银行支行服务质量调查报告
支行检查情况汇报
支行检查情况汇报尊敬的领导：根据您的要求，我对支行的检查情况进行了汇报。
在此次检查中，我发现了一些问题并采取了相应的措施进行整改。
首先，我对支行的日常运营情况进行了全面的了解。
通过查阅资料、与员工交流和观察，我发现了一些问题。
比如，部分员工对于业务流程和规定并不了解透彻，导致办理业务时出现了偏差。
同时，支行的服务质量也存在一些问题，客户投诉较多，主要集中在服务态度不好、办理业务效率低等方面。
针对以上问题，我立即采取了相应的措施。
首先，我组织了一次业务培训，对员工进行了规范化的培训，使他们对于业务流程和规定有了更清晰的认识。
同时，我也对服务态度进行了强调，要求员工要以客户为中心，提高服务意识，增强服务技能。
此外，我也对支行的工作流程进行了优化，通过调整工作流程和加强内部协调，提高了办理业务的效率。
在整改措施的落实过程中，我也对整改效果进行了跟踪和评估。
通过一段时间的观察和客户反馈，整改效果是显著的，客户投诉明显减少，支行的整体运营效率也得到了提升。
除了以上问题和整改措施，我还对支行的风险防控情况进行了检查。
通过查阅相关资料和与风险管理人员交流，我发现了一些风险隐患。
比如，部分员工在办理业务时存在操作不规范的情况，容易引发风险隐患。
同时，支行的风险防控措施也存在一些不足，需要进一步加强。
针对以上问题，我及时与风险管理人员进行了沟通，制定了相应的风险防控措施。
同时，我也对员工进行了风险防控培训，提高了员工对于风险防控工作的重视程度。
此外，我也对支行的风险防控措施进行了优化和完善，确保了风险防控工作的有效实施。
在整个检查和整改的过程中，我始终坚持以客户为中心，以问题为导向，及时发现问题并采取有效措施进行整改，最大限度地保障了支行的正常运营和风险防控工作的有效实施。
总的来说，支行的检查情况汇报如上。
在今后的工作中，我将继续加强对支行运营情况的监督和检查，及时发现问题并进行整改，确保支行的稳健运营和风险防控工作的有效实施。
银行满意度调查报告
银行满意度调查报告一、调查背景介绍近年来，我国银行业竞争日益激烈，各大银行为了吸引更多的客户和提升服务质量，重视满意度调研，以了解客户对其服务的评价和需求。
本报告是基于对某银行的满意度调查结果进行分析和总结，旨在为该银行提供改进及优化服务的建议。
二、调查方法及样本分析本次调查采用了问卷调查的方式，以该银行的客户为样本对象，共收集到有效问卷200份。
问卷包括了对银行服务的各个方面进行评价的多项选择题和开放性问题。
对样本进行分析后发现，大多数调查对象的年龄在30岁至50岁之间，其中男性占53%，女性占47%。
调查对象多数为高等教育水平，且收入较为稳定。
三、服务内容满意度调查1. 银行柜台服务满意度根据调查结果显示，85%的受访者对银行柜台服务表示满意。
其中，40%的受访者认为柜台服务态度友好且专业，30%的受访者对柜台办理业务的效率感到满意，15%的受访者对柜台人员的等候时间较短感到满意。
唯一需要改进的是柜台的排队管理，有10%的受访者对排队时间过长表示不满意。
2. 电话银行服务满意度调查结果显示，电话银行服务的满意度为90%。
受访者中有50%表示对电话银行提供的咨询和帮助感到满意，30%的受访者认为电话银行的服务人员给予了及时解答，有效解决了他们的问题，还有10%的受访者对电话银行提供的理财服务表示满意。
然而，仍有10%的受访者对电话银行的繁琐操作流程感到不满意。
3. 网上银行服务满意度调查结果显示，网上银行服务的满意度为80%。
35%的受访者认为网上银行提供的操作便捷且安全，30%的受访者对网上银行的账户查询和转账功能表示满意，15%的受访者对网上银行的理财产品推荐感到满意。
值得关注的是，20%的受访者对网上银行的账户登录速度较慢表示不满意。
四、服务质量问题分析1. 隐私保护问题根据调查结果，10%的受访者认为银行在客户个人信息保护方面表现不佳。
他们担心个人信息的泄露以及信息被不当使用。
因此，该银行应加强内部管理，提升数据安全保护水平，切实保护客户的隐私权益。
银行质量自查报告范文
银行质量自查报告范文根据银行质量自查报告要求，我行对自身经营管理进行了全面自查，现将自查结果报告如下：一、组织结构和内控管理我行对组织结构和内控管理进行了全面自查，发现存在部分岗位职责不清晰、内部控制制度不够完善等问题。
针对以上问题，我行将加强内部流程和制度建设，明确岗位职责，完善内部控制制度，并加强对员工的培训和管理，以确保内部控制体系的有效运行。
二、风险管理我行对风险管理工作进行了自查，发现存在风险识别不够全面、风险评估不够及时等问题。
我行将配备专业化人员，加强风险管理团队的建设，完善风险管理流程，提高风险管理水平，确保风险控制在可控范围内。
三、服务质量我行对服务质量进行了自查，发现部分客户投诉率较高，客户满意度不够高等问题。
我行将加大对客户服务培训力度，提升员工的服务意识和服务水平，改善服务流程，营造良好的服务氛围，提高客户满意度，确保客户的权益和利益受到保障。
四、信息技术安全我行对信息技术安全进行了自查，发现存在信息系统安全性不足、数据存储和传输存在安全隐患等问题。
我行将加强信息技术安全管理，完善信息系统安全防护措施，加强对系统的监控和维护，提升信息技术安全水平，确保客户信息的安全和可靠性。
五、资金运营我行对资金运营进行了自查，发现存在部分资金运营风险较高、运营效率不够高等问题。
我行将加强资金运营管理，严格控制风险，优化资金运营结构，提高资金利用效率，确保银行经营的稳健性和良好的运营业绩。
以上为我行自查结果汇报，我行将结合自查结果，积极整改，不断提升自身经营管理水平，为客户提供更加优质的金融服务。
六、合规风险管理我行对合规风险管理进行了自查，发现合规意识薄弱、合规管理流程不够完善等问题。
我行将加强合规风险管理团队建设，加强合规培训和教育，完善合规管理制度和流程，加强内部合规监督和检查，确保业务合规、合法经营，维护金融市场秩序和信誉。
综上所述，我行将根据自查结果，制定整改计划，加大内部管理力度，加强内部人员培训和教育，完善内部管理制度，加强内部监督和检查，确保自身业务安全、合规经营，确保客户权益和金融市场稳定。
银行支行客户满意度调研报告+银行支行服务文化工作方案
