医院服务礼仪培训_ PPT课件

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医院服务礼仪ppt课件

为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
医师职业道德规范
二、尊重患者，关爱生命对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。不随意将医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。
服务礼仪的功能
1、礼仪作为行为规范，具有很强的约束作用，它也可使人从内心感受到自已的高尚，提高综合素质
2、教育功能：俗话说“礼尚往来”，要让别人尊重你，你必须先尊重别人。你对患者笑脸相迎，周到服务，患者自然对你以礼相待。
3、协调功能，出现不愉快或医患双方发生不同程度的矛盾，出现不和谐时，我们往往要借助于某些礼仪形式、活动，促进良好人际关系的建立和发展。相互理解、相互尊重才能友好相处。
（4）强化现代服务理念。理念支配人们行为，服务理念决定着门诊
的服务面貌。把服务问题提高到战略高度来认识，提升服务品位，创造服务特色。（5）正确处理好服务与经营的关系。
为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
医师职业道德规范
四、仪表端庄，举止文明着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答、有请必到，不讲忌语。
护士职业道德规范
一、忠于职守、患者第一热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利。—— 视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。

医院医务礼仪培训PPT课件

保持微笑
微笑是建立良好医患关系的重要手段，医务人员应保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进行眼神交流，以示关心和关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势的轻柔、尊重，避免对患者造成不适或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅关乎个人形象，更关乎医院整体形象和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交流，形成良好的互动氛围，增强了团队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼仪规范和沟通技巧，能够更好地与患者及其家属进行沟通，提高患者满意度。
06
医务人员接待与拜访礼仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再取热菜，先取主食再取甜点或水果。同时要注意适量取食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食或贪多嚼不烂。同时要尊重别人的权益，不要占用别人的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌的整洁和卫生。同时要注意自己的举止和言语，不要大声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。

医院服务培训 PPT课件

医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则
• • • • 平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守，自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位，尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。

医院服务礼仪培训课件PPT(37张)

（2）接送客人，行30°鞠躬礼，表示感谢、迎送。
（3）行45°鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。
微笑的种类与练习
微笑的种类:
1.自信的微笑 2.礼貌的微笑 3.真诚的微笑
微笑的练习
微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑发自内心，无任何做作之态，只有笑的真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉快
目光
眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目光中的关心理解，可以在目光中交流。
目光
(一)正确的目光交流方法使你达到成功的沟通
在医生护士与患者交流的时候，视线接触对方的时间应占谈话时间的50% 到70%，医生和护士要学会用心地去观察对方的眼神，从对方目光的真实态度中来调整自己与对方交流的方式、态度，以求得到更好的沟通的效果。
护士工作时的坐姿要端正
“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适；护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。
轻盈机敏的步态走出护士的动态美
行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。Βιβλιοθήκη 二)目光交流中要注意避免的10种眼神
（1）目光漂浮不定（2）睨视、斜视（3）视而不见（4）操作时视线不集中在手的操作部位（5）眯着眼睛注视人（6）眼睛始终不看病人（7）交流时目光躲闪、不敢正视对方（8）将目光移来移去，上下左右反复打量（9）目不转睛（10）将目光凝聚在对方面部某个部位

医院导医礼仪培训课件26张PPT

前言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、目视对方、态度和蔼
面带微笑、带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑

医院服务礼仪培训ppt课件

医院服务礼仪培训ppt课件
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助，如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服装款式，如医生、护士、行政人员等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服务、远程医疗等，以满足患者不断变化的需求。

医院服务礼仪培训 ppt课件

服务就是情感的一种付出! 您的健康是我们永远的追求! 人人为我把关，我为人人把关！您的健康是我们最大的满足！您只需相信您的选择，剩下的由我们来做！您所想的就是我们要做的！
医院服务礼仪培训
我们的企业文化（二）
我们的用人原则：
请你来是解决问题的，而不是制造更多的新问题。
做人比做事更重要
厚德载物态度决定一切
3．如何提高医院的服务
学会尊重病人及家属
与众不同的修养素质、高职业素质
对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务
动作激励优秀就医、划价、取药一体化
慎下判断，及时补救
科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦
不是亲人胜似亲人
温馨的环境是有效的沟通的保证
内容概要
一、塑造好您的第一印象二、语言礼仪三、沟通技巧四、见面礼仪五、工作礼仪六、礼仪的原则
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
☺ 最初的1分钟设计 ☺ 问候+微笑+仪表 ☺ 形成来自视觉75%
魅力关键
把话说得动听：体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原则的人松弛放松不墨守成规
耐心解释
做服务形象模拟光盘
从“头”做起——身随头动兵随将移
从“小”做起——大处着眼小处着手从“好”开始——好的开始是成功的一半从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
医院服务礼仪培训
Hale Waihona Puke 爱心被排斥！医院服务礼仪培训
我们的企业文化（一）
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。我们的服务理念：
马洛斯需求层次
自我实现受人尊重社会交往安全需求生理需求

