶囊因意外事件而导致7名消费者死亡?给予信心并展现实力百事可乐?态度诚恳否认及傲慢为大忌耐克?整合利用各种资源权威?利益相关者定向沟通?完善企业内部建设第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理作用?帮助危机管理者传递信息?协助危机管理者进行危机预防反应和恢复?提高组织或个人的形象?为危机管理者提供外脑?为危机管理者提供社会支持第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理的不利影响?媒体可能成为危机的制造者?媒体可能是危机的促进者?媒体可能是危机管理的妨碍者第四节与新闻媒体沟通的技巧与媒体有效沟通的策略?与新闻界保持良好关系?判定沟通政策?做好充分准备?正确应答?把握时机?出言谨慎?掌握主动地点
第四节 与新闻媒体沟通的技巧
危机管理与沟通技巧
主要内容
危机的内涵 企业危机的类型及特征 危机形成和发展的四阶段及此过程中的危机沟通 危机沟通中的障碍 危机沟通的过程 危机沟通的策略 与新闻媒体沟通的技巧
第一节 危机管理概述
危机
在任何组织系统及其子系统中，因 其外部环境和内部条件的突变，对 组织系统的总体目标和利益构成威 胁而导致的一种紧张状态。 根据发生危机的主体不同，危机可 分为政府危机、企业危机和个人危 机
企业危机特征
时间的突发性 范围的广泛性 影响的渗透性 程度的严重性 解决的迫切性
第一节 危机管理概述
加强危机管理的意义
危机管理是提高组织管理绩效的决定因素 危机管理是提高组织管理水平的必需 危机管理是防止组织老化，使组织之树常青的关 键所在
第二节 危机管理过程
危机形成和发展的四阶段
黄金48小时?真诚关怀并提供事实勇于承担责任强生公司出产的胶囊因意外事件而导致7名消费者死亡?给予信心并展现实力百事可乐?态度诚恳否认及傲慢为大忌耐克?整合利用各种资源权威?利益相关者定向沟通?完善企业内部建设第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理作用?帮助危机管理者传递信息?协助危机管理者进行危机预防反应和恢复?提高组织或个人的形象?为危机管理者提供外脑?为危机管理者提供社会支持第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理的不利影响?媒体可能成为危机的制造者?媒体可能是危机的促进者?媒体可能是危机管理的妨碍者第四节与新闻媒体沟通的技巧与媒体有效沟通的策略?与新闻界保持良好关系?判定沟通政策?做好充分准备?正确应答?把握时机?出言谨慎?掌握主动地点
第四节 与新闻媒体沟通的技巧
《危机管理》PPT课件
管理课件
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当评估过可能出现的危机以后就必须及 早作出积极的预防，以及准备应付的办法。
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检视危机发生的原因，可能是内部的员 工问题，或是外在环境的不实谣言。
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检查自己做了什么预防工作，或是以 前是否发生过类似案例，回想当时怎样处 理，可以作为日后的参考。
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危机处理小组的成立是必要的准备工 作，成员包括公司内部以及顾问公司的人 员。必须在危机发生前就成立，因为危机 发生时，每一个人都手忙脚乱、毫无头绪、 届时再成立已经太晚。
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而且每个方案还得研究替代方案，规划 时，更要想到有些乍看是小事，却可能影 响重大。
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多与忠实的员工有效沟通，注意寻找危 机到来的前兆，防患于未然。
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一旦危机发生，要视危机如机遇，组 织专门负责的危机管理小组，动用所有可 行手段，迅速收集所能获得的全部信息。
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趋冷避热法----比如有的企业超过25% 的利润不赚。因为高收益必然伴随高危机， 收益与机会成正比。
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危机分散、危机锁定、危机转嫁、危 机对冲等策略。
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回避危机虽然是最彻底的处理方式，但 他只有在危机可以回避的情况下才可使用； 同时过多地采用回避策略容易使企业举棋 不定，以至阻碍企业的发展。
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领导人应该常常问问自己：每天我到底 听了多少坏消息，我周围是否都是唯唯诺 诺之辈。
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业务复杂所引起的危机：例如合资、联 盟、购并，企业领导人常不懂法律规范、 也不懂这些合约所带来的危机。有的企业 为了避险，投资期货、衍生金融产品、股 票选择权，更增添企业危机。
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理想（主观）
省委党校 朱荣春
有效沟通五原理
你
满足需要 漏斗原理
我
总印象原理 乔·哈利窗口 一切从心开始
省委党校 朱荣春
“沟通来自需要”
基本需要=安全
人的三种需要： 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）
本质需要=物质利益
沟通时要：考虑对方需要的满足
省委党校 朱荣春
沟通的漏斗理论
我所知道的
个人成功的金三角
态度
省委党校 朱荣春
一切从心开始
在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：
将心比心 肯花时间 宽容待人 赞美别人
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案例：问题出在哪？怎么办？
我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公 （农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去 看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。 孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全 然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正 值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人， 会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把 工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方 法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养 儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我 即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。 现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不 理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好 办法。谢谢！