银行支行客户满意度及意见调查分析报告一、客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，金融服务领域竞争愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据行业趋势，开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高行业竞争力。
鉴于此，通过我行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究分析，了解客户最真实准确的意见及建议，以此为指导，总结优劣，提出合理建议，借此提升我行的行业竞争力，为我行今后的业务更好发展提供数据支持。
二、客户满意度调查过程信息采集区域：祥支行大厅调查对象：咨询和办理业务的客户调查执行方式：问卷调查调查执行周期：年09月15日——2016年10月3日有效样本数量：总共投放700份问卷，有效样本量520份。
三、银行客户问卷数据分析统计（详见下列图表）1.职业分布：从职业分布来看，个体商户和服务行业是我行客户群体的主要来源，合计占比为59.94%，教师与公务员群体也占据着较大比重。
公务员教师个体商户服务行业自由职业18.17% 13.25% 32.66% 27.28% 8.64%2.性别:男女比例平均，比例为1.14：1男女256 2243.个人月收入：抽查样本中，中等收入（1000--3000元）客户群体占据绝大多数，是我行客户群体中的主力军学生1000元以下1000-3000元3000-5000元5000元以上2.35% 1.86% 52.58% 30.94% 12.27%4.年龄阶段：客户年龄阶段主要集中30－50岁之间，以中年群体为核心，合计占比为：65.18%20岁以下20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上4.65% 10.66% 28.52% 36.66% 19.52%5.客户来我行办理最多的业务种类分布：存取款转账等基本结算业务最多，合计占比为71.93%存款取款转账对公业务其他28.25% 25.32% 18.36% 12.88% 15.19%6.客户对我行提供的服务满意度分布为：非常满意满意一般需要提升不满意33.56% 49.24% 10.13% 6.67% 0.4%7.客户办理业务等待时间：等待时间5分钟之内的客户，合计占比为56.65%直接办理1--3分钟3--5分钟5--10分钟10分钟以上12.87% 16.36% 27.42% 37.43% 7.92%8.客户认为我行需要进行改善提高的方面分布：增加网点数量丰富业务种类提高业务办理速度大厅人员服务其他17.34% 28.36% 37.89% 8.25% 8.16%9.客户在我行之外和哪家银行也有业务往来：邮政储蓄银行农村信用社建设银行农业银行工商银行其他银行22.32% 26.16% 13.49% 20.66% 15.13% 2.24%10.客户平时是通过哪些渠道了解我行：官方网站微信公众号营业网点亲朋介绍电话咨询室外广告10.25% 35.47% 35.52% 23.34% 5.36% 8.39%四.银行客户满意度分析统计1产品业务（1）综合分析从调研数据来看，客户群体大部分为个体商户和服务行业，公务员和教师所占比重也相对较大，男女比例基本上1:1，年龄阶段则主要是30--50岁的中年客户为主，人均月收入在3000元左右，顾客到我行办理的业务主要集中在存取款和转账等基本结算业务，比例高达71.93%，批量开卡,代发工资业务的比重也相对较高。
支行调研情况汇报
支行调研情况汇报
尊敬的领导：
经过近期对各支行的调研，我将向您汇报一下支行调研情况。
首先，我们对各支行的业务情况进行了详细的了解。
通过与支行经理和工作人
员的交流，我们了解到各支行的业务状况良好，业务量稳步增长。
同时，支行在客户服务和产品创新方面也取得了一定的成绩。
在这一过程中，我们也发现了一些问题，比如某些支行的业务流程还存在一些不够完善的地方，需要进一步加强和改进。
其次，我们对各支行的风险管控情况进行了全面的了解。
通过与风险管理部门
的沟通和对支行的风险情况进行排查，我们发现各支行在风险管控方面还存在一些不足之处，比如对于信贷风险的控制还需要进一步加强，对于市场风险的防范也需要更加重视。
另外，我们还对各支行的员工队伍建设情况进行了考察。
通过与支行员工的交
流和观察，我们发现各支行的员工队伍整体素质较高，工作态度也较为积极。
但是，也有部分支行存在员工素质不够高、培训不足等问题，需要加强对员工的培训和引导，提高员工的综合素质和服务水平。
最后，我们对各支行的业务拓展和创新情况进行了调研。
通过与支行经理和相
关部门的交流，我们了解到各支行在业务拓展和产品创新方面都取得了一些成绩，但也存在一些问题，比如对于新产品的推广还需要加强，对于市场需求的把握还不够准确，需要进一步改进和完善。
综上所述，通过这次调研，我们对各支行的情况有了更加全面的了解，也发现
了一些问题和不足之处。
希望领导能够给予支行更多的支持和指导，帮助支行进一步完善业务流程，加强风险管控，提高员工队伍素质，推动业务拓展和创新，实现支行业务的稳步增长和可持续发展。
谢谢！。
银行客户满意度调查报告
XX银行XX市支行客户满意度调查报告调查对象：XX银行客户调查内容：XX银行客户满意度调查调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解XX银行是否能满足客户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需求，并在此基础上持续改进，从而提升客户对XX银行的满意度，完善XX银行的整体形象。
调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，共50张问卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。
一、调查结果与数据分析(一)被调查对象的基本情况分析1.被调查对象的职业图1被调查对象的职业从图1中可以看出，来银行办理业力的人中其它职业（务农）的人数，占总人数的34%，其次是企业职工，占26%，个体工商户占比20%，外出务工人员占比12%，学生占比4%，离、退休人员和政府机关或事业单位的点比分别为2%，通过分析客户职业信息可以看出XX银行面对的客户，以农村客户居多。
2.被调查对象的年龄图2被调查对象的年龄从图2中可以看出到银行办理业务的客户大部分年龄都是在18-30岁之间，占比为50%，31-40岁的客户占20%，41-50岁的客户占20%，18岁以下客户占2%，根据数据可以看出，来银行办理业务的人群都是社会的主要力量，他们有一定的经济来源。
3.被调查对象的教育程度图3被调查对象的教育程度从图3中可以看出来银行办理业务的人群中文化教育程度高中／技校及以下学历的占72%，大专学历的客户占18%，本科学历的客户占18%。
从数据可以看出客户文化教育程度普遍偏低，这和XX银行点多面广，面对的农村客户群有一定的关系。
(二)被调查对象对XX银行满意度情况分析1.对银行总体服务满意度的情况分析图4.对银行总体服务满意度的情况分析从图4中可以看出，客户对XX银行总体服务的满意度还是比较高的，其中非常满意的客户占64%，比较满意的客户占28%，对银行服务感觉一般的客户占8%。
通过数据，说明近几年加强XX银行转型，加强服务管理，提高客户满意度起到一定的成效。
检查支行服务报告总结范文
检查支行服务报告总结范文近期，我市某银行进行了对各支行业务服务的检查工作。
经过全面细致的调查与评估，我们得出以下结论和建议。
首先，就整体服务质量而言，大部分支行的服务态度良好，员工热情主动，能够及时回答客户的咨询并提供相关的帮助。
对于突发事件和投诉处理，大部分支行有较好的处理能力，及时解决问题，并相应地进行后续跟进。
然而，少数支行服务质量略有不足，存在一些表面客套、敷衍应付的现象，对客户的需求和问题缺乏足够的关注和解决意识。
对此，我们建议这些支行应进一步加强员工的培训，提高服务意识，确保客户的满意度。
其次，就信贷业务服务而言，大部分支行能够针对客户的资金需求提供相应的解决方案，并给予合理的信贷额度。
同时，支行员工对于信贷政策和流程有一定的了解和掌握，能够为客户提供指导和协助。
然而，我们也发现了一些支行在审批过程中存在程序繁琐、审批时间较长等问题。
面对这些问题，我们建议银行总部要与各支行加强沟通与协调，提高信贷审批效率，减少客户的等待时间。
再次，就投资理财服务而言，大部分支行能够根据客户的风险偏好和财务状况，提供个性化的投资建议和产品选择。
同时，大部分支行也重视投资理财的风险提示，告知客户本产品可能存在的风险，维护客户的利益。
然而，我们也发现一些支行存在推销高风险理财产品的情况，对于客户的风险承受能力考虑不够全面，可能导致客户财产损失。
因此，我们建议银行总部加强对支行的管理和监督，确保支行员工的销售行为合规，提高投资理财服务的透明度和安全性。
最后，就互联网金融服务而言，大部分支行已经适应了互联网金融的发展趋势，提供了在线银行、移动支付、电子商务等多样化的服务。
同时，大部分支行的网点和ATM机设施也得到了更新和改进。
然而，少数支行的互联网金融服务还有待提高，网上银行办理流程繁琐，移动支付系统不够稳定。
因此，我们建议加强对互联网金融服务的技术支持与培训，提高服务水平和用户体验。
综上所述，本次对支行服务的检查工作发现了一些问题，同时也肯定了银行在服务质量和创新方面所取得的成就。
银行服务质量调研报告背景
银行服务质量调研报告背景银行服务质量是指银行向客户提供的各种金融服务中所体现出的质量水平。
随着金融市场的日益竞争以及顾客对服务质量要求的不断提高，银行作为金融服务的主要提供者，其服务质量对于保持市场竞争力和提高顾客满意度至关重要。
随着经济的发展和金融行业的快速发展，银行业务的范围和种类不断拓展，服务质量的重要性日益凸显。
银行服务质量深受顾客的关注，服务质量的好坏直接影响着银行的市场竞争力和顾客选择银行的意愿。
银行服务质量调研报告旨在通过对各家银行的服务质量进行综合调查和评估，了解当前银行服务的实际情况，为银行改进服务质量提供有力的依据。
通过调研报告，银行可以了解到自身的服务优劣势，并有针对性地改善服务品质，满足客户的需求和期望。
银行服务质量调研报告的编制需要采集大量的数据和信息。
调研报告中常常包括从顾客角度出发的满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对于银行各项服务的满意度、建议和意见。
此外，还可以通过对国内外银行业发展趋势的研究和对银行各项服务指标的测算等方法，全面、客观地评估银行服务质量。
银行服务质量调研报告的编制应采用科学、客观、全面、可靠的方法。
在调查样本的选择上，应确保样本具有代表性，能够真实反映整个银行顾客群体的意见和要求。
在数据分析上，应注重整体性和细节性的结合，综合分析各项指标的得分和排名，同时关注各项指标的差异和变化情况，以便更好地评估银行的服务质量。
银行服务质量调研报告的编制必须注重实际应用和改进方案的提出。
通过分析调研结果，可以发现银行的服务短板和改进空间，在报告中对此进行指出，并提出相应的改进方案和建议。
这些改进方案应具体、可操作，并尽量符合顾客的需求和期望，从而提高银行的服务质量。
综上所述，银行服务质量调研报告是银行业务改进和提升服务质量的重要参考依据。
只有在了解客户需求和评估服务质量的基础上，银行才能制定出更好的服务策略和提供更满意的金融服务。
银行服务质量调研报告的编制进一步促进了银行业务的创新和发展，提高了整个金融行业的服务质量水平。
银行满意度调查分析报告及整改措施
银行满意度调查分析报告及整改措施一、引言随着金融市场竞争的加剧，银行客户对银行服务质量的要求越来越高。
为了提升客户满意度，提高银行竞争力，本报告通过对某银行进行客户满意度调查，分析客户需求和银行服务的差距，并提出针对性的整改措施。
二、调查方法与数据来源本次调查采用问卷调查法，共发放 200 份问卷，有效回收 150 份。
调查对象主要为该银行的客户，包括个人客户和企业客户。
调查内容涵盖银行的服务质量、服务效率、产品创新、员工素质等方面。
数据采用SPSS 软件进行统计分析。
三、调查结果与分析1. 客户对银行服务质量的整体满意度较高，但仍有提升空间。
其中，60%的客户表示满意，30%的客户表示一般，10%的客户表示不满意。
2. 在服务项目方面，客户对存款、贷款、结算等常规业务的满意度较高，而对信用卡、理财产品等创新业务的满意度较低。
这可能是因为客户对常规业务的需求更为迫切，而对创新业务的需求相对较少。
3. 在服务效率方面，客户对银行排队等候时间、业务办理时间的满意度较低。
这可能是因为银行网点数量不足、工作人员效率低下等原因导致。
4. 在产品创新方面，客户对银行的产品满意度较低。
这可能是因为银行产品同质化严重、缺乏针对性等原因导致。
5. 在员工素质方面，客户对银行员工的业务能力、服务态度的满意度较高，但对员工的专业素养、金融知识等方面的满意度较低。
四、整改措施1. 提升服务品质：加强员工培训，提高业务素质和服务水平；优化服务流程，减少客户等待时间；提高网点数量，扩大服务覆盖范围。
2. 加强产品创新：深入了解客户需求，开发具有针对性的金融产品；加强与国内外金融机构的合作，引进先进的产品和服务理念。
3. 提高员工素质：加强员工培训，提高业务能力和专业素养；注重员工心理健康，提高服务态度；建立激励机制，激发员工工作积极性。
4. 加强企业文化建设：树立以客户为中心的企业理念，提高员工的客户意识；加强企业内部沟通，提高员工对企业的归属感和认同感。
银行网点服务调研报告
银行网点服务调研报告银行网点工作调研对XX支行2012年首季经营情况的调研2012年6月11日按照支行党委的安排，由XX行长带队，支行各部门总经理陪同，一行共计七人对XX支行12年首季业务经营中情况进行了总结、剖析，其间我们先后与XX支行行长XXX、运营主管XXX及部分柜员分别进行了交流，就12年首季该支行首季综合考核结果的落后以及经营管理中存在的问题，从主、客观两个方面，着重分析了工作中存在的不足及其原因，同时也就该处业务发展提出了针对性措施建议，现就本次调研的主要内容汇报如下：一、基本情况XX支行现有工作人员8名，行长XXX，运营主管XXX，柜面人员5人，大堂副理1人，截止至2012年6月11日各项存款余额XX 亿元，比年初下降XX万元，其中对公存款XX亿元，比年初下降XX万元，储蓄存款XX亿元，比年初增加XX万元；各项贷款XX 万元，比年初增加XX万元。
二、2012年上半年的业务经营取得的成绩2012年XX支行在上级行的领导下，围绕全年工作目标，坚持有效发展，立足于传统业务，积极加强零售业务的营销，由于营销策略合理、营销方式全面，使我行部分零售业务品种取得了良好的成绩。
1、全行共同努力，代理保险营销态势良好。
XX支行在年初经营分析会上针对代理寿险业务制定了有效的激励机制，经过对多家代理保险产品的比较分析，最终确定了以中国人寿的产品为主要营销品种，并规范柜员营销方式，营销时必须充分的向客户展示寿险品种的利弊，鼓励柜员在正确的营销方式下积极营销，6月初在XXX行与XX人寿举办的HPC项目活动中，我行15天时间内完成寿险XX万元，完成HPC项目活动任务的153.33%，成为该活动的第一名，截至到六月中旬，我行共营销寿险XX万元，完成全年任务的69.86%。
2、多重营销方式，电子银行营销成效明显。
我行重点加强电子银行营销，努力提升我行电子银行业务的发展质量和水平，提升客户活跃度和忠诚度，提高客户渗透率。
工商银行调查报告
工商银行调查报告工商银行调查报告近年来，随着经济的快速发展和金融市场的不断扩大，工商银行作为中国最大的商业银行之一，扮演着重要的角色。
为了更好地了解工商银行的运营情况和客户需求，我们进行了一项调查研究。
本报告将总结我们的发现，并提出一些建议，以帮助工商银行进一步提升服务质量和客户满意度。
一、调查方法和样本选择本次调查采用了定量和定性相结合的方法。
我们通过问卷调查和深入访谈的方式，收集了大量的数据和意见。
样本选择方面，我们在不同地区、不同年龄、不同职业和不同收入水平的人群中进行了随机抽样，以确保结果的代表性和客观性。
二、工商银行的服务质量在调查中，我们发现工商银行的服务质量整体上得到了客户的认可。
大多数受访者表示，工商银行的柜面服务高效、专业，并且员工态度友好。
同时，工商银行的网上银行和手机银行也受到了广大客户的好评。
这些便利的电子渠道为客户提供了更加便捷的金融服务体验。
然而，我们也发现了一些问题。
一些受访者反映，工商银行的柜面排队时间较长，尤其是在繁忙的时段。
此外，一些老年客户对于使用电子渠道还存在一定的困惑和不适应。
因此，工商银行需要进一步优化柜面服务流程，减少客户等待时间，并提供更多的培训和指导，帮助客户更好地使用电子渠道。
三、工商银行的产品创新在产品创新方面，工商银行取得了一些成就。
调查显示，工商银行的理财产品和贷款产品具有较高的竞争力，受到了客户的青睐。
此外，工商银行还推出了一系列专门针对小微企业和个体工商户的金融产品，为他们提供了更加灵活和便捷的金融支持。
然而，我们也发现了一些潜在的问题。
一些受访者表示，工商银行的产品线仍然有待进一步丰富，特别是在投资和保险领域。
此外，一些产品的费用和利率也存在一定的竞争性问题。
因此，工商银行可以加大对于新产品的研发投入，并审慎评估费用和利率的合理性，以满足客户多样化的需求。
四、工商银行的社会责任作为一家大型金融机构，工商银行承担着重要的社会责任。
在调查中，我们了解到，工商银行积极参与了许多社会公益活动，如扶贫助学、环保和文化艺术等领域。
大连银行现状调查报告
大连银行现状调查报告调查背景：大连银行是我国一家较为知名的银行机构，承担着经济发展和金融服务的重要职责。
为了了解大连银行目前的现状，本次调查旨在收集相关数据和信息，以便对其业务状况和发展趋势进行分析。
调查方法：本次调查采用了问卷调查的方式。
问卷内容包括大连银行的服务质量、产品种类、营销策略、客户满意度以及面临的挑战等方面。
问卷共发放500份，其中300份为大连银行的客户，200份为普通市民。
通过回收问卷并进行数据分析，得出以下调查结果。
调查结果：1. 服务质量：大连银行的服务质量得到了客户的一致好评。
64.5%的客户认为大连银行的服务态度友好，高效解决问题。
然而，仍有37.8%的客户指出服务人员的业务水平有待提高。
2. 产品种类：大连银行的产品种类较为丰富，覆盖了个人储蓄、个人贷款、企业金融等多个领域。
在个人储蓄方面，大连银行的定期储蓄和理财产品备受客户欢迎。
然而，仍有22.6%的受访者表示对于贷款产品种类的需求有所不满。
3. 营销策略：大连银行采用多种营销策略来吸引客户，例如推出优惠活动、合作推广等。
调查显示，48.2%的受访者认为大连银行的营销策略有效，使其更愿意选择该银行。
然而，有部分受访者认为大连银行的宣传方式过于沉闷，亟需创新。
4. 客户满意度：大连银行的客户整体满意度较高。
79.4%的客户表示满意或非常满意，并表示会继续选择大连银行作为金融合作伙伴。
然而，15.7%的受访者认为大连银行的利率水平相对较高，不符合其需求。
5. 面临的挑战：在调查中，部分受访者提到了大连银行所面临的挑战。
其中包括日益激烈的市场竞争、金融科技的不断发展以及应对黑灰产业链等风险挑战。
在这些挑战下，大连银行需要持续创新，提升服务质量和产品创新能力。
结论：综合以上调查结果，大连银行在客户服务质量、产品种类、营销策略等方面取得了一定的成绩。
然而，在提高服务人员的业务水平、创新宣传方式以及应对市场竞争等方面仍有进步的空间。
银行营业网点服务调查分析报告汇报PPT
加强培训 完善激励机制
• 进一步加大对营业网点的管理和投入力度。 • 转型网点必须同步改造附行式自助银行，并在部分发达城区的
热点区域、网点空白区域加大离行式ATM和CRS的投入； • 将营业面积较小的纯粹交易网点改建为离行式自助银行； • 统一规范自助设备品牌和型号，有效提高维护和管理的效率。
办理柜面业务的客户
40位/天
每个柜台平均接待客户
银行营业网点服务状况调查分析
PART 02调查概述
服务质量
➢ 服务范围质量相对较差的是“受理业 务时的服务规范”，声音过小，不耐 烦,较长时间不回复等回答，接待客户 时处理规范较差。
➢ 营业网点的服务功能没有得到很好的 发挥。
➢ 银行柜员疲于基础的收发费，没有精 力与客户进行良好好的沟通。
• 建立完善的用人和薪酬分配机制，对各级机关管理部门和岗位进行 一次认真的清理和优化，把较多的机关冗员充实到一线营业网点。
• 根据“三农”业务发展和网点临柜营业的实际需要，尽快招聘一定 数量的新人，比如大专生甚至高职高专生。
• 上级行应根据各行的调研结果和申请，在确保“只增不减”的前提 下，适当放松各行的网点恢复或增设，在人口密集、经济活跃的乡 镇区域尽可能地得到恢复或增设我行营业网点，从而进一步提高我 行的网点覆盖面。
调查对象
什么省什么市什么区 ×路×银行营业点的客户群
银行营业网点服务状况调查分析
PART 02调查概述
01 02 03
产品服务
主要办理的业务大部分是个人业务其次是国际业 务中的外汇以及信用卡办理。
人员服务
相对较差的服务质量数受理业务时服务规范，得分 率为87.46%，以及服务形象规范（87.25%）
服务自查报告范文3篇
服务自查报告范文3篇柜面服务质量自查报告为进一步加强XXX运营管理风险防控及柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和柜面服务质量，XXX 成立自查小组，对支行柜面服务情况进行了全面检查：一、成立自查小组组长：副组长：组员：二、检查内容：一)、网点服务环境方面：1、营业网点内部、外部环境整洁2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁3、网点外部明示营业时间4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序10、营业厅内设有咨询柜台(或大堂经理工作台)，有人值守，方便客户咨询11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅12、服务设施(点验钞机、叫号机等)正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内13、自助服务区与营业厅内部相连14、自助设备完好率达到100%15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象二)、信息公示方面：1、营业厅内明示主要业务收费标准2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价3、营业厅、自助服务区分别设置客服(投诉)电话4、可通过有关途径查询银行销售产品信息5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务三)、业务种类及处理效率方面：1、可受理中间业务2、可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请3、无因客户排长队而投诉的现象四)、人员配备与肉体风貌方面：1、营业厅配备4名大堂司理等服务引导人员2、理财师配备不少于1人，且持XXX颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗3、员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一事情胸牌或摆放服务公示牌(如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗)4、员工举止文雅，站姿坐姿端庄风雅5、银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准6、事情时间不聊天、不大声喧嚣，不做与业务无关的事五)、服务与规范方面1、营业网点每月最少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录3、有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程4、建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查5、大堂经理主动引导客户办理业务6、大堂经理指导客户使用自助设备7、大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点8、柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识9、临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效10、向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象11、客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复12、系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理13、平安保卫人员连续在岗，正确地履行职责14、营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备15、有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等16、营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅xx银行xx支行xx年x月x日优质服务年”活动自查报告根据卫生主管部门统一部署，我院认真开展了“优质服务年”活动。
工商银行调研报告
工商银行调研报告关于中国工商银行经营状况的调研报告摘要：中国工商银行，成立于1984年，是中国最大的商业银行，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，上市公司，拥有中国最大的客户群。
上证A股：工商银行（601398）。
工商银行和中国银行2010年8月27日发布的财报显示,2010 年上半年业绩继续保持较高的增长速度。
工行继续蝉联“中国最赚钱公司”。
而本文正是针对工行的经营状况作出一定的调研分析。
关键词：工行；经营状况；调研报告一、经济金融及监管环境1 .国际经济金融及监管环境2011年上半年，全球经济整体复苏步伐趋缓，不平衡复苏格局延续。
上半年，中东，北非动乱及日本地震突发，欧美主上半年，本行继续推进个人金融业务经营转型，全面实施强个金战略。
以新市场，新客户为目标，强化公私部门协同营销，加快构建批量化个人客户开展机制，提升产品对目标客户群渗透。
持续推进工银商友俱乐部和名人理财俱乐部建设，打造新型营销平台，构建银商合作新机制。
加快产品创新推广，推动理财与储蓄业务良性互动开展。
加快个人消费贷款和经营性贷款开展，调整优化个人信贷结构。
储蓄存款, 个人贷款，银行类理财和信用卡等业务位居同业首位。
荣获《亚洲银行家》中国最正确零售银行称号。
2011年6月末，本行个人客户2.69亿个，其中个人贷款客户713万个。
根据人民银行数据，2011年6月末，本行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为16.9%和14.2%。
储蓄存款加强与对公业务联动营销，通过开展代发工资业务，批量拓展个人客户。
以商品交易市场为突破口，开掘新客户群体，拓宽储蓄存款资金来源。
发挥理财业务优势，加快产品创新, 以优质理财产品竞争和稳固客户，促进客户资金在本行体系内有序循环。
2011年6月末，本行境内储蓄存款余额56, 790.55亿元，比上年末增长8.3%；其中，活期储蓄存款增长8.9%,定期储蓄存款增长7.9%。
个人贷款配合国家宏观经济政策，落实差异化住房信贷政策，支持个人消费贷款和个人经营性贷款开展。
银行服务满意度调查报告
银行服务满意度调查报告据经济之声《天天315》报道，近年来，互联网金融、各网络互动平台的迅速兴起吸引了越来越多的眼球，人们获取金融服务的渠道更广、形式更多样。
与此同时，相比互联网金融的方便、快捷，传统商业银行普遍存在不方便、收费高、时效慢等问题，让老百姓感到不舒心。
为何互联网金融已解决的问题，在传统银行却没有改善"今天我们来聚焦银行服务，看看哪些方面百姓大，哪些方面应当尽快改。
XX消费者委员会近日在以商业银行为对象开展了“XX市银行服务满意度调查”。
调查的银行包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、广发银行、招商银行、XX银行、XX农商银行、XX银行。
调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。
调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。
网络问卷调查是通过官方、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展。
志愿者体察是通过随机抽取XX市内100间商业银行网点。
网络调查的结果显示：营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。
自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。
存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。
过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。
关于“双免”"政策方面，其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。
仅26%的消费者清楚银行各类收费项目，国有商业银行使用者对银行各类收费项目的了解度更低。
消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。
在使用ATM(自助柜员机)方面，“经常取不到现金”是消费者比较常遇到的问题。
消费者对其他类商业银行的满意度比国有商业银行略高。
另外，为了对各银行进行全面、客观的了解，志愿者分别在工作日和周末到银行展开体察活动，了解银行在不同时间的排队等候和窗口开放情况，调查结果是这样的：1、大部分银行都配备了普通客户窗口和自助服务区。
银行服务质量分析报告范文
银行服务质量分析报告范文银行服务质量分析报告一、引言近年来，随着金融行业的快速发展，银行作为金融服务的核心机构，其服务质量直接关系到金融体系的稳定和公众的满意度。
因此，对银行的服务质量进行分析和评估，对改善银行的服务水平具有重要意义。
本报告将对某银行的服务质量进行分析，并提出相应的改进建议。
二、背景介绍本次分析的对象是某银行，该银行是一家大型国有银行，业务范围广泛，客户群体庞大。
该银行一直以来都致力于提供优质的金融服务，但在近期客户投诉数量有所增加，表明存在一定的服务质量问题。
因此，对该银行的服务质量进行分析，找出问题所在，并提出改进建议，对其提高服务质量具有重要意义。
三、分析方法本报告采用了多种分析方法，包括客户满意度调查、投诉数据分析、员工培训情况分析等。
通过综合分析这些数据，可以得出客户对银行服务的整体满意度以及问题的具体情况，并对问题进行具体分析。
四、客户满意度调查结果分析在对该银行的客户进行满意度调查时，我们采用了问卷调查的方式，涵盖了多个方面的服务质量指标。
调查结果显示，大部分客户对该银行的服务质量表示满意，但也有一部分客户对部分服务方面存在不满意的情况。
其中，客户对柜台服务的满意度较高，达到了80%，但对电话银行和网上银行的满意度较低，分别为60%和65%。
这表明，该银行在柜台服务方面表现较好，但对于远程服务还有一定的改进空间。
五、投诉数据分析为了更全面地了解客户对银行服务的投诉情况，我们对该银行最近一年的投诉数据进行了分析。
数据显示，投诉数量逐年增加，其中最主要的投诉问题涉及到办理业务的效率较低、柜台人员服务态度不好、网上银行出现故障等。
这些问题表明，该银行在客户服务的效率和质量方面存在一定的问题，需要进行改进。
六、员工培训情况分析为了了解该银行员工的培训情况和专业素质，我们对该银行最新一期的员工培训记录进行了分析。
数据显示，该银行每年都会定期组织员工培训，并提供丰富多样的培训课程。
招行服务调研报告
招行服务调研报告招商银行服务调研报告一、调研目的及背景本次调研旨在了解并评估招商银行的服务品质，为该银行进一步提升客户满意度和服务质量提供参考。
招商银行作为中国领先的商业银行之一，其服务质量的高低直接关系到客户对该银行的信任度和忠诚度。
二、调研方法与过程我们采用了线上和线下相结合的调研方法。
线上调研主要通过问卷调查的形式，收集了大量的客户意见和反馈。
线下调研则采用了观察法和访谈法，我们前往招商银行的多家分行实地考察，观察了银行员工的服务态度和效率，并进行了与客户的深入交流。
三、调研结果与分析1. 服务态度大部分客户表示，招商银行的服务人员态度良好，热情周到。
员工在办理业务过程中始终保持笑容，耐心解答客户的问题。
然而，也有极少数客户反映在高峰时段，银行柜台的排队时间较长，导致员工服务效率不高。
2. 服务效率绝大部分调查对象认为招商银行的服务效率较高。
该行采用了自助设备等创新技术，使得客户能够更快地进行自助业务操作，节约了客户的时间。
此外，银行的现场工作人员也能迅速地处理客户的办理请求，提高了整体服务效率。
3. 服务质量对于招商银行的服务质量，绝大多数客户表示满意。
该行注重客户教育，定期举办金融知识讲座，帮助客户增强理财意识和风险意识。
同时，招商银行的官方网站和手机应用提供了便捷的移动银行服务，方便了客户的日常金融管理。
四、存在的问题及改进措施1. 排队等候时间过长部分客户反映，在某些分行的高峰时段，排队等候时间过长，甚至超过30分钟。
为了改善客户体验，招商银行可以考虑增加窗口数量或者引入预约制度，减少等待时间。
2. 一些服务需求无法满足少数客户提到，在部分业务办理过程中，银行工作人员无法满足所有需求，尤其是特殊的业务要求。
为了提升服务质量，招商银行可以加强员工培训，提高员工能力，更好地为客户提供个性化的金融服务。
3. 服务跨平台不方便一些客户表示，招商银行在线和线下服务之间的衔接不够方便。
例如，办理线下业务所需的材料和手续较多，需要多次到银行办理。
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ⅩⅩ银行支行服务质量调查报告目录目录 01.调查背景及目的 (1)2.调查方法 (1)3.调查特性 (2)3.1.调查时间 (2)3.2.问卷数量 (2)3.3.调查地点 (2)4.调查内容 (2)4.1.客户的个人基本情况： (2)4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况. (7)4.2.1.有形性. (7)4.2.2.可靠性 (10)4.2.3.响应性 (14)4.2.4.保证性 (17)4.2.5.感染力 (21)5.SERVQUAL量表 (24)6.调查数据处理 (25)7.总体分析 (28)7.1.营业网点布局结构调整 (28)7.2.业务流程繁杂 (28)7.3.收费标准 (28)7.4.服务人员业务知识欠缺 (28)7.5.客户等候时间过长 (28)7.6.服务人员之间配合问题 (29)8.解决方案 (29)8.1.优化网点布局结构 (29)8.2.整合业务流程 (29)8.3.简化业务过程 (29)8.4.调整该银行收费标准 (29)8.5.加强服务人员培训 (30)8.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间 (30)8.7.促进服务人员之间团队配合 (30)附：（调查问卷） (31)ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告1.调查背景及目的本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄ⅩⅩ银行大量客户。
本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》。
《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对ⅩⅩ银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。
得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。
2.调查方法采用定量分析和定性分析的研究方法。
定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面：对ⅩⅩ银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。
两种调查方法结合最终形成报告。
具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。
SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关多个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。
模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
3.调查特性3.1.调查时间2013年4月10日-2013年5月10号3.2.问卷数量共有134人参与了本次调查，有效问卷128份，其中网络调查24份实地调查问卷104份。
3.3.调查地点本次问卷大部分是由本小组成员在北京市丰台区ⅩⅩ银行方庄地区各个营业网点，与大堂经理协商当场进行发放问卷，指导客户填写回收而来，少部分来自网络调查而来。
4.调查内容4.1.客户的个人基本情况：1)您的性别：从调查结果统计得出，本次调查中，客户性别比例相差不大，其中男士占52.3%，女士占47.7%，这样更能体现调查结果的准确性，避免性别比例差别太大而给结果带来不准确因素，只有男女比例相差不大的情况下，才能真实的，最大限度的反应广大客户的意见和想法。
2)您的年龄是从问卷统计结果看，本次调查中，大部分为36-45岁的客户，占调查人群的33.6%，此阶段群体对资金的流动贡献值最大，因为办理各种缴费、汇款转账、购买理财等业务，他们经常光顾银行。
其次为25-35岁的客户，占调查总人数的28.9%，这部分人群大多步入职业生涯，开户办卡，缴纳交通罚款，存钱以及汇款的比较多。
除此之外，46-55岁的客户占21.9%，这部分客户手头空闲资金较多，主要办理理财业务。
小于25岁的客户占12.5%，大部分为学生，开户居多。
55岁以上的客户占3.1%，由于年龄大，行动不方便，很少来银行。
3)您的文化程度由图可得，调查的客户之中，基本为本科学历，占总样本57.0%，这一数据和我国社会结构有关，北京地区大部分人为本科学历，这符合社会现状。
接下来，大专和高中及以下客户各占21.9%、18.0%。
硕士和博士级以上客户聊聊无几，只占1.6%，据分析，这部分人群文化知识较高，对金融比较了解，一般有网上银行等电子银行工具，一般金融业务通过电子银行自己在家就能操作。
4)您目前从事的职业调查结果显示，光顾银行的客户基本为公司员工，占总体调查人群的70.3%，其次为专业人士，如教师、律师、工程师等，占18.0%，还有管理人员占5.5%，个体户占3.9%，公务员占0.8%，其他占1.6%，看来，银行服务质量提升重在考虑公司员工客户人群。
5)您的月平均收入水平调查显示，来银行的大部分客户收入在4000-8000元之间，占调查样本的50.8%，这与上一题职业相关，公司员工的收入在此区间内。
这部分人群多办理简单业务，基本不涉及理财产品购买。
4000元以下收入者占25.0%，基本为外地来京打工人员。
8000-10000元区间人数占20.3%，10000-30000元收入区间占2.3%，对位白领阶层，30000元以上占1.6%，应该为老板、个体户之类的有钱人。
6)您对理财产品的了解程度？调查结果显示，大部分客户不太了解理财产品，占调查客户的48.4%，这与他们平时有无办理过理财业务有关，在中国，人们喜欢习惯存款理财业务，而不习惯购买风险型理财产品。
较了解理财产品的客户占25.8%，不了解者占19.5%，很了解者占 6.3%，理财产品大多有一定风险，尤其是基金类产品，故较保守的人们不会选择购买，所以不主动了解理财产品。
7)您在ⅩⅩ银行办理过理财业务吗？根据调查结果，在ⅩⅩ银行办理过理财业务的人占,17.2%，没办过理财业务的人占82.8%，这个和理财产品的风险性质有很大联系，也有一部分客户在其他银行办理财业务，没有选择ⅩⅩ银行。
8)您经常光顾的银行是？此图能反映各大银行拥有活跃客户的数量，从分析可以看出，光顾ⅩⅩ银行的客户占41.4%，农业银行占28.1%，由于ⅩⅩ银行和农业银行在中国属于有实力、资金雄厚的大型银行，其业务范围，企业规模都比较大，形成了一定的品牌效应，因此受众性好，占有客户量多，但同时，由于客户量众多，给银行五福带来很多麻烦，需要更推出更有效的服务措施来提升服务质量。
除此之外，建设银行、中国银行、招商银行各占9.4%、7.0%、14.1%。
说明这些银行的品牌还需要提升。
4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况.（图表中“平均差值”指的是“平均感知值”与“平均期望值”的差，出现负值，说明感知值小于期望值，正值，说明感知值大于期望值）4.2.1.有形性.1)ⅩⅩ银行营业环境安全舒适调查结果分析可得，平均差值为-0.29，说明ⅩⅩ银行北京方庄支行的营业环境基本符合客户要求，根据实地调查和统计，偶尔出现小孩撒尿，吃东西、部分客户有不良卫生习惯，如穿脏衣服，口气味等给大堂整体环境带来影响，导致客户感知质量下降，出现很小负值。
有时候客户自己的行为会给银行带来一定不好的因素，需要考虑解决办法。
再者，全民素质有待提高。
2)ⅩⅩ银行设施设备现代化调查结果分析显示，平均差值为0.48，说明ⅩⅩ银行设施设备具备客户要求，实现现代化设置，这方面服务不是重点提升的，ⅩⅩ银行等金融机构利润雄厚，有资金设置现代化设施，提升服务质量，其中，自助终端机、ATM机，排队系统，网上银行、电话银行体验区、柜台设置都进行了现代化改造，具有良好效果。
给银行总体容貌带来全新体验。
3)ⅩⅩ银行宣传资料齐全、充足、整齐由图可以看出，平均差值为-0.11，感知值低于期望值，有少量宣传单会被客户翻乱，工作人员没能及时整理，导致部分宣传资料不够整齐，部分宣传资料不是太显眼，客户经常找不到，所以影响资料全面性体现。
4)ⅩⅩ银行服务人员穿着得体、整洁根据调查分析可得，平均差值为-0.84，银行服务人员穿着感知值低于期望值本小组成员发现，部分服务人员穿着不太整齐，上衣和裤子不搭配，领带明显不正，部分服务人员衣服不和身体，这是客户感觉不舒服的主要因素。
据客户反应，还有穿拖鞋的柜员，这很大影响了客户感知质量。
在大堂经理哪里获得消息，银行大厅服务人员多为中介公司和高校实习生组成，穿着统一很难管理，有部分实习生不懂基本礼仪或没参加过专业培训，所以有导致整体不太好。
5)ⅩⅩ银行自助设备的使用方便，快捷由调查数据分析可得，感知值低于期望值，只有-1.21分，我们对客户群体做了细致的调查和访谈，发现银行自助设备设置基本完善，有部分网点没有电话银行服务和网上银行服务工具，这不是重要的，主要是客户不能很好的操作自助设备，不熟悉自助设备的具体操作方法，大部分自己能完成的业务需要服务人员来指导，误认为银行自助设备不快捷，有部分客户因为操作不当导致吞卡，卡钞等现象比较频繁，所以客户总体感觉不太方便，这是得分低的主要原因，从客观因素讲，银行自助设备应该很齐全。
4.2.2.可靠性1)您对ⅩⅩ银行服务结果的评价根据调查结果分析得出，平均差值为-0.16，大部分客户对银行服务结果表示满意，有部分客户表示不太满意，没达到期望，归根于银行比较复杂少见的业务类型，如信用卡、基金、三方、定投，保险等业务的办理结果，有的柜员可能没有经常办理某种业务，导致不是很熟悉该业务的具体细节，给客户没能提供专业的服务，还有些保险产品由于时间和利率以及风险的影响，没达到客户的预期目标，所以，客户对此有一定抱怨。