《医疗服务礼仪》课件

展现医院文化
医疗服务礼仪是医院文化的重要组成部分，良好的礼仪能够展现医院的人文关怀和社会责任。
医疗服务礼仪的历史与发展
古代医疗礼仪
发展趋势
古代中医在行医过程中注重医德和人文关怀，形成了早期的医疗礼仪。
未来医疗服务礼仪将更加注重人性化、多元化和科技化，以满足患者日益增长的需求。
现代医疗服务礼仪
国际医疗服务礼仪的发展趋势与借鉴
国际交流与合作
通过国际交流与合作，借鉴其他国家和地区的先进经验，推动医疗服务礼仪的创新与发展。
标准化与规范化
制定并完善医疗服务礼仪的规范和标准，提高整体服务水平，为患者提供更好的就医体验。
THANKS
感谢观看
《医疗服务礼仪》ppt课件
目录
• 医疗服务礼仪概述 • 医疗服务礼仪的核心原则 • 医疗服务礼仪的具体要求 • 医疗服务礼仪的实践与应用 • 提升医疗服务礼仪的途径与方法 • 医疗服务礼仪的未来发展与展望
01
医疗服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
医疗服务礼仪是指在医疗行业中，医务人员在与患者及其家属交往过程中应遵循的行为规范和准则。
培训内容应涵盖语言沟通、肢体语言、着装仪表等方面，全面提升医务人员的礼仪素养。
持续学习与反思
鼓励医务人员通过阅读、讲座、网络课程等方式持续学习，提高自身礼仪修养。定期组织反思会，分享在医疗服务中遇到的礼仪问题及解决经验，促进共同进步。
提倡医务人员在日常工作中相互观察、提醒，及时纠正不规范的礼仪行为。
随着医学模式的转变和患者权益的重视，现代医疗服务礼仪逐渐规范化、专业化，并成为医疗行业中的重要组成部分。
02
医疗服务礼仪的核心原则

医院礼仪培训-PPT_ppt课件

三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。

医院服务礼仪培训ppt课件

有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度。
良好服务礼仪的核心原则
尊重诚信热情专业友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者，礼貌询问病情，给予合适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应保持专业、严谨的态度，详细了解患者病情，合理安排诊疗程序。

医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】

四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情

医院医护服务礼仪培训PPT课件

员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容，穿着规范的工作服，展现出专业和亲切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患者需求，提供必要的帮助和倾听患者陈述，不打断患者发言，给予患者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私，不在公共场合讨论患者病情和个人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培养医护人员的服务意识和团队协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程，确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩效考核和奖惩体系，激励医护人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪容，穿着干净的工作服，佩戴好工牌，给患者留下良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应面带微笑，主动问候患者，询问患者需求，并提供必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权利和尊严，保护患者隐私，不歧视任何患者，平等对待每一位患者。
医护团队协作的重要性
优化资源配置，提高工作效率

医院服务礼仪培训课件ppt

真诚合作互相配合关心体贴互相理解互相监督建立友谊
沟通技巧原则
准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。按规定着装。坐姿端正。手机调关机或调静音保持肃静，不交头接耳。不带阅与会议无关的书报杂志等。不打瞌睡。不鼓倒掌、不喝倒彩。不乱丢杂物。
岗中禁忌
递物：本、卡、钱、药品……
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……

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三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
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三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
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三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
岗中禁忌
1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报； 5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。
手势禁忌
一指神功

三、后勤人员服务礼仪
医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也必须与医院保持统一的服务，坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的原则，维护医院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必须讲求服务质量。所以，我们后勤工作人员的工作态度和服务礼仪要力求广大群众的满意。
一、服务礼仪基本概要
2.服务礼仪为何那么重要？无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
自我形象的检查是否做到？
男士：头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？ ……
四、保洁员服务礼仪
擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。
主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
二、窗口服务接待礼仪
“五个一样”
要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复……
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院……
三、后勤人员服务礼仪
要怎么规范我的服务？
1.我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2.面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。 3.我总是用尊称称呼患者。 4.我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5.我熟悉自己的工作程序。 6.我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。 7.我为患者引路而不是指引方向。 9.我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。 10.我总是称赞我的医院。
四、保洁员服务礼仪
问候
1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多次相遇可点头微笑致意。 2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
四、保洁员服务礼仪
打扫时的礼仪
进入房间时：
如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来打扫病房吗”、 “对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。
医院服务礼仪培训
内
容
服务礼仪基本概要收费员、导医窗口服务接待收费员窗口服务接待后勤人员服务礼仪后勤人员保洁员服务礼仪
一、服务礼仪基本概要
1.什么是礼仪？
所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 “仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。
自我形象的检查是否做到？
女士：头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净吗？指甲油什么颜色？ ……
二、窗口服务接待礼仪
提前到岗、岗前准备、岗前恭候做到“三个主动、五个一样” “ 三个主动”
在和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用
四、保洁员服务礼仪
服装
按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。
水电维修员
水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施定期检查、维修养护工作，遇突发事件立即投入抢修，确保医院各个环节有序的运行。在日常工作中我们给患者及医护人员创造了一个安全的就诊及工作环境外，还要注意我们的言行举止，给患者以及我们的医院工作人员更多的微笑，让他们感觉到我们的温暖、安慰和希望！因为微笑是服务的基础和核心。