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和谐社会的两个维度：民生与民主
民主
10
？
和谐社会
？
0
？
民生
10 省委党校 朱荣春
导论：突发事件是什么？
突发公共事件的界定
（2006年1月8日，《国家突发公共事 件总体应急预案》）
突发发生、造成或
者可能造成重
大人员伤亡、财产 损失、生态环境破 坏和严重社会危害， 危及公共安全的紧 急事件。
3万元捷达车 3年300多次沟通
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一切从心开始
在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：
赞美别人
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她有一种预感，她儿子被清 华录取了，因为在报考时，她给 儿子说过，她相信他能考取这所 大学。
她儿子从学校回来，把一封 印有清华大学招生办公室的特快 专递交到她的手里，突然转身跑 到自己的房间里大哭起来，边哭 边说：“妈妈，我知道我不是个 聪明的孩子，可是，这个世界上
100%
我所想说的
90%
我所说的
70%
他所想听的
他所听到的
他所理解的 40%
他所接受的
他所行动的 10%—30%
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三个层次的沟通障碍 1、倾听障碍（选择性注意） 2、理解障碍 3、认同障碍
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省委党校 朱荣春
你 看 到 了 什 么？
省委党校 朱荣春
沟通三层次
层次|内涵 我知道 I See
____________________ ……” 这时，她悲喜交加，再也按
捺不住十几年来凝聚在心中的泪 水，任它打在手中的信封上……
因为幸福 所以流泪！
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一切从心开始
在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：
将心比心 肯花时间 宽容待人 赞美别人
权威 谋求好感 紧张、 不自信
随便、放松 没有压力 有所归属
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冲突发生时如何驾驭自己的情绪？
（1）情绪失控三要素：
利益冲突——认知偏差——行为先导
（2）冲突的化解的关键——情绪调适：
a.控制自己的情绪； b.控制对方的情绪； c.解决问题（往往最容易）
（3）控制情绪关键——控制肢体语言：
问题确认——应对危机事件的起点
思考： 小小交通纠纷为何会演
变为群体性事件？ 如何应对以避免事态升
级？
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05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件 派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢
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危机化解的两种途径
危机 问题
现实（客观）
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应急管理阶段
事前管理： 防范于未然， 做好预测、预 警、预防、预 案、教育
事中管理：
控制事态，处理好危机 事件,将损失降到最低 限度。关键在于反应的 迅速、决策的果断、沟 通的有效
事后管理： 做好善后、 恢复、评估、 总结和改进
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危机化解与资源整合模型
问题 确认
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总印象原理（梅拉宾公式）
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
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手势：代表什么？
自信
忧虑、被支配
怀疑
休息
坚持说话
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座姿：？
保守、辩护
封闭、怀疑
准备好了 （我要表现）
十分自信
不同意
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站姿：？
控制、统治
拘束、紧张
开放、真诚 谋求好感
远离现场；反动作。
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案例：12.6红海湾事件
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乔·哈利的心灵窗口模型
知道
自已
不知道
开放区 反
知ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
馈
道
揭示
对
方 隐藏区
不
知 （增加自我暴露的 道 程度，使隐藏区转
变为开放区）
盲目区
（提高反馈程度，
使盲目区转变为开
放区）
未知区
（努力认知）
省委党校 朱荣春
危机管理与有效沟通
主讲人：朱荣春
广东省委党校 广东行政学院 13302293658 zhurc168@
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破冰活动：情感心理测试
如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？ A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾
A、能抵制一切感情诱惑 B、有色心无色胆 C、有色心有色胆但受婚姻感情约束 D、认为外遇很正常并积极追求
我理解 I Understand
我愿意 I agree
内容
要做什么（what） 目的何在（for what） 进行时间（when） 负责人（who）
必要性（why） 进行方法（how to） 期望目标（degree） 负责范围（where）
沟通（形成共识）
协调（集思广益）
透明化（公开公正）
信赖
执行
省委党校
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一切从心开始
在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：
肯花时间 宽容待人
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最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间 ——黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）
三字法“德·谈·干” 8万—9.3亿 26年增长速度
1160倍
300万健身广场 3000万艺术中心 1.2亿康